журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
Международные банки

ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

Банковская деятельность

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

БАНКОВСКИЕ ПРОДУКТЫ

Банковское оборудование

Новые рыночные страны

БАНКОВСКИЕ РЕЙТИНГИ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №6, 2005

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

Принципы эффективного интернет-обслуживания

Клиенты, совершающие трансакции в онлайновом режиме, нуждаются, прежде всего, в удобстве и безопасности операций

В условиях активно развивающегося общества и постоянно меняющегося рынка финансовых услуг у клиентов повышаются требования к уровню виртуального банковского обслуживания. Поскольку число пользователей онлайновых каналов доступа постоянно растет, для сохранения и увеличения конкурентоспособности финансовые институты стремятся привлечь и удержать клиентов за счет расширения предложений продуктов и услуг, оказываемых через Сеть. Приводя бизнес-каналы в соответствие с потребностями клиентов, расширяя функциональность систем самообслуживания и повышая уровень безопасности интернет-услуг, банки совершенствуют свои онлайновые предложения, обеспечивая клиентов на дому всеми преимуществами, доступными в отделениях.

Что им нужно?

По данным консультационной компании comScore Networks, изучающей линию поведения пользователей, в первом квартале 2004 года более 22 млн. клиентов первой десятки крупнейших американских банков имели доступ к своим счетам через Интернет, что на 29% превысило показатели 2003 года. Впрочем, подобный банковский сервис считается одним из самых простых. Сегодняшним клиентам необходимы более функциональные онлайновые продукты, поэтому выбор банка во многом определяется ресурсными возможностями обслуживания через Интернет.

Компания Seagull Software специализируется на разработке программного обеспечения для интегрирования банковских систем и веб-структур. Ее директор по информационным технологиям (CIO) и первый вице-президент по стратегии продуктов Андре ден Хаан считает обслуживание через Интернет одним из основных компонентов любого банковского бизнеса и мощным конкурентным оружием финансовых институтов. По мнению Хаана, банки, не обеспечивающие достаточно широкого перечня онлайновых продуктов и услуг, обречены на неминуемый отток клиентов.

Пользователи хотят осуществлять через Интернет те же трансакции, которые обычно проводятся в отделениях, посредством телефонных центров или банкоматов. Для этого банкам необходимо интегрировать свои бизнес-каналы таким образом, чтобы достигнуть синхронизации трансакций и получить результаты в режиме реального времени. По мнению Росса МакКея, вице-директора по продуктам в компании S1 (она, помимо всего прочего, занимается разработкой программного обеспечения, формирующего единое видение каждого клиента), банки должны позиционировать свои интернет-услуги в качестве одной из составляющих многоканальной стратегии. Вследствие интеграции каналов данные о клиентах аккумулируются в едином хранилище, что позволяет исключить ошибки и дублирование информации. Например, в прошлом году Bank of America с объемом активов в $1.1 трлн. интегрировал в свою онлайновую систему ипотечные и брокерские операции.

Крис Мусто, вице-президент по исследованиям компании Watchfire (разрабатывает программное обеспечение и предоставляет услуги гарантий безопасности интернет-доступа и снижения рисков), например, сообщил, что сегодня у интернет-банкинга огромное число пользователей. Финансовые же институты, предоставляющие действительно качественное обслуживание через Интернет, выглядят более привлекательно в глазах клиентов.

Единое видение

Синхронизация бизнес-каналов и веб-структур требует от банков создания для клиента единого видения всех его счетов. По словам Мусто, если компания рассчитывает быть лидером в области интернет-банкинга, ей необходимо обеспечивать доставку клиентам интегрированной информации. Единое видение счетов не только помогает клиентам управлять персональными сбережениями в режиме он-лайн, но и повышает общую ценность банковского бренда.

