журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

Банковская деятельность

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Банковское оборудование

БАНКОВСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №2, 2005

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

Rabobank Group из Нидерландов ищет свой путь в XXI век

Крупнейший кооперативный банк Европы внедряет новые услуги и концепции обслуживания клиентов

Нидерландский кооперативный банк Rabobank Group, созданный более 100 лет тому назад, пользуется репутацией стабильного финансового института, скрупулезно взвешивающего каждый предпринимаемый шаг. На "родном" рынке в Нидерландах он обслуживает более 9 млн. клиентов, среди которых – и частные лица, и представители бизнеса. Его считают лидером едва ли не во всех сферах банковской деятельности. В последнее время Rabobank реализует весьма оригинальные инициативы по привлечению новых клиентов, усиливая ориентацию на индивидуальных потребителей финансовых услуг и расширяя использование новейших информационных технологий в своей деятельности

Интернет-банк

для пенсионеров

В организационном плане Rabobank Group представляет собой кооператив, находящийся в совместной собственности 321 локального банка региона. Из 9 млн. клиентов объединения около 1.4 млн. имеют статус "партнеров" и, не будучи держателями акций банков-участников, достаточно сильно влияют на политику группы.

Роль головного финансового института в объединении играет Rabobank Nederland (со штаб-квартирой в Утрехте), обеспечивая поддержку розничной банковской деятельности банков-участников. Он также непосредственно исполняет функции "нормального" финансового института: предоставляет клиентам различные виды услуг, в том числе и в области страхования, пенсионных фондов, управления активами, инвестирования, лизинга и т.д.

Rabobank Nederland, по рейтингу компании Standard & Poor's (S&P), входит в пятерку самых надежных банков мира. Рейтинг, присвоенный банку, отражает его лидирующую позицию на рынке Нидерландов, стабильность прибыли и действующий внутри Rabobank Group особый механизм взаимной поддержки, который при необходимости дает головному банку право привлекать ресурсы всего объединения.

Львиную долю доходов Rabobank составляет прибыль от розничной финансовой деятельности, здесь банк занимает одно из ведущих мест в Европе. В первой половине 2004 года прибыль от деятельности Rabobank Group в сфере розничных услуг составила @797 млн.

Сегодня Rabobank – самый крупный в Европе и четвертый по величине в мире интернет-банк, обслуживающий 1.6 млн. "виртуальных" клиентов (для сравнения: у британского банка Egg этот показатель достигает 1.5 млн., французского Credit Agricole – 1.4 млн., германского Postbank и британского Lloyds TSB – по 1.3 млн.). Лидером Rabobank стал благодаря опоре на широкую сеть традиционных отделений, успешной своей маркетинговой программе Rabox (программное обеспечение для получения электронных банковских услуг упаковывается подобно компьютерным играм, продаваемым в магазинах) и уникальной системе обучения персонала. Начав несколько лет назад агрессивный захват новых перспективных рынков (предоставление банковских услуг через Интернет, мобильную связь и т.д.), Rabobank не в последнюю очередь также благодаря хорошо продуманным продуктам сумел за довольно короткий срок стать общеевропейским лидером в сфере обеспечения электронных банковских услуг.

Стремясь увеличить количество "виртуальных" клиентов, в 2004 году банк начал реализовывать новую инициативу в части заинтересованности со стороны пенсионеров в получении банковских услуг через Интернет. В рамках данной программы была создана группа из 40-50 бывших служащих Rabobank, находящихся в данное время на пенсии. Эти добровольцы методично посещают семьи пожилых голландцев и дома престарелых, стремясь привлечь их внимание к электронным банковским услугам, при необходимости обучая их работе с компьютером, входу в Интернет, отправке по электронной почте и т.д. Эти добровольцы передают свой опыт людям, зачастую лишь на пару лет старше их самих.

"Чрезвычайно приятно видеть, как те, кто фактически уже не служит в нашем банке, продолжают работать во благо его, – говорит Клаас ван дер Лаан, менеджер Rabobank Nederland. – Их преданность бывшему работодателю лучше любых примеров иллюстрирует, насколько наш финансовый институт надежен и то, что он всегда оправдывает доверие своих клиентов".

Вся "изюминка" этой программы состоит в том, что она практически не стоит Rabobank ни одного евро (единственные расходы, которые банк компенсирует своим добровольцам, – это транспортные затраты). И, в то же время, необычайно прибыльна.

Такая нетрадиционная, но чрезвычайно эффективная стратегия дала возможность финансовому институту за сравнительно короткий срок привлечь 70-80 тыс. новых "виртуальных" клиентов. На пользу Rabobank "играет" и то, что эта инициатива действительно уникальна: она не имеет аналогов в мире.

