журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

РОЗНИЧНЫЙ БИЗНЕС

Банковская деятельность

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №11, 2004

Банковская деятельность

Новые технологии для банковского отделения будущего

Американские банки используют технологические новинки для повышения качества обслуживания клиентов

Американский розничный банковский бизнес продолжает претерпевать существенные изменения и трансформации, что обусловлено рядом объективных факторов. Так, не последнюю роль в развитии и обновлении сетей банковских офисов в США сыграло принятие в стране в середине 90-х годов ряда законодательных нормативов, в частности, – законов Riegle-Neal Interstate Banking и Branching Efficiency Act, отменивших ряд действовавших ранее в различных американских штатах ограничений на создание отделений. Это дало возможность национальным финансовым институтам приступить к расширению своих сетей банковских офисов по всей стране. Наряду с этим меняется и облик их отделений, как с точки зрения его оформления, так и оснащения новыми информационными технологиями, чему банкиры придают сегодня первостепенное значение, поскольку от уровня технологической оснащенности офиса напрямую зависит его прибыльность, в том числе и доходность финансовой структуры в целом.

Пять тенденций развития отделений

Так, по мнению Майкла Шрайна, старшего вице-президента банка M&T Bank, на сегодняшний день можно отметить пять тенденций, стимулирующих трансформацию и обновление современных американских банковских отделений с точки зрения оснащенности передовыми информационными технологиями:

lИзменения в поведении клиентов. Потребители проводят все меньше операций с наличными из-за быстрого и широкого распространения платежных карточек и "вездесущих" банкоматов (Automatic Teller Machine – ATM). Кроме того, они активны в финансовых трансакциях через Интернет. "Когда клиенты получили возможность оплачивать счета по Интернету, это стало действительно поворотным моментом в секторе электронных банковских операций", – говорит Шрайн.

lКоммодитизация финансовых услуг (превращение их в гомогенный продукт). По мнению Шрайна, финансовые услуги сегодня становятся не чем иным, как гомогенным продуктом. "Сегодня добиться преимущества перед своим конкурентом в секторе продаж финансовых услуг – задача непростая для любого финансового института. Все мы предлагаем одно и то же. Элитный инвестиционный банк Уолл-Стрита Merrill Lynch, к примеру, продает множество тех же продуктов, которые готов предложить и наш банк", – отмечает Шрайн.

lПринятие новых регулятивных нормативов. Недавнее внедрение в США систем электронной передачи изображений чеков (Check 21), по прогнозам банкира M&T Bank, вряд ли приведет к быстрым революционным трансформациям в отрасли финансовых расчетов. Однако, через 3-8 лет эта технология, как утверждает Шрайн, полностью изменит всю процедуру обработки банками чековых платежей.

lДоступность технологий. По оценкам Шрайна, новые технологии поступают сегодня на коммерческие рынки по достаточно приемлемым ценам, что дает банкам возможность активнее вкладывать в них свои инвестиции с целью дальнейшего широкого применения этих разработок. "Четыре года назад, например, от банков требовали установления надежных и высокоскоростных чековых сканеров возле кассовых аппаратов. Стоили они немалые деньги, и не каждый институт мог позволить себе провести данную операцию. Сегодня благодаря разумной стоимости это может сделать любой банк", – утверждает Шрайн.

lРасширение сетевых возможностей. В ближайшее время, по прогнозам Шрайна, каждое банковское отделение, вероятно, будет оснащено стандартной службой цифровой связи T1, обеспечивающей пропускную способность до 1.544 Мбит/с. T1 может передавать одновременно речь, данные, видеоинформацию и т.д. Эта технология обязательно должна использоваться для проведения интерактивных видео- и радиоконференций.

