журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

РОЗНИЧНЫЙ БИЗНЕС

Банковская деятельность

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №11, 2004

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Новые IT для финансовых институтов

Новые IT для финансовых институтов

Новый век готовит финансовым институтам новые испытания и новые возможности. С одной стороны, технологические разработки в сфере банковского бизнеса по использованию компьютерной техники, глобальных коммуникаций, интерактивной финансовой деятельности, новых видов связи открывают массу новых возможностей, а, с другой, – усиливают ограничения и повышают стандарты. Перед теми финансовыми институтами, которые сумеют использовать новейшие информационные технологии для удовлетворения как собственно банковских, так и клиентских потребностей, открываются прекрасные перспективы.

IT для больших

В этом году американские финансовые институты, в том числе банки, фирмы, занимающиеся операциями с ценными бумагами, и страховые компании, планируют выделить более $60 млрд. на информационные технологии (IT). В банковской сфере, где одним из важнейших продуктов является информация, IT призваны обеспечивать улучшение качества обслуживания клиентов и повышение доходов и прибыли.

Крупные финансовые институты традиционно направляют значительные средства на развитие информационных технологий. В большинстве крупных и средних банков выделены отдельные подразделения, деятельность которых направлена исключительно на разработку и реализацию новых IT-проектов. Впрочем, нередко финансовые институты обходятся не только своими силами, но и привлекают к созданию той или иной системы специализированные компании, занимающиеся разработкой различного программного обеспечения. Как показывает практика, такое сотрудничество чаще всего дает достаточно позитивные результаты.

Что до самих IT-проектов, то в последнее время в свете расширения влияния глобальных информационных систем (и особенно Интернета) одной из основных тенденций становится "перенесение" многих банковских функций, продуктов и услуг на электронный уровень. В то же время, различные ноу-хау в сфере ІТ все больше влияют на конкурентные позиции финансовых институтов.

Так, руководство инвестиционной компании Vanguard Group считает информационные технологии своим важнейшим конкурентным преимуществом. Именно благодаря использованию новейших ІТ компания не пострадала от скандалов, потрясающих американский банковский сектор в последние 12 месяцев, и объявила о рекордном росте в этом году. Vanguard достигла подобного успеха, приняв несколько лет назад решение "переместить" обслуживание максимально возможного количества клиентов из телефонных центров в Интернет.

В январе 2003 года, когда приток денежных средств компании составил $4 млрд., телефонные центры Vanguard Group, в среднем, ежедневно обрабатывали по 48 тыс. звонков, а на веб-сайте компании фиксировалось 170 тыс. посещений. Через год, когда разразились финансовые скандалы, приток денежных средств Vanguard увеличился до $9.5 млрд. Веб-сайт компании с легкостью справился с увеличившимся на 75% количеством запросов (около 300 тыс. в день), в то время как число телефонных обращений осталось прежним.

Сегодня более 40% всех новых счетов Vanguard Group открывается через Интернет в режиме реального времени, а 65% всех обменных операций проводится через Vanguard.com, веб-сайт компании. В свете особой важности для Vanguard онлайнового направления компания инвестировала дополнительные средства в технологию, которая сделает использование веб-сайта более легким и удобным для клиентов. Сейчас Vanguard Group находится на заключительном этапе введения в действие легкой в использовании версии Vanguard.com, так называемого рабочего стола Wave ("Волна").

Как и остальным компаниям сектора, Vanguard в своей работе необходимо учитывать демографические изменения, происходящие в последние годы в США. Полвека назад в стране наблюдалось резкое увеличение рождаемости (так называемый бэби-бум). Сегодня представители этого поколения достигли пенсионного возраста, резко повысив спрос на рынке пенсионных программ.

Принимая во внимание то, что индивидуальные инвесторы с возрастом становятся все более консервативными, специалисты Vanguard разработали накопительную систему One Step ("Один шаг"), призванную наращивать взносы пожилых клиентов в пенсионные счета настолько долго, насколько это возможно. По словам Тима Баркли, менеджера по информации Vanguard, особенность One Step заключается в том, что эта система дает возможность клиентам увеличивать свои сбережения даже при условии, что они в принципе не преследуют такой цели. Система One Step уже успела зарекомендовать себя как вполне жизнеспособный и популярный продукт: всего за полгода к ней присоединилось около 11 тыс. клиентов.

Американская компания Sallie Mae оперирует в совершенно ином, чем Vanguard, сегменте рынка. Компания владеет и управляет третьей частью (от общей суммы в $75 млрд.) финансируемых государством студенческих кредитов, беря на себя функции сбора и управления средствами от имени учебных заведений и поручительских агентств.