Мобильная связь

на службе у финансистов

В 2003 году Rabobank решил также обратить пристальное внимание и на те возможности, которые открывала для финансовых институтов мобильная телефонная связь. Годом позже в результате сотрудничества с компаниями KPN Telecom, Compaq и Fenestrae родилась особая система взаимодействия банка и его сотрудников, благодаря чему последние могли осуществлять свои функции не только "сидя за рабочим столом". По сути, вводя эту систему, Rabobank получал сразу две выгоды. Во-первых, его служащие отныне имели доступ к самым последним технологиям, и, во-вторых, они наиболее удобным для себя способом могли взаимодействовать с клиентами. Таким образом, персонал экономит время, а банк располагает свободным доступом к своим сотрудникам в любое время.

Rabobank использовал Enterprise Mobility Server (EMS) – решение компании Fenestrae, обеспечивающее многоканальный доступ к SMS, внутренней сети банка и Интернету через систему обмена сообщениями Microsoft Exchange messaging system. Для банка была важна модульная архитектура данной системы, обеспечивающая гибкость при выборе компонентов. Кроме того, при определении программного обеспечения не последнюю роль сыграл и тот факт, что EMS основана на XML, расширяемой спецификации языка, предназначенного для создания страниц в Интернете с поддержкой запросов на других языках. "EMS совершает обмен информацией между внешним и внутренним серверами через 128-битный протокол SSL (протокол защищенных сокетов, гарантирующий высокий уровень безопасности при передаче данных по сети; комбинирует криптографическую систему с открытым ключом, блочное шифрование данных), – говорит Франк Верхальст, руководитель департамента "мобильной" банковской деятельности. – Аутентификация сотрудников проходит через сеть обычным способом – через введение логина и пароля".

Rabobank создал, основываясь на решении Fenestrae, собственную интегрированную систему и провел ее испытания. Компания KPN Telecom отвечала за сеть, Compaq обеспечила специальные устройства (iPaq), а Fenestrae предоставила необходимое программное обеспечение.

"Для начала мы обеспечили доступ к Mobile Outlook, программе наподобие Microsoft Outlook, но применяемой на мобильном телефоне, двадцати своим сотрудникам, – вспоминает Франк Верхальст. – Они получили доступ к почте, календарю, списку контактов и т.д. Адаптация к работе с новой программой прошла в минимальные сроки. Благодаря полной схожести с уже известной им Microsoft Outlook служащие быстро приспособились к использованию "мобильной" версии данной программы. Испытания, длившиеся 16 недель, дали более чем удовлетворительный результат. Теперь мы планируем присоединить к ней большинство менеджеров, в первую очередь, из числа тех, кто по долгу службы вынужден вести довольно "подвижную" деятельность. В целом же к концу текущего года мы намерены присоединить к системе около 20% своих специалистов".

Стратегические

приоритеты

Несколько лет назад, после проведения многокомпонентного изучения тенденций на рынках Европы, представители Rabobank Group решили переместить фокусировку внимания финансового института с организации собственно банковских операций на оптимальное удовлетворение потребностей клиентов. В результате банку пришлось полностью реорганизовать как сам процесс своей деятельности, так и отдельные продукты, услуги, процедуры, системы, процессы и т.д., к тому же, даже в буквальном смысле изменить мышление персонала.

"Сегодня наш основной приоритет – ориентация на клиента, – утверждает Клаас ван дер Лаан. – Мы стремимся настолько приблизиться к потребителям финансовых услуг, насколько это вообще возможно. Если мы сумеем "достучаться" до потенциального клиента быстрее, чем наши конкуренты, то, естественно, привлечем его к нашему банку. Для этого, собственно, мы и придумали инициативу с бывшими служащими, которые фактически продолжают работать на Rabobank. Это чистая психология: люди больше доверяют тем, кто больше на них похож. А кто еще, кроме как не такой же "бывший трудяга", пребывающий на заслуженном отдыхе, способен найти общий язык с пенсионерами за кратчайший срок".

Конечно же, не только подобные инициативы сближают Rabobank и потребителей. Чрезвычайно насыщенная сеть отделений и банкоматов тоже способствует этому. Например, только в Нидерландах банк имеет 1322 отделения (40% от общего числа банковских отделений в стране) и 3026 банкоматов (все те же 40%).

Следуя избранной стратегии, Rabobank создал три вида отделений: так называемые "Банк-магазин", "Консультационный центр" и "Сервисный центр".

Основная цель отделений типа "Банка-магазин" – обслуживание массового потребителя. Чаще всего они расположены на оживленных улицах, в центре города или другого большого населенного пункта. "Само отделение больше похоже на магазин, чем на банк, – подчеркивает Клаас ван дер Лаан. – Его персонал сориентирован на продажу финансовых продуктов, поэтому сотрудники действуют, скорее, как продавцы, а не как традиционные банковские служащие. Кроме того, многие операции, проводимые в "Банке-магазине", рассчитаны на самообслуживание. Клиенты, используя банкомат, самостоятельно совершают большинство операций с финансовыми средствами, вроде снятия денег со счета и т.п."

