журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Международные банки

БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ

ПЛАТЕЖИ

Банковское оборудование

ЭЛЕКТРОННЫЕ ДЕНЬГИ

Новые рыночные страны

Банковское регулирование

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №11, 2005

ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Взаимодополняющие цели банковского бизнеса

Финансовые институты ищут пути улучшения клиентского сервиса при одновременном сокращении затрат

В настоящее время усилия, предпринимаемые современными мировыми банками в плане повышения эффективности своей операционной деятельности, направлены, главным образом, на достижение двух целей: улучшение качества клиентского сервиса и сокращение расходов. На первый взгляд может показаться, что такие два понятия как «сокращение расходов» и «улучшение качества обслуживания клиентов» противоречивы. Но мир банковских операций существенно изменился с тех пор, когда потребители для визита к банковским менеджерам облачались в свои лучшие костюмы.

Современные клиенты демонстрируют свою открытость новым идеям и ищут инновации в сегодняшнем банковском бизнесе. Данные, предоставленные консалтинговой и исследовательской компанией Forrester Research, свидетельствуют о том, что 8% типичных контактов европейского банка с потребителями идут через центр обслуживания клиентов по телефону (call center), 20% – через Интернет, 30% – через банковское отделение, 42% – через банкомат (Automatic Teller Machne – ATM).

Тем временем пластиковые карточки, включая банковские, в большинстве развитых государств широко используются для безналичных расчетов. По данным британской платежной ассоциации APACS, объемы покупок с помощью дебетовых карточек в 2003 году достигли 3.4 млрд. ф. ст., а карточек с предоплаченной суммой – 1.8 млрд. ф. ст. Объем снятых в банкоматах с помощью пластиковых карточек наличных в том же году составил 2.5 млрд. ф. ст.

Хотя потребители и удовлетворены тем, что могут взаимодействовать с банком через удобные и дешевые банковские каналы, тем не менее, они ожидают от своего финансового института высокого качества обслуживания. Несмотря на то что, к примеру, в Великобритании уже давно в ходу шутка по поводу того, что средний британский клиент, скорее, разведется, чем поменяет свой банк, потребители все более и более становятся образованными в ведении финансового бизнеса и проявляют повышенные требования к банкам. Они не только заняты поиском новых финансовых продуктов и услуг, но и готовы покинуть свой банк, если уровень предлагаемого им клиентского сервиса станет недостаточно высоким.

У мультиканальных банковских операций (Multi-channel banking) очевидные преимущества как для клиентов (те получают возможность вести свой финансовый бизнес в любое время суток семь дней в неделю), так и для банков (гарантирован эффективный и рентабельный метод взаимодействия с потребителями). Вместе с тем, однако, несмотря на то что экономия для банка при ведении мультиканального бизнеса может быть действительно существенной, успех этого дела зависит от способности финансового института предоставлять клиентам высококачественный сервис по всем дистрибуционным каналам, поддерживая, при этом, на высоте бренд и имидж банка.

Если попытаться проанализировать подход к сокращению расходов в мультиканальном банковском бизнесе несколько глубже, то обязательно надо упомянуть о таких аспектах как аутсорсинг некоторых видов операционной деятельности финансовых институтов, в частности, – функций тех же центров по обслуживанию потребителей по телефону или бэк-офисов банков. Вместе с тем, однако, поскольку этот процесс связан с неизбежной потерей рабочих мест и должен соответствовать определенным стандартам и нормам безопасности, многие эксперты отмечают, что его следует рассматривать как элемент долгосрочной бизнес-стратегии банка. «Прежде всего, необходимо определить, каким образом аутсорсинг может содействовать росту бизнеса финансового института. При этом, следует сфокусировать внимание не только на сокращении расходов, но и на том, насколько полно передача ряда банковских функций в ведение сторонних компаний будет отвечать удовлетворению финансовых потребностей клиентов», – поясняет Майк Гарвард, директор компании CM Insight.

На сегодняшний день, по данным специалистов, существует множество аутсорсинговых бизнес-моделей, среди которых, как представляется, можно выделить следующие три основные схемы: оншорная (onshore), ниашорная (nearshore) и оффшорная (offshore). Оншорная аутсорсинговая модель предполагает партнерство с провайдерами аутсорсинговых услуг, находящимися в границах одного с финансовым институтом национального рынка. Данная модель считается самой затратной, однако у нее свои преимущества с точки зрения географических, культурных и языковых особенностей.

Следующая модель предусматривает использование технологических и технических объектов на зарубежной территории, но в пределах одного континента. В данном случае компании-заказчики всегда стараются найти поставщиков аутсорсинговых услуг из стран, культурно и географически близких им. Она обеспечивает более высокий уровень экономии на расходах, а также дает возможность поддерживать устойчивое взаимодействие с аутсорсинговым провайдером.

Оффшорная модель предполагает использование технологических систем аутсорсинговой компании, дислоцирующейся в другой стране и обычно в развивающейся стране на другом конце Земного шара. Данный вариант считается оптимальным с точки зрения сокращения расходов, но, впрочем, у него свои недостатки: фактически полная потеря контроля над провайдером и существенные различия в культуре ведения бизнеса.

