журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
Международные банки

ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

БАНКОВСКИЙ КРИЗИС

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Банковское оборудование

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №5, 2005

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Онлайновые перекрестные продажи в Wells Fargo

В американском банке сотрудникам корпораций дали возможность подписываться на индивидуальные финансовые услуги, а для частных пользователей открыли корпоративные продукты

По мнению американских финансовых специалистов, самые эффективные результаты от интеграции различных каналов дистрибуции банковского сервиса достигаются тогда, когда она дает возможность обеспечить бесперебойную поставку клиентам – как розничным, так и корпоративным – финансовых продуктов и способствует осуществлению перекрестных продаж банковских услуг. Наиболее успешные финансовые институты добиваются таких результатов благодаря внедрению новых технологических инструментов, дающих потребителям возможность получать детализированную картину всех предлагаемых им финансовых опций, даже тех, которые до определенного времени выходили за рамки их основных отношений с банками.

Так, к примеру, в пятом по величине американском банке Wells Fargo в последнее время занялись интеграцией потребительских и коммерческих операций, которые традиционно были отделены друг от друга. Идея, по замыслу специалистов банка, состоит в обеспечении корпоративных клиентов Wells Fargo доступом к интересующим их потребительским продуктам и, наоборот, предоставлении индивидуальным потребителям возможности приобретать корпоративные услуги. Wells Fargo – один из немногих американских финансовых институтов, объединивших свои потребительские и корпоративные интернетовские банковские платформы в единое целое для увеличения эффективности и повышения прозрачности проводимых между банковскими подразделениями операций.

На этом направлении, как утверждает Дэнни Пельц, вице-президента Wells Fargo по вопросам технологических решений для корпоративных интернетовских операций, банк добился впечатляющих результатов. Так, по его данным, после ввода в эксплуатацию в 2000 году банковского портала для оптовых операций, названного "коммерческий электронный офис" (Commercial Electronic Office – СЕО), за первые шесть месяцев на нем зарегистрировалось 2 тыс. корпоративных клиентов. В 2002 году таковых было уже 18 тыс., а на сегодняшний день их число достигло 25 тыс. компаний.

По словам Пельца, в этих компаниях работает более 110 тыс. сотрудников, которые имеют возможность пользоваться порталом для розничных банковских операций. Обе системы – розничная и корпоративная – функционируют сегодня на единой платформе Weblogic от компании BEA, главными конкурентами которой являются корпорации IBM (платформа Websphere), Microsoft и Oracle (система NT). Главная цель такой комбинации, как утверждает Пельц, – последовательное и полное удовлетворение потребностей клиентов. И, хотя, конечно, нет полной гарантии того, что они будут обязательно подписываться как на потребительский, так и на корпоративный банковский сервис, постоянное удовлетворение финансовых нужд потребителей независимо от применяемых для этих целей финансовых инструментов дает возможность привлечь их внимание к покупке новых банковских продуктов.

Авторитетный американский банк Wells Fargo стал одним из первых национальных финансовых институтов, приступивших к предоставлению онлайновых потребительских банковских услуг в 1995 году. В 2000 году Wells Fargo ввел в эксплуатацию собственный интернетовский портал (Commercial Electronic Office – СЕО) для потребителей оптовых финансовых услуг. СЕО предназначался, главным образом, для реализации сделок с компаниями с объемами ежегодных продаж, превышающими $10 млн. Быстрое развитие этой платформы на базе реализации через нее многочисленных финансовых продуктов и услуг потребовало создания инструмента, способного отображать консолидированную картину деятельности и поведения банковских клиентов. Таким инструментом через несколько лет стала инсталлированная в Wells Fargo платформа iCEO, которая дает возможность сотрудникам банка получать целостную информацию о корпоративных потребителях в процессе покупки ими таких традиционных финансовых продуктов как коммерческие кредиты, трастовые и форексные услуги, аккредитивы и др.

По данным Пельца, рост количества интернетовских розничных потребителей Wells Fargo, возможно, и не был таким стремительным, как увеличение базы онлайновых корпоративных клиентов банка, но число физических лиц, проводящих банковские операции в режиме он-лайн, продолжает последовательно расти. В начале текущего года количество розничных клиентов Wells Fargo, пользующихся онлайновым сервисом, перевалило за 40%. В то же время, уже около 60% корпоративных клиентов банка ведут свои финансовые операции через коммерческий интернетовский канал Wells Fargo.

С учетом этого руководство пятого по величине американского банка фокусирует внимание на оптимизации всей организационной структуры с целью стимулирования процессов и расширения объемов продаж банковского сервиса. Сделать это исключительно за счет применения даже новейших технологий, как утверждает Пельц, фактически невозможно. "Здесь все зависит от человеческого фактора, а, точнее, – от способности специалистов по розничным и корпоративным услугам скооперироваться и работать сообща. Это, в свою очередь, стимулирует развитие внутрибанковских контактов и непосредственного общения, поскольку создаваемая нами сегодня новая информационная сеть нацелена, прежде всего, на поддержку внутренних кадровых ресурсов", – поясняет Пельц.

