журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
Международные банки

ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

Банковская деятельность

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

БАНКОВСКИЕ ПРОДУКТЫ

Банковское оборудование

Новые рыночные страны

БАНКОВСКИЕ РЕЙТИНГИ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №6, 2005

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

CRM для оптового банка

Американский банк First Franklin, занимающийся предоставлением оптовых кредитов, создал систему управления отношениями со своими клиентами – независимыми ипотечными брокерами

В наше время многие банковские институты и брокерские конторы по всему миру осознали эффективность различных CRM-систем. Вот и один из крупнейших оптовых ипотечных банков США First Franklin решил внедрить CRM-решение, дающее сотрудникам компании возможность не только управлять отношениями с клиентами, но и эффективнее организовывать вcю работу. Особенность этой системы заключается в том, что она не только регулирует взаимодействие с многочисленной базой потребителей-физлиц, как свойственно типичным CRM-приложениям западных розничных банков, но и с относительно небольшим количеством клиентов, каждый из которых самостоятельно занят бизнес-деятельностью в области ипотечного кредитования.

Банк First Franklin со штаб-квартирой в Сан Хосе (штат Калифорния), входящий в группу National City Bank of Indiana, относится к числу крупнейших ипотечных банков США. Этот финансовый институт специализируется по банковским операциям с оптовыми ипотеками и предоставляет кредиты на сумму свыше $20 млрд. в год. Около 500 сотрудников банка по работе с клиентами предлагают финансовые продукты через 27 тыс. независимых ипотечных брокеров и банковских институтов. First Franklin также имеет более 36 отделений, занимающихся оптовой ипотекой по всей стране. Несмотря на такую сильную клиентскую базу руководство банка пошло на проведение потребительского опроса, с тем чтобы выяснить, что необходимо ипотечным брокерам для более интенсивного сотрудничества с First Franklin. Наиболее часто отвечали так: "Более активное общение с сотрудниками банка".

Стив Скольник, исполнительный вице-президент по операционной деятельности First Franklin, в частности, отметил: "Проводя данный опрос, мы обнаружили, что наши сотрудники в общем и целом хорошо организовывают свой рабочий день. Тем не менее, они далеко не всегда знали, что представляют из себя их клиенты, а также каким потенциалом в плане расширения оборотов они обладают. Кроме того, у нас не было информации, насколько полно удовлетворяются нужды наших клиентов, а также сколько клиентов должен обслуживать один специалист, чтобы отлично выполнять порученное дело".

Поэтому руководители First Franklin начали подготавливать своего рода инструкцию по управлению продажами своих банковских продуктов, охватывавшую ряд процессов – от классификации клиентов и создания их финансовых профилей до правильной организации рабочего дня и рабочего места персонала, приходя в процессе работы к пониманию источников бизнеса для брокеров. Поскольку у большинства из них деятельность, в основном, связана с недвижимостью, строительством или Интернетом, Скольник пришел к выводу, что только эффективный и индивидуальный подход к каждому клиенту гарантирует First Franklin успех.

К тому же, банк остро нуждался в приложении, с тем чтобы ежедневно обрабатывать информацию о характере и уровне выполняемой сотрудниками работы для интегрирования полученных данных в CRM-систему. В качестве решения американский банк выбрал Guidemark BRS с приложением SalesLogix в виде базы. В ноябре 2003 года инсталляция приложения была завершена в масштабе всей компании (38 офисов, 543 специалиста по продажам, непосредственно использующих данную программу, и еще 50-60 менеджеров, курирующих данный процесс). В 2004 году плоды реализации проекта стали очевидными. First Franklin создал финансовые профили 90% своих клиентов, что, в свою очередь, помогло выявить новые возможности реализации финансовых продуктов для сотрудников First Franklin. Как отмечает Скольник, до внедрения такого продукта у банка был несколько "ресторанный" подход в части предложения клиентам своих финансовых продуктов, мол, "я покажу вам, что у меня есть в ассортименте, а вы выбирайте и говорите, чего желаете".

"Теперь же сотрудники, ведущие клиентские кредиты, знают об источниках бизнеса своих клиентов, сколько договоров с конечными заемщиками они заключают в месяц и какою от этого будет выгода для First Franklin. Сейчас банк способен подходить индивидуально к каждому вкладчику, к каждой продаже, к каждому маркетинговому ходу", – говорит Скольник. Более того, вся рутинная работа (составление календарного плана и т.п.), рассылка электронной почты, процесс доставки материалов от банка к клиенту, а также анализ информации проводятся в самой системе, что значительно экономит рабочее время сотрудников компании.

В First Franklin брокеры были классифицированы по определенным критериям и отнесены к соответствующим группам. В зависимости от группы было установлено минимальное количество встреч с ними. С помощью внедренного приложения можно определить, не слишком ли часто сотрудник компании общается с клиентами или, наоборот, не слишком ли мало внимания он им уделяет. "Это приводит к более сбалансированному подходу", – отмечает Стив Скольник.

Таким образом, более эффективная работа сотрудников First Franklin улучшает два главных показателя работы компании:

– количество кредитов, которые приходятся на одного брокера в месяц;

– доля рынка брокера, процент базы данных клиентов сотрудника, с которой каждый месяц ведется бизнес.

После запуска приложения оба показателя возросли соответственно на 20 и 15%, а это, по словам Скольника, привело к росту дохода First Franklin, исчисляемого в миллионах долларов. В течение 2004 года финансовый институт предоставил рекордную сумму кредитов за всю свою 23-летнюю историю – $29.16 млрд.

"Наша прибыль от запуска этого приложения – это миллионы. Не тысячи, а миллионы... Реализация данного проекта была вполне очевидным процессом, так как рынок на месте не стоит, поэтому нам следует развиваться и двигаться в ногу со временем. Доходы от реализации нашего проекта перекроют вложенные изначально средства", – считает Скольник.

Александр Скороходов,
по материалам US Banker

 
© агенство "Стандарт"