Готовясь к приватизации и стараясь в связи с этим не потерять свои позиции, Sallie Mae ввела в использование OpenNet, электронную систему, которая дает учебным заведениям возможность пересылать компании документы в самых разнообразных форматах. К этой системе уже присоединилось более 700 университетов, школ и колледжей. В будущем компания планирует использовать OpenNet для предоставления индивидуализированных услуг различного характера, благо гибкость системы позволяет приспосабливать ее к необходимым условиям.

Несомненно, Sallie Mae заботится о развитии информационных технологий в рамках компании. Подтверждением этому может служить сумма, выделенная в текущем году на усовершенствование IT, – $194 млн. В ближайшем будущем Sallie Mae планирует отдачу от использования IT, утверждая, что использование преимуществ новейших информационных технологий должно быть платным для клиентов. Впрочем, пока что ее технологические нововведения окупаются за счет увеличения количества пользователей и операций, проводимых компанией. Успех OpenNet и инициативы электронного кредитования позволяют Sallie Mae отстрочить введение дополнительной оплаты услуг, предоставляемых за счет использования новейших информационных технологий.

Многие компании рассматривают IT, в первую очередь, как источник сокращения затрат. Так, калифорнийская финансовая компания Countrywide Financial Corp., специализирующаяся на предоставлении ипотечных кредитов, в текущем году внедрила в своем телефонном центре электронную систему автоматического распознавания голосовых сообщений. Новая система воспринимает вопрос клиента и дает на него ответ (по крайней мере, на наиболее часто встречающиеся вопросы; нестандартные переправляются людям-операторам). Результатом введения подобной системы стали внушительное снижение затрат на деятельность сервисного центра, а также существенная разгрузка телефонных линий служб помощи клиентам.

Кроме того, в текущем году Countrywide Financial создала в своей структуре управление портфельного менеджмента, которое ежемесячно аккумулирует проектную информацию по 75% всех технологических исследований компании. Данные, собранные этим подразделением, помогают в принятии различных управленческих решений. В основе работы нового управления лежит онлайновая система связи, благодаря которой специалисты из различных структурных подразделений могут проводить конференции, совещания, дискуссии, инструктажи и т.д. в электронном режиме – без фактического "сбора" в одном помещении. Это, несомненно, экономит не только деньги, но и столь же ценное время.

В целом, крупные игроки рынка финансовых услуг предпочитают изобретать собственные ноу-хау в сфере информационных технологий, превращая их в своеобразные конкурентные преимущества. Наличие значительных ресурсов (не только финансовых) дает возможность большим банкам и финансовым компаниям создавать достаточно сложные и тщательно продуманные продукты. Впрочем, изобретение новой технологии – это только начало сложного процесса. Немалое значение имеет и успешность ее практического применения. Ведь иногда даже наиболее изощренные инновационные проекты оказываются сложными для непосредственной реализации.

И IT маленьких

В отличие от крупных финансовых институтов, небольшим банкам гораздо проще инициировать применение той или иной технологии, поскольку они несут гораздо меньший финансовый и структурный риск. Благодаря своим компактным размерам, небольшому числу каналов связи и отсутствию сложных систем небольшие финансовые институты способны гораздо быстрее и дешевле проводить внутреннее технологическое переоснащение. И, конечно же, у них больше возможностей для реализации инновационных проектов, поскольку для их осуществления требуется гораздо меньше ресурсов.

Большие банки иногда откладывают введение новых технологий, если их применение не обещает значительной прибыли или, по крайней мере, полного возврата вложенных средств уже в ближайшее время. А, поскольку из-за их размера, структурной сложности и разветвленности систем реализация IT-проектов требует немалых капиталовложений, крупные финансовые институты редко получают ожидаемые доходы непосредственно от инновационной деятельности. Чаще всего эффективность того или иного нововведения исчисляется уровнем улучшения качества обслуживания, повышения удовлетворенности клиентов и другими опосредованными показателями.

В то же время, небольшие финансовые институты, обладая меньшим штатом сотрудников и менее сложными системами, обычно добиваются большего успеха во внедрении новых технологий, в том числе и тех, которые не очень успешно используются в больших банках. Иногда меньшие по размерам игроки рынка финансовых услуг попросту адаптируют в соответствии со своими условиями информационные технологии "старших братьев по бизнесу", для которых эти IT оказались недостаточно выгодными или слишком сложными в применении.

В крупных финансовых институтах гораздо большее число специалистов, часто ответственных только за одну сферу или вид деятельности. Поэтому обратная связь от нововведения поступает в весьма ограниченном, зачастую одностороннем виде. Но в небольших банках, где один сотрудник вполне может совмещать функции, которые в крупном финансовом институте выполняют несколько специалистов, реакция на инновацию будет более глубокой, полной и разносторонней.

