журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
Международные банки

ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

БАНКОВСКИЙ КРИЗИС

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Банковское оборудование

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №5, 2005

Банковское оборудование

Достойный конкурент банкомату

Проблемы установки, использования и информационной безопасности банковских киосков самообслуживания

Розничные банковские операции, кроме интеллектуальных и организационных затрат, требуют определенного материально-технического обеспечения. Прежде всего, банкам необходимо грамотно организовать систему самообслуживания клиентов. Главным игроком в этом секторе до последнего времени выступал банкомат (Automatic Teller Machine – ATM), однако сегодня с ним уже активно конкурирует еще один тип устройства – так называемый "банковский киоск самообслуживания" (Self-Service Kiosk – SSK). Впрочем, современные тенденции развития и инсталляции этой техники примерно одинаковы: как АТМ, так и SSK требуют дальнейшего совершенствования в части обеспечения безопасности проводимых через них финансовых трансакций, решения вопросов выделения специальных мест для их установки в розничных торговых точках, модернизации и обновления встроенного в них программного обеспечения и компьютерного "железа", а также создания привлекательного для клиентов дизайна и конфигурации этих аппаратов.

Эффективный инструмент для розничных операций

Банковский киоск самообслуживания представляет собой удаленный банковский терминал с антивандальным корпусом и жидкокристаллическим дисплеем. SSK через интернетовскую или телефонную связь обеспечивает независимую работу индивидуальных клиентов с продуктами банка в онлайновом режиме, предоставляя пользователю полный ассортимент банковских услуг и обеспечивая, при этом, необходимый уровень безопасности, приравниваемый к прямому обращению в банк. Он может устанавливаться в розничных торговых точках, местах досуга и отдыха, кинотеатрах, выставочных залах, а также в аэропортах, на вокзалах, АЗС и других охраняемых объектах, избавляя, таким образом, клиентов от поиска отделения банка и траты времени на обслуживание в нем.

Причем, потребителям совсем не обязательно иметь опыт использования современных технологий, достаточно следовать инструкциям на экране. Простота эксплуатации достигается за счет сенсорного экрана, дающего клиенту возможность управлять системой, нажимая на иконки или ссылки, а также при помощи программно эмулируемой клавиатуры.

Среди ключевых особенностей киосков самообслуживания можно выделить следующие:

lбольшое количество обслуживаемых потребителей (десятки и сотни тысяч);

lбезопасность проведения операций;

lпростота доступа к обслуживанию;

lминимум специфических действий со стороны клиента для доступа к счету;

lудобный и дружественный интерфейс.

Наряду с этим, в Self-Service Kiosk может быть установлено такое дополнительное оборудование как телефонный аппарат, устройство считывания смарт-карт (reader), принтер, аппаратура аудио- и видеозаписи, купюроприемник, датчик движения и др. Принципиальные особенности данного аппарата – многофункциональность и безопасность проведения операций. Банковский киоск самообслуживания помогает банку продавать не отдельные банковские продукты, а полный набор современных финансовых услуг, ориентированных на желания, потребности и задачи клиентов.

С его помощью можно осуществить более 50 разнообразных банковских операций, часть из которых может проводиться по телефону (посредством подсистемы "Телефон – Клиент"). Кроме того, в SSK учтены специфика самостоятельной работы клиентов с системами интернет-банкинга, а также относительно невысокий уровень осведомленности клиентов о правилах проведения банковских операций и возможное отсутствие практического опыта работы с системами удаленного интернет-обслуживания.

Безопасность при работе с Self-Service Kiosk обеспечивается многоуровневой системой защиты информации, состоящей из средств идентификации, сеансовых ключей, средств криптографической защиты информации, защищенных каналов связи, электронных подписей и иных элементов защиты данных. Степень надежности и конфиденциальности операций не уступает уровню безопасности, гарантируемому при личном обращении в банк.