Следуя данной стратегии, председатель правления и генеральный директор Wells Fargo Дик Ковачевич распорядился подчинить подразделения по оптовым и инвестиционным операциям, а также департаменты потребительских операций и обслуживания мелкого бизнеса единому органу контроля и управления, напрямую отчитывающемуся перед Ковачевичем. Такой шаг, как утверждает Пельц, дает возможность получать целостную картину функционирования ключевых подразделений банка. И как только одно из них начинает добиваться заметных успехов в операционной деятельности, сотрудники других департаментов начинают осознавать, что они в своей работе тоже способны демонстрировать не менее весомые результаты.

По-своему онлайновый корпоративный и розничный бизнес Wells Fargo оценивают и специалисты компании Watchfire GomezPro, предоставляющей финансовым институтам программное обеспечение для интернетовских операций по управлению риском, а также ведущей скоринг (начисление баллов) ключевых электронных банковских продуктов ведущих мировых банков и их интернетовских сайтов. Так, по мнению Криса Мусто, вице-президента Watchfire GomezPro по вопросам консалтинга и аналитических исследований, банк Wells Fargo отличается от остальных финансовых институтов, ведущих онлайновый банковский бизнес, тем, что предлагает клиентам одноразовую подписку на доступ к разнообразным банковским продуктам и услугам. Речь, как говорит Мусто, не идет о том, что онлайновые предложения Wells Fargo, к примеру, по кредитным карточкам или брокерским операциям, считаются самыми совершенными и функциональными. "Скорее всего, это не так. Но специалисты банка проделали отличную работу в том плане, что смогли объединить в один сервис несколько опций, например, по открытию текущего счета, ипотечного счета и управлению активами", – говорит Мусто.

Таким образом, по его словам, Wells Fargo фокусирует внимание и концентрирует свои основные усилия на перекрестной продаже действующим клиентам банка большого количества разнообразных финансовых продуктов и услуг. "В основном, многие банки говорят о перекрестных продажах, но мало что делают в этом направлении. Весь же бизнес Wells Fargo формируется вокруг этого принципа. Поэтому здесь не столько стремятся к увеличению численности своих потребителей, сколько к тому, чтобы каждый действующий клиент банка покупал как можно большее количество продуктов Wells Fargo. Этот банк в отличие от многих других фокусирует все внимание, прежде всего, на развитии "тотальных" взаимоотношений со своими потребителями. И перекрестные продажи – далеко не последний инструмент в этой работе", – поясняет Мусто. Так, по его словам, обычно Wells Fargo не предлагает чужим потребителям услуги по заполнению онлайновой формы на получение кредитных карточек. Банк заинтересован, в первую очередь, в перекрестной продаже таких карточек своим традиционным клиентам, а уже потом думает о привлечении новых. "Это – классический пример того, когда в качестве приоритета выступают перекрестные продажи", – утверждает Мусто.

Наряду с этим, Мусто также подчеркивает и тот факт, что "не существенны" различия между интернетовскими сайтами и предлагаемыми на них услугами таких главных конкурентов Wells Fargo как Bank of America и Citibank, занимавших в рейтинге Watchfire GomezPro по итогам четвертого квартала прошлого года соответственно второе и третье места. По результатам предыдущего скоринга, проведенного Watchfire GomezPro, Citibank и Bank of America в категории "онлайновый банковский бизнес" находились в рейтинге соответственно на первой и третьей позиции.

Кроме того, как утверждает Мусто, большой размер финансового института вовсе не означает, что он обязательно станет крупным игроком на рынке онлайновых финансовых услуг. Так, в этой категории компания Watchfire GomezPro в последнем своем рейтинге поместила на пятое место Huntington Bank – региональную банковскую холдинговую компанию из Огайо с объемом активов на общую сумму $32 млн. Для такого института прыжок с девятого места в предыдущем рейтинге на пятое в текущем, по мнению экспертов Watchfire GomezPro, – серьезный успех на поприще развития онлайнового банковского бизнеса.

Скоринговые карточки на интернетовские веб-сайты банков, ведущих онлайновый бизнес, составляются компанией Watchfire GomezPro ежегодно и измеряют результаты функционирования этих сайтов по четырем параметрам: функциональность, качество контента (содержания), простота использования, а также приватность и безопасность. Идея состоит в том, чтобы выявить слабые и сильные стороны интернетовского сайта того или иного банка. Так, аналитики Watchfire GomezPro определяют, насколько веб-страница финансового института проста в обращении путем ее тестирования и выяснения, как быстро и легко пользователи могут открыть текущий, сберегательный или карточный счет, получить котировки акций, подать заявку на получение ипотечного кредита, оплатить счет и т.д.

И, как это нередко бывает, казалось бы, на первый взгляд незаметные вещи могут говорить о многом. Так, к примеру, Bank of America предлагает сервис по передаче электронных отображений чеков (check image), что делают далеко не все банки. По мнению Мусто, возможность наблюдать в режиме он-лайн электронное отображение чека лишь укрепляет уверенность пользователей и клиентов в надежности "безбумажной" системы электронного банковского бизнеса.

Олег Зайцев,
по материалам Bank Technology News

 
© агенство "Стандарт"