журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

РОЗНИЧНЫЙ БИЗНЕС

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Банковское оборудование

Новые рыночные страны

Новые рыночные страны

АРХИВ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №12, 2004

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

Полвека в одном банке

В 2004 году завершилась уникальная карьера Джона Форлайнза, руководителя локального института Bank of Granite, ставшего в настоящее время одним из наиболее известных малых банков в США

Жизнь в провинции всегда была более спокойной и размеренной по сравнению с крупными мегаполисами. Наверное, поэтому жители небольших городов предпочитают услуги местных институтов, которые традиционно обеспечивают персонализированный подход, высокий уровень сервиса, возможность личного контакта с банкиром в любое время и быстрое принятие решений по финансовым вопросам. Чаще всего локальные банки хорошо известны только жителям своего региона и очень редко становятся узнаваемыми в других населенных пунктах. Однако бывают и исключения из этого правила. Небольшой локальный Bank of Granite из Северной Каролины с легкой руки Уоррена Баффета, знаменитого бизнесмена и инвестора, одного из самых богатых людей мира, генерального директора компании Berkshire Hathaway, стал широко известен не только в США, но и за пределами своей страны. Феномен этого небольшого института, который успешно конкурирует на своем рынке с такими "акулами" банковского бизнеса как Bank of America, Wachovia и BB&T Corp., заключается в том, что он сумел сохранить свои традиции "обслуживания, которое удивляет клиентов", и почти семейную домашнюю атмосферу для сотрудников. Кроме того, банк хорошо знает и разделяет нужды местного сообщества, живет с ним одной общей жизнью, поэтому имеет больше преимуществ перед "пришельцами" из других регионов.

Неожиданный

закономерный взлет

Северная Каролина – один из районов с наибольшей концентрацией банков в США, место дислокации таких крупных финансовых институтов как Bank of America, Wachovia и BB&T Corp. Все эти три банка имеют репутацию агрессивных захватчиков на финансовом рынке. И уж, конечно, они не оставляют без внимания просторы своего "родного" штата.

Небольшой Bank of Granite выжил в таком враждебном окружении только потому, что действительно был лучше их. Сегодня Bank of Granite, объем активов которого едва достигает $1 млрд., работает достаточно эффективно. Кроме того, он проводит более гибкую политику и обеспечивает высокий уровень обслуживания, что стало ахиллесовой пятой для большинства крупных банков. Все это привело к невероятному росту доходов и высокой стоимости акций Bank of Granite. "Мы просто хорошо работаем, только и всего, – делится опытом генеральный директор Bank of Granite Джон Форлайнз, который руководит банком с 1954 года и только недавно объявил о своей отставке. – Бывало, к нам приезжали из других финансовых структур и предлагали приобрести банк или провести слияние, но отступали, поскольку не могли уплатить столь высокую цену".

Между тем, когда Bank of Granite образовался в 1906 году, городок Гранит Фоллз считался местом, где "очень мало лошадей". Собственно, именно недостаток хорошо налаженного транспортного сообщения с другими населенными пунктами, вероятно, и стал причиной создания локального финансового института для обслуживания местного населения и бизнесменов, которые были вынуждены преодолевать немалые расстояния для удовлетворения своих финансовых нужд. В то время Bank of Granite имел всего одно отделение и довольно скромный капитал на уровне $901. Как и другие локальные институты, банк характеризовался умеренным ростом, он лишь спустя почти 50 лет сумел переехать в более просторное здание, построенное прямо напротив старого офиса. Однако в 1954 году Bank of Granite с объемом активов уже около $1.2 млн. был приобретен группой жителей графства, которые стремились расширить возможности института, и с тех пор имидж банка существенно изменился.

