журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Международные банки

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

Банковское оборудование

БАНКОВСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №7, 2005

Банковское оборудование

Полный пакет услуг в автоматизированном режиме

Американские банки ищут пути оптимального использования банкоматов, оснащенных дополнительными функциями

Иногда кажется, что банкоматы установлены уже практически на каждом углу и скрыться от них невозможно. Но без их сервиса уже нельзя представить себе современный финансовый бизнес и обслуживание банковских клиентов. Ведущие мировые банки предпринимают все новые шаги для расширения функциональных возможностей этих аппаратов, чтобы удовлетворять растущие финансовые потребности клиентов в любое время и в любом месте.

Универсальный терминал

Современный банкомат (Automatic Teller Machine – ATM) – это уже не просто автомат для выдачи наличных. За последние несколько лет мировой рынок стал свидетелем появления таких АТМ, которые оснащены соответствующим набором функций, превращающих эти устройства в универсальные терминалы по обеспечению определенных видов услуг, будь то выдача наличных, продажа почтовых марок, билетов в кино или карточек для пополнения счетов мобильных телефонов. Конечно, их вряд ли можно отнести к разряду жизненно важных и необходимых клиенту каждый день, но многие банки рассматривают такой дополнительный сервис как инструмент для дифференцирования на рынке своего финансового бизнеса.

По мере дальнейшего развития отрасли финансовых услуг банки ищут новые пути использования своих АТМ. Становится очевидным, что банкомат будущего будет предлагать пользователям гораздо более широкий спектр банковских услуг, чем сегодня. Вместе с тем, как полагают некоторые эксперты, грядущий бум в их оснащении новыми функциональными возможностями совсем не обязательно может быть обусловлен стремлением банков ошеломить своих клиентов чем-то новым и доселе не известным. Многие ожидаемые изменения на рынке банкоматовских услуг, как представляется, могут быть инициированы силами, находящимися за сферой контроля банков.

"Некоторые банки инвестируют в сети банкоматов не с целью улучшить обслуживание потребителей, а потому что от них того требуют органы банковского надзора или правительственные чиновники. Другие вкладывают деньги в АТМ в связи с тем, что на этом настаивают компании, занятые обработкой платежных карточек. Но это – инвестиции, обусловленные требованиями третьей стороны, а не вложения, ориентированные на потребности клиентов", – говорит Джонатан Велин, старший вице-президент крупного американского банка Wells Fargo по вопросам банкоматовского бизнеса.

Примером такого подхода может служить требование официальных органов США к финансовым институтам по поводу того, чтобы все терминалы были оснащены специальной программой – протоколом шифрования Triple DES. Обязательная установка на банкоматах наушников для пользователей с дефектами зрения – еще одно регулятивное требование, вытекающее из американского закона Americans with Disabilities Act (ADA). Наконец, хотя внедрение технологий Check 21 (электронное отображение счетов) находится пока на начальной стадии, американские банки в любом случае будут вынуждены осуществлять модернизацию своих АТМ таким образом, чтобы они могли проводить операции Check 21.

"Некоторые передовые усовершенствования в технологиях АТМ стали результатом появления нормативов Americans with Disabilities Act и Triple DES, которые, по большому счету, имеют отдаленное отношение к банковскому бизнесу. Между тем, многие банкоматы в ближайшее время должны вновь подвергнуться определенной модернизации в связи с переходом к инсталляции на большинстве из них операционной системы Windows вместо OS/2 от компании IBM", – поясняет Джерри Сильва, старший аналитик американской консалтинговой компании TowerGroup.

Хотя все эти банкоматовские новшества ни в коем случае не вредят пользователям, складывается впечатление, как подчеркивает Сильва, что некоторые (не все, конечно) банки в последние годы достаточно пассивно подходят к вопросам развития своего бизнеса в секторе Automatic Teller Machine. Стремительный рост количества "чудо-аппаратов" по выдаче наличных (сегодня, по данным TowerGroup, их число в мире более 1 млн.), вероятно, привел к тому, что некоторые банки воспринимают их как должное. Большинство из них используют АТМ в качестве пользующегося спросом у потребителя продукта, с помощью которого можно без особых усилий получать дополнительную прибыль в виде комиссионных.