В последнее время широкое распространение в секторе информационного банковского обеспечения получили так называемые "сенсорные киоски самообслуживания". Это – аппаратно-программный комплекс, включающий сенсорный терминал-экран, которым управляют простым прикосновением пальца к экрану. Такой киоск может быть дополнительно оснащен различными устройствами (PIN-клавиатурой, модемом, принтером) с подключением к локальной сети банка, Интернету, автоматизированной банковской системе, центру обработки данных и т.д.

Сенсорный киоск, который дешевле Automatic Teller Machine, не заменяет собой банкомат, а, скорее, несколько дополняет его функции и характеризуется не свойственными АТМ возможностями. Вместе с тем, использование сенсорного киоска делает общение клиента с банком действительно простым и удобным, устраняет ошибки пользователя, неизбежные при других формах ввода информации, обеспечивает оперативное обновление информационного наполнения киоска. Быстрый и надежный доступ к локальным и глобальным информационным ресурсам экономит время как клиентов, так и служащих банка, а инсталляция сенсорных жидкокристаллических экранов дает возможность отказаться от мыши и клавиатуры.

Удобное интерактивное графическое меню интуитивно понятно и не требует никаких специальных знаний. Все это гарантирует пользователям киоска быстрое и легкое получение ответов на все интересующие их вопросы без обращения к консультанту и выполнение необходимых операций со своими счетами. Сенсорные киоски, сочетая в себе самые разные возможности, в зависимости от требований банков-заказчиков могут использоваться как для обеспечения комплекса банковских операций, так и в информационно-справочных системах банка, что существенно снижает нагрузку на банковских работников при выполнении большинства стандартных действий. Это особенно удобно при обслуживании большого количества клиентов – физических лиц.

Банковский информационный киоск правильней было бы называть "терминалом самообслуживания", поскольку с его помощью потребитель банковских услуг может самостоятельно выполнять необходимые финансовые операции, не привлекая персонал отделения. Причем, при установке такого терминала в зоне самообслуживания банка с круглосуточным режимом работы можно обеспечивать банковские услуги в любое время суток семь дней в неделю, а многовариантность в оснащении дополнительным оборудованием и программным обеспечением удовлетворит возрастающие требования банков и их клиентов.

Так, дополнительное оснащение киоска принтером дает возможность получать информацию в печатном виде, оснащение монетоприемником позволяет предоставлять платную информацию. Кроме того, инсталляция в киоске устройства для считывания магнитных и смарт-карт помогает проводить платежные операции (прием коммунальных платежей, оплата счетов и пр.), а его оснащение PIN-клавиатурой исключает вероятность несанкционированного доступа к базе данных и т.д. Высокая надежность, антивандальная защита и современный дизайн характеризуют сенсорный терминал не только как удобный инструмент для диалога с банком, но и как элемент украшения и удачного дополнения интерьера офиса.

В зависимости от модели терминалы самообслуживания могут выполнять различные функции. Так, терминал самообслуживания, не снабженный устройством считывания пластиковых карт (карт-ридером), представляет собой информационно-справочный киоск, где пользователь может самостоятельно найти нужные ему сведения обо всех банковских услугах, адресах отделений, получить справку или консультацию по наиболее часто встречающимся вопросам и т.д. Информация на экране может сопровождаться голосовыми сообщениями, при этом, можно также заказать ее распечатку на принтере.

Наряду с этим, терминал, оснащенный карт-ридером, может применяться не только для выдачи информации, но и для самостоятельного получения потребителем выписок со счетов за указанный им период. Наконец, киоск самообслуживания, кроме карт-ридера, PIN-клавиатуры и оборудования для шифрования информации в соответствующем канале связи, располагает необходимым программным обеспечением, сопряженным с центром обработки данных. В этом случае функциональность терминала самообслуживания резко возрастает: клиенты начинают самостоятельно работать со своими счетами (текущими, сберегательными и др.), выполняя такие банковские операции как платежи (например, за коммунальные услуги и телефонные переговоры) с текущего или карточного счета, перевод денежных средств с одного счета на другой и безналичные денежные переводы, получение выписок со счетов и т.д.