В это же время его генеральным директором становится Форлайнз, под руководством которого Bank of Granite сумел пройти путь от весьма заурядного скромного финансового учреждения до высокоприбыльной компании – предмета восхищения инвесторов и зависти других банкиров. Первая экспансия Bank of Granite за пределы Гранит Фоллза произошла в 1960 году, когда он открыл свое отделение в соседнем городке Леноре. Успех этого отделения вдохновил банк на открытие двух новых офисов, а сегодня у банка уже более 20 отделений в семи графствах штата. Уже в 1969 году Bank of Granite переехал в новое помещение в Гранит Фоллзе, всего через два квартала от первоначального месторасположения, а спустя десять лет построил современное двухэтажное здание на Юнион Сквер в центре более крупного городка Хиккори. В 1984 году банк стал акционерной компанией, после чего демонстрировал постоянный рост доходов и прибыли по результатам 62 кварталов подряд. Однако в целом Bank of Granite все это время практически ничем не отличался от тысяч других мелких американских банков, но в третьем квартале 1998 года произошло событие, перевернувшее жизнь банка и принесшее ему мировую известность.

Его начало, вероятно, приходится на весну 1996 года, когда известный инвестор и бизнесмен, один из самых богатых людей мира Уоррен Баффет во время ежегодного собрания компании Berkshire Hathaway Corp. отметил эффективность работы Bank of Granite и упрекнул крупные банки в том, что они не могут гордиться такими же результатами. Очевидно, Форлайнз послал Баффету, как одному из наиболее важных своих клиентов, текст ежегодного отчета, а у генерального директора Berkshire Hathaway Corp. случайно нашлось время для ознакомления с ним.

Сообщение об этом появилось в журналах Forbes, Fortune, Economist и American Banker, а также в сводке вечерних новостей телевизионного канала CBS. Выступление Баффета произвело эффект разорвавшейся бомбы в сознании крупных американских банкиров. Bank of Granite захлестнула лавина звонков от инвесторов по всей стране, которые хотели получить копию этого знаменитого годового отчета, так что сотрудникам банка пришлось спешно готовить и рассылать дополнительные экземпляры. В 1996-1997 годах журнал U.S.Banker называл его лучшим публичным банком в США, а в 1999 году имя Форлайнза как лучшего банкира появилось в Зале славы штата.

Обслуживание

для удивления

Изменялись времена и технологии, однако концепция Bank of Granite в части обслуживания клиентов оставалась нерушимой. И именно такое отношение к сервису привело его к росту и успеху. Фокусируясь на деятельности в небольших городках и предоставляя высококачественное персонализированное обслуживание, Bank of Granite достиг значительных высот в удовлетворении клиентов, сотрудников и акционеров.

Форлайнз в своем интервью журналу Bank Director отметил, что банки, в основном, не проявляют должного внимания к своим клиентам, в большей степени из-за консолидации финансового рынка. Банковский бизнес постоянно укрупняется, и даже такой небольшой институт как Bank of Granite, который несмотря на его активы в $1 млрд. все равно остается "малой величиной" по сравнению с крупными банками, испытывает некоторые трудности в обеспечении высококачественного сервиса. Тем не менее, банк всегда стремился действовать слаженно, создав у себя единую команду сотрудников. Вероятно, это один из немногих институтов подобного размера, который до сих пор проводит ежемесячные собрания всего персонала с целью выяснения текущей обстановки и качества сервиса. Банк не пытался укрупниться и стремился обеспечивать то, что Форлайнз называет "обслуживанием для удивления". Именно такое качество сервиса помогает Bank of Granite сохранять хорошие отношения с имеющимися клиентами и привлекать новых, что укрепляет его имидж и выделяет среди других институтов, действующих на местном рынке. Кроме того, банк всегда стремился обеспечивать высокую доходность по акциям.

По мнению Форлайнза, "обслуживание с удивлением" представляет собой такой тип сервиса, который показывает, что банк действительно заботится о своих вкладчиках. Это проявляется, прежде всего, в том, что все сотрудники банка обращаются к клиентам по имени. По словам Форлайнза, это производит неизгладимое впечатление на людей, когда они, открыв счет и придя в банк в следующий раз, обнаруживают, что их знают и обращаются не обезличенно или дежурно вежливо, а персонально. Естественно, в крупных институтах сложно представить себе подобное отношение, но в Bank of Granite стараются сохранить эту традицию, чего, как считает Форлайнз, нет ни в одном другом финансовом институте в округе. Bank of Granite регулярно проводит мониторинг качества сервиса. Для этого существует специально разработанная анкета, согласно которой проводят опрос клиентов во время "большого дня качественного обслуживания". Такие дни ежегодно устраиваются в каждом отделении. Они помогают узнать мнение клиентов об уровне сервиса и выслушать их предложения в отношении его улучшения.

