журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
Международные банки

ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

БАНКОВСКИЙ КРИЗИС

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Банковское оборудование

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №5, 2005

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

Аутсорсинг HR-менеджмента в банковском бизнесе

Финансовые институты передают сторонним компаниям второстепенные административные функции по управлению персоналом, чтобы сосредоточиться на самом важном

Аутсорсинг управления человеческими ресурсами – HR-менеджмента – в последние годы занимает одно из важных мест на современном рынке подобных услуг. Для многих компаний, в том числе и финансовых институтов, аутсорсинг HR-менеджмента становится важным инструментом повышения их производительности и прибыльности. И, хотя такой бизнес по своей структуре мало чем отличается от операций по аутсорсингу других бизнес-процессов, ему присущи и отличительные черты, которые следует учитывать при ведении переговоров с потенциальными провайдерами подобного рода услуг. В конце концов, персонал – это важнейший ресурс любого банка, и к вводу в эту деликатную сферу стороннего подрядчика необходимо отнестись с повышенным вниманием.

Выгодный

и эффективный процесс

По мнению экспертов, аутсорсинг HR-менеджмента в последние несколько лет стал одним из самых востребованных продуктов в современной отрасли аутсорсинга бизнес-процессов. Первоначально принятые в финансовой сфере операции по аутсорсингу HR-менеджмента включали передачу внешним подрядчикам таких функций управления персоналом как, главным образом, администрирование выплаты зарплат и различного рода вознаграждений. Сегодня, однако, аутсорсинг HR-менеджмента представляет собой широкомасштабный комплексный бизнес-процесс, включающий фактически все аспекты управления человеческими ресурсами, в том числе и рекрутинг, выплату зарплаты, обучение и подготовку персонала, а также урегулирование конфликтных ситуаций и претензий в отношениях между сотрудниками и работодателями.

По признанию большинства руководителей крупных финансовых институтов, HR-менеджмент обычно считается чрезвычайно сложной и дорогой операцией, он зачастую требует привлечения дополнительных ресурсов, которыми банки вынуждены жертвовать в ущерб реализации иных стратегических бизнес-концепций. С другой стороны, лица, занятые сегодня поиском работы, требуют предоставления им более широкого и простого доступа к информации о трудоустройстве. В интересах урегулирования этих двух противоречий многие банки в настоящее время передают функции по HR-менеджменту в ведение сторонних компаний, специализирующихся на операциях по управлению человеческими ресурсами и способных вести этот бизнес с наименьшими затратами.

Большинство аналитиков прогнозирует дальнейший рост рынка аутсорсинга HR-менеджмента. Так, по оценкам компании International Data Corporation, занимающейся рыночными исследованиями, в 1999 году американские компании, в том числе и финансовые институты, израсходовали на аутсорсинг HR-менеджмента около $7.3 млрд. Однако уже в 2003 году эта сумма возросла, примерно, до $20 млрд. Среди наиболее крупных последних трансакций в секторе аутсорсинга HR-менеджмента в сфере финансовых услуг можно выделить следующие:

lСоглашение сроком на десять лет между Bank of America и компанией Exult на общую сумму в $1.1 млрд. о передаче в ее ведение функций по управлению 150 тыс. сотрудников банка. Аутсорсинг процессов HR-менеджмента – базовый элемент этого контракта (см. стр. 45).

lКонтракт между Canadian Imperial Bank of Commerce (CIBC) и EDS Corporation на общую сумму $227 млн. об аутсорсинге управления персоналом канадского банка и связанных с ним технологических операций. По условиям этого контракта EDS Corporation обязалась обеспечить для 45 тыс. служащих CIBC своевременную выплату зарплаты и бонусов, оплату медицинских услуг.

lСоглашение между банком Prudential Financial и компанией Exult об аутсорсинге HR-менеджмента банка, в соответствии с которым Exult обязана осуществлять ключевые операции по управлению персоналом Prudential Financial, включая выплату зарплаты и прочих вознаграждений, ведение операций по HR-менеджменту в телефонном центре банка, предоставление информационных услуг в секторе HR, подготовку и обучение персонала, а также управление данными и составление досье банковских сотрудников.

Между тем, по данным аналитиков, несмотря на то что аутсорсинг HR-менеджмента содержит в себе серьезный потенциал в части существенного снижения расходов финансовых институтов, а также улучшения качества клиентского сервиса, эти операции связаны с определенным риском. Поэтому банкам следует придерживаться ряда основополагающих принципов во время выработки решений о передаче внешним подрядчикам функций управления персоналом.