С учетом данных тенденций многие эксперты задаются вопросом, каким же будет оно, банковское отделение будущего. Первое, что увидит посетитель, войдя в такой офис, как представляется, будет большое количество видеомониторов. "Электронные вывески, указатели и реклама уже сегодня банки широко используют в своих отделениях", – рассказывает Марк Грин, руководитель подразделения банковских технологий корпорации IBM. По его мнению, маркетинговые сообщения на мониторах могут быть оформлены с учетом времени, особенностей типичного клиента отделения и иных характеристик. "Обычно в банковских офисах бывает много посетителей в день выдачи зарплаты или в другие расчетные дни. Именно тогда целесообразно давать рекламу на мониторах, например, об отпускных сберегательных счетах", – поясняет Грин.

Кроме того, как отмечает специалист IBM, дисплеи могут помочь определить "содержание" клиента. "Если я знаю, кто смотрит на мой цифровой экран, я могу по-разному реагировать на разных людей", – подчеркивает Грин. Здесь одним из вариантов внедрения технологий опознавания стала инсталляция микросхем радиочастотной идентификации (Radio Frequency Identification – RFID) в платежные карточки потребителей, которые будут сигнализировать о нахождении потребителя в непосредственной близости от того или иного монитора. Известен и еще один подход, применяемый, к примеру, в банке Brickstream из Атланты. В его отделениях установлена компьютерная система видеонаблюдения, отслеживающая каждый шаг клиента внутри банковского офиса.

Хорошо, однако, как говорят многие эксперты, что потребители заходят в отделение не только для того, чтобы посмотреть на сверкающие и мигающие экраны мониторов, хотя это все и предназначено именно для них. Идут они туда и для того, чтобы заняться своими финансовыми делами. Поэтому банки инвестируют крупные средства и в автоматизацию операций по проведению стандартных банковских трансакций. "Мы фокусируем внимание на применении технологий, которые значительно сокращают объемы ручного труда нашего персонала", – делится Грин.

Одна из последних инноваций банка – так называемый киоск самообслуживания с одним кассиром (Teller-Assisted Self-Service Kiosk – TASS), одновременно обслуживающий многочисленных клиентов. После прохождения процедуры идентификации потребители самостоятельно могут проводить все операции, за исключением сделок с наличными. Аналогично тому, как авиакомпании автоматизируют процедуру регистрации на авиарейсы, банки могут инсталлировать специальные терминалы, дающие клиентам возможность самостоятельно идентифицировать себя и инициировать трансакции. На заключительном этапе в действие вступают кассиры, например, для выдачи наличных или оказания помощи потребителям при работе с автоматизированными системами.

В некоторых своих отделениях Bank of America уже протестировал киоски TASS, поставщиком которых выступила компания Source Technologies. Правда, по окончании этого пилотного проекта, как говорит генеральный директор Source Technologies Майлз Басби, многие клиенты жаловались на то, что оборудование киосков было демонтировано. По его словам, несмотря на то что в действительности потребители вводят информацию медленнее, чем кассиры, большинство клиентов положительно оценивают самостоятельные действия и считают, что при этом сокращается время обслуживания.

Теоретически банк мог и усовершенствовать киоски TASS, отказавшись от услуг даже одного кассира и установив банкомат, способный принимать чеки, выдавать наличные в виде банкнот и обеспечивать сервисные функции. Но об этом, как говорят специалисты, вопрос пока не стоит. "К сожалению, некоторые трансакции достаточно сложны и требуют присутствия в киоске кассира", – сетует Марк Грин из IBM. Да и полностью "деперсонализировать" банковский бизнес, по его мнению, вряд ли целесообразно. Ведь потребитель заинтересован и в физическом контакте с банковским служащим, который тоже должен знать, чем "живет и дышит" его клиентура.

Новые формы обслуживания клиентов

Таким образом, несмотря на быстрое распространение тех же АТМ в банковских отделениях "человеческий фактор" будет здесь и в дальнейшем играть немаловажную роль, так что в обозримом будущем банковские сотрудники из отделений никуда не исчезнут. Вместе с тем, специфика их работы претерпит существенные изменения. Вместо обычного сидения в закрытом пространстве, отделенном от клиентов, и выполнения рутинных задач они теперь будут находиться на "переднем крае" общения с ними, к тому же, им следует демонстрировать все свое мастерство по части продаж банковских продуктов и услуг.

