журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
СЛИЯНИЯ И ПОГЛОЩЕНИЯ

Банковское регулирование

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

ПЛАТЕЖНЫЕ КАРТОЧКИ

Банковское оборудование

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

Новые рыночные страны

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №1, 2005

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Информационный век продолжается

Мировая банковская отрасль в 2005 году: тенденции и перспективы

За последние 25 лет операционная среда, в которой функционируют мировые банки, подверглась существенным трансформациям. Демографические перемены и заметные сдвиги в личных преференциях породили новые группы клиентов, что привело к значительным изменениям в сфере семейных расходов и сбережений. Кроме того, за последние годы потребители взяли на вооружение новую культуру ведения финансового бизнеса, а это, в свою очередь, дало возможность создать дополнительные инвестиционные продукты и услуги. Между тем, финансовые инновации, включая секьюритизацию, создание и развитие деривативных инструментов, а также коммодитизацию кредитов, стали, по существу, революционными трансформациями в кредитной сфере. Продолжали расти расходы банков и на технологическое обеспечение сектора банковских услуг. По мнению международных финансовых аналитиков, все такие тенденции в той или иной степени будут иметь свое логическое продолжение и в 2005 году, хотя, конечно, не исключается появление новых аспектов, например, в отрасли финансовых технологий, обновления банковских отделений и создания дополнительных источников извлечения прибылей и доходов.

Роботы и

информационные

технологии

в банковском бизнесе

В качестве одной из основных тенденций развития мировой банковской отрасли в 2005 году можно, пожалуй, выделить деятельность финансовых институтов по дальнейшему усовершенствованию своей технологической базы. Банки исходят из той посылки, что стратегические инвестиции в информационные технологии, вложенные сегодня, становятся определяющим фактором поддержания их высокой конкурентоспособности на дальнейшую перспективу. Поэтому, как полагает аналитик компании Celent Communications Аленка Грилиш, финансовые институты будут и в текущем году реализовывать очередные проекты по внедрению в свою повседневную практику новых банковских информационных технологий, способных обеспечивать высокий коэффициент окупаемости инвестиций (return on investment – ROI). Так, по данным Грилиш, расходы на информационные технологии в банковской отрасли США в 2005 году будут и далее расти, составив в целом за год около $38.5 млрд., т.е. на 4.2% больше, чем в 2004-м.

Ожидается, что основная доля инвестиций в усовершенствование технологической базы банков в текущем году будет направляться на внедрение новейших систем управления отношениями с клиентами (customer relationship management – CRM), обеспечивающих передачу всеобъемлющей информации о потребителях в реальном масштабе времени. Благодаря этому банковские специалисты по продажам финансовых продуктов и услуг получают возможность предоставлять клиентам персонализированный сервис и повышать их прибыльность. Во многих банках вложение инвестиций в передовые платформы CRM уже оправдало себя и помогло установить более тесный контакт между банковским персоналом и потребителями, укрепить их доверие к финансовым институтам, а также расширить перечень предлагаемых клиентам финансовых продуктов и услуг с учетом специфических нужд и потребностей. Учитывая то, что именно прочные и тесные взаимоотношения потребителей и банков играют сегодня первостепенную роль в повышении доходности финансовых институтов, можно предположить, что расходы последних в текущем году на новейшие системы CRM будут тоже расти.

Следует также иметь в виду и то, что передовые платформы CRM обеспечивают решение задач, скорее, связанных не с обслуживанием клиентов, а с управлением банковским бизнесом. Речь идет, например, о необходимости прогнозировать будущие финансовые потоки от клиентских продаж и соответственно перераспределять лимиты. Кроме того, CRM дает возможность рассчитывать прибыльность того или иного клиента либо продукта. За счет большого количества параметров такие расчеты в банковской сфере с использованием традиционных средств могут быть весьма затруднены.

С другой стороны, пользователи систем CRM могут не только накапливать и целенаправленно использовать знания о клиентах, но и контролировать эффективность работы отделов продаж и фронт-офисов. Современные системы способствуют автоматизации отчетности этих отделов и планированию продаж вплоть до личных заданий сотрудника, где прописывается что, сколько и кому продать. Часть систем содействует контролю работы телефонных центров, накоплению статистических сведений о том, с какими вопросами обращались клиенты к операторам в течение дня, сколько переадресаций между сотрудниками потребовалось и т.д.