Так, крайне важным моментом является выбор конкретного провайдера (поставщика) подобных услуг. В зависимости от сложности и объема задач планируемого аутсорсинга банк, выступая в роли клиента, направляет потенциальным провайдерам заявку (запрос) на получение конкретных предложений (request for proposals – RFP) по аутсорсинговым продуктам. При ее составлении следует фокусировать внимание на аспектах, обеспечивающих полную информацию о возможностях, опыте и профессионализме поставщика продуктов в секторе аутсорсинга HR-менеджмента. После того как банк завершил выбор провайдера этих услуг, обе стороны обычно начинают переговоры о подписании совместного соглашения. Здесь, однако, следует учитывать, что проблематика переговоров по заключению контрактов на аутсорсинг HR-менеджмента по своей сути несколько отличается от аналогичных обсуждений при подписании соглашений на аутсорсинг других бизнес-процессов. Поэтому при их ведении HR-специалисты банков должны учитывать ряд моментов:

lСодержание работы. С учетом того что управление персоналом включает в себя многочисленные обособленные и изолированные операции, банк как покупатель услуг по аутсорсингу HR-менеджмента должен убедиться в том, что выбранный им провайдер аутсорсинговых продуктов – действительно известный эксперт в области выплаты зарплат и вознаграждений, трудовых отношений, рекрутинга и подготовки персонала, а также информационных технологий. При этом, следует учитывать и то, что при передаче финансовым институтом функций HR-менеджмента внешним подрядчикам может возникать так называемый "конфликт интересов", когда у ведущих банковских сотрудников фактически меняется работодатель (по существу, банк перестает быть таковым, так как им становится провайдер аутсорсинговых услуг). Поэтому банкам следует выделять специальный персонал для осуществления регулярного контроля процессов и операций по аутсорсингу HR-менеджмента и при необходимости сглаживать вышеупомянутые "конфликты".

lУровень сервиса. Исходя из специфики многих HR-услуг зачастую достаточно сложно определить качество подобного сервиса, используя традиционную методику оценки уровня обслуживания. Поэтому банку следует настаивать на подписании с поставщиком аутсорсинга HR-менеджмента в дополнение к общему соглашению специального контракта об уровне сервиса (по нему поставщик услуг гарантирует соответствующую работоспособность системы). Кроме того, обе стороны должны совместно определить критерии оценки конкретных видов обслуживания в секторе HR-менеджмента от провайдера этих услуг. Наконец, банк должен давать окончательную оценку качеству сервиса стороннего подрядчика по управлению человеческими ресурсами финансового института лишь после анализа уровня удовлетворенности конечными потребителями этих услуг, т.е. банковскими сотрудниками.

lЗаконодательная база. Аутсорсинг HR-менеджмента базируется на законодательных правилах и регулятивных нормативах, действующих в отношении операций по аутсорсингу других бизнес-процессов. Они постоянно совершенствуются и усложняются. Поэтому при разработке соглашения об аутсорсинге HR-менеджмента обе стороны – банк и компания-провайдер – должны учитывать изменения в законодательстве, а также уровень воздействия оказываемой сторонней компанией услуги по управлению человеческими ресурсами на сам персонал. Так, к примеру, практика показывает, что наиболее остро стоят вопросы реагирования на жалобы сотрудников и урегулирования конфликтных ситуаций с их участием. В этой связи оба партнера по соглашению должны оговорить перечень совместных действий по решению проблемных ситуаций, возникающих между работодателем (банком) и его служащими.

Комплексный

HR-менеджмент от

внешнего подрядчика

Рассмотрим несколько подробнее вопросы аутсорсинга HR-менеджмента в отрасли финансовых услуг на примере канадского банка BMO Financial Group с активами на общую сумму в $259 млрд. Этот институт был основан в 1817 году как Bank of Montreal, который продолжает и сегодня оставаться канадским подразделением BMO Financial Group по предоставлению розничных банковских услуг. Кроме того, BMO в США владеет чикагским банком Harris Bank, крупным провайдером финансовых услуг на Среднем Западе страны. Под корпоративной "крышей" BMO Financial Group функционируют также крупный канадский инвестиционный институт Nesbitt Burns и американское банковское инвестиционное подразделение Harris Nesbitt.

После длительного поиска провайдера услуг по аутсорсингу HR-менеджмента, в течение которого канадская финансовая группа вела ряд серьезных переговоров с несколькими компаниями данного профиля, BMO приняла решение о подписании всестороннего соглашения на аутсорсинг управления своим персоналом с компанией Exult, в соответствии с условиями этого контракта взявшей на себя полную ответственность за управление всеми административными операциями BMO в секторе HR-менеджмента, включая выплату зарплаты и вознаграждений, управление персоналом в телефонном центре канадского банка, рекрутинг кадров, обучение и подготовку банковских сотрудников, а также проведение ряда иных сложных технологических операций по HR-менеджменту.