То же касается и испытаний новых технологий. Небольшие финансовые институты обладают слабой структурной разветвленностью, а потому вполне могут применить нововведения к обслуживанию всех своих клиентов, в отличие от своих более крупных конкурентов, вынужденных "подгонять" используемые технологии едва ли не под каждый определенный продукт или группу клиентов.

Так, когда Stephens Federal Bank понадобилось провести эксплуатационные испытания новой автоматизированной системы выдачи кредитов, банк воспользовался услугами компании Fiserv Lending Solutions. Специалистам компании удалось провести тестирование новой системы в очень короткие сроки, поскольку не очень сложная инфраструктура Stephens Federal позволила проверить максимальное количество вариантов функционирования за минимально короткий промежуток времени. Этот факт еще раз доказывает, что чем меньше банк, тем проще проводить его технологическое переоснащение.

Конечно же, меньшие по размерам игроки рынка финансовых услуг не только используют распространенные и общепризнанные информационные технологии или адаптируют IT других компаний. Небольшие финансовые институты тоже вполне способны на новое изобретение, однако в силу своего размера и слабой структурной разветвленности им чаще всего невыгодно создавать отдельные подразделения по разработке и реализации инновационных проектов. Поэтому небольшие банки, как правило, пользуются услугами специализированных компаний, разрабатывающих программное обеспечение или занимающихся другой деятельностью в сфере информационных технологий. Однако инициатива и начальная идея чаще всего исходят не от такой компании, а от самого финансового института. И порой ноу-хау, применяемые в небольших банках, становятся настоящей находкой или примером для их более крупных конкурентов.

Впрочем, хотя небольшим банкам и проще вводить новые технологии, все финансовые институты, независимо от размера, могут брать пример применения информационных технологий с лидеров небанковских сфер экономики.

Даже достижения отельного бизнеса могут стать неплохим примером для банков, учитывая те инновационные стратегии управления взаимоотношениями с клиентами, которые активно применяются в этой сфере. Многие сети отелей используют уникальные системы, дающие возможность собирать, сохранять и обмениваться информацией обо всех клиентах, когда-либо воспользовавшихся услугами того или иного отеля. Общие данные, характер каждого заказа, часто психологические особенности клиента вплоть до мельчайших предпочтений – для предоставления отельных услуг самого высокого уровня важна каждая деталь. А потому отельные базы данных о клиентах – это по-своему уникальный продукт. И если тот или иной финансовый институт сумеет адаптировать его, он сможет получить завидное конкурентное преимущество в виде оригинальной информационной системы.

"Стараясь занять позицию лидера, финансовые институты всех размеров должны идти на определенный риск в отношении технологий, – уверена Памела Шнайдер, вице-президент и руководитель департамента электронных услуг Old National Bancorp. – Банкам нужно использовать все возможные инструменты и механизмы IT, чтобы преуспеть там, где раньше их постигла неудача. Прошло то время, когда финансовая компания могла в своей деятельности ориентироваться на простое следование пятилетнему плану или с большой уверенностью ожидать возврата инвестиций в строго определенный срок. В наши дни все совсем иначе".

На сегодняшнем конкурентном рынке инновации часто становятся первым шагом на пути к преимуществам перед другими игроками. И часто адаптированные системы компаний, относящихся к нефинансовым отраслям экономики, могут стать тем решением, которое поможет финансовому институту занять твердую и выгодную позицию на рынке банковских услуг.

Тактика активного игрока

Сегодня многие специалисты на рынке финансовых услуг считают, что, поскольку информация становится важнейшим продуктом в банковской сфере, успешное применение IT должно стать, если не основной, то, во всяком случае, одной из важнейших сфер деятельности финансовых институтов.

Так, согласно Кейхану Криппендорффу, автору книги "Искусство преимущества: 36 стратегий достижения конкурентных преимуществ", финансовые институты могут достичь перевеса в свою пользу на рынке при помощи трех основных тактик.

Во-первых, необходимо изучить процесс принятия решений клиентом. Нужно исследовать каждый шаг клиента по направлению к тому или иному решению и затем, учитывая желание клиента, опередить его совет или просьбу, предугадав тем самым его предпочтение. Так, например, Bank of America введением услуги mini-card "перенес" стандартное "месторасположение" кредитной карточки из кошелька на брелок для ключей. И теперь клиенты, которые пользуются этой услугой, могут не доставать кошелек, если им необходимо, скажем, заплатить за бензин.

Во-вторых, необходимо отдать предпочтение лояльности перед извлечением немедленной прибыли. Так, компания Gillette получает основную прибыль от продажи заменяемых лезвий, а не от самих станков, в то время как компания Sony теряет до $150 на продаже каждой игровой приставки, но возвращает эти деньги и получает дополнительную прибыль, продавая видеоигры. Обе компании проигрывают в немедленной прибыли, но, в то же время, остаются в выигрыше, "заполучая" нового лояльного клиента.