Следует отметить также, что, кроме хорошего обслуживания, Форлайнз считает еще одним своим преимуществом небольшие размеры Bank of Granite, что помогает ему вести более гибкую политику по сравнению с крупными конкурентами. Сотрудники банка могут разослать сообщения клиентам по электронной почте и ввести новшества за короткий срок, когда другим структурам требуется для этого намного больше времени.

Например, недавно Bank of Granite представил новый продукт для владельцев малых и средних предприятий: счет Granite Business Elite предлагает бизнесменам разнообразные эксклюзивные финансовые услуги и скидки, обеспечивая для предприятий малого бизнеса ряд преимуществ (включая коммерческие займы и микрокредиты), а также скидки на оплату текущих платежей и управление наличностью. По словам Чарльза Снайпса, исполнительного директора Bank of Granite и преемника Форлайнза на его посту, программа специально создана для владельцев малых предприятий; в этом регионе до сих пор ничего подобного не предлагалось. Granite Business Elite также включает скидки на обслуживание платежных карт, лизинг для сотрудников, внесение текущих платежей и уплату налогов, пенсионные отчисления, обслуживание в режиме он-лайн, услуги овернайт, покупку офисного оборудования, оплату междугородных переговоров, аренду машин, приобретение компьютеров и их обслуживание. Владельцы предприятий, которые открывают Granite Business Elite, могут также получать со скидкой множество услуг при заказах по телефону разнообразных товаров, путевок, автомобилей и их обслуживания.

Особо следует отметить отношение Bank of Granite к своим сотрудникам. Здесь всегда приветствуют и поощряют менеджеров, проявляющих исключительную заботу и внимание к клиентам. Например, в одном из отделений в Леноре клиент, идя в банк, оставил ключи от своей машины в замке зажигания, а дверцу случайно захлопнул. При этом, его семья была вместе с ним. Тогда менеджер отделения Фло на собственном автомобиле отвезла их домой за запасными ключами.

Как говорит Форлайнз, эта сотрудница постоянно делает нечто особенное для своих клиентов, руководство, в свою очередь, по достоинству оценивает ее отношение к работе. "Необходимо сделать все для того, чтобы клиент проводил свои трансакции с удовольствием, – считает Форлайнз. – А в обслуживании нужно следовать "золотому правилу": относиться к людям так, как ты хотел бы, чтобы относились к тебе". В Bank of Granite стремятся сохранять достаточное количество сотрудников, для того чтобы клиенты не отмечали недостатка внимания со стороны персонала. По мнению Форлайнза, слишком часто компании хотят получить высокие прибыли, но экономят на кадрах: "Если наши менеджеры не заняты обслуживанием в какой-то момент, они могут использовать это время на звонки клиентам или подготовку писем с благодарностью об открытии счета".

Часто в крупных банках менеджеры не долго задерживаются на одном месте и переходят из одного подразделения в другое. В отличие от этого в Bank of Granite некоторые сотрудники работают на одном месте более 30 лет и хорошо знают всех своих клиентов. По словам Форлайнза, когда в последнее время банк принял на работу нескольких менеджеров из крупных банков, самым сложным было научить их "локальному" отношению к своей работе и к клиентам. Они привыкли к большей бюрократии и порой не могут поверить, что клиент может обратиться за кредитом и получить ответ сразу же, а не через две недели.

Кроме того, большинство сотрудников Bank of Granite – местные жители, поэтому они принимают весьма активное участие в работе общественных организаций, а Форлайнз может лично служить им примером чуткого отношения к проблемам и потребностям региона: он входит в совет попечителей местного колледжа и технического института, которым Bank of Granite оказывает финансовую поддержку. Интересно, что благодарные жители даже назвали сам колледж именем Форлайнза! Кроме того, Форлайнз – один из основателей и руководитель местного фонда хоспис, а его жена была одной из первых его пациенток. Средства фонда составляют около $3-4 млн.; госпиталь, расположенный в небольшом поместье, рассчитан на шесть коек и имеет штат врачей и сестер для круглосуточного обслуживания пациентов.