"В Канаде и США есть ряд действительно авторитетных структур, профессионально занимающихся аутсорсингом HR-менеджмента. Но главный их недостаток порой заключается в том, что они обычно предоставляют услуги по управлению каким-либо одним или, от силы, двумя-тремя операциями по HR-менеджменту, например, администрированием выплат бонусов или пенсий. Мы же стремились найти такого внешнего подрядчика, на которого можно было бы возложить ведение всего нашего комплекса операций по HR-менеджменту, и полагаем, что, выбрав компанию Exult, не ошиблись. Можете представить, сколько рутинных трансакций в секторе HR-менеджмента нам приходится проводить ежедневно, если общая численность персонала банка достигает почти 35 тыс. человек. Аутсорсинг именно этих трансакций сегодня мы и осуществляем в партнерстве с Exult", – говорит Роуз Паттен, вице-президент BMO Financial Group по вопросам персонала.

Ключевая операция, определенная рамками соглашения между BMO Financial Group и Exult об аутсорсинге HR-менеджмента банка, предусматривает стандартизацию базовых технологий BMO по управлению персоналом и его централизацию. До последнего времени инфраструктура информационных технологий канадского банка включала несколько HR-инструментов, в частности терминалы PeopleSoft, которые функционировали самостоятельно. Благодаря реализации контракта с Exult, как подчеркивает Паттен, все они будут объединены в единую платформу, причем, управление персоналом банка станет осуществляться централизованно. Все эти подготовительные работы BMO Financial Group в партнерстве с Exult планировал завершить к концу 2004 года.

Между тем, в составе штата самой BMO Financial Group, по словам Паттен, продолжают выполнять свои обязанности около 250 HR-менеджеров банка, хотя многие из них уже стали "собственностью" Exult, создавшей для ведения своих операций в Канаде дочернее подразделение – Canada Exult. Последнее взяло в аренду несколько офисов BMO, так что HR-специалистам банка не пришлось даже покидать свои старые рабочие места, хотя работают они сегодня, по сути, на новую компанию. Следует также отметить и то, что руководство канадского банка все время при поиске провайдера услуг по аутсорсингу HR-менеджмента вело постоянные консультации со своими HR-специалистами и стремилось детально разъяснить им преимущества передачи функций по администрированию управления кадрами в ведение внешнего подрядчика. Возможно, именно поэтому, как отмечает Паттен, подобная операция между BMO Financial Group и Exult прошла столь безболезненно как для HR-персонала банка, так и для всех его сотрудников в целом.

Безусловно, благодаря аутсорсингу HR-менеджмента руководство BMO стремилось "убить двух зайцев": во-первых, повысить эффективность своих HR-стратегий и, во-вторых, снизить расходы. Экономия, как полагает Паттен, действительно получалась достаточно внушительной, поскольку в соответствии с соглашением банка с Exult (сроком на 10 лет) она ежегодно должна составлять C$75 млн.

Впрочем, дело заключалось не только в уменьшении затрат. "Хотя сокращение расходов и было одной из целей нашей стратегии по аутсорсингу HR-менеджмента, но не стало ее ключевым приоритетом. Главное заключалось в том, что мы хотели определить, как нам вести управление персоналом в будущем", – поясняет Паттен. По ее словам, сегодня еще рано делать далеко идущие выводы по части эффективности аутсорсинга HR-менеджмента (с момента начала действия контракта между BMO и Exult прошло чуть более года), однако сосредоточение всех операций по управлению человеческими ресурсами банка в руках Exult уже дает свои положительные результаты.

Так, по словам Паттен, аутсорсинг HR-менеджмента банка освободил лично ее от ряда второстепенных функций и дал возможность уделить больше внимания реализации новых инициатив в секторе управления персоналом, разработкой которых она занималась последние несколько лет. Она, в частности, в партнерстве со специалистами Exult сконцентрировала основные усилия на реализации новых стратегий в части поиска и рекрутинга "талантливых сотрудников", управления отношениями со служащими банка и предотвращения их оттока из ВМО, а также разработки новых программ по выплате премиальных и бонусов, подготовки инновационных методик по тренингам, обучению персонала и т.д. "Сегодня я и моя команда может действительно сфокусировать основное внимание на разработке эффективной политики в области HR-менеджмента", – гордится Паттен.

Между тем, компания Exult планирует продолжить свое проникновение на рынок аутсорсинга Канады и не намерена ограничивать свои операции только отношениями с BMO Financial Group. По данным операционного директора фирмы Кевина Кэмпбелла, Exult ведет переговоры об аутсорсинге HR-менеджмента с рядом других канадских финансовых институтов. Кроме того, в ближайшее время она планирует открыть свое канадское представительство в Торонто. Названия остальных своих потенциальных компаний-клиентов в отрасли финансовых услуг руководство Exult пока не раскрывает, но, как отмечает Кэмпбелл, "у нас есть готовность сотрудничать с любым банком или финансовым институтом, численность персонала которого превышает 10 тыс.".

Олег Зайцев,
по материалам Computing Canada, CFO Magazine, HRO Today

 
© агенство "Стандарт"