Дефицит места

Конечно, применение Self-Service Kiosk, как и любой другой аналогичной техники (например, тех же банкоматов) сопряжено с рядом проблем. В западных странах в последнее время наиболее острой из них становится выделение свободного места для их инсталляции. По мнению Майка Сигоны, менеджера по маркетингу компании Elo TouchSystems, производящей сенсорные экраны, найти сегодня свободное место для размещения банковского киоска самообслуживания все труднее и труднее. Связано это с тем, что владельцы розничных торговых точек и других пригодных для их размещения объектов регулярно повышают арендную плату за использование своих помещений. "Действительно, в последнее время наиболее отличительной тенденцией в секторе производства SSK становится последовательное уменьшение их размеров, и на то есть веские причины. Главная из них заключается в том, что крупные розничные торговцы обычно подсчитывают свои доходы исходя из размеров прибыли, получаемой на один квадратный фут площади своих магазинов. Поэтому их абсолютно не устраивает вариант инсталляции крупного киоска в месте непосредственного совершения покупки, где эффективность такого аппарата наиболее высокая", – говорит Сигона.

Результатом подобного конфликта интересов стало то, что в последние годы владельцы розничных торговых точек начали выделять под размещение SSK не самые пригодные для этой цели и, в основном, удаленные от центра внимания клиентов места в своих магазинах. Однако благодаря разработке и внедрению жидкокристаллических дисплеев, а также общей тенденции в сторону уменьшения их размеров подобная ситуация сегодня несколько меняется. "В настоящее время дизайн таких киосков предусматривает существенное уменьшение их размеров, поэтому эти аппараты можно устанавливать гораздо ближе к тем продуктам, промоцию и маркетинг которых они обеспечивают", – поясняет Майк Сигона.

Однако существует и еще одна диспропорция, непосредственно влияющая на размеры SSK. Речь идет о том, что плоские жидкокристаллические дисплеи дешевеют, и у производителей Self-Service Kiosk появляется естественный соблазн увеличить их размеры. Это, естественно, тоже влияет на размеры корпуса самого киоска. "Тот факт, что сегодня 17-дюймовые мониторы не намного дороже 15-дюймовых жидкокристаллических дисплеев, вызывает у производителей банковских киосков самообслуживания желание оснащать эти аппараты большими экранами. Правда, в этом случае выигрыш в плане уменьшения габаритов киоска минимальный, если вообще не сведен к нулю", – сетует Бен Уилер, менеджер по продажам американской компании Waukesha.

Свое мнение по этому поводу и у Майка Сигоны, который не согласен с той посылкой, что "размеры дисплеев увеличиваются, а остальные параметры самого киоска уменьшаются". По его словам, "идеальный размер экрана для клиентов всегда был в 17 дюймов, и это обусловлено человеческим фактором. Площади такого дисплея вполне достаточно для привлечения находящихся на удалении клиентов. Кроме того, он обеспечивает достаточный для потребителей уровень приватности операций, которые они проводят посредством этого аппарата". Конечно, как считает Сигона, например, 40-дюймовый плазменный дисплей тоже нашел своих пользователей, но, когда речь заходит об увеличении размеров экрана киоска, следует учитывать ряд важных факторов, связанных с доступом к конфиденциальной или приватной информации. Так, в частности, ни один из клиентов не захочет заполнять анкету по трудоустройству или выводить для совершения покупки номер своей кредитной карточки на дисплей Self-Service Kiosk, который просматривается из любой точки помещения, где он установлен.

Хотя 17 дюймов, как подчеркивает Сигона, – "самый оптимальный размер дисплея" для SSK, существует, тем не менее, еще ряд возможностей как сузить сам экран, так и уменьшить киоск в целом. Эта проблема особенно актуальна для Европы, где аренда площадей в розничных торговых точках чрезвычайно популярна, а инсталляторам Self-Service Kiosk приходится постоянно ломать голову над тем, как минимизировать площадь мест установки банковских киосков самообслуживания хотя бы на 1 кв. см.