По мнению Джерри Сильвы, банки, наконец, уяснили для себя, что не в состоянии заставить клиентов мгновенно изменить свое отношение к банкоматам лишь потому, что те оснащены новыми функциями. Впрочем, как утверждает этот специалист, это в полной мере относится и ко всем остальным банковским каналам дистрибуции финансовых продуктов и услуг. По его оценкам, сегодня 60% пользователей АТМ осуществляют с их помощью одну единственную операцию – снимают наличные, еще 15% – просматривают состояние своих счетов. Исходя из того что это базовые банкоматовские трансакции, банки должны очень критически подходить к вопросу о том, куда и как им следует направлять инвестиции для развития бизнеса в секторе АТМ в будущем.

"Банкомат – эффективный инструмент для выдачи наличных, но он может быть использован и для предоставления клиентам разнообразной полезной информации. Но банкам, прежде всего, следует исходить из того, какие трансакции с помощью данного терминала имеет смысл проводить на базе действующих технологий, в каких операциях заинтересованы потребители", – предостерегает Ян Истеп, исполнительный вице-президент подразделения обработки финансовых трансакций американского банка US Bancorp с объемом активов на общую сумму $198 млрд. Поэтому, по его словам, реклама через систему Automatic Teller Machine компакт-дисков, возможно, и целесообразна, а вот безалкогольных напитков – нет.

С Истепом в целом согласен и Джим Меррел, директор департамента маркетинга американской фирмы Diebold – одной из крупнейших в мире компаний по производству банкоматов. "Некоторые банки считают, что, предлагая небанковские услуги через АТМ, они тем самым "размывают" свой бренд. Однако другие финансовые институты полагают, что с помощью банкоматов можно расширить спектр предоставляемых услуг. Поэтому все зависит от самих банков, ведь их основной бизнес – это управление счетами клиентов. Именно на этом они в первую очередь будут фокусировать свое внимание. Но как бы там ни было, на сегодняшний день финансовые институты не запускают в полной мере весь потенциал АТМ. Уровень использования ими функциональных возможностей этих агрегатов продолжает оставаться достаточно низким. А ведь это относительно несложный аппарат по обработке данных, потенциал для расширения операций которого достаточно велик", – говорит Меррел.

Ключевой элемент в эволюции следующего поколения банкоматов заключается в инсталляции в этих терминалах операционной системы (ОС) Windows. По мнению аналитиков, данная ОС от компании Microsoft, по существу, превращает АТМ в своего рода компьютер в большой "кабине" и обеспечивает банкам проведение с помощью банкомата гораздо больше операций, чем ранее. "В настоящее время выявлена масса возможностей для внедрения новых технологий в АТМ, главный момент здесь, пожалуй, заключается в выборе наиболее оптимальной разработки. Но факт остается фактом: оперировать системой Windows проще, чем OS/2, да и персонал, способный работать с Windows, набирать легче, чем специалистов, знающих OS/2", – поясняет Бен Инсор, старший аналитик компании Forrester Research.

Коммуникативный

инструмент

Между тем, представители отрасли финансовых услуг уже давно ведут речь об использовании Automatic Teller Machine для укрепления отношений между клиентами и их банками. И, хотя, безусловно, ничто не может заменить физический контакт потребителя с банковским служащим, идея применения банкоматов для предоставления персонализированных услуг становится все более популярной в банковской отрасли. По мнению Джерри Сильвы из TowerGroup, в этом, по всей вероятности, будет заключаться одно из главных новшеств в мире АТМ в ближайшее время. "Это будет своего рода "индивидуальный маркетинг" (one-to-one marketing), когда, к примеру, банк, зная, в чем нуждается конкретный клиент, с помощью банкомата "намекает" ему, где он может получить весь пакет требуемых услуг", – рассказывает Сильва.

С другой стороны, как утверждает Джим Меррел из компании Diebold, у банков есть реальная возможность применять свои сети АТМ в качестве коммуникативного инструмента для развития отношений с потребителями за счет подсоединения этих терминалов к системам управления отношениями с клиентами (Customer relationship Management – CRM) и хранилищам данных, функционирующих в финансовых институтах. Такие технологии, по словам Меррела, уже существуют, банки начинают их внедрять.