По мнению Билла Калпина, президента и генерального директора компании – провайдера IP-решений Digital Envoy, при способности банка обеспечить безопасный доступ и манипулирование счетами на внутри- и межбанковском уровнях возрастает степень доверия клиентов к институту, побуждая их обращаться к его услугам при возникновении дополнительных финансовых потребностей. Например, Bank of America, идя навстречу требованиям клиентов, проводит трансакции с одного счета на другой в пределах самого института и на счета в других банках. По словам руководителя департамента онлайнового обслуживания Гейла Веллборна, клиенты хотят иметь полную картину своих отношений с банком и пользоваться инструментами, помогающими им планировать и вести расходы, а также управлять своими счетами в режиме он-лайн. "Bank of America, используя агрегационную технологию компании Redwood City, обеспечивает клиентов единым видением всех их счетов, что дает возможность переводить деньги с одного счета Bank of America на другой, а также на счета в посторонних банках", – поясняет Веллборн.

Одна из наиболее популярных интернет-услуг, предлагаемых банками, – оплата счетов в он-лайне. По словам Джеффа Вейкерта, руководителя департамента обслуживания клиентов компании CheckFree, многие банковские клиенты для проверки поступлений на свои счета обращаются в телефонные центры. Предоставляя им возможность проводить оплату счетов через Интернет, банки могут получать информацию более чем по трети своих платежей. Кроме того, потребители могут контролировать движение денег на своих счетах. По данным comScore, в первом квартале 2004 года объем оплаты счетов через Интернет возрос на 37% по сравнению с показателями предыдущего года. Более 4.6 млн. вкладчиков (около 20% пользователей интернет-банкинга) активно применяют эту услугу, предлагаемую банками первой десятки. Более того, как отмечает Вейкерт, электронные платежи стали существенной частью деятельности крупных институтов, приглашающих своих клиентов активнее пользоваться Интернетом.

Sovereign Bank с объемом активов в $58 млрд. тоже привлекает новых клиентов и повышает их лояльность за счет внедрения услуги электронных платежей. С помощью программного обеспечения CheckFree Sovereign вооружает своих клиентов инструментами агрегации для оплаты счетов через Интернет. По словам Марианны Доран-Коллинз, директора департамента онлайнового обслуживания, банк, используя последнюю версию CheckFree Web, создал единый центр управления оплатой электронных счетов, обеспечивая ускоренное проведение платежей с информацией о проплате. После введения такой услуги в 2004 году объемы онлайновых операций возросли на 216%, а ежемесячное увеличение количества электронных платежей на протяжении года составляло 126%.

Автоматизация процесса оплаты счетов помогает банкам не только повысить уровень сервиса, но и расширить контакты со своими клиентами. Например, по данным comScore, в среднем, банковские клиенты обращаются к услугам сайтов 9-10 раз в месяц. В то же время, в первой половине 2004 года благодаря системам электронных платежей клиенты посещали сайты финансовых институтов, в среднем, 14 раз в месяц. А общий объем оплаты счетов через Интернет в десятке крупнейших банков составил около $17 млрд. за тот же период времени. По мнению Доран-Коллинз, многие компании рассматривают онлайновую оплату счетов как дополнительное удобство. Предлагая подобную услугу, Sovereign стал одним из наиболее конкурентоспособных институтов на рынке.

Самообслуживание

для клиентов

Еще один способ повышения конкурентоспособности банка – это предложение инструментов самообслуживания в Интернете. Расширение возможностей клиентов управлять своим бизнесом в режиме он-лайн снижает операционные издержки банка, расширяет клиентскую базу и положительно влияет на имидж в целом. В своих веб-предложениях банки изыскивают возможность обеспечивать оптимальный подход.

Ключевой фактор самообслуживания, как считает Эндрю Фейт, первый вице-президент и генеральный директор компании – провайдера исследовательского и аналитического программного обеспечения Sunnyvale, – создание для клиентов контактных точек, обеспечивающих несложный и функциональный доступ к продуктам и услугам банка. Все институты стремятся снизить стоимость обслуживания клиентов при одновременном увеличении реальной возможности упрочения контактов с ними. Расширяя перечень инструментов автоматизации, институты решают обе задачи одновременно.

