журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

Международные банки

Банковская деятельность

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

Банковское оборудование

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

БАНКОВСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №8, 2005

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Малый электронный банковский бизнес

Оптимизация отношений с технологическими компаниями и клиентами, а также борьба с мошенничеством становятся главными задачами для небольших западных банков

Развитие электронных каналов распространения продуктов и услуг открывает малым финансовым институтам хорошую возможность повышать качество обслуживания клиентов, расширять свои операции без соответствующего увеличения числа отделений, а также не отставать от более крупных конкурентов. Однако для максимального использования выгоды электронных операций банкирам необходимо пересмотреть старые контракты с провайдерами программного обеспечения и принять меры по усилению борьбы с интернет-мошенничеством.

Прогресс электронных операций банков

Процесс внедрения малыми американскими банками систем электронных операций можно условно подразделить на два этапа: так называемый "период пионеров" и этап функциональности. Первая стадия длилась до 2002 года. В то время финансовые институты, приступившие к созданию электронных операционных систем раньше своих соперников, получили неоспоримое преимущество в конкурентной борьбе. Те же банки, которые сочетали внедрение современных технологий с проведением сориентированных на прибыльных клиентов маркетинговых кампаний, смогли заметно укрепить и расширить деловые отношения с этим контингентом потребителей своих услуг.

На второй фазе развития электронных операций малых банков, завершившейся, примерно, в 2004 году, финансовые институты имели возможность выделиться на фоне конкурентов за счет предоставления в распоряжение потребителей новых инструментов и услуг. В число дополнительных услуг электронных операционных систем вошли оплата счетов, перевод денежных средств, автоматическая выдача информации по банковским счетам. Кроме того, существенно упростилась работа с интернет-инструментами.

В то же время, банкам было довольно сложно осуществлять эффективный маркетинг новых функций электронных систем. Поэтому расширение операций происходило не столько за счет привлечения новых пользователей электронных продуктов и услуг, сколько благодаря переманиванию клиентов конкурирующих институтов.

В настоящее время банковский сектор входит в "товарную" фазу развития интернет-операций. Электронные продукты и услуги приобретают все более широкое распространение, завоевывая массового потребителя. О растущей популярности электронных банковских услуг свидетельствуют данные статистики. Так, в нынешнем году количество американских семей, использующих электронные операционные системы банков, достигло 50 млн., увеличившись на 47% в течение всего двух лет. На сегодняшний день доступ своим клиентам к интернет-продуктам не обеспечивают лишь очень небольшие банки или институты, которые не проводят розничные финансовые операции. Примерно, 90% клиентов американских банков могут пользоваться каким-либо электронным продуктом или услугой. Активно развиваются также системы оплаты счетов через Интернет, вовлекающие 20-25% электронных клиентов американских финансовых институтов. Каждый пользователь, в среднем, осуществляет шесть платежей в месяц.

По опросу банковских менеджеров, недавно проведенному Американской ассоциацией банкиров, качество электронных услуг становится вторым по значимости инструментом стимулирования открытия новых текущих счетов, уступая только эффективности обслуживания клиентов и опережая такие факторы как размер взимаемой банком платы или удобство расположения банковских отделений и ATM.

Впрочем, интенсивное развитие электронных операций наряду с определенными выгодами создает малым банкам и ряд проблем. Принятое в 2002 году руководством Bank of America решение не взимать плату за осуществление интернет-операций и оплату счетов в электронном режиме заставило пойти на аналогичный шаг и менеджеров небольших финансовых институтов. Таким образом, банкиры лишились возможности компенсировать затраты на обеспечение функционирования электронных каналов за счет платы, взимаемой с клиентов за пользование этими каналами.

В этой связи следует отметить, что затраты малых банков на поддержку электронных операционных систем почти на 25% превосходят аналогичные расходы крупных институтов. В некоторых небольших банках объемы затрат на проведение операций через Интернет превышают выделяемые на обслуживание базовых операционных систем средства. В соответствии с данными статистики один пользователь систем электронных банковских операций или оплаты счетов обходится малым финансовым институтам в $3 в месяц.

Не играет на руку банкирам и сокращение числа провайдеров интернет-продуктов. Если еще пять лет назад в США действовало 150 компаний, разрабатывающих электронные финансовые продукты и услуги, то сейчас число находящихся в продаже интернет-продуктов упало ниже 30. При этом, различия между инструментами, предлагаемыми разными компаниями-провайдерами, заметны лишь специалистам. В таких условиях финансовым институтам очень трудно выделять свои электронные продукты и услуги на фоне предложений конкурентов.

На пути к совершенству

Ситуация, сложившаяся в настоящее время с предложением электронных финансовых продуктов, вынуждает банки пересматривать соглашения с разработчиками программного обеспечения. Теперь не только функциональность предлагаемых продуктов и услуг в наибольшей степени влияет на выбор банковским менеджером технологического партнера, но и их стоимость.