В целом же, по оценкам специалистов авторитетной консалтинговой компании Tower Group, расходы глобальных финансовых институтов на банковские информационные технологии в 2005 году составят около $362 млрд., правда, в различных секторах банковского бизнеса они будут разными. Эти затраты на 4.4% превосходят общую сумму инвестиций, направленных банками на эти цели в прошлом году. По данным Tower Group, 72% от общих расходов на финансовые информационные технологии придется на страны Европейского Союза и Северной Америки. При этом, в глобальном плане наибольшая доля подобных расходов будет направлена в сектор потребительских банковских операций. Вместе с тем, отрасль оптовых операций тоже получит немалую часть инвестиций, что обеспечит ее "информационное оздоровление" на протяжении всего 2005 года.

Между тем, второй заметной тенденцией мировой отрасли финансовых услуг в текущем году станет, как представляется, дальнейшая трансформация облика традиционного банковского отделения. Сегодня, как утверждает аналитик той же компании Tower Group Джерри Силва, отделения вновь становятся модным инструментом взаимодействия с клиентами среди банков, но они никогда не выходили из моды у самих потребителей.

По мнению Силвы, одним из самых интересных аспектов обновления технологического облика банковских офисов в ближайшей перспективе станет не столько автоматизация процессов труда их кассиров или специалистов по работе с клиентами, сколько внедрение различного рода сенсорных и роботизированных устройств, помогающих потребителям самостоятельно вести свой финансовый бизнес. Так, по словам Силвы, уже в 2005 году может начаться оснащение банковских офисов специализированными камерами, отслеживающими все перемещения клиентов с момента их входа и до выхода из отделения. Однако эти устройства – не обычные камеры слежения, устанавливаемые над окошками кассиров в целях безопасности, а, напротив, призваны, как, впрочем, и другие технические новинки (интеллектуальные устройства, автоматы для выдачи наличных, автоматизированные системы – помощники кассиров и др.), обеспечить наиболее эффективное и удобное функционирование традиционного банковского отделения: как для самого персонала, так и для потребителей.

Таким образом, по мнению Силвы, можно говорить о предстоящей "роботизации" банковских отделений, т.е. установке в них устройств с искусственным интеллектом, функционирующих без вмешательства человека и способных реагировать на вводимую с помощью сенсоров информацию. Проще говоря, новые технологии в отделениях, которые банки планируют внедрять уже с 2005 года, можно назвать роботами – автономными системами, выполняющими функции опознавания, управления и оказания помощи при контакте с клиентами.

Интеллектуальный

мониторинг

В качестве примера подобного робота можно привести интеллектуальную систему мониторинга банковского отделения, разработанную американской компанией Brickstream. В ее состав входят установленные на потолке видеокамеры, отслеживающие передвижение потребителей и суммирующие полученную информацию для передачи данных о различных поведенческих деталях. Система "встречает" потребителей у входа в офис и записывает их передвижение внутри отделения. И хотя пока она не может идентифицировать индивидуальных клиентов, обобщенная с ее помощью информация об этих потребителях представляется очень полезной для менеджеров отделений (к примеру, при выяснении длины очереди у касс, количества посетителей, обратившихся за информацией к маркетинговому дисплею или продолжительности ожидания клиентом контакта со специалистами по продажам финансовых продуктов и услуг). В данном случае разработанная фирмой Brickstream платформа действует, примерно, так же, как и применяемый в телефонных центрах интерактивный автоответчик (voice response system – VIR), который осуществляет слежение за "телефонной очередью" и временем ответа. Эта информация чрезвычайно полезна при принятии кадровых решений, поскольку суммируются данные о поведении клиентов и действиях банковского персонала.

С другой стороны, видеоинформация о передвижениях потребителей может оказать помощь в оформлении внутреннего дизайна отделений. Речь идет о том, что такие данные могут быть использованы менеджерами офисов для размещения маркетинговых материалов и различных устройств самообслуживания в тех местах, где отмечаются самые активные потоки клиентов. Заслуживает внимания и использование информационной мониторинговой системы для слежения за потребителями, которые покидают отделение вследствие банальной причины – отсутствия времени на получение той или иной услуги. Не секрет, что многие банки намерены и далее привязывать количество посещений клиентами отделений к объемам продаж финансового сервиса, поэтому информация о том, сколько потребителей покинуло офис, так и не получив ожидаемых услуг, будет для них чрезвычайно важной. Постоянно собирать такую ценную информацию сегодня практически нет возможности, поэтому многие западные банки намерены приступить к внедрению в своих отделениях информационных мониторинговых систем уже в 2005 году.

