журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Международные банки

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

Банковское оборудование

БАНКОВСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №7, 2005

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

На ловца и зверь бежит

Финансовые институты США ищут подходы к новым потребительским сегментам

Принято считать, что в такой высокоразвитой стране как США, где объемы наличного оборота национальной валюты на душу населения едва ли не самые малые в мире благодаря широкому применению чеков, кредитных карточек и прочих финансовых инструментов, чуть ли не все и каждый пользуются услугами финансовых институтов. Однако, по данным последних исследований, проведенных специалистами в сфере предоставления финансовых услуг, даже на этом рынке все еще есть потребители, обделенные вниманием банков, а, значит, местным финансовым институтам еще есть кого завоевывать.

Внутренняя "заначка"

с хорошим потенциалом

По результатам исследований, в мае текущего года проведенных чикагским Центром инноваций в сфере финансовых услуг (CFSI), около 22 млн. американских семей постоянно не пользуются банковским сервисом. "С одной стороны, безусловно, обидно, что такое количество потенциальных потребителей не охвачено банковскими учреждениями. Но, с другой, как полагает Дейв Грано, президент и исполнительный директор VERO – орегонской компании, специализирующейся на финансовых технологиях, приятно осознавать, что даже на внутреннем рынке для американских финансовых институтов все еще скрывается определенный потенциал: "Новые возможности – это всегда новая выгода, к которой стоит стремиться. Тем более что, с учетом исследований CFSI, население, не охваченное банками, ежегодно тратит около $10 млрд., проводя такие трансакции как, например, расчеты по чекам, предоплаченные платежи, денежные переводы, оплата счетов и т.д. Наша компания старается помогать и банкам, и их потенциальным клиентам, разрабатывая новые услуги, продукты и технологии, которые стали бы связующим звеном между потребителями, не охваченными сферой банковских услуг, и собственно финансовыми институтами".

Обычно банки, ведущие операции на давно сформировавшемся рынке США, вынуждены бороться за клиентов друг с другом. И, перетянув к себе потребителя своего конкурента, далеко не сразу начинают получать прибыль от его обслуживания, поскольку такой клиент первое время только "присматривается" к новому финансовому институту. Другое дело – абсолютно новый клиент, не искушенный в услугах, предоставляемых разными банками.

"Подавляющее большинство потребителей, не пользующихся услугами банков на постоянной основе, относятся к розничному рынку, – говорит Дейв Грано. – Если финансовые институты, помня о необходимости следовать предпочтениям клиентов и, по возможности придерживаясь индивидуализированного подхода, сумеют правильно продумать продукты, которые бы заинтересовали такого потребителя, приток новых клиентов будет внушительным. Тем более что они предоставляют финансовым институтам значительные возможности для роста. Банки, продолжающие формировать свои клиентские базы, в этой среде обретут весьма неплохой потенциал".

Традиционно финансовыми услугами не пользуются американцы, не уверенные в стабильности банков и прочих финансовых институтов или в выгодности сотрудничества с ними. Причем, основную массу данного потребительского сегмента, по результатам исследований CFSI, представляют афроамериканцы (46%) и выходцы из латиноамериканских стран (34%).

Тем не менее, из этого отнюдь не следует, что такие потребители никогда не прибегают к услугам финансовых институтов. Просто их присутствие на рынке банковских услуг непостоянно, скорее даже хаотично. Если им необходимо обналичить чек или, например, перевести определенную сумму своим родственникам в другой город, они, конечно же, приходят в тот или иной финансовый институт, чтобы осуществить необходимые им трансакции. Другое дело, что в действиях со своими денежными средствами они предпочитают обходиться без участия банков. Кредиты, депозиты и иные финансовые продукты, подразумевающие сколько-нибудь продолжительное сотрудничество с банками, остаются вне сферы их интересов.

Тем не менее, если финансовым структурам удастся "заполучить" таких клиентов, их взаимосвязь будет весьма выгодной для обеих сторон. "Например, выходцы из Латинской Америки, проживающие на территории США, в силу своей культуры более всего ценят стабильность, – объясняет Дейв Грано. – Они не любят переездов, предпочитая жить в одном доме, стараются не менять место работы и, естественно, если уж связались с каким-либо банком, то стремятся как можно дольше сотрудничать только с ним. Такие клиенты чрезвычайно выгодны, ведь они отличаются высоким уровнем лояльности".

Подводные камни

Впрочем, казалось бы, в легком деле привлечения новых клиентов из среды потребителей, не пользующихся финансовыми услугами на постоянной основе, скрыто немало трудностей. И первой проблемой, встающей перед банками на пути к успеху, будет языковая.