Наиболее популярные инструменты самообслуживания – контактирование с клиентами на форумах, посредством электронной почты, чатов на сайте и т.п. По словам Фейта, некоторые банки работают с Verity с целью создания и инсталляции на своих сайтах инструментов поиска, подобных системам Google или Yahoo. Пользователи вводят ключевые слова в окно поиска, затем эта информация передается менеджерам банка, отвечающим на запрос клиента.

К примеру, Ghana International Bank с объемом активов в $412.2 млн. определяет эффективность своих инструментов самообслуживания по откликам клиентов. Этот институт, принадлежащий правительству Ганы, но расположенный в Лондоне, через Интернет взаимодействует со своими корпоративными клиентами, большинство из которых – сельскохозяйственные кооператоры-экспортеры из Ганы. Этот банк определяет степень удовлетворенности клиентов в процессе личных встреч с ними или благодаря опросам. По словам Франсиз Айду, IT-менеджера банка, группа сотрудников института в Гане регулярно посещает клиентов для выяснения их пожеланий и потребностей в целях улучшения управления счетами в режиме он-лайн. Поскольку институт стремится выполнять требования вкладчиков, его клиентская база постоянно растет. К примеру, идя навстречу пожеланиям потребителей относительно улучшения контроля информации на счетах, Ghana International дает возможность менять статус информации в режиме он-лайн. "Наши клиенты могут видеть историю трансакций, а также улучшать определенные процедуры и согласовывать свои счета по электронным каналам, узнавать подробности проведения трансакций. Это дает им больше свободы", – говорит Айду.

В будущем инструменты самообслуживания позволят клиентам поддерживать связь со своими финансовыми институтами в любое удобное для них время и из любого места. Такие инструменты обеспечивают получение клиентами необходимой информации с помощью ноутбука, мобильного телефона или иного цифрового устройства. По мнению Фейта из Verity, это ускорит процесс доставки необходимой информации и расширит возможности доступа к банковским счетам. Банкам, в свою очередь, необходимо повышать активность и стремиться предоставлять клиентам информацию еще до того, как она может им понадобиться.

Доверяй, но проверяй!

Ввиду расширения функциональности электронных каналов и роста объемов информации, доступной через Интернет, возросла и актуальность решения вопросов обеспечения безопасности информации. Поскольку хакеры, в свою очередь, все время совершенствуют способы доступа к счетам корпоративных и индивидуальных клиентов, для эффективного позиционирования, по мнению Калпина из Digital Envoy, банкам необходимы надежные инструменты защиты от мошенничества, способные предупреждать подобные правонарушения.

Большинство институтов полагают, что первым шагом в стратегии безопасности должно стать повышение информированности клиентов о возможных рисках. Кроме того, некоторые банки также рассылают пользователям своих интернет-услуг целенаправленные сообщения, периодически напоминая о важности нераспространения личной информации и паролей. Однако такие меры обеспечения безопасности, предупреждает Калпин, нельзя считать достаточными. Как правило, клиенты редко следуют инструкциям, но, в то же время, требуют большей безопасности онлайнового обслуживания. Поэтому банки должны вооружаться необходимыми инструментами защиты от мошенничества собственной и клиентской информации. Кроме того, такие решения для клиентов должны быть достаточно просты в использовании.

Логическим шагом станет внедрение дополнительного уровня аутентификации интернет-клиентов. Обычно для подтверждения своей личности пользователь вводит логин и пароль. Однако подобная практика часто становится легкой добычей для хакеров. За счет введения дополнительного уровня аутентификации банки могут удвоить безопасность онлайнового канала, используя инструменты интерактивной персонализации. Для этого, например, клиенту можно задавать постоянно меняющиеся вопросы личного характера или же использовать токены – устройства, генерирующие одноразовые кратковременные пароли.

