журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

СОБЫТИЯ

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Банковская деятельность

ПЛАТЕЖНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ

Банковское оборудование

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №3, 2005

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

Программы обучения в мальтийском банке

Организация процесса подготовки персонала в Bank of Valetta

Один из ведущих мальтийских финансовых институтов Bank of Valletta (BOV) с около 1.6 тыс. сотрудников, 50 отделениями на Мальте и представительствами в Австралии, Канаде, Италии, Тунисе и Ливии завоевал на средиземноморском рынке репутацию банка, фокусирующего внимание на качественной подготовке и профессиональном обучении кадров. Эти мероприятия проводятся в созданном BOV собственном Центре подготовки и обучения (Training & Education Centre – TEC), расположенном в столице Мальты городе Ла-Валлетта. Главный упор в подготовке банковских сотрудников в этом центре делается на обучении их прогрессивным методикам построения и управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management – CRM), что, по мнению руководства BOV, должно стать одним из ключевых инструментов удержания действующих и привлечения новых потребителей.

Стратегия CRM от BOV

Взяв на вооружение подобный подход, BOV в прошлом году разработал и внедрил в свою повседневную деятельность оригинальную стратегическую концепцию по управлению отношениями с клиентами. Ее ключевым элементом, в частности, считается положение о том, что организация эффективного CRM со временем может принести банку больше прибыли, чем извлечение доходов из конкретных финансовых трансакций.

Данная концепция была внедрена в бизнес-деятельность различных структурных подразделений BOV посредством реализации проектов оснащения банка информационными технологиями, дифференциации отделений, сегментации клиентов, организации маркетинговых программ и централизации функций бэк-офиса. Проведение этих мероприятий стало важнейшим элементом претворения в жизнь планов руководства мальтийского банка по его превращению из обычного института по "управлению финансами" в "ориентированную на клиента" банковскую организацию.

Разработка собственной стратегии CRM, как полагают в Bank of Valletta, объективно целесообразна, поскольку в данном случае банки-конкуренты столкнутся с существенными трудностями при желании скопировать или продублировать ее. Внедрение разработанной в BOV концепции управления отношениями с клиентами подразумевало, прежде всего, пересмотр роли и функций банковских отделений мальтийского института, а также перестройку их операционной деятельности в интересах оперативного достижения заявленных руководством банка целей по развитию и углублению отношений с потребителями.

В этой связи для специалистов Bank of Valletta по розничным и коммерческим банковским операциям, сотрудников, непосредственно занимающихся работой с клиентами, менеджеров отделений и персонала иной специализации были организованы и проведены интенсивные тренинги по современным методикам CRM. Специально разработанные для этих тренингов программы обучения были нацелены, главным образом, на приобретение банковскими сотрудниками новых навыков управления отношениями с клиентами и понимание ими новых задач и обязанностей в сфере налаживания взаимоотношений с потребителями.

Для этого, однако, необходимо было разработать также эффективную стратегию обучения – инструмент, с помощью которого сотрудники BOV могли бы получать новые знания о специфике CRM. Правильно сформулированная стратегия подобного рода сегодня, по мнению многих экспертов, играет едва ли не решающую роль в налаживании эффективной бизнес-деятельности банка в сфере углубления отношений с клиентами. Именно для этих целей Bank of Valletta и создал свой Training & Education Centre, где в настоящее время банковские сотрудники проходят обучение и тренинги с учетом реализуемой банком стратегической концепции.

В мальтийском банке создана небольшая, но сплоченная и высокопрофессиональная команда менеджеров по обучению, инструкторов и специалистов по тренингам. Руководство BOV обязало ее организовывать и проводить специальные тренинговые курсы и семинары, подготавливать и реализовывать специальные программы. Кроме того, для этих целей приглашаются специалисты-профессионалы из разных банковских подразделений и департаментов. По мнению экспертов Bank of Valletta, дополнительная подготовка сотрудников – самый лучший катализатор повышения эффективности управления отношениями с клиентами. За прошедший год для персонала мальтийского банка было организовано в общей сложности около 6 тыс. часов тренинговых курсов в Training & Education Centre, не считая участия в разного рода конференциях и мероприятиях, проведенных другими местными и международными центрами обучения.

