журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

БАНКОВСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

ПЛАТЕЖИ

ИНФОРМАЦИОННЫЕ РЕШЕНИЯ

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №4, 2005

ИНФОРМАЦИОННЫЕ РЕШЕНИЯ

Плодовитый гибрид телефона и Интернета

IP-телефония как инструмент сокращения расходов

Технология передачи речевых сигналов в интернетовских сетях, получившая название "IP-телефония", или "речевая связь поверх интернетовской сети" (voice over Internet Protocol – VoIP), уже не считается абсолютно новой разработкой и с 2000 года представляет собой ценную коммерческую альтернативу традиционной телефонной связи. В процессе использования IP-телефонии при разговоре наши речевые сигналы – произносимые слова – преобразуются в сжатые пакеты данных. После этого они отправляются через Интернет другой стороне. Достигая адресата, эти пакеты данных декодируются в голосовые сигналы оригинала. К достоинствам IP-телефонии относятся ее дешевизна, надежность, высокая скорость связи и простота эксплуатации. Воспользоваться данной связью настолько легко, что это может сделать и тот, кто не знаком с Интернетом и компьютером. В последнее время подобные системы все шире применяются в банковском бизнесе.

Осторожный подход

Многие эксперты еще несколько лет назад предрекали стремительное развитие IP-телефонии. Так, к примеру, в подготовленном в 2003 году авторитетной компанией Gartner Group докладе содержался прогноз, что эта технология получит самое широкое распространение уже к 2007 году. В докладе другой не менее авторитетной фирмы Datamonitor, опубликованном в том же году, отмечалось, что к 2007 году рынок телефонных центров на базе IP-телефонии увеличится в три раза и составит порядка $238 млн.

Вместе с тем, несмотря на такие оптимистичные прогнозы многие банки, всегда крайне осторожно относящиеся к любым мероприятиям по замене своих действующих систем взаимодействия с клиентами, пока не спешат активно инсталлировать технологии IP-телефонии. По всей вероятности, как полагают специалисты, первым местом тестирования банками интернетовской телефонии могут стать их отделения, однако некоторые самые "рисковые" финансовые институты уже начали использовать IP-телефонию в своих центрах по обслуживанию клиентов по телефону (телефонные центры). В этой связи аналитики делают вывод, что данная технология, с технической точки зрения, возможно, и готова к повсеместному применению, но пока не "созрела" для использования в массовом масштабе.

"В некотором смысле многие банки не хотят менять свои устоявшиеся привычки сотрудничать с традиционными провайдерами технологических систем. Они располагают определенным набором бизнес-технологий, в развитие которых регулярно инвестируют средства", – говорит Джим Брайт, менеджер по вопросам технологий для финансовых услуг американской компании Cisco, ведущего провайдера оборудования для интернетовских сетей и технологий по управлению ими. По его словам, вероятно, именно поэтому банки пока осторожничают при рассмотрении вопроса о внедрении IP-телефонии в своих подразделениях, в том числе и в телефонных центрах. "Применение интернет-телефонии, безусловно, дает серьезные преимущества и представляется выгодной для банков. Но здесь необходим своего рода "переходный этап", включающий, прежде всего, технические усовершенствования в телефонных центрах финансовых институтов", – поясняет Брайт.

Одним из самых ранних пользователей IP-телефонии в американской отрасли финансовых услуг стал кредитный союз Arizona State Savings & Credit Union из штата Аризона, приступивший к внедрению этой технологии три с половиной года назад, используя специально разработанную для него компанией Cisco конфигурацию и управленческую платформу. "Откровенно говоря, в самом начале мы столкнулись с существенными трудностями, – вспоминает Питер Симонсен, вице-президент Arizona State Savings & Credit Union по вопросам информационных технологий. – Самой серьезной проблемой тогда была нехватка квалифицированных инженеров по наладке сетей IP-телефонии, в частности, специалистов, готовых проводить инсталляцию данной технологии в интересах небольших финансовых компаний. Нам приходилось очень часто обращаться за консультациями в Cisco, с тем чтобы правильно настроить системы IP-телефонии в нашем телефонном центре и отделениях. В то время мне даже казалось, что я лишусь своей работы из-за проблем с инсталляцией этой технологии. Но Cisco оказала нам неоценимую помощь в налаживании всех систем, так что сегодня мы чувствуем себя в секторе интернетовской телефонии гораздо увереннее, чем ранее".

С другой стороны, по его словам, в настоящее время мелкие и средние финансовые институты, подобные Arizona State Savings & Credit Union (объем активов союза – около $909 млн.), уже вряд ли будут сталкиваться при установке технологий IP-телефонии с теми проблемами, которые пришлось преодолевать этому кредитному союзу три с половиной года назад. "Сегодня на рынке достаточно профессионалов, способных управлять этими сетями, даже в интересах мелких компаний", – добавляет Симонсен.

Такими профессионалами в настоящее время на американском рынке по праву считаются компании Avaya, Cisco, Genesys, Nortel, Peoplesoft и Seibel, предлагающие комплексные решения в области VoIP как крупным, так и мелким финансовым институтам. Впрочем, интернет-телефонией начали активно заниматься и такие признанные лидеры в секторе производства традиционного телефонного оборудования как, например, корпорация AT&T, которая в партнерстве с Cisco и другими фирмами тоже предлагает клиентам передовые технологии IP-телефонии. Наряду с этим, провайдеры серьезно занимаются вопросами обеспечения безопасности передачи данных через сети VoIP, а также решением проблем повышения надежности их функционирования.

"IP-телефония изо дня в день становится все более и более зрелой технологией. Такие ее провайдеры как Cisco и Nortel, к примеру, уже сегодня предлагают технологические новинки типа Session Initiation Protocol ("протокол уровня сеанса связи"), применяемые в телефонах и других оконечных устройствах для IP-сетей. Все это дает импульс дальнейшему развитию рынка IP-телефонии, а стандартизация систем VoIP облегчает для заинтересованных финансовых институтов покупку соответствующего оборудования с большим выбором дополнительных опций и функций", – говорит Джон Крей, вице-президент компании Apropos Technology – провайдера технологических решений для управления телефонными центрами.

С Креем согласен и Грег Виболд, вице-президент телекоммуникационной компании AT&T по вопросам разработки технологических решений для сектора финансовых услуг. По его мнению, применяя технологию VoIP, банк может проводить через свою сеть гораздо большее количество операций, причем, без привлечения к управлению ими дополнительного персонала. Ведь интернетовские инженеры могут настроить любые прикладные программы в пакетах VoIP таким образом, что они будут обеспечивать выполнение многих задач в автоматическом режиме, а обмен информацией – в реальном масштабе времени. В настоящее время корпорация AT&T занята поиском партнера, с которым она могла бы разрабатывать и продвигать на финансовый рынок свои решения в секторе IP-телефонии. А заказчики на приобретение оборудования VoIP производства AT&T уже есть: самым первым из них, в частности, стал SouthTrust Bank (сейчас входит в состав американского банка Wachovia), который принял решение установить пакеты VoIP в операционных сетях своих отделений.

Экономная связь

Между тем, как считают многие эксперты, применение технологий IP-телефонии дает возможность финансовым институтам успешно решать одну из главных стоящих перед ними сегодня проблем – сокращение затрат. Рассмотрим этот аспект несколько подробнее на примере одного из ведущих банков Новой Англии – Sovereign Bancorp из Филадельфии.

Как и во многих крупных финансовых институтах, в нем достаточно часто происходят перемещения сотрудников из одних помещений в другие как внутри самой штаб-квартиры Sovereign Bancorp, так и в масштабах всей Филадельфии. Большая часть их требует вызова мастера телефонной компании, который проводит перекоммутацию телефонных линий внутри офиса банка или перепрограммирование локальной телефонной станции с выходом в общую сеть таким образом, чтобы банковские служащие могли сохранить закрепленные за ними телефонные номера. С учетом того что за один вызов такого мастера требуется заплатить, в среднем, $125, все изменения в обычной телефонной сети банка типа Sovereign обходятся ему, как минимум, в $250 тыс. в год. Такие данные приводит Джон Маккарти, глава технологического подразделения Sovereign Bancorp. По его оценкам, ежегодно банк вынужден осуществлять перекоммутацию телефонных линий и перепрограммирование номеров для трети из 9.5 тыс. сотрудников Sovereign Bancorp.

Применение технологий IP-телефонии, по мнению Маккарти, упрощает и, что самое главное, существенно удешевляет эти процессы. Ведь программирование модификаций телекоммуникационной связи на базе Интернета может быть осуществлено централизованно с помощью компьютера, и в данном случае нет необходимости вызывать телефонного мастера, с тем чтобы он вручную переключал телефонные провода. Более того, после установки систем VoIP осуществляемые через них звонки не нужно оплачивать услуги операторов телефонной связи, поскольку они становятся… бесплатными. "Таким образом, – подчеркивает Джон Маккарти, – правильно инсталлированные системы VoIP по сравнению с традиционными наземными телефонными линиями или беспроводными контактами существенно повышают производительность операционной деятельности финансовых институтов и сокращают расходы".

Конечно, технологии IP-телефонии вызывают неподдельный интерес у представителей многих отраслей экономики, но, по мнению аналитиков, их потенциал может лучше всего проявить себя именно в секторе банковских услуг. Финансовые институты, чьи офисы и персонал в географическом плане обычно рассредоточены на значительные расстояния, делают массу внутренних звонков, большая часть которых может без оплаты осуществляться через интернетовские сети банков.

Экономический эффект от применения систем VoIP становится еще более очевидным, когда технологиями IP-телефонии заменяют старое традиционное телефонное оборудование или когда финансовые институты оснащают ими свои новые объекты. Так, к примеру, тот же Sovereign планирует инсталлировать системы VoIP в офисах и отделениях поглощенных им банков при подключении их к своим централизованным компьютерным платформам. Справедливости ради, правда, следует отметить, что, хотя специалисты по информационным технологиям Sovereign оптимистично оценивают перспективы IP-телефонии, на сегодняшний день банк оснастил системами VoIP лишь пятую часть общей корпоративной телефонной сети.

На то, как выясняется, есть веские причины. Как и во многих случаях с инсталлированием новейших технологий, в их стоимость следует не забывать включать расходы на подготовку и обучение персонала навыкам обслуживания самих систем. А эксплуатация платформ VoIP требует, по данным специалистов, наличия у "инженерной обслуги" высокого профессионализма и мастерства. С другой стороны, не исключена опасность ухудшения качества передаваемого через IP-сети звука. Поскольку технология интернетовской связи предусматривает сжатие цифровых файлов, то качество звука может варьироваться в зависимости от его величины. Как бы там ни было, но большинство экспертов предрекают IP-телефонии "безоблачное будущее" на многие годы. "Я не вижу никаких преград, чтобы в ближайшее время VoIP стала обычной и стандартной технологией", – говорит Маккарти.

Между тем, по словам Дона Эллиса, финансового директора холдинговой компании American Community Bancshares из города Шарлотты, установка одной системы IP-телефонии в банковском отделении обходится в пределах $6-8 тыс., в то время как обычной телефонной системы – $10-12 тыс., причем, львиная доля этих расходов идет на монтаж локальной телефонной станции с выходом в общую сеть. В мае 2003 года American Community инсталлировала системы IP-телефонии во всех своих 11 отделениях, после чего плата за телефонные звонки, ранее достигавшая порядка $500-600 в месяц по одному отделению, уменьшилась на 70%.

О преимуществах IP-телефонии говорит и Джон Стаддард, старший вице-президент и директор по информационным технологиям компании Lydian Trust Company, подразделения банка Lydian Private Bank с активами на общую сумму около $1.3 млрд. Он, в частности, указывает на преимущества централизованного управления системами VoIP. По его словам, в прошлом году Lydian Trust установила 1 тыс. IP-телефонов в 17 отделениях, и сегодня лишь два специалиста-инженера по телекоммуникациям поддерживают всю сеть подобных аппаратов в рабочем состоянии. "Для технического обслуживания и управления обычными телефонными системами и оконечными устройствами требовалось больше сотрудников", – говорит Стаддард.

Хотя технологии VoIP и IP-телефонии еще не стали обычными "бытовыми" системами, они, по данным бостонской консалтинговой компании Yankee Group, действительно привлекают внимание ряда категорий пользователей. Так, по словам вице-президента Yankee Group Зеуса Керравала, многие крупные компании уже приступили к инсталляции платформ VoIP, хотя размах этих работ продолжает оставаться относительно небольшим. По оценкам Керравала, корпоративный сектор США в прошлом году израсходовал на усовершенствование инфраструктуры "речевой связи" в общей сложности около $12 млрд., из которых $2 млрд. пошли на инсталляцию систем VoIP и IP-телефонии. По всей вероятности, как считает вице-президент Yankee Group, к 2006 году размеры инвестиций в IP-телефонию станут такими же, как и в традиционное телефонное оборудование.

Лидеры и

первопроходцы

По данным экспертов, на сегодняшний день самые крупные проекты по инсталляции платформ VoIP в банковской отрасли осуществляются в таких институтах как американский SouthTrust и британский Abbey National. Однако, по всей вероятности, их "переплюнет" в этом плане американский Bank of America, обнародовавший прошлой осенью планы по установке в течение ближайших трех лет в своих учреждениях и отделениях около 180 тыс. IP-телефонов. Не намерен оставаться в стороне и другой американский банк Wachovia, который, используя богатый опыт поглощенного им SouthTrust в IP-телефонии, намерен в течение двух с половиной лет обзавестись более 65 тыс. IP-телефонов.

Наряду с этим, как рекомендует Роб Малнати, продакт-мененджер компании US LEC – оператора телекоммуникационных сетей в восточной части США, банкам следует переводить на IP-системы все свои сети одновременно, а не просто подключать, к примеру, речевую связь к главной сети передачи данных. Речь здесь, в частности, может идти о подключении посредством IP-телефонии всех банкоматов финансового института к его главному центру по обработке данных. Кроме того, как утверждает Малнати, ориентация банков на применение старых компьютерных систем, не способных использовать современные стандарты связи, становится серьезной преградой на пути внедрения ими передовых платформ VoIP.

Эксперты по телефонной связи соглашаются с тем, что время и место установки IP-систем в банке зависят, прежде всего, от того, где расположен финансовый институт и какие специфические задачи он решает. Вывести средний коэффициент окупаемости инвестиций (Return on Investment – ROI) в данном случае невозможно, поскольку, как заверяют аналитики, состояние действующих телефонных систем у разных банков различное и трудно сразу определить, способны они поддерживать IP-телефонию или нет. Кроме того, затраты зависят и от того, платят финансовые институты операторам телефонных сетей фиксированные комиссионные за звонки или же ими взимается поминутная оплата за них.

Наконец, стоимость новой IP-системы может существенно варьироваться в зависимости от того, какой тип оборудования намерен приобрести тот или иной банк. Так, цена новых IP-телефонов, например, достигает нескольких сотен долларов, хотя их функции могут выполнять настольные компьютеры, оснащенные недорогим программным обеспечением, наушниками и микрофоном. Поэтому многие финансовые институты селективно подходят к приобретению IP-оборудования, учитывая, к примеру, где планируется его устанавливать. Так, банки SouthTrust и Abbey National инсталлировали новые IP-телефоны и IP-системы, главным образом, в своих отделениях. Напротив, в бэк-офисах этих банков продолжают функционировать крупные локальные телефонные станции с выходом в общую сеть (Private Branch eXchange – PBX), стоимость которых достигает нескольких сотен тысяч долларов. Замена этих систем недешевой IP-телефонией теряет всякий смысл, пока платформы PBX доказывают свою полезность и жизнеспособность.

Между тем, как утверждает Зеус Керравал из компании Yankee Group, технологии VoIP наряду со всеми своими преимуществами не лишены также ряда технических недостатков. Одна из проблем заключается в обеспечении качества и соответствующей конфигурации сети. Маршрутизаторы (routers – устройства для соединения сетей, использующих разные архитектуры и протоколы) и различного рода переключатели в данном случае должны быть сконфигурированы таким образом, чтобы пакеты речевых сигналов всегда пользовались преимуществом по сравнению с трафиком других сигналов. Минутные задержки в передаче данных вряд будут замечены, но они могут существенно повлиять на качество речевого сигнала.

Проблемы с качеством звука стали причиной некоторых "страшных" историй, связанных с установкой IP-телефонии. Так, в 2003 году американский F&M Bank из штата Теннеси начал оснащать системами VoIP свой бухгалтерский отдел. Однако качество звука было настолько плохим, что по прошествии всего четырех дней руководство F&M Bank решило демонтировать все IP-телефоны. По словам Терри Скиллингтона, главы департамента телекоммуникаций F&M Bank, ни одному из специалистов банка так и не удалось установить истинную причину проблем. Один достаточно "коварный" аспект передачи речевых сигналов через интернетовские линии связи кроется в том, что необходимо выбирать оптимальное соотношение между сжатием сигнала и качеством звука. Ведь, как уже было отмечено, экономическая целесообразность и эффективность IP-телефонии обусловлены способностью этой технологии сжимать цифровые файлы, которые содержат звуковые сигналы. "Но чем больше их сжимать, тем хуже качество звука", – уточняет Гери Васс, директор подразделения телекоммуникаций банка Abbey National.

Тем не менее, топ-менеджеры Abbey National удовлетворены тем, что в течение шести месяцев в 2003 году устаревшие телефонные системы в отделениях банка были заменены передовыми платформами IP-телефонии. По оценкам специалистов Abbey National, это дало возможность банку сэкономить около $5.3 млн. в год. Но, как утверждает Васс, мероприятиям по инсталляции в отделениях Abbey National систем VoIP предшествовали долгие и серьезные консультации банка с такими компаниями – провайдерами IP-телефонии как Cisco Systems и British Telecom. "Мы долго обсуждали со специалистами Cisco и British Telecom, за счет чего можно добиться приемлемого качества звукового сигнала в наших IP-сетях", – поясняет Васс.

Наряду с этим, актуальным остается и вопрос обучения банковского персонала навыкам использования IP-телефонии. Внедрение систем VoIP мало что даст, если сотрудники финансовых институтов не смогут правильно и эффективно их эксплуатировать. И, хотя ничего сложного в снятии телефонной трубки и обеспечении звонка в IP-сети, по существу, нет, у многих пользователей начинаются проблемы чисто технического характера, когда необходимо совершить более сложные операции, например, – перевод звонка на другого абонента или установка режима циркулярного вызова.

Как бы там ни было, но руководители банков Sovereign, SouthTrust и Abbey National верят, что инсталляция телефонных систем на базе интернетовской связи – правильный путь и для их институтов просто насущная необходимость. По крайней мере, как с оптимизмом утверждает Джон Маккарти из Sovereign Bancorp, "у нас еще не было ситуаций, которые вынуждали бы восклицать: "Боже, зачем же мы установили эту IP-телефонию!".

Олег Зайцев,
по материалам ABA Banking Journal, Banking Strategies

 
© агенство "Стандарт"