Яркий закат

Печально, что в последнее время прибыльность Bank of Granite несколько упала и уже не достигает былых высот. В текущем году дочерняя ипотечная компания банка понесла убытки из-за спада рефинансирования по сравнению с предыдущими годами. Компания была приобретена в 1997 году; если прошлогодние ее доходы составляли около $300 тыс., то в первом полугодии 2004-го она получила всего $20 тыс. У банка нет достаточных средств для возмещения этих убытков. Более того, в 2003 году Bank of Granite сделал свое первое приобретение, купив First Commerce Bank в Шарлотте. Сделка обошлась в $187 млн., но, кроме дополнительных расходов, дополнительно прибавила ворох проблем. Менеджер, который возглавил First Commerce Bank после соглашения, очень быстро покинул банк. Довольно слабая региональная экономика (играющая важную роль в регионе мебельная промышленность штата терпит серьезные убытки по причине засилья импорта) тоже не способствует прибыльности банка. Его доходность активов за первое полугодие 2004 года была равна 1.3% по сравнению с 2.06% за тот же период 2003-го. Однако и его настоящий руководитель, и будущий не теряют присутствия духа и оптимизма. Именно эти качества, а также крайний консерватизм, выдержка и вера в успех всегда выделяли Форлайнза среди местных бизнесменов.

Имена Bank of Granite и его генерального директора настолько срослись, что, когда праздновали 90-летие института, многие совершенно искренне полагали, что и Форлайнзу тоже исполнилось столько же. И вот сейчас, в конце 2004 года, самая долгая, вероятно, карьера руководителя банка завершается. Форлайнз, которому уже исполнилось 86 лет, слагает с себя обязанности генерального директора и передает эти полномочия своему преемнику, президенту и исполнительному директору Чарльзу Снайпсу. Форлайнз еще на протяжении одного года останется председателем совета директоров, а затем, скорее всего, оставит и этот пост. Это станет последней точкой в его исторической карьере.

Джон Форлайнз вырос в Дурхеме, там же окончил университет, во время Второй мировой войны служил майором в финансовом батальоне. Затем он вернулся в Дурхем и до 1954 года руководил семейным бизнесом скобяных товаров, когда группа новых владельцев Bank of Granite предложила ему переехать в Гранит Фоллз и возглавить их банк. Форлайнз согласился и спустя почти 50 лет превратил институт в символ прибыльности и процветания.

На протяжении полувекового правления генеральный директор Bank of Granite был свидетелем многочисленных и не всегда благоприятных изменений в банковском секторе, но никогда не дрогнул, не изменил своему кредо. По словам Форлайнза, нужно быть "деятелем, делать дело, и тогда жизнь станет более полной и значительной, чем когда стоишь на обочине и критикуешь". Он и его подчиненные работают с местными школами и церквями, а также участвуют в решении проблем научных учреждений, гражданских и бизнес-групп, поскольку искренне считают родной город самым лучшим местом для жизни и работы. Форлайнз, по мнению Дебры Эшли, президента совета коммерции графства Колдвелл, обеспечивал модель бизнес-лидерства в графстве на протяжении многих лет: "Банк во главе с Джоном был примером для других бизнесменов графства. Мы уверены, что он оставляет вместо себя людей, которые непременно последуют его примеру и будут обеспечивать должное руководство компанией". Эшли добавляет, что сотрудники банка всегда играли важную роль в местном сообществе: "Я думаю, он установил высокие стандарты для своих подчиненных, что стало хорошим примером для представителей других областей бизнеса".

По словам Форлайнза, его планы на будущее пока окончательно не определены, но активный и хорошо известный банкир не собирается сразу исчезать из общего поля зрения. Он планирует больше внимания уделять семье и продолжать работу в качестве руководителя многочисленных общественных организаций региона. Может быть, как шутит Форлайнз, он даже начнет новую карьеру. Это вполне возможно при его неуемной энергии и бодрости.

Виктория Куприйчук, по материалам
US Banker, Bank Director

 
© агенство "Стандарт"