Несколько лет назад, когда число пользователей таких систем было небольшим, а компании-провайдеры тратили крупные суммы на разработку новых продуктов, многие малые финансовые институты подписали контракты о создании и обслуживании систем электронных банковских операций, а также оплаты счетов. Соглашения, заключенные между банками и компаниями – разработчиками программного обеспечения, предусматривали выплату финансовыми институтами определенной суммы за каждый открытый электронный счет или оплаченный с помощью Интернета чек.

Активное развитие интернет-операций банков, приведшее к резкому увеличению числа владельцев электронных счетов и клиентов, оплачивающих чеки в режиме он-лайн, превратило такую ценовую структуру в настоящее ярмо на шее финансовых институтов. По мере того как подходят сроки перезаключения старых контрактов, банкиры все настойчивей требуют от технологических компаний установления фиксированных расценок на электронные продукты, не привязанных к количеству пользователей банковских интернет-систем или к числу осуществляемых в режиме он-лайн операций.

Переговоры о ценовой политике между банками и компаниями-провайдерами пока ведутся с переменным успехом. Однако, по мнению аналитиков, ожидаемый прирост объемов электронной оплаты счетов уже в ближайшем будущем приведет к снижению размеров платы за эти операции (что в свое время произошло с платежными карточками и ATM), так что технологические компании не смогут не считаться с общей тенденцией.

Наряду с совершенствованием ценовой политики более эффективному использованию систем электронных банковских операций должна способствовать также работа банков с демографическими данными и информацией о прибыльности клиентов. Применяя современные инструменты сбора и анализа информации, банкиры имеют возможность выработать более осознанные подходы к определению целесообразности обслуживания разных категорий потребителей через электронные операционные системы.

Возьмем для примера использование данных о прибыльности клиентов. Результаты многих исследований показывают, что потребители, ведущие финансовые операции через Интернет, приносят больше прибыли и более лояльны по отношению к своему банку, чем те, кто предпочитает традиционные каналы обслуживания. Однако данное обстоятельство вовсе не означает, что финансовым институтам следует активно стимулировать клиентов переходить к электронным операциям. Накопленные данные не свидетельствуют пока о том, что приобщение неприбыльных клиентов к интернет-продуктам способно сделать данный бизнес прибыльным. Наоборот, такой шаг, скорее всего, приведет к дополнительным расходам на обслуживание бесперспективных для банка потребителей услуг.

Поэтому банковские менеджеры в последнее время начали особенно тщательно отбирать потенциальных пользователей электронных операционных систем. Банкиры предлагают перейти к новым услугам только клиентам, приносящим их институту существенную прибыль и, в то же время, не имеющим доступа к интернет-продуктам, или же менее прибыльным клиентам, активно использующим все операционные каналы (банковские отделения, телефонные центры, Интернет), широкое приобщение которых к системам самообслуживания помогает банкам уменьшить операционные затраты.

Что касается демографической информации, то, по данным ряда опросов, наиболее восприимчивы к электронным финансовым услугам представители поколения X (люди в возрасте 28-39 лет). Так, исследование, проведенное компанией Pew Internet Group, показало, что 60% респондентов этой возрастной группы хотя бы раз в жизни работали с банковскими интернет-продуктами. По активности использования электронных финансовых услуг поколение Х намного опережает как более старших потребителей, так и поколение Y (18-27-летние потребители). Именно на поколение X и следует ориентироваться банкирам, стремящимся к интенсивному развитию своего электронного бизнеса.

В современных условиях малые финансовые институты могут добиться успеха в интернет-операциях, прежде всего, за счет повышения эффективности маркетинга и создания пакетов электронных продуктов, в максимальной степени отвечающих запросам вкладчиков.

С недавнего времени многие небольшие банки приступили к предоставлению комбинации персональных и деловых электронных финансовых услуг представителям малого бизнеса. В одних только США действует около 2.7 млн. малых предприятий, потребности которых в электронных банковских продуктах достаточно скромные и зачастую практически аналогичны запросам розничных клиентов финансовых институтов. В то же время, малые компании чрезвычайно чувствительны к расценкам на интернет-услуги банков. По данным опроса Novantas, 40% менеджеров малых предприятий готовы отказаться от услуг своего финансового института, если найдут банк, предлагающий им меньшую цену.

Реагируя на подобные тенденции в сфере малого бизнеса, банкиры предлагают предпринимателям комбинированные пакеты электронных финансовых продуктов. Некоторые региональные структуры, к примеру, позволяют бизнесменам с целью сокращения размеров оплаты банковских услуг сочетать персональные и деловые депозитные счета. Другие небольшие банки совместно с компаниями – разработчиками программного обеспечения предоставляют в распоряжение ряда владельцев малых предприятий многофункциональные системы управления наличными средствами. Сотрудничая с банками в этом направлении, бизнесмены имеют возможность не отставать в технологическом развитии от более крупных конкурентов и, в то же время, избавляются от существенных расходов, необходимых для приобретения современных инструментов управления наличными.