По утверждениям руководства Bank of Valletta, финансирование обучения и тренингов в BOV входит в категорию "инвестиции", а не "расходы". Правда, в этих утверждениях руководства BOV нет ничего удивительного: еще в 1976 году этот банк стал первым институтом в финансовой отрасли Мальты, выступившим с обширной программой обучения и подготовки банковского персонала.

Свою работу персонал Training & Education Centre согласовывает со стратегическими целями, которые ставит перед собой BOV, разрабатывая на их основе специальные обучающие программы, нацеленные на повышение мастерства и профессионализма сотрудников Bank of Valletta с учетом требований современной бизнес-среды. При проведении данных мероприятий ТЕС успешно применяет разработанную и внедренную в центре четырехступенчатую поэтапную тренинговую модель, обеспечивающую эффективное выполнение стоящих перед ТЕС требований в части обучения и подготовки банковского персонала. Так, первый этап предусматривает определение посредством анализа важнейших целей и задач этой подготовки, затем под них разрабатываются соответствующие образовательные программы, после чего они реализуются на практике. На заключительном этапе дается оценка результатам состоявшихся тренингов.

Подготовительные курсы в ТЕС организуются как для смешанных групп сотрудников Bank of Valletta, представляющих различные департаменты или отделения банка, так и для персонала какого-либо одного конкретного банковского подразделения. Наряду с этим, обычное явление в центре – это присутствие на занятиях по изучению одих и тех же дисциплин банковских сотрудников различного ранга и уровня квалификации, благодаря чему более опытные специалисты помогают обучать новичков.

Занятия в Training & Education Centre мальтийского банка ведет группа высокопрофессиональных преподавателей-инструкторов, имеющих солидный опыт работы в банковской сфере. Они прилагают максимум усилий, чтобы привить сотрудникам BOV мысль о том, что без повышения своего "финансового" общеобразовательного уровня им вряд ли удастся добиться серьезных результатов в построении и углублении отношений с клиентами, а также на поприще движения вверх по карьерной лестнице.

Топ-менеджеры

садятся за парты

Между тем в тренинговом центре BOV понимают, что только благодаря организации здесь "официальных" занятий вряд ли можно существенно повысить производительность и эффективность работы как обучаемых сотрудников, так и персонала подразделений банка в целом. Поэтому специалисты Training & Education Centre предлагают сотрудникам банка активно заниматься самообразованием, используя для этих целей Интернет, а также изучая специальную литературу по проблемам CRM в библиотеках и т.п.

Подготовку в ТЕС мальтийского банка проходят не только его рядовые сотрудники, но и топ-менеджеры Bank of Valletta. Для них организуются специальные семинары по программе Европейского центра управления (Management Centre Europe – MCE). Ведущие бизнес-консультанты и профессорский состав факультета управления MCE проводят обучение руководителей BOV и передают им свои знания в таких областях как CRM, управление финансами, разработка стратегических концепций в области информационных технологий, ведение переговоров с клиентами и осуществление продаж финансовых продуктов, построение маркетинговых кампаний и управление ими и др.

Наряду с этим, в Training & Education Centre действует так называемая "Схема подготовки банковского служащего" (Employee Development Scheme – EDS), используя которую сотрудники Bank of Valletta могут по собственной инициативе выбрать заинтересовавший их курс дополнительного обучения и получить после окончания обучения соответствующий диплом. Посещать занятия, при этом, они могут в удобное для них время без отрыва от основной работы. Если же тренинги в рамках EDS проводятся в рабочее время, то BOV оказывает материальную поддержку обучающимся, выплачивая им соответствующие "образовательные" субсидии и дотации. Кроме того, персонал мальтийского банка регулярно направляется в командировки для участия в международных общеобразовательных конференциях, семинарах и курсах с целью изучения зарубежного опыта построения и управления отношениями с клиентами.