Здесь на помощь, по словам Сигоны, приходят современные передовые технологии, помогающие уменьшить толщину и другие параметры экрана, сохраняя при этом его 17-дюймовый размер по диагонали. Примером тому может служить разработанный в Elo TouchSystems новый сенсорный монитор модели 1749L, который по сравнению с обычным дисплеем на 10% меньше по ширине и высоте, а также на 13% тоньше, хотя сохранен его размер по диагонали – те же 17 дюймов. "Это дает дизайнерам возможность разрабатывать киоски, ширина которых практически совпадает или лишь незначительно превышает ширину самой жидкокристаллической панели", – говорит Сигона.

Головная боль

В целом же, по данным Майка Сигоны, в настоящее время компания Elo TouchSystems выпускает несколько типов высокотехнологичных сенсорных экранов. Так, пятиэлектродные сенсорные дисплеи AccuTouch, разработанные по технологии AccuTouch для использования в условиях агрессивной окружающей среды, превосходят другие аналоги по надежности и долговечности, кроме того, у них максимальная стойкость к загрязнению: AccuTouch не боятся попадания на их рабочую поверхность жидкостей, конденсата, паров, они надежно работают в условиях, когда сенсорные дисплеи других типов выходят из строя. Их экран выдерживает 35 миллионов прикосновений к одной точке.

Выполненный в соответствии с геометрией монитора сенсорный экран AccuTouch состоит из стеклянной панели, покрытой слоем пластика. Пространство между стеклом и пластиком отделено микроизоляторами, которые равномерно распределены по активной области экрана и надежно изолируют проводящие поверхности. При легком прикосновении поверхности соприкасаются. Контроллер регистрирует изменение сопротивления, преобразуя его в координаты прикосновения X и Y, значения которых передаются на системную шину компьютера.

Вызывают также интерес выпускаемые Elo TouchSystems сенсорные экраны CarrollTouch с инфракрасным излучением. Технология CarrollTouch основывается на прерывании сетки из невидимых инфракрасных лучей на поверхности сенсорного дисплея. Рама оптической матрицы содержит ряд инфракрасных светодиодов и фототранзисторов, установленных на противоположных сторонах и создающих сетку из инфракрасных лучей.

Конструкция имеет печатную плату, которая скрыта за прозрачной для инфракрасных лучей панелью. Контроллер сенсорного экрана последовательно включает светодиоды для создания сетки инфракрасных лучей. Палец клиента, касаясь экрана, попадает в сетку и прерывает лучи. Затем один или несколько фототранзисторов передают в контроллер сигнал, по которому в дальнейшем определяются координаты точки касания. Преимущества дисплеев CarrollTouch в том, что они настраиваются на изменение условий освещения, включая прямой солнечный свет, а также обладают высокой устойчивостью к механическим повреждениям.

Дизайнеры этих аппаратов стремятся уменьшить размеры киоска не только благодаря применению более компактных экранов, но также за счет других его компонентов. Правда, и здесь они сталкиваются с рядом проблем, особенно когда дело касается минимизации двух таких важных элементов как системная (материнская) плата и принтер. "В действительности сделать меньше размеры системной платы очень и очень сложно. Поэтому мы отдаем предпочтение использованию в системах киосков стандартных и широко распространенных плат Micro-ATX, исключая таким образом зависимость от поставщиков специфических и "экзотических" компонентов и оборудования", – говорит Бил Герба, генеральный директор американской компании Wirespring Technologies.

Однако, когда речь заходит о компоненте киоска, самом уязвимом с точки зрения упорядочения его размеров, то тот же Бен Уилер из американской компании Waukesha прямо говорит, что таковым, без сомнения, следует считать принтер. Печатающее устройство – самая большая головная боль для дизайнеров этих аппаратов, когда приходится задумываться над тем, как же сэкономить на их размерах. Ведь клиентов, к примеру, мало интересует то, насколько громоздка процессорная микросхема или какова конфигурация и чем отличается общий внешний вид кабелей внутри киоска. Но принтеры выдают печатный документ, который клиенты получают на руки в привычном для себя виде или формате, оттого достаточно сложно спрогнозировать, как они отнесутся к минимизации его размеров.