"Банки сегодня меняют свои стратегии. Они набирают высококвалифицированных специалистов, способных обеспечивать высокое качество клиентского сервиса и большой объем перекрестных продаж финансовых услуг, – говорит Анжели Дэвис, аналитик бостонской компании Celent Communications. – Все они затем проходят в банке дополнительную подготовку и становятся универсальными специалистами, способными предоставлять весь комплекс финансовых услуг. Они могут работать и в качестве кассиров при максимальной нагрузке на отделение, когда в нем много посетителей, и продавать депозитные сертификаты, и оказывать помощь потребителям при работе с онлайновыми приложениями, когда обстановка в офисе более спокойная".

В настоящее время, по мнению американских финансовых аналитиков, национальные банки создают, главным образом, два основных типа банковских структур – "экспресс"-отделение для проведения быстрых трансакций и офис с полным набором услуг, укомплектованный значительным количеством персонала, обладающего высоким уровнем квалификации и богатым опытом работы в этой отрасли. Вместе с тем, внедрение такой технологии как видеоконференция (videoconferencing technology) стирает различия между ними, давая возможность использовать квалифицированные кадры в сети банковских офисов.

Сотрудники консалтинговой фирмы John Ryan из Миннеаполиса, специализирующейся на исследованиях отрасли финансовых услуг, и специалисты IBM продемонстрировали на прошедшей недавно в США выставке совместную концепцию видеоконференций. В данном случае от клиента не требуется налаживания видеоконтакта с консультантом; сотрудник отделения действует здесь как посредник. Определив нужды и потребности потребителя, служащий садится за стол рядом с клиентом и представляет его своему удаленному коллеге (а он, кстати, может находиться в другом отделении или даже работать на какую-либо независимую компанию). В ходе демонстрации применяются видеотехнологии от компании Cisco.

Примерно, в таком же русле действует и фирма Avistar Communications, внедряющая в банковских отделениях системы видеоконференций. Но здесь контакт уже устанавливается с материнским банком. Общий консенсус вокруг данной технологии среди специалистов на сегодняшний день состоит в том, что на другом конце на экране должен появиться сотрудник банка, работающий внутри той страны, где расположено отделение. Американские банки, как прогнозирует Том Уиклэнд, партнер чикагской консалтинговой фирмы DiamondCluster, "в ближайшее время, вероятно, начнут создавать собственные, подобные телефонным центрам объекты видеоподдержки для работы с клиентами в удаленных отделениях и удовлетворения их финансовых нужд".

Наряду с этим, как полагают некоторые эксперты, распространение технологий видеоконференции может привести к аутсорсингу многих функций банковского отделения. "Кто знает, что может произойти, когда банки, минуя все преграды, полностью смогут освоить их", – считает Уиклэнд. По его мнению, центры видеоконференций могут быть перебазированы, к примеру, в Индию, где немало высококвалифицированных и старательных сотрудников, отлично говорящих по-английски, но зарплата которых не идет ни в какое сравнение с американским или европейским уровнем. Создание банковских объектов поддержки видеоконференций может осуществляться и в других географических регионах за пределами США с учетом необходимости распространения этой технологии в многоэтнических сообществах, где банкиру уже нужно знать несколько иностранных языков.

В связи с тем что финансовые услуги приобретают виртуальный характер, а финансовые трансакций переводятся на автоматический режим, банковский бизнес, как таковой, будет занимать в перспективе лишь 20% пространства самого отделения. Такие предположения делает Эдуардо Альварес, исполнительный вице-президент фирмы Willey Brothers, специализирующейся на предоставлении телекоммуникационных услуг. "Оставшиеся 80% будут отданы на откуп провайдерам побочных услуг – юридических, страховых, туристических, почтовых и т.п. Хотите купить дом? Приходите в банковское отделение, возьмите в киоске справочник по продаже недвижимости, садитесь рядом с риэлтером и, попивая кофе от компании Starbucks, на территории которой и расположен тот самый банковский офис, спокойно обсуждайте свою проблему", – говорит Альварес.