Между тем, Bank of Valletta проводит тренинги и организует дополнительную подготовку не только своих сотрудников, но и служащих других мальтийских финансовых институтов. Так, в прошлом году BOV подписал специальное соглашение с местным Институтом развития малого предпринимательства (The Institute for the Promotion of Small Enterprises – IPSE), предусматривающее содействие становлению в стране мелкого бизнеса и созданию малых и средних предприятий (SME). Кроме того, данный документ определяет условия и порядок подготовки специалистов IPSE в Training & Education Centre мальтийского банка по таким дисциплинам как управление отношениями с клиентами, доступ к рынкам капитала, управление персоналом и др. Наконец, в соответствии с подписанным соглашением Bank of Valletta помогает IPSE в организации эффективной деятельности открывшегося в институте Центра бизнес-ресурсов (Business Resource Centre – BRC).

BRC обеспечивает всеобъемлющей информацией о принципах и методах создания и управления средними и малыми предприятиями клиентов IPSE и других заинтересованных лиц. Здесь расположена специализированная библиотека, располагающая специальной литературой и учебными пособиями по малому предпринимательству и управлению бизнесом. Сотрудники Business Resource Centre оказывают посетителям поддержку в поиске необходимой информации, а в случае ее отсутствия в BRC предлагают иные источники поиска нужных сведений.

Однако главной сферой сотрудничества между BOV и IPSE стала институтская программа Loan Guarantee Scheme (LGS), в рамках которой обе стороны намерены сфокусировать внимание на издании специальной учебной литературы для учредителей и сотрудников малых и средних предприятий. Кроме того, финансовые эксперты Bank of Valletta уже приступили к консультированию клиентов IPSE в сфере финансовых услуг (в частности – о кредитных продуктах). Потребители IPSE также получили доступ к получению кредитов в мальтийском банке на льготных условиям, причем, гарантом этих займов выступает сам Институт развития малого предпринимательства.

Публикация специальных учебных брошюр и справочников, финансируемая в равных долях как Bank of Valletta, так и IPSE, нацелена, прежде всего, на обеспечение представителей мальтийского мелкого и среднего бизнеса важной и полезной информацией об основных принципах создания и развития частного предпринимательства. Эта литература распространяется сегодня среди посетителей институтского Business Resource Centre и других мелких предпринимателей. Кроме того, BOV обеспечил IPSE преподавателями для организации двух подготовительных курсов для сотрудников института, где они изучат ряд дисциплин по вопросам ведения финансового и банковского бизнеса.

Наряду с этим, в настоящее время Bank of Valletta оказывает серьезную поддержку процессам развития Центра бизнес-ресурсов IPSE, главная задача которого состоит в обеспечении частных предпринимателей и менеджеров мелких компаний информацией и поддержкой при создании и реструктуризации их фирм: предоставление различного рода специальной литературы, видеоматериалов и иных полезных источников информации. Со своей стороны, BOV организует и проводит в Business Resource Centre регулярные тренинги и занятия по финансовым и банковским проблемам. Кроме того, специалисты мальтийского банка обучают клиентов IPSE навыкам работы в качестве специализированных менеджеров, предусматривая, что в дальнейшем они смогут предлагать квалифицированные услуги и консультации по таким вопросам как экспортное финансирование, изучение внешних финансовых рынков, банковская регулятивная среда и нормативная база Европейского Союза, общее финансовое и банковское планирование. Клиенты IPSE, рассчитывающие формировать стратегические альянсы с зарубежными фирмами, также имеют право пользоваться для реализации этих планов международной сетью контактов и отделений мальтийского банка.

Олег Зайцев,
по материалам MCE Knowledge

 
© агенство "Стандарт"