Консультационные центры предоставляют более индивидуализированные услуги и предлагают консультации. Такие отделения, как правило, обслуживают более прихотливых клиентов, пользующихся широким комплексом услуг или приобретающих наиболее сложные финансовые продукты (такими потребителями чаще всего становятся состоятельные частные лица и представители малого и среднего бизнеса). Консультационные центры обладают приятным и удобным интерьером и больше напоминают офисы консалтинговых фирм. Их расположение чрезвычайно удобно для основных клиентов, а к самому офису зачастую примыкает просторная автостоянка.

Сервисные центры предоставляют основные виды банковских продуктов в провинции и небольших селениях, в основном – через терминалы самообслуживания. Эти точки могут находиться в традиционных банковских отделениях, быть передвижными (по необходимости менять месторасположение) или занимать часть помещения местного магазина, почты, ратуши или другого небанковского здания (это характерно для совсем небольших населенных пунктов). Сервисные центры призваны, в первую очередь, укрепить позицию Rabobank как лидера в аграрном секторе (банк обслуживает 85% "провинциальных" частных клиентов и небольшие предприятия).

Но и это еще не все. Следуя главному принципу ориентации на клиентов, в текущем году Rabobank Group начал реализацию стратегической программы, известной как "Vision Rabobank 2005+", в рамках которой планируется осуществить слияние некоторых небольших банков – членов кооператива с целью создания более крупных финансовых институтов для более широкого охвата частных клиентов и представителей малого и среднего бизнеса. Основная цель программы – в течение нескольких лет уменьшить количество участников сети Rabobank Group от 321 до 150. "Мы постараемся, чтобы процесс укрупнения ни в коем случае не отразился на качестве услуг, – обещает Берт Хеелмскерк, председатель исполнительного совета группы. – И уж, тем более, оно не повлечет за собой уменьшения количества отделений. Мы всего лишь стремимся упростить внутреннюю структуру Rabobank Group".

Следуя программе "Vision Rabobank 2005+", в июне 2004 года группа объявила о реструктуризации своего головного финансового института Rabobank Nederland с целью улучшения качества услуг, предоставляемых как банкам – участникам объединения, так и клиентам, повышения эффективности его работы и усиления ориентации на клиентов. Проект, названный "Operation Service", подразумевает сокращение штатов на 1200 служащих и снижение затрат на @200 млн. Руководство банка планирует завершить реструктуризацию к концу 2006 года.

"Это нечто большее, чем простая реорганизация, – утверждает Берт Хеелмскерк. – Мы хотим по-новому позиционировать Rabobank Nederland, создав финансовый институт, способный предоставлять услуги членам альянса на самом высоком уровне". Поскольку Rabobank Group, по сути, представляет собой кооператив, ему не приходится распределять часть доходов в виде дивидендов по акциям или неукоснительно следовать желаниям внешних инвесторов. "У нас нет акционеров, – говорит Клаас ван дер Лаан, – поэтому мы фокусируем внимание на важности клиентов, а не держателей акций". Организация по типу кооператива дает право устанавливать относительно низкие расценки на финансовые продукты и предоставляемые услуги, что, несомненно, способствует привлечению новых клиентов и упрощению процесса управления взаимоотношениями с ними.

Впрочем, ориентация на клиентов – далеко не единственный приоритет в организации работы Rabobank. Финансовый институт также стремится предлагать наиболее широкий и продуманный ассортимент продуктов. Банк занимает лидирующее положение в Нидерландах на рынках ипотечных кредитов (26%), частных депозитов (38%) и банковского обслуживания малых и средних предприятий (39%). Но, конечно же, не собирается останавливаться на достигнутом.

"Цель Rabobank Group, – делится планами Берт Хеелмскерк,– быть и оставаться самым крупным универсальным финансовым институтом в Нидерландах. Поэтому мы стремимся не просто укреплять уже захваченные на рынках позиции, но и расширять долю своего участия. Именно поэтому уже на текущий год запланировано введение в действие нескольких новых услуг, в том числе и связанных с ипотекой".

Представители банка признают, что не за горами тот день, когда Rabobank Group станет слишком тесно на его "родных" рынках. Нидерланды не настолько велики, как, например, Великобритания, Германия или Франция, и не обеспечивают возможности рассчитывать на перспективы масшабного развития. И, хотя группа уже сегодня ведет активные операции в ряде стран, настоящее расширение еще только намечается. Возможно, в скором будущем Rabobank придется решать немало жизненноважных проблем, но сейчас он в плену у своих успехов.

Евгения Лакосник,
по материалам The Banker, Fenestrae

 
© агенство "Стандарт"