По мнению Пола Оливера, исполнительного вице-президента техасского банка Frost Bank по вопросам розничных банковских операций, современные клиенты уже не довольны старой "архитектурой" классических банковских отделений. В таком отделении господствует достаточно скучное и порядком поднадоевшее потребителям зрелище: кассиры, сидящие в закрытом и изолированном от клиентов пространстве, сотрудники по работе с посетителями, не отходящие от своих стоек, менеджер отделения, почти все время находящийся в изолированной комнате со стеклянными стенами и закрытыми шторками на них, по старинке оформленный зал ожидания с финансовыми журналами и брошюрами о процентных ставках двухмесячной давности, снующий по отделению клиент, ищущий того, кто бы мог оказать ему помощь в его финансовых делах. "Мы все в банке пришли к выводу, что делаем что-то не то и в наших отделениях не создаем гостеприимную атмосферу для потребителя", – признается Оливер.

В этой связи Frost Bank принял решение радикально оживить атмосферу в своих банковских офисах и изменить их конфигурацию, для чего были привлечены специалисты из NewGround, фирмы по строительству и оформлению банковских помещений. Теперь консьерж любезно приветствует посетителя сразу, как только он заходит в отделение Frost Bank. "Все это несколько напоминает процедуру встречи и регистрации постояльцев высококлассной гостиницы", – говорит Оливер. И, хотя многие потребители посещают отделение лишь для того, чтобы быстро обналичить у кассира свой чек, наличие консьержа, который в любом случае перекинется парой слов с клиентом, помогает банку укреплять отношения с регулярными посетителями. "Даже если между консьержем и клиентом состоялся краткий контакт, мы считаем, что основа для дальнейшего развития отношений с ним уже заложена", – поясняет Оливер.

Еще один реальный шанс установить и закрепить отношения с потребителями появляется, по его словам, когда сотрудники отделения знакомят потенциальных клиентов с банковскими технологиями, например, с порядком проведения финансовых трансакций через Интернет. "Внедрение онлайнового сервиса самообслуживания дает прекрасную возможность следующему поколению потребителей банковских услуг проводить финансовые операции самостоятельно. Служащим лишь остается объяснить особенности работы с сетью, важность и удобства Интернета для ведения банковского бизнеса", – полагает Оливер.

Frost Bank предоставляет в распоряжение своих клиентов универсальные интернетовские терминалы для осуществления всех видов финансовых операций. Сотрудники отделений банка готовы оказать им также непосредственную поддержку при возникновении каких-либо проблем при работе с Интернетом. "Мы обучаем потребителей, персонально демонстрируя им всю процедуру работы с сетью", – делится опытом Оливер. Если они нуждаются в консультационных услугах, то, по его словам, консьерж сопровождает клиента в специальную комнату, где он может выпить чашку кофе, посмотреть кабельное телевидение и почитать свежую прессу. Когда появляется свободный сотрудник отделения, клиент вместе с ним следует в конференц-зал для получения консультаций. Там их не беспокоят назойливые телефонные звонки и посторонние разговоры; банковский служащий, используя беспроводный портативный компьютер, приступает к обсуждению с потребителем сервисных опций, предлагаемых Frost Bank. По данным Оливера, такой порядок работы с клиентами в отделениях Frost Bank дал банку возможность существенно укрепить свои позиции на финансовом рынке Техаса, главная особенность которого на сегодняшний день – чрезвычайно жесткая конкуренция.

Олег Зайцев, по материалам Bank Systems & Technologies

 
© агенство "Стандарт"