журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Международные банки

Банковское регулирование

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

Банковская деятельность

Банковское оборудование

Информационные технологии

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №9, 2004

Банковское оборудование

Банковское обслуживание с голоса

Западные финансовые институты шире применяют технологии автоматического распознавания голоса

В последние годы американские финансовые институты осуществляют активное внедрение систем автоматического распознавания голоса (automated speech recognition – ASR), которые, к примеру, дают владельцам мобильных телефонов возможность проверять свои счета не посредством использования клавиатуры, а благодаря подаче голосовой команды: вместо нажатия на телефонные кнопки клиент просто дает своему мобильному телефону команду "Проверка счета", после чего тот начинает выполнять задание, конвертируя слова в электронную информацию, анализируемую затем компьютером на базе сложного статистического моделирования. Предполагается, что данный сервис будет удобен для потребителей, особенно в тех ситуациях, когда нет ни времени, ни желания отвлекаться на набор номера, например, за рулем автомобиля. Конечно, подобная система – дорогостоящая экзотика, которая вряд ли найдет широкое применение. Однако это отнюдь не означает, что применение технологий ASR в банковском бизнесе ограничивается лишь игрушками сомнительной полезности. Например, в работе телефонных центров такие системы уже сейчас могут принести реальную отдачу.

Сегодня ряд американских и европейских банков, включая First Union National Bank, Bank of America и Lloyds TSB Bank, уже используют в обслуживании технологии, когда вместо набора номера своего банковского счета с помощью кнопок на мобильном телефоне клиент просто произносит цифры вслух. В данном случае технологии ASR применяются в качестве "систем направленной реакции" (directed response systems), побуждающих клиентов давать правильные ответы на задаваемые вопросы типа "Вы хотите получить доступ к текущему или сберегательному счету?".

Американская отрасль финансовых услуг, сектор телекоммуникаций и туризм стали одними из первых пользователей технологий ASR. Правда, их внедрение в розничный банковский бизнес в США происходит пока достаточно медленными темпами, поскольку львиная доля технологических инвестиций здесь направляется, в основном, на развитие интернет-банкинга. Тем не менее, как подчеркивает Джон Шиа, директор департамента маркетинга провайдера систем ASR компании Nuance, в настоящее время есть все предпосылки для "широкого применения технологий ASR в банковском деле". Об этом, по его словам, свидетельствует успешное внедрение подобных систем в крупных финансовых институтах, что может стать катализатором их массовости в секторе в целом.

По мнению экспертов, банки, которые внедряют технологии ASR, получают ряд преимуществ в части сокращения операционных расходов и улучшения качества клиентского сервиса. К примеру, экономия на расходах в крупном центре по обслуживанию потребителей по телефону (телефонный центр) может быть очень значительной. По оценкам аналитиков американской исследовательской компании Tower Group, телефонные центры большинства банков обрабатывают 80% телефонных звонков клиентов посредством систем интерактивного речевого ответа (interactive voice response – IVR). И, хотя эти автоматические звонки дешевле, чем обычные, сложность меню технологий IVR приводит к увеличению времени на их обработку, вследствие чего расходы банков, особенно принимающих много звонков, резко возрастают. Кроме того, недовольство некоторых потребителей сложностью меню IVR приводит к тому, что они нажимают на телефоне на кнопку "0", для того чтобы перейти в режим обычного разговора с представителем банка. В этом случае о каких-либо преимуществах систем IVR в плане сокращения расходов говорить уже не приходится, к тому же, подобное развитие событий может вызвать негативную реакцию и раздраженность клиента. Напротив, по данным недавнего исследования Purdue University, системы ASR на 35% сокращают время обработки телефонного звонка по сравнению с технологиями IVR.

Кроме того, проведение некоторых банковских трансакций посредством набора соответствующих комбинаций на кнопочной клавиатуре телефона, в частности, регистрации получателей счетов, очень сложно, а порой и просто невозможно. Эти виды трансакций требуют участия "живого" агента (представителя банка). Однако системы ASR могут с гораздо меньшими расходами управлять этими сложными и обычно платными трансакциями, чем в случае, когда в обработке звонков участвует сотрудник банка, когда, по данным Purdue University, стоимость обработки звонка составляет $4, а с использованием системы ASR операция обходится всего лишь в 45 центов. К тому же, для 15% американских клиентов, которые все еще пользуются телефонами с круглым наборным диском, опция IVR не доступна. И, если этот процент потребителей перевести на пользование системами ASR, то крупные телефонные центры могут достичь существенного снижения расходов и издержек.

Комплекс ASR представляет собой сложный пакет нескольких видов программного обеспечения и поэтому достаточно дорогой. В зависимости от масштабов применения стоимость такого пакета для телефонного центра может варьироваться от $50 тыс. до $1 млн. Но даже несмотря на это, по данным аналитика Джерри Сильвы из Tower Group, прибыль на вложенные инвестиции (return on investment – ROI) по оснащению системой ASR телефонного центра в составе 100 сотрудников начинает поступать уже после 12 месяцев эксплуатации системы. По оценкам же Джона Шиа из компании Nuance, для крупных финансовых институтов этот срок и того короче – 6 месяцев.

Вместе с тем, по мнению Денниса Бермана, старшего аналитика исследовательской компании Meridien Research, способность систем ASR обрабатывать большие объемы входящих телефонных звонков и таким образом содействовать снижению расходов – не самый важный аспект, который следует учитывать банкирам в процессе принятия решения о внедрении платформы автоматического распознавания голоса в своих банках. Более актуальна привязка ASR к сложности и масштабам бизнес-деятельности финансового института. По словам Бермана, принимая решение об использовании технологий ASR, банки должны фокусировать внимание не на их способности обрабатывать большое количество трансакций, а на том, смогут ли эти системы обеспечить надлежащее выполнение тех функций, которые финансовые институты хотят перевести на автоматический режим.

Другие специалисты, в частности – Стив Чеимбер, вице-президент по вопросам маркетинга бостонской компании SpeechWorks, полагают, что, с точки зрения бизнеса, ASR – это игра с числами. Проще говоря, чем больше объем звонков, тем больше экономия и выше прибыль на вложенные инвестиции. А в First Union National Bank, по словам менеджера банка Уэнди Бопре, в эффективности систем ASR вообще уже никто не сомневается. Телефонный центр First Union обрабатывает около 10 млн. звонков в месяц, и прошлой осенью здесь были установлены платформы распознавания голоса SpeechWorks с целью улучшения клиентского сервиса и снижения расходов.

Необходимость улучшения качества обслуживания потребителей было главным толчком, побудившим другой американский финансовый институт – Mission Federal Credit Union из Сан-Диего – тоже принять решение об инсталляции у себя системы ASR от компании SpeechWorks. Как отмечает Нина Саведра, главный специалист по проектам Mission Federal, этому событию предшествовал ряд пробных мер. После проведения двухмесячных пилотных мероприятий по реализации данного проекта, в ходе которых группа из специалистов, сотрудников и клиентов кредитного союза протестировала систему ASR, Mission Federal приступил к 90-дневному обслуживанию своих членов через системы ASR и IVR. По прошествