журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

СОБЫТИЯ

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Банковская деятельность

ПЛАТЕЖНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ

Банковское оборудование

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №3, 2005

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

Электронный контролер для банкира

Внедрение электронной системы оценки результативности работы сотрудников помогло британскому Co-operative Bank повысить эффективность всей деятельности

Современные ИТ-технологии находят все более активное применение в банковском бизнесе. При этом, помимо широко распространенных процессов автоматизации документооборота и трансакций, на рынке сегодня представлено немало программных продуктов и для развития отношений с клиентами и оценки результативности работы персонала. Успешный опыт в этой сфере у британскго Co-operative Bank. Несколько лет назад в банке был внедрен программный продукт, обеспечивающий оценку эффективности деятельности сотрудников. Сейчас Co-operative Bank признается одним из самых "этичных" банков страны, его клиентский портфель все активнее пополняется, повышается производительность деятельности сотрудников, а клиенты все больше довольны обслуживанием и сотрудничеством с банком. По мнению специалистов, немалый вклад в эти достижения внесла и компьютерная система оценки качества труда работников банка, нацеленная на стимулирование роста эффективности.

Программное

целеполагание

Четыре года тому назад Co-operative Bank (СВ) был на перепутье. Он позиционировал себя как "этический" банк, предоставляющий качественные услуги, и по этому показателю занимал первую ступеньку среди британских институтов. Через телефонные центры, Интернет, розничные отделения СВ предоставлял банковские услуги широкому кругу потребителей. Бизнес его рос активно. Однако, будучи значительно меньше многих своих конкурентов, банк был вынужден упорно бороться за каждого нового клиента и удержание уже имеющихся. При этом, было необходимо не отступать от заявленных принципов высококачественного персонализированного сервиса, чтобы не потерять имидж.

В результате издержки стали резко разрастаться, пришлось искать пути их снижения и повышения результативности работы штата, особенно тех сотрудников, которые непосредственно работали с клиентами. В СВ определяли необходимые инструменты для решения поставленных задач. После четырех месяцев исследований было решено приобрести и внедрить программное приложение Emvolve Performance Manager, разработанное компанией Performix Technologies.

Emvolve Performance Manager – программный продукт, состоящий из серии автоматизированных решений по оценке результатов работы служащих компании. Он помогает не только увязать индивидуальные задания для каждого сотрудника с общими индикаторами результативности, но и дает возможность менеджерам отслеживать эффективность работы каждого и таким образом наглядно видеть, в каком направлении движется его подразделение. Emvolve в ежедневном режиме выводит на экран компьютера текущие задания для каждого сотрудника, указывает приоритеты и оценивает выполнение работы. С помощью Emvolve можно быстро выстроить дерево целей и увидеть, как текущие задачи конкретного сотрудника увязаны с целями подразделения и всей компании, какой непосредственный вклад данного специалиста в результаты работы всей организации. В агрегированном виде менеджеры могут быстро получать информацию о деятельности их команды и делать соответствующие выводы.

Кроме того, ежемесячно Emvolve выдает информацию о том, где в работе сотрудников есть еще пробелы и слабые места, автоматически запуская для каждого из них специальные тренинговые программы для личного развития и повышения эффективности их деятельности с обеспечением для этого соответствующего времени в рабочем графике сотрудника. Форма обучения может быть самая различная: дистанционное образование, наставничество (коучинг), специальные темы для изучения, тренинги и т.п. А после того как сотрудники пройдут необходимый курс, программа оценивает, насколько их работа улучшилась вследствие приобретенных новых навыков или знаний. Таким образом, Emvolve способствует решению не только прямых вопросов, связанных с управлением результативностью, но и оценке эффективности поддерживающих мероприятий, таких как тренинговые программы, и, соответственно, определению будущих расходов на них.

Одним из преимуществ Emvolve Performance Manager также стала возможность установления целевых приоритетов и их важности для разных подразделений. Это означает, что текущие задачи для сотрудников, занимающих одинаковые должности, тоже могут каждый раз изменяться в заисимости от целевых приоритетов. Основной акцент делается на том, что сотрудники должны ориентироваться, в первую очередь, на те операции, которые исходя из установленных приоритетов приносят самую высокую выгоду для организации.

Результаты

внедрения программы

В 2001 году банк запустил пилотный проект по внедрению Emvolve в своем телефонном центре Skelmersdale в Ланкашире. Первоначально внедрение Emvolve не вызвало энтузиазма среди сотрудников и профсоюзов. Наоборот, многие из них были не удовлетворены тем, что теперь менеджмент станет отслеживать каждый их шаг, а это уже чревато нарушением личных свобод. Однако позже гнев сменился на милость, да и сотрудники попривыкли к новшествам, к тому же, теперь каждый из них мог самостоятельно видеть, из чего выводится сумма его зарплатного чека и как она увязана с результативностью работы. Да и тренинговые программы помогли банковским работникам развить необходимые для них навыки и профессионально вырасти. В одном из последних опросов, проводимых для менеджмента СВ независимыми исследователями, 80% рядовых сотрудников банка заявили, что благодаря использованию новых технологий им удалось обогатиться ценными навыками, а 88% стали четче понимать ключевые ценности и миссию организации.

Система Emvolve Performance Manager успешно прошла испытания, и в последующие месяцы программа была запущена остальными телефонными центрами банка. Одновременно технология управления результативностью стала применяться и в других подразделениях, в том числе – в отделениях и смежных структурах. В частности, после объединения Co-operative Bank с сестринской компанией Co-operative Insurance Services (CIS) и формирования на этой основе финансового института Co-operative Financial Services, призванного стать ведущим провайдером финансовых услуг с полным набором банковских и страховых продуктов и с базой в 7 млн. клиентов, Emvolve стала активно использоваться в страховом сегменте.

Применение Emvolve, по мнению руководства и сотрудников, внесло существенный вклад в повышение эффективности работы банка. За последние три года доходы Co-operative Bank возросли на 13%, прибыльность – на 27%, показатели удовлетворенности клиентов и сотрудников достигли рекордного уровня. По данным независимой организации MORI, банк значительно опережал другие ведущие британские институты по показателю удовлетворенности клиентов.

В лучшую сторону изменились и взаимоотношения между менеджерами, лидерами команд и рядовыми служащими. Emvolve, по словам Роба Вулли, руководителя центра по обслуживанию клиентов CIS, полностью изменила способ и манеру взаимодействия с персоналом, сделав его более эффективным. С одной стороны, удалось повысить производительность труда сотрудников телефонных центров, отделений и других точек контакта сотрудников и клиентов. Например, благодаря внедрению указанного программного обеспечения и выбора в качестве целевого показателя роста объемов персональных продаж кредитных продуктов банку удалось за месяц удвоить объемы своих продаж. Одновременно сократился и срок рассмотрения заявок на кредитование, особенно для привилегированных клиентов, что отражало установленную практику использования взвешенного подхода к потребителям.

С другой стороны, у менеджеров появилась возможность оценить достоинства улучшения системы обратной связи и заняться непосредственно своими обязанностями по управлению и повышению квалификации подчиненных, а не отводить большую часть времени сбору информации для принятия решения, тем более что часто собранная информация устаревала и оказывалась бесполезной. Как отмечает Роб Вулли, "ранее к нам поступало в течение месяца или недели 10-15 разных отчетов и докладов, которые приходили в разное время, так что связать поступившую информацию было достаточно сложно, в результате же отсутствовала увязка между информацией и текущими управленческими потребностями и решениями".

Использование Emvolve было настолько успешным, что компания планирует применять это программное приложение во всех своих каналах взаимодействия с клиентами. Сегодня с Emvolve работает около 3 тыс. сотрудников CFS, а ожидается, что через несколько месяцев автоматизированная система управления результативностью найдет распространение среди 90% банковских служащих, включая и тех, кто работает в телефонных центрах СВ и CIS. По мнению экспертов, это будет примером одного из крупнейших и самых масштабных внедрений технологий управления результативностью деятельности сотрудников в Европе. Кроме того, планируется использовать программу не только для оценки результатов работы рядовых сотрудников, но и распространить ее на среднее звено менеджмента, исполнительных директоров и прочих управленцев. Это будет интересным проектом для управленческого звена, как считают в банке.

Однако стоит предостеречь от чрезмерного оптимизма. По мнению аналитиков, использование данного продукта эффективно только в том случае, если он применяется на ежедневной основе, а у руководства налажено прямое взаимодействие с персоналом. Внедрение такого продукта из единого центра бесполезно, поскольку он работает только в том случае, когда менеджеры на местах постоянно осуществляют текущий контроль, проявляют лидерство и мотивируют персонал работать эффективнее.

Елена Завьялова,
по материалам Customer Management, Personnel Today

 
© агенство "Стандарт"