Однако проделать таковые операции невозможно без централизации данных, поступающих с различных каналов, действующих в финансовом институте. Главная цель здесь заключается в том, чтобы обеспечить пользователя банкомата той же информацией, которую он может получить в банковском отделении, центре по обслуживанию потребителей по телефону (телефонный центр) или в Интернете. При этом, большинство экспертов сходятся во мнении, что без синхронизации данных в реальном масштабе времени добиться высокого качества предоставления услуг просто невозможно. "Не менее важен и фактор обеспечения взаимосвязи и привязки данных внутри одного канала. Так, к примеру, все наши банкоматы работают на шести языках, предоставляя доступ к 22 типам финансовых счетов. Они оснащены цветными сенсорными экранами и т. д. Поэтому независимо от того, каким терминалом Wells Fargo пользуется клиент, он всегда получает максимум удобств", – поясняет старший вице-президент Wells Fargo Джонатан Велин.

Наряду с этим, в настоящее время есть, по крайней мере, один аспект, по которому точки зрения практически всех мировых финансовых институтов фактически совпадают. Речь идет о предстоящей "революции" в процессах обработки чеков – внедрении технологий и нормативов Check 21 по электронному отображению этих документов и их передаче и обработке через банковские каналы связи. С наступлением эры Check 21 банкам придется вносить изменения в свои бизнес-стратегии в связи с необходимостью цифрового кодирования процессов обработки и погашения чеков. Нет ничего удивительного в том, что банкоматы рассматриваются в качестве одних из самых оптимальных терминалов для проведения этих высокоавтоматизированных процессов самообслуживания. По мнению аналитиков, использование технологий электронного отображения чеков в АТМ могут стать выгодными как для финансовых институтов, так и для их вкладчиков.

Так, у банков исчезает проблема, связанная с махинациями с депозитными конвертами, когда мошенники присылают пустые конверты, а потом предоставляют лживую информацию о том, что они, якобы, депонировали деньги на счет. Поскольку при использовании кодированных цифровых депозитов никаких конвертов не будет, то банки всегда смогут точно знать, какие суммы денег они получают.

Следующее преимущество Check 21 – это, по словам Джерри Сильвы из TowerGroup, ежегодная экономия в размере порядка $2 млрд. за счет прекращения использования бумажных документов. Причем, бумага – это не единственный пережиток прошлого, который будет устранен. У финансовых институтов появляется возможность существенно сократить штат, а то и вовсе обойтись без персонала, который занимается обработкой чеков, депонированных в АТМ. "Банки несут больше расходов на обработку банкоматовского депозита по сравнению с вкладом, принятым кассиром, поскольку им приходится ежедневно посылать к АТМ бронированный инкассаторский автомобиль для принятия денег. Потом они везут депозиты в центр обработки, где его сотрудники вскрывают конверты. А это очередные дополнительные расходы", – поясняет Сильва.

Что касается потребителей, то оснащенность АТМ технологиями Check 21 дает им возможность мгновенно получать информацию о депонировании денежных средств через банкомат и в случае необходимости тут же вносить исправления. "Банкомат – прекрасное средство для проведения подобных операций, клиенты, скорее всего, предпочтут пользоваться АТМ для проведения такой трансакции, чем идти в отделение", – уверен старший аналитик компании Forrester Research Бен Инсор.

Между тем, ряд американских банков уже приступили к инсталляции в своих банкоматах технологий электронного отображения чеков. "Наша цель – оснастить технологией Check 21 все банкоматы Wachovia, способные принимать депозиты. Это будет чрезвычайно выгодно для клиентов, поскольку даст им возможность мгновенно получать информацию о проведенной трансакции, да и сама эта операция станет более безопасной", – говорит Сьюзен Саймонс, руководитель департамента АТМ авторитетного американского банка Wachovia с объемом активов на общую сумму $506 млрд. По ее словам, в настоящее время при замене банкоматов в сети новыми конструкциями предусматривается, что инсталлируемая техника должна быть обязательно оснащена технологией электронного отображения чеков. Саймонс признает, что сделать это не просто, но, как уверяет она, "игра стоит свеч".

Примеру Wachovia следует и банк Wells Fargo, проводящий пилотные эксперименты с технологией Check 21 на своих банкоматах в течение последних нескольких лет. "О том, что обращаться с новой разработкой посредством АТМ достаточно легко и просто, заявили 98% наших клиентов, которые воспользовались Check 21", – утверждает старший вице-президент Wells Fargo Джонатан Велин. По данным же Джима Меррела из компании Diebold, в последнее время его фирма фиксирует существенный рост заявок от финансовых институтов на приобретение технологий Check 21 для оснащения своих банкоматов. "Некоторые банки покупают АТМ с устройствами отображения чеков в электронном виде даже на перспективу, не планируя, к примеру, вводить новинку в действие прямо сегодня", – замечает он.