Банки, стремящиеся перевести ряд своих функций на заморские территории, могут получить разные «ценовые» преимущества в зависимости от страны – провайдера аутсорсинговых услуг. Так, для американских финансовых институтов главными аутсорсинговыми регионами в последнее время стали Индия, Канада, Китай, Ирландия, Восточная Европа, Филиппины, Африка, Бразилия и Мексика. Из них Канаду как аутсорсингового партнера по ряду причин, вероятно, следует назвать оптимальным провайдером для американских банков. Во-первых, Канада – англоязычная страна, во-вторых, у канадцев и американцев общие культура, ценности, традиции и правила ведения бизнеса. В-третьих, у обоих государств совместимые технологические системы, к тому же, расположены они в одном часовом поясе. Но есть здесь и серьезные негативные моменты: зарплата в Канаде значительно выше, чем, к примеру, в Азии, а рабочая сила у соседей США сосредоточена в крупных и, соответственно, высоких по уровню жизни городах.

Между тем, такие страны как ЮАР и Индия располагают высококвалифицированной рабочей силой, а затраты на содержание сотрудников центров по обслуживанию клиентов по телефону здесь сравнительно низкие. Тем не менее, удаленность этих государств от мест постоянной дислокации ведущих мировых банков создает определенные неудобства для топ-менеджмента этих институтов в части контроля операционной деятельности своих банков с территории данных стран.

Но несмотря на это и Индия, и Южно-Африканская Республика привлекательны как партнеры – провайдеры аутсорсинговых услуг, к примеру, для британских финансовых институтов. Разница во времени с Великобританией в ЮАР составляет всего два часа, а в Индии – пять с половиной. Более того, в Индии и в ЮАР широко распространен английский язык, так что средний английский клиент прекрасно понимает южноафриканский акцент, а также знает культурные традиции и обычаи, распространенные в этом государстве.

«Если оффшорная аутсорсинговая модель изначально выбрана вами в качестве долгосрочной стратегии, а не краткосрочной концепции, направленной лишь на сокращение расходов, то шансы на успех могут существенно возрасти. Это подтверждает и опыт аутсорсингового бизнеса в мировой банковской отрасли, накопленный за последние пять лет», – утверждает директор компании CM Insight Майк Гарвард.

Между тем, как отмечают банковские аналитики, помочь сократить операционные расходы финансовых институтов и улучшить качество обслуживания клиентов может не только передача ряда функций аутсорсинговым компаниям, но и оптимальная организация работы пунктов оплаты покупок в торговых точках. По данным Рабочей группы карточных операций (Cards Working Group), входящей в состав Европейского совета по платежам (European Payments Council – EPC), в настоящее время в европейской экономике затраты на операции с наличностью составляют порядка @50 млрд. Значительная доля этих затрат приходится на розничный банковский сектор – @32 млрд.

С другой стороны, как отмечают эксперты независимой электронной консалтинговой компании Economy.com, использование кредитных карточек дает возможность банкам экономить порядка 5.5 млрд. ф. ст. в год за счет перехода с дорогих «бумажных» платежей на более дешевые карточные расчеты.

«По мере того как банки обновляют и модернизируют свою платежную инфраструктуру за счет оснащения ее новейшими передовыми технологиями, в частности, системами EMV (Europay, Mastercard, Visa), они могут совершенствовать свои платежные операции в местах продажи товаров и услуг теми же путями, которые традиционно используют для укрепления отношений с клиентами в других точках установления контакта с ними», – свидетельствует председатель правления компании Welcome Real Time Энис Хэддад.

Поскольку банкам в точках продажи достаточно сложно дифференцироваться в части оперативности обработки трансакций, их безопасности и удобства, многие финансовые институты в настоящее время рассматривают возможности предоставления дополнительных услуг клиентам в пунктах оплаты покупок и розничных торговых точках, ведь именно здесь, как полагают многие эксперты, одни банки выиграют, другие же проиграют борьбу за платежные трансакции клиентов.

Так, к примеру, турецкий банк Akbank успешно продвигает свой карточный продукт под названием Axess Card, который дает возможность оплачивать товары и услуги так же, как и с помощью обычной кредитной карточки, предусматривая альтернативный выбор оплаты дорогих товаров в рассрочку или со скидкой.

Выбор способа платежа осуществляется клиентом непосредственно в месте дислокации POS. В квитанции потребителя отображаются дополнительная информация, в частности, об остатке наличных на карточке, а также данные о предстоящих промоциях тех или иных продуктов и услуг. Кроме того, иногда в той же квитанции клиенту сообщается о том, что он выиграл приз или подарок, который продавец быстро доставляет ему прямо к кассе.

«С тех пор как Akbank начал обновлять и совершенствовать свою инфраструктуру платежных терминалов, его база владельцев Axess Card начала стремительно расти, как, впрочем, и количество крупных и мелких торговых точек, работающих в сети Axess. В частности, число обладателей карточек Axess Card возросло в два с половиной раза, а число торговцев, работающих в системе Axess, достигло 80 тыс.», – говорит председатель правления компании Welcome Real Time Энис Хэддад.

Олег Зайцев,
по материалам The Banker

 
© агенство "Стандарт"