По мнению экспертов, в текущем году получит дальнейшее совершенствование уровень самообслуживания клиентов в отделениях, поскольку этот аспект будет и далее занимать важное место в стремлении мировых банков снизить затраты на содержание банковских офисов. Казалось бы, банкомат (automatic teller machine – ATM) может быть одним из наиболее эффективных устройств самообслуживания, но факт остается фактом, что потребители никогда не отказывались от своей потребности в "физическом" общении с человеком-кассиром. Полностью заменить кассиров банкоматы так и не смогли, поэтому банкам и по сегодняшний день приходится тратить немалые средства на поддержку обоих каналов взаимосвязи с клиентами. В последнее время, однако, появились новые устройства, совместившие как функции АТМ, так и кассиров отделений.

Речь, в частности, идет об устройствах, напоминающих гибрид АТМ/киоск и устанавливаемых возле кассовых окон. Эти автоматы идентифицируют клиента приблизительно таким же путем, как и банкоматы (через карточку), принимают наличные и чеки для подготовки депозитной трансакции потребителя еще до того, как он подойдет к кассовому окну. Главное отличие этих устройств от АТМ в том, что кассир находится рядом и готов в любой момент помочь клиенту, если у того возникают какие-либо проблемы. Между тем, когда потребитель подходит к окну, вся его документация по трансакции уже готова, кассиру остается лишь бегло ее просмотреть, чтобы окончательно провести операцию. С другой стороны, автоматическое устройство может выполнить операцию по выдаче наличных, которую обычно осуществляет кассир, передав все данные по этой трансакции на автомат самообслуживания. Таким образом, система не только разгружает кассира (который может перейти к обслуживанию следующего клиента), но и существенно снижает вероятность возникновения сбоя или ошибки, исключая человеческий фактор из операций по выдаче банкнот и монет.

Наконец, как считают многие аналитики, в 2005 году продолжится дальнейшее оснащение банковских отделений беспроводными технологиями, дающими сотрудникам офисов возможность курсировать между клиентами, где бы они ни находились. Тяжеловесная стойка уже отходит в прошлое и больше не ограничивает передвижения персонала по отделению, поэтому банковские служащие могут приветствовать и направлять клиентов в нужное им место с любой точки банковского офиса. Специалисты по продажам финансовых продуктов и услуг действуют более эффективно, если они, особенно при большом притоке потребителей, покидают свои стойки и с помощью беспроводной техники начинают обслуживать клиентов прямо в очереди. Аналогично тому, как автоматы – помощники кассиров готовят исходные данные для проведения трансакции, покинувшие свои стойки сотрудники отделения имеют возможность предварительно оформлять финансовые операции для потребителей, пока те стоят в очереди, или же направлять их для проведения трансакций к автоматизированным устройствам. В ряде случаев они даже могут "вытягивать" клиентов из очереди и отсылать их к тем специалистам отделения, которые способны предоставить более качественный сервис. В конечном итоге беспроводные аппараты будут носить и сами потребители, что поможет им приступать к предварительному оформлению трансакций еще до входа в отделение.

Внедрение мировыми банками данных автономных технологий роботизации банковских отделений, по мнению аналитика Tower Group Джерри Силвы, в широком масштабе начнется уже в текущем году и займет, по крайней мере, несколько лет. И в отличие от того тяжеловесного подхода, которые финансовые институты предпринимали в 70-тые годы в отношении применения банкоматов, современные роботы-автоматы придадут банковским операциям на базе отделений своего рода "человеческий аспект", укрепляя, таким образом, лояльность клиента к банку и повышая эффективность функционирования самого финансового института. По прошествии определенного времени, как полагает Силва, потребители станут не только толерантными к этим устройствам, но и, зайдя в банковский офис, сами начнут их искать, превращая отделение в надежный и эффективный инструмент взаимодействия с банком.

Безопасность платежей и борьба с мошенничеством

Между тем, в 2005 году будут происходить дальнейшие существенные изменения в секторе платежей и платежных систем; ожидается, в частности, значительный прирост электронных расчетов. Экспертами компании Celent Communications прогнозируется также кардинальное расширение объемов инновационных многоканальных платежей, особенно в отрасли розничных финансовых операций. Так, к примеру, в США и Европе будет увеличиваться объем частных расчетов (person-to-person payments – P2P), а в Азии – бесконтактных платежей (contactless payments). Наряду с этим, как предполагается, во много раз расширится использование электронных платежей в трансакциях, проводимых между компаниями – business-to-business (B2B) transactions, причем, обеспечивать их будут консорциумы банков и провайдеров электронных платежных систем. Кроме того, многие аналитики прогнозируют на 2005 год значительную активизацию процессов консолидации в отрасли финансовых платежей.

Говоря о платежах, следует, вероятно, отметить и то, что текущий год станет периодом роста инвестиций в создание инфраструктуры по обработке электронных отображений чеков (check imaging – электронные чеки, в отличие от бумажных). Хотя для большинства финансовых институтов эти затраты в нынешнем году вряд ли окупятся, многие банки признают, что медленное освоение технологий обработки электронных чеков и весомые затраты на работу с бумажными документами могут, в конечном итоге, оставить их далеко позади тех, кто уже сегодня активно внедряет системы обработки электронных чеков.

По мнению аналитика компании Celent Communications Аленки Грилиш, в 2005 году западные банкиры намерены ужесточить требования к обеспечению безопасности банковских трансакций и борьбе с финансовым мошенничеством. В наступившем году, по оценкам эксперта Celent Communications, будут превалировать четыре главных фактора, заставляющих банки наращивать инвестиции в технологии и человеческие ресурсы для борьбы с финансовым мошенничеством. Во-первых, это возросшее число хищений идентификационных данных через виртуальные каналы дистрибуции банковских продуктов и услуг. Во-вторых, – необходимость приведения стратегий банков по обеспечению безопасности финансовых трансакций в соответствие новым международным регулятивным нормативам по борьбе с финансовым мошенничеством. Третий фактор обусловлен внедрением электронных чеков и необходимостью принятия мер по противодействию хищению информации во время передачи и обработки их отображений. И, наконец, четвертая причина заключается в продолжающихся атаках мошенников на платежные карточки (например, снятие с них данных) при операциях, осуществляемых с помощью банкоматов, или в пунктах оплаты клиентами приобретенных товаров.

Тот факт, что проблема карточных афер будет чрезвычайно остро стоять и в 2005 году, уже ни у кого не вызывает сомнений, поскольку фантазиям хакеров нет предела. Так, в конце прошлого года российская газета "Ведомости" проинформировала об очередной новинке карточного флибустьерства: финская антивирусная компания F-Secure подозревает российскую хакерскую группу Hangup Team в создании нового компьютерного вируса – Korgo, который способен фиксировать данные владельцев кредитных карточек в тот момент, когда они делают заказы и покупки через интернет-магазины. Команда Hangup Team, именующая себя на собственном веб-сайте "кибер-фашистами", давно известна финансовым специалистам, хотя какой-либо достоверной информации о действительной ее причастности к созданию такого вируса пока нет. В целом же, по данным компании Celent Communications, в мире наметилась устойчивая тенденция к росту карточных краж, в 2004 году в структуре мировой преступности чуть меньше половины случаев карточного мошенничества приходилось на потерянные и украденные карты. Фактически треть "пластикового криминала" связана с использованием чужого идентификационного кода и копированием чужих карт.

Растущий вал карточной преступности в перспективе грозит подорвать авторитет карточек как надежного финансового инструмента. Все это заставляет платежные системы и банки-эмитенты заботиться в текущем году о повышении уровня безопасности карточных трансакций. Некоторые банки, к примеру, внедряют новый продукт – страхование платежных карт. Застрахованный потребитель может получить компенсацию не только в случае утери, хищения или повреждения карты, но и при несанкционированном доступе злоумышленников к его капиталу с помощью похищенной или утерянной карты.

Между тем, как полагают многие эксперты, переход на карты с микропроцессорами (микрочипами), помимо прочих преимуществ, призван обеспечить и более высокий уровень безопасности и защиты карт от мошенничества. Наконец, как представляется, в 2005 году получит дальнейшее распространение технология интернет-аутентификации Verified by Visa, основанная на протоколе 3D Secure. Ее использование помогает банкам и торговцам значительно снижать количество спорных интернет-трансакций и уровень карточного правонарушения в сети.

Применение технологии Verified by Visa выгодно для всех участников рынка электронной коммерции. Так, при проведении трансакции по технологии 3D Secure интернет-магазин не несет ответственности по спорным трансакциям, в силу того что аутентификация пользователя карты происходит на стороне банка-эмитента. Таким образом, снимается один из основных барьеров, препятствующих торговцам принимать карточные платежи в Интернете. В свою очередь, владелец карты Visa, совершая покупки с использованием технологии 3D Secure, пользуется счетом, предназначенным специально для проведения платежей в Сети. Впрочем, опыт показывает: любое усовершенствование технологии защиты ведет к адекватному ответу со стороны криминального мира. Тем не менее, в этой гонке мировым банкирам нельзя отставать, поскольку в противном случае именно платежные карты их клиентов могут стать наиболее легкой и желанной добычей для мошенников.

Онлайновый бизнес

Наряду с этим, проблемы безопасности в текущем году будут серьезно волновать и финансовые институты, предлагающие электронные (онлайновые) банковские услуги. В связи с тем что банки привлекают к онлайновому финансовому бизнесу все большее количество клиентов, в этой сфере постоянно появляются новые тенденции, касающиеся, к примеру, той же безопасности и идентификации подписи потребителей. Стандартные правила в этом плане уже давно определены, но они постоянно дополняются и меняются в интересах удовлетворения растущих потребностей всех пользователей интернетовских приложений. С учетом этих изменений для онлайнового банковского бизнеса в 2005 году, по мнению экспертов, будут характерны три главные особенности.

Первая состоит в расширении применения биометрических данных для идентификации клиентов, что включает в себя использование высоких технологий для измерения и анализа таких уникальных характеристик человеческого тела как отпечатки пальцев, сетчатка глаза, параметры голоса и особенности абриса лица. И, если ранее подобные системы считались большой экзотикой, то уже в текущем году финансовые институты приступят к их повсеместному применению на практике в интересах обеспечения безопасности электронных финансовых трансакций. Приобретя требуемое биометрическое устройство, клиенты через него, не выходя из дома, могут с абсолютной точностью идентифицировать себя перед банками, предоставляющими им свои услуги. Подобные технологии, по оценкам специалистов, обеспечат ведение онлайнового финансового бизнеса между банком и клиентом в "совершенно безопасной, профессиональной и частной обстановке".

Вторая тенденция – расширение масштабов беспроводных (мобильных) финансовых операций (m-banking – мобильный банковский бизнес). По данным компании Yankee Group, к концу 2005 года количество потребителей, осуществляющих банковские и брокерские трансакции посредством мобильной связи, возрастет до 225 млн. До сегодняшнего дня отсутствие тех же надежных систем безопасности ограничивало возможности ведения m-banking. Однако с предстоящим внедрением уже в текущем году технологии Public Key Infrastructure (устанавливается на домашних и офисных компьютерах) возможности проведения безопасных мобильных трансакций существенно возрастут. Останется, правда, решить еще проблему расширения хранилища информации в небольших по своим размерам мобильных телефонах, поскольку у них (хранилищ) объем, естественно, меньше, чем у компьютеров. Однако, по словам Стивена Бирна из компании Baltimore Technologies, "через год и эта проблема будет решена благодаря внедрению мобильных сетей 3G".

Наконец, третья тенденция имеет прямое отношение к тем общим стратегиям, которые банки разрабатывают и реализуют в интересах привлечения к своим банковским веб-сайтам возможно большего количества клиентов. На сегодняшний день многие институты предоставляют однотипные онлайновые услуги и стремятся привлечь потребителей за счет разработки новых электронных продуктов или оказания дополнительного сервиса. В общем, конкуренция среди банков, занятых онлайновым финансовым бизнесом, будет ужесточаться и ныне.

В заключение есть смысл упомянуть и еще об одной особенности развития мировой банковской системы в 2005 году. Речь идет о продолжении процессов консолидации в мировой финансовой отрасли, однако она, возможно, примет несколько иные формы. Так, по мнению американских банкиров, произошедшие в 2004 году мегаслияния в США (JP Morgan Chase с Bank One и Bank of America с FleetBoston), а также ряд подобных сделок в других регионах мира могут дать толчок активизации консолидации среди средних и мелких банков, поскольку им придется искать пути для маневрирования, чтобы выдержать конкуренцию со стороны мировых банковских гигантов. Кроме того, по прогнозам аналитиков, ужесточение конкурентной борьбы за банковских клиентов тоже будет содействовать продолжению процессов слияний и поглощений в мировой финансовой отрасли в наступившем году.

Олег Зайцев,
по материалам
Bank Systems and Technologies, Federal Deposit Insurance Corporation, Associated Press,
"Банковское Обозрение"

 
© агенство "Стандарт"