Между тем, самым серьезным препятствием на пути внедрения имиджевых технологий в АТМ, как указывают аналитики, выступают, во-первых, высокая стоимость оборудования по электронному отображению чеков, во-вторых, необходимость усовершенствования сетевой инфраструктуры банков. Однако те же аналитики отмечают, что общая экономическая выгода от использования в АТМ технологий Check 21 в конечном итоге перевешивает любые негативные последствия, связанные с высокими расходами на их инсталляцию в данных терминалах. Однако некоторые эксперты призывают финансовые институты предварительно взвесить все "за" и "против", прежде чем приступать к использованию этих технологий в АТМ. "Североамериканским банкам следует очень осторожно подходить к данному вопросу. Объем операций с чеками в США, Канаде и Великобритании в настоящее время стремительно падает, поэтому финансовым институтам есть смысл призадуматься, а стоит ли вкладывать большие средства в имиджевые технологии", – предупреждает Бен Инсор из Forrester Research.

Селективный подход

Рекомендации Инсора действительно заслуживают внимания, ведь банки должны рационально подходить к вопросам размещения своих банкоматов следующего поколения. По мнению Инсора, с точки зрения ведения бизнеса, установка только тех АТМ, которые способны предоставить клиентам весь спектр услуг, лишена всякого смысла. Оснащение банкоматов сложными функциями приводит к тому, что пользователям приходится тратить много времени на их освоение, у таких терминалов обычно выстраиваются длинные очереди недовольных потребителей. В этой связи Инсор рекомендует банкам наряду со сложными аппаратами использовать и обычные АТМ с простейшим набором основных функций. "Если исходить из того, как клиенты пользуются услугами банкоматов, то устанавливать везде сложные терминалы не имеет никакого резона. Нужна сегрегация аппаратов, выполняющих разные задачи. Безусловно, все АТМ должны быть оснащены набором базовых функций. Но финансовым институтам следует селективно подходить к размещению своих "продвинутых" устройств, учитывая при этом, прежде всего, демографические особенности тех районов, где они собираются их подключать", – говорит он.

Примерно такого подхода к работе по инсталляции АТМ придерживаются в уже упомянутом нами банке Wachovia. Здесь планируют по результатам проведенного опроса клиентов выяснить, какими функциями следует оснащать банкоматы в первую очередь. "Каждый потребитель имеет свои индивидуальные особенности. Мы не планируем оснащать все наши АТМ массовым ассортиментом услуг, поскольку многие пользователи хотят обращаться к АТМ только для снятия наличных. Но мы намерены провести фокус-группы с клиентами, чтобы выяснить, какими функциями банкоматов они хотели бы воспользоваться прежде всего", – поясняет руководитель департамент АТМ банка Wachovia Сьюзен Саймонс.

По оценкам Джерри Сильвы из TowerGroup, темпы роста объемов банкоматовских трансакций сегодня составляют только 1-2%, ибо количество самих терминалов продолжает расти. Поэтому, как полагает он, банкам следует очень осторожно проводить эксперименты по оснащению АТМ новыми функциями, чтобы не "отпугнуть" этой новизной имеющихся клиентов. "Сначала нужно подумать о том, как удовлетворить путем использования банкоматов финансовые потребности своих потребителей, а уже затем приступать к привлечению новых пользователей", – говорит Сильва.

Тем временем, к предстоящей революции в функциональных возможностях банкоматов готовятся не только американские банки, но и кредитные союзы (КС). Так, расположенная в Далласе компания TNB Card Services, предоставляющая национальным кредитным союзам услуги по обработке трансакционных данных, намерена в сотрудничестве с фирмой First Data предложить членам 400 американских кредитных союзов доступ в сеть STAR Network. Это даст возможность клиентам TNB Card Services воспользоваться единым техническим решением для удовлетворения своих нужд и потребностей в секторе обработки данных по операциям с платежными карточками, защищенными PIN-кодами, и банкоматовским трансакциям.