Немаловажную роль в успехе банковских электронных операций играет продуманный подход к определению доли клиентов, использующих Интернет для установления и поддержания контактов с банками. Предметом статистического анализа со стороны менеджеров финансовых институтов могут стать подача заявки на получение кредита, выписка или распечатка копий чеков, приостановка их оплаты, запрос об операциях по счетам. Банкирам необходимо точно определять процент операций, осуществляемых через Интернет, и, конечно же, долю сделок, проводимых в отделениях или при помощи телефонных центров, с тем чтобы правильнее организовывать работу различных каналов связи с потребителями.

На страже частной жизни и финансовой стабильности клиентов

Большое значение для успешной деятельности банков имеет обеспечение безопасности электронных операций. Вкладчики хотят пользоваться всеми удобствами работы со своим банком через Интернет, но не готовы мириться с ростом степени риска стать жертвой противозаконных действий при операциях в электронном режиме.

Банкиры не могут не учитывать их сомнений относительно надежности защиты электронных каналов, поэтому должны предпринять меры, направленные на повышение безопасности интернет-операций и укрепление доверия клиентов к данной сфере бизнеса. Для того чтобы потребители поверили в гарантированную защищенность электронной составляющей банковских операций, банкирам следует, в первую очередь, резко ограничить или вообще исключить использование посланий по электронной почте в ходе проведения маркетинговых кампаний.

По оценкам Mailfrontier.com, около 20% пользователей банковских интернет-систем вообще не открывают какие бы то ни было электронные послания, приходящие от их банков, опасаясь действий аферистов. В этой связи специалисты подчеркивают, что электронная почта превратится в эффективный инструмент маркетинга лишь после того, как будет решена хотя бы часть проблем, связанных с мошенничеством в Интернете. Кроме того, финансовые институты должны отказаться от запрашивания информации у своих клиентов через систему интернет-операций или по электронной почте.

Банковским менеджерам также необходимо установить более жесткий контроль над переводами денежных сумм третьим лицам. Эта задача может быть решена за счет ограничения количества переводимых за один раз денег, введения требования подтверждения клиентами перед осуществлением операции полномочия лица, получающего перевод или установления контактов с потребителем с целью определения законности перевода, если размер отправляемых средств превышает определенную банком границу.

Финансовые институты должны вести активный мониторинг и немедленно информировать клиентов о денежных переводах или оплате счетов, характер которых не соответствует обычным операциям данного пользователя электронных банковских систем. И, наконец, очень важно по всем имеющимся каналам предоставлять клиентам своевременную и полную информацию о мерах, предпринимаемых банком в части борьбы с электронным мошенничеством. Создаваемый благодаря такой политике образ финансового института как защитника частной жизни и денежных сбережений своих клиентов сам по себе может быть весьма эффективным и долгосрочным маркетинговым инструментом.

Необходимо также отметить, что безопасность электронных финансовых операций зависит не только от мер, предпринимаемых банками, но и от бдительности самих потребителей. Специалисты советуют пользователям банковских интернет-систем соблюдать ряд правил предосторожности, обеспечивающих заметное снижение вероятности превращения в жертву электронных мошенников. Кроме того, если клиент предпринял определенные меры предосторожности при ведении операций в Интернете, банки готовы в подавляющем большинстве случаев компенсировать все его финансовые потери от афер.

Прежде всего, пользователям электронных систем не следует записывать, хранить в письменном виде или сообщать другим людям данные, связанные с обеспечением безопасности интернет-операций. Клиентам также рекомендуется немедленно сменить пароль, если у них возникают малейшие подозрения в том, что конфиденциальная информация стала чьим бы то ни было достоянием. Ни в коем случае не следует предоставлять данные, касающиеся защиты операций в Интернете, в ответ на послания по электронной почте или телефонные звонки.

Пользователям интернет-систем необходимо выбирать сложные пароли, состоящие из букв и цифр, а также регулярно изменять их. Клиенты не должны для связи со своим банком пользоваться компьютерами, находящимися в общественных местах (например, в интернет-кафе). Если же у них нет иного выхода, то, прежде чем приступать к работе, следует убедиться, что никто не следит за их действиями. Вкладчики должны систематически проверять состояние своих счетов, что поможет своевременно выявить подозрительные действия.

Большое значение имеет обеспечение надежной защиты персональных компьютеров при помощи установки и регулярной модернизации программного обеспечения, предотвращающего несанкционированное проникновение в базы данных. При этом, клиенты могут вообще не тратить денег на такие программы, загрузив их бесплатно с веб-сайтов.

Алексей Вересюк,
по материалам
Bank Strategies,
Bank Technology News

 
© агенство "Стандарт"