Sovereign Bank планирует ввести двухфакторную аутентификацию для своих онлайновых потребителей уже в ближайшем будущем. По словам Доран-Коллинз, онлайновая стратегия ее банка заключается в данном отношении в том, чтобы клиент, совершающий трансакцию в Интернете, ощущал себя максимально безопасно. Кроме того, руководство финансового института намерено расширять возможности использования инструментов двухфакторной аутентификации для определения места, откуда клиент связывается с ним в определенный момент. Если клиент выходит на сайт института с помощью другого компьютера или IP-адреса, а не как обычно, специальная программа подает сигнал. В этом случае для дополнительной аутентификации он должен будет ответить на дополнительный личный вопрос.

По данным исследования, проведенного американскими организациями Better Business Bureau и Javelin Strategy & Research, компьютерные правонарушения, связанные с хищением персональной информации, составляют всего 9% от известных случаев мошенничеств, зафиксированных в 2004 году. Более того, расширение объемов использования онлайновых каналов может пресечь подобные преступлений. Как показывают результаты исследования, многие случаи "присвоения" информации можно предупредить в результате постоянного мониторинга трансакций, состояния счета и кредита в режиме он-лайн. По мнению Веллборна из Bank of America, гораздо чаще жертвами аферистов становятся потребители, получающие бумажные уведомления от банков. Поэтому рекомендуется по возможности реже запрашивать их. Рассылая электронные сообщения, банки снижают риск мошенничества и уменьшают расходы, связанные с почтовой пересылкой. По мнению Вейкерта из CheckFree, электронные данные о состоянии счета или платежных чеков – надежная превентивная мера безопасности.

Не стоит недооценивать лояльность клиентов

Онлайновые клиенты по сравнению с обычными, обслуживаемыми в отделениях, проявляют более высокую степень доверия к своим финансовым институтам. Однако, как показывают результаты исследования, проведенного Ponemon Institute при содействии компании Watchfire, если банк хотя бы один раз утратит доверие клиента, скорее всего, это повлечет за собой его отказ от дальнейших услуг этого института. В процессе исследования специалисты Watchfire опросили более 2300 взрослых потребителей для выяснения, насколько они уверены в защите банками своей личной безопасности. Своим институтам в вопросах обеспечения сохранности их персональной информации доверяют 70% клиентов. Тем не менее, 57% пользователей с высокой степенью доверия к банку готовы прервать все онлайновые отношения в случае единственного нарушения своей приватности.

По мнению Майкла Вейдера, директора по технологиям Watchfire, лучшие клиенты, как правило, и наиболее прибыльные. Чем сложнее у них счета и чем больше трансакций они проводят, тем выше доходы финансового института. Единственный случай подрыва доверия к банку ведет к потере миллионов клиентов и весьма существенной доли прибыльности института.

По результатам исследования, 77% таких вкладчиков имеют доступ к своим счетам в режиме он-лайн. Кроме того, 51% клиентов проводят через Интернет также и платежи по таким банковским продуктам как кредитные карточки или ипотечные кредиты. Однако они готовы отказаться от удобства доступа в случае несанкционированного использования их персональной информации. Респонденты также считают, что некоторые виды рекламы в Интернете (включая открываемую в отдельном окне и спам) угрожают их приватности. Например, по данным исследования, только 21% опрошенных согласны получать электронные сообщения от своих банков о новых продуктах и услугах.

Банкам необходимо убедить потребителей своих услуг в том, что их онлайновый сервис не посягает ни на лояльность, ни на прибыльность. По мнению Ларри Поунмона, председателя и основателя Ponemon Institute, потеря доверия клиентов наносит серьезный ущерб общему восприятию банка в обществе и снижает ценность бренда.

Виктория Куприйчук,
по материалам Banking Strategies

 
© агенство "Стандарт"