"Платформа STAR помогает нам выступать в качестве мирового лидера в части обработки PIN-кодов и клиентских подписей в секторе проведения банкоматовских трансакций", – говорит Глен Ли, первый вице-президент TNB Card Services. По его словам, переход на эту платформу экономит время, повышает эффективность и гибкость операционной деятельности, а также снижает нагрузку на бэк-офисы кредитных союзов, связанную с обработкой банкоматовских и карточных трансакций. Ранее компания TNB Card Services пользовалась сетью крупнейшей в США системы электронных платежей NYCE, но после покупки фирмой First Data платформы STAR Network стала оперировать именно этой системой. Фактически все американские кредитные союзы, проводившие ранее свои электронные платежные операции через NYCE, в настоящее время тоже пользуются услугами STAR Network.

Доступ к STAR Network, по мнению Глена Ли, открывает американским кредитным союзам двери для оснащения своих АТМ новыми функциями. "Речь, прежде всего, идет об инсталляции передовых технологий, способных развивать и углублять отношения между этими институтами и их клиентами, а также предоставлять последним более персонализированные услуги", – поясняет Ли. По его словам, АТМ с повышенной функциональностью должны стать привлекательными для кредитных союзов, поскольку в последнее время они использовали банкоматы, главным образом, для предоставления традиционных услуг. Однако растущая конкуренция со стороны банков, стремящихся переманить на свою сторону членов КС, заставляет кредитные союзы искать новые пути обслуживания своих клиентов, в том числе и за счет совершенствования функциональных возможностей собственных АТМ.

Итак, как представляется, уместно привести ряд рекомендаций специалистов авторитетной исследовательской и консалтинговой компании Forrester Research, которыми могут руководствоваться финансовые институты в деле расширения функциональных возможностей своих банкоматов.

1.Банкам следует вести постоянный подсчет количества трансакций, осуществляемых клиентами в отделениях или через АТМ, в частности, сколько потребителей и как много операций они проводят, например, по депонированию наличных или оплате счетов. Используя разнообразные технические средства, к примеру, видеокамеры и компьютерные имитации, финансовые институты могут отслеживать поведение клиентов, действия и загруженность банковских сотрудников, длину очередей в отделениях и возле банкоматов. Эти данные в дальнейшем пригодятся для планирования размещения АТМ и новых банковских офисов.

2.Финансовым институтам необходимо постоянно отслеживать размеры инвестиций, направляемых в развитие банковских дистрибуционных каналов, будь то Интернет, телефонный центр или банкоматовская сеть. Только исходя из детальной оценки отдачи этих инвестиций в плане сокращения расходов и увеличения прибыли, а также роста количества трансакций, проводимых через эти каналы, можно определить экономическую целесообразность вложения средств в повышение функциональных возможностей АТМ.

3.Важное место в расширении функциональности банкоматов занимают вопросы их рационального размещения. Установленные "на задворках" отделения "продвинутые" АТМ вряд ли привлекут внимание клиентов. Их следует располагать перед отделениями, используя рекламные вывески, а банковские сотрудники должны разъяснять потребителям преимущества новых терминалов и предлагать им воспользоваться ими вместо привычного стояния в очереди у стойки в отделении.

4.Сотрудники банковских отделений должны быть всегда готовы оказать помощь клиентам в освоении новых функций АТМ, в частности, потребителям, привыкшим проводить свои трансакции через кассиров, поскольку именно их банки стремятся переориентировать на использование АТМ. Например, из персонала отделения можно назначить сотрудника, который, располагаясь у входа в отделение, будет направлять клиентов к новому банкомату, разъяснять принцип его работы и помогать потребителям в проведении первых нескольких трансакций. При этом, традиционно безразличное отношение банковских служащих к подобного рода мероприятиям банки могут компенсировать за счет выплаты сотрудникам премий и бонусов в зависимости от количества пользователей, привлеченных ими для проведения трансакций через новые банкоматы.

5.Наконец, для привлечения клиентов к использованию новых функциональных возможностей АТМ банкам следует применять ряд стимулов. Без них изменить поведение потребителей, привыкших проводить свои трансакции за стойкой в отделении или с помощью телефонного центра, и заставить их пользоваться банкоматами фактически невозможно. Так, к примеру, одним из самых очевидных и действенных стимулов в этом плане может быть снижение или полная отмена комиссионных за пользование новыми функциями этих терминалов.

Олег Зайцев,
по материалам Bank Systems and Technology

 
© агенство "Стандарт"