Здесь же возникает еще одна проблема. "В киосках существуют определенные лимиты на размещение соответствующих компонентов. Один из них имеет прямое отношение к процессу распечатки. Речь идет о хранении больших объемов бумаги для принтера. Вся прелесть киоска заключается в том, что он может функционировать длительное время без внешнего вмешательства. И в последние годы размещение в нем 10-дюймового рулона бумаги не вызывало особых проблем. Но сегодня свободного места в этом аппарате осталось крайне мало", – поясняет Бен Уилер. По его словам, это одна из сфер, где применение передовых технологий мало что изменит; цифровые инновации дают возможность уменьшать размеры электронных компонентов, но никак не печатной бумаги. Конечно, существует вариант хранения меньшего количества бумаги в киоске, но тогда неизбежен рост расходов на перезарядку рулонов. Некоторые компании пытаются выделить принтер и бумагу в отдельный от киоска блок, но тогда и определение "киоска" должно быть переосмыслено.

Таким образом, как отмечают специалисты, становится очевидным, что при попытке уменьшить размеры киоска необходимо помнить, что изменить конфигурацию и параметры ряда его компонентов просто невозможно. Конечно, как полагает Уилер, "многие из этих компонентов могут быть модульными по своей структуре, но вот в чем вопрос: до каких пор, к примеру, можно регулировать в сторону сокращения габариты механизма по контролю правильности счета, если и сам счет имеет определенные значения? Как можно уменьшить используемый для распечатки документов принтер размером 8.5 х 11 дюймов, если он конструктивно должен отвечать именно этим показателям?"

В этой связи, как предполагает Уилер, основные усилия в работе по изменению внешних параметров киосков самообслуживания в ближайшее время будут направлены на корректировку размеров их корпусов, сокращение объемов бумаги для принтеров или применение дешевых компонентов, с тем чтобы покрыть другие расходы. Большое поле деятельности для инновационных разработок в этом плане открывается для производителей принтеров. Они, безусловно, будут серьезно работать над укреплением творческого потенциала своих дизайнерских команд, которым придется не просто "втиснуть" новую технологию в маленький киоск, а проявить все свое творчество и смекалку для оснащения этого аппарата механизмом с расширенной функциональностью и уменьшенной вдвое компактностью.

Киоски против хакеров

Между тем, вторая серьезная проблема, стоящая перед производителями и владельцами Self-Service Kiosk, заключается не только в обеспечении надежной защиты их корпуса от вандализма, но и в предотвращении проникновения хакеров в программное обеспечение аппаратов и вывода из строя их функциональных систем. Действительно, когда пользователи начинают задумываться о вопросах обеспечения безопасности SSK, первое, что им приходит в голову, так это то, насколько прочен его корпус, можно ли будет снять или похитить клавиатуру, легко ли разбить монитор и т.д.

Но не менее важны и задачи обеспечения защиты программного обеспечения, на базе которого функционирует банковский киоск самообслуживания, и предотвращения несанкционированного доступа пользователей к различным программным приложениям этого аппарата. Новый красивый киоск может быстро стать тяжелой головной болью и дорогостоящим терминалом для его владельца, если пользователи, например, получат доступ к панели управления операционной системы Windows, возможность модифицировать блок регистров или удалять директории и файлы.

По мнению Дональда Мазерсбау, вице-президента по вопросам продаж компании SurferQuest, специализирующейся на изготовлении киосков самообслуживания на базе Интернета (интернет-киосков), существует три группы хакеров, посягающих на безопасность этих аппаратов. Первая – это те, кто стремится воспользоваться аппаратом бесплатно в личных интересах, вторая – обычные вандалы, преследующие цель разбить аппарат, и, наконец, третья группа включает лиц, чьи мотивы куда серьезнее и подразумевают проникновение в программное обеспечение SSK. "Хакеры третьей группы очень опасны. Они пытаются отслеживать те операции, которые пользователи проводят с помощью инсталлированных в киоски компьютеров, собирают информацию и идентификационные данные о клиентах для использования в мошеннических целях. Речь, в частности, идет о номерах кредитных карточек, именах пользователей и их паролях, информации о банковских счетах, персональных логинах и т.д.", – поясняет Мазерсбау.