В-третьих, необходимо выяснить, как действует ваш клиент вне финансовой сферы. Так, способ привлечения новых клиентов в интернет-банке ING Direct больше напоминает метод обычного кафе. А все из-за того, что представители компании однажды спросили себя: "Как бы я привлек новых клиентов, если бы я работал не в банке, а в кафе, супермаркете или на заправочной станции?".

В принципе, большинство лидеров финансового сектора уже активно используют подобные тактики или, по крайней мере, взяли их на вооружение.

В последние годы идея инновационной деятельности превратилась в концептуальную основу рынка банковских услуг. Отображением этой тенденции стало появление нового рейтинга, The Financial Services 40, перечня сорока ведущих институтов в сфере финансовых и банковских услуг, а также услуг страхования, которые достигли значительных успехов в инновационной деятельности по внедрению IT. Журнал Bank Systems & Technology, который формирует список, прилагает к рейтингу The Financial Services 40 информацию о лучших примерах применения информационных технологий и последних тенденциях развития IT в сфере финансовой и банковской деятельности и услуг страхования.

The Financial Services 40 за 2003 год показал, что компании, способные внедрять технологии инновационными, ориентированными на клиента способами, добиваясь при этом высокой эффективности и низких финансовых затрат, создают соответствующие конкурентные преимущества, получая прибыль и расширяя свою долю на рынке.

Исследования последних тенденций показывают, что банки остаются наиболее агрессивными инвесторами в технологии. Финансовые институты направляют на развитие IT, в среднем, 9% прибыли. В то же время, для страховых компаний это соотношение составляет только 3.1%. Кроме того, и страховые компании, и банки достаточно равномерно распределяют ресурсы как на поддержку старых технологий, так и на разработку новых, а также выделяют значительные средства на их объединение.

Наиболее широко внедряемыми технологиями в последнее время стали:

lсистемы обнаружения вторжений – программы, просматривающие сетевой график и несанкционированные действия (100% банков, 94% страховых компаний);

lпрограммное обеспечение, обеспечивающее фильтрацию входящих данных и блокировку поступления бесполезной информации (так называемый спам), принудительно рассылаемой большому числу абонентов электронной почты (94% банков, 100% страховых компаний);

lорганизация информационных хранилищ (97% банков, 84% страховых компаний);

lхранилища информации и архитектуры "сервер – хранилище данных" с сетевой структурой – система хранения данных и высокоскоростные выделенные каналы связи с ней, объединенные в единую сеть (88% банков, 100% страховых компаний);

lинструментарий интеллектуальных ресурсов компании – совокупность внедренных экспертных систем, репозиториев данных, управленческих компьютерных систем, телекоммуникационных сетей и интернет-технологий (88% банков, 84% страховых компаний);

lонлайновые услуги (88% банков, 81% страховых компаний);

lинформационный менеджмент (73% банков, 81% страховых компаний).

По данным приложения к рейтингу The Financial Services 40, практика аутсорсинга и оффшоринга продолжает оставаться противоречивой. Одни компании настаивают, что эти методы решения различных проблем, а также снижения затрат вполне оправдывают себя, другие убеждают, что к ним вовсе не стоит прибегать. Как бы там ни было, а такая практика существует, и решение об ее использовании финансовый институт принимает, опираясь исключительно на свои потребности и возможности.

* * *

Сегодня информационные технологии призваны обеспечивать рост объема активов, улучшение качества обслуживания клиентов и повышение доходов финансовых институтов. Однако далеко не все банки и другие участники финансового рынка обладают всем необходимым, для того чтобы быстро и эффективно реагировать на стремительно изменяющиеся потребности и предпочтения клиентов. Конечно, сложно следовать последним технологическим тенденциям, не обладая достаточными ресурсами или же просто придерживаясь чересчур консервативных взглядов. Но для того чтобы не только не потерять уже занимаемую позицию на рынке, но и укрепить ее или, что еще лучше, занять более выгодную, мало внимательно следить за изменениями на рынке, необходимо также достойно реагировать на них.

Аналогично, если финансовый институт планирует осваивать новые каналы взаимодействия с клиентами или выходить на новые рынки, ему просто необходимо проводить активную политику использования IT. А для этого нужно быть в числе тех финансовых институтов, которые не просто используют новейшие информационные технологии, но и могут "своими силами" адаптировать их в соответствии со своими условиями. Или, что еще лучше в условиях жесткой конкуренции, создавать собственные продукты и проекты в сфере IT, которые соответствовали бы как нуждам самих банков и других компаний, так и клиентов.

Евгения Лакосник, по материалам Bank Systems & Technology, Network Magazine, Information Week

 
© агенство "Стандарт"