Для большинства представителей данного потребительского сегмента английский – только "второй язык", который многие из них знают далеко не в совершенстве. "Приходя в банк и выслушивая объяснения клерка относительно того или иного продукта, они отнюдь не всегда понимают, о чем именно с ними говорят, для чего им все это рассказывают, – говорит Дейв Грано. – Отсюда и недоверие к финансовым институтам, распространенное среди таких потребителей. Так что главная и первоочередная задача, стоящая перед банками, – суметь донести выгодность сотрудничества с ними до каждого потенциального клиента. И не стоит жалеть на "обучение" ни времени, ни ресурсов, они окупятся сторицей, ведь лучший клиент – это тот, которого мы сами создали".

Отдельной строкой в списке проблем на пути привлечения новых клиентов стоят каналы связи с потенциальными вкладчиками. Согласно последним исследованиям, проведенным CFSI на рынке США, только 52% всех банкоматов страны принадлежат финансовым институтам. Остальные же используются независимыми торговыми фирмами и другими компаниями, оперирующими вне сферы финансовых услуг. Например, в США действует более 13 тыс. небанковских компаний, обеспечивающих чековые операции; годовой объем их трансакций достигает около $80 млрд. Ясное дело, что банки к этим финансовым потокам имеют далеко не прямое отношение. В целом же, через небанковский сектор проходит почти половина всех денежных трансакций страны, в результате чего финансовые институты ежегодно теряют значительную прибыль (около $2.4 млрд.).

"В США сложилась весьма любопытная ситуация, – информирует Дейв Грано. – Значительную часть рынка финансовых услуг занимают различные компании, реализующие альтернативные продукты: страховые, торговые фирмы и т.д. Их влияние на потребителей немаловажно, особенно если учесть, сколь большая доля клиентов предпочитает получать финансовые услуги именно в таких компаниях. Сотрудничество с ними видится потенциальным потребителям простым и удобным; в то же время, сами фирмы, обслуживая почти половину населения страны, получают от своих финансовых операций немалый доход. Поэтому немудрено, что многие из банков объединяются с подобными компаниями в борьбе за розничного потребителя".

Большинство финансовых институтов в процессе интеграции с компаниями, оперирующими вне банковской сферы, вынуждены находить новые решения для продвижения тех или иных финансовых продуктов и часто предпочитают привлекать к их разработке фирмы, специализирующиеся на подобных инновациях. Таким образом, банки экономят ресурсы и в то же время получают своеобразную панацею от своих бед, способную помочь финансовому институту на его пути к успеху.

Так, совместный проект Info Touch Technologies и Kiosk Information Systems, компаний, специализирующихся на разработке новых финансовых продуктов и технологий, уже начал приносить свои плоды. Изначально он был нацелен на разработку ряда новых финансовых продуктов, в частности, чековых операций и оплаты счетов, которые могут заинтересовать потребителей, не пользующихся услугами банков на постоянной основе.

"С самых первых шагов работы мы ориентировались на определенный потребительский сегмент, – вспоминает Хамед Шахбази, президент Info Touch. – В 2003 году мы предоставляли услуги по денежным переводам. И уже в текущем году подписали договор с компанией Western Union. Сегодня мы работаем над чековыми операциями, предоплаченными платежами и оплатой счетов и уверены, что полученные продукты будут недорогими, легкими и удобными в обращении, а, значит, выгодными для клиентов и обслуживающих их банков".

Сотрудничество финансовых институтов и небанковских компаний хорошо еще и тем, что с его помощью обе стороны не просто избавляются от ряда проблем, связанных с обслуживанием розничных клиентов, но и становятся ближе к потребителям. "Чтобы провести операцию с небанковским чеком, – говорит Дейв Грано, – банк тратит $6-10. Взаимодействуя с компаниями, оперирующими вне банковского сектора, финансовые институты, по крайней мере, экономят не только свои деньги, но и деньги потребителей, ведь снижение себестоимости продукта влечет за собой и уменьшение платы за услугу. А это, в свою очередь, привлекает немало новых клиентов".

Особое внимание уделяют банки и такой извечной "точке соприкосновения" с клиентами, как отделения. "У розничных потребителей особые запросы, – делится своим опытом Виджей Чаттха, менеджер компании Swipe USA. – Многих из них не устраивает стандартное банковское обслуживание, поэтому раньше они редко пользовались нашими услугами. Сегодня мы стараемся учитывать их желания, по возможности приспосабливая под их нужды принципы и организацию работы наших отделений или открывая специальные отделения по обслуживанию исключительно розничных потребителей".

Учитывая азарт и энтузиазм, с какими банки США вступили в борьбу за представителей вновь открытого потребительского сегмента, не стоит сомневаться, что свои "трофеи" они завоюют. "Клиент стремится туда, где его лучше обслужат, – говорит Дейв Грано. – Конкуренция заставляет банки улучшать качество своих продуктов и услуг, а потенциальные клиенты высоко ценят заботу о себе. Открывающиеся возможности просто обрекают на успех. Главное – хорошо все продумать и не упустить выигрышный шанс".

Евгения Лакосник,
по материалам ATM Magazine

 
© агенство "Стандарт"