Работу хакеров, по его словам, облегчает еще и то обстоятельство, что большинство киосков самообслуживания функционируют на базе операционной системы Microsoft Windows, которую даже самый непрофессиональный хакер знает, как свои пять пальцев, да еще имеет ее копию у себя дома, экспериментируя с нею. "Пожалуй, Windows – самая уязвимая операционная система с точки зрения защиты ее от проникновения хакеров, поскольку она, получив чрезвычайно широкое распространение, уже досконально и детально изучена ими. Киоск представляет собой уникальную цель для атак хакеров как "открытый общественный терминал", уровень защиты которого пока не отвечает современным требованиям", – предостерегает Томас Смит, президент американской компании MontegoNet.

Хакеры при взломе Self-Service Kiosk работают в нескольких направлениях, причем, разнообразие их трюков и полет фантазии зависят от накопленного ими опыта "работы" в этой сфере. Так, с одной стороны, они взламывают программы посредством проведения операций с универсальной последовательной шиной (Universal Serial Bus) и клиентским HTML-кодом, с другой, – осуществляют такие простые трюки как отключение киоска от сети. "Сбой в подаче питания инициирует перезагрузку компьютера, во время которой пользователи имеют доступ к базовой системе ввода-вывода (Basic Input/Output System – BIOS: совокупность программно-аппаратных средств, обеспечивающих ввод-вывод), если она не защищена паролем. Еще хуже то, что они могут получать доступ к режиму безопасности Windows (Windows Safe Mode) путем нажатия клавиши F8", – говорит Хейнц Горстман, генеральный директор компании SiteKiosk – провайдера специального ПО для обеспечения безопасности киосков самообслуживания.

Использование комбинаций клавиш тоже становится мощным инструментом в арсенале мошеннических операций хакеров. По словам Горстмана, такая малоизвестная комбинация как левая клавиша ALT + левая клавиша SHIFT + клавиша PRINT SCREEN открывает окно панели управления Windows, после чего хакеры могут свободно манипулировать ею. "Большинство продуктов программного обеспечения, используемых в киосках, не блокируют осуществление этой операции", – подтверждает Горстман. Томас Смит из компании MontegoNet указывает еще на две широко известные комбинации клавиш, которые тоже можно использовать для атаки на ПО киоска: CTRL+N (открывает новое окно броузера) и CTRL+O (открывает файл). Затем после ввода хакером C:\ программное обеспечение аппарата становится уязвимым к взлому.

Теперь возникает закономерный вопрос: как защитить интернет-киоски от атак и налетов хакеров? Самый лучший вариант здесь, как утверждают эксперты, – обеспечить их защиту за счет одновременной модификации и обновления как программного обеспечения, так и компьютерного "железа", которые используются в этих аппаратах.

"Мы применяем комбинированную защиту – устанавливаем восстановительную плату, защищающую жесткий диск, а также специальные настройки по борьбе с вирусами, "червями" и т.п. При перезагрузке компьютера киоска происходит удаление всех инфекционных объектов, попавших в него во время предыдущих сеансов работы", – делится опытом Майк Грабз, директор американской компании Reston, изготовляющей интернет-киоски.

Что же касается модернизации программного обеспечения, то, по словам Томаса Смита из фирмы MontegoNet, "замена, к примеру, стандартной программной оболочки Windows Explorer более безопасной "сторожевой" оболочкой предотвращает большую часть хакерских атак, включая применение "плохих" комбинаций клавиш". Эти меры в сочетании с другими инструментами защиты дают возможность также блокировать загрузку или видоизменение файлов пользователями.

Как бы там ни было, но, по словам Майка Грабза, хакеры, безусловно, продолжат поиски новых путей для нападений на интернет-киоски, функционирующие на базе операционной системы Windows. Но дизайнеры и производители этих аппаратов тоже не дремлют; их "оборонительные" технологии сегодня способны достаточно успешно вести борьбу с происками хакеров и бить без промаха.

Олег Зайцев,
по материалам ATM Magazine, "Банковское обозрение", kiosk.ru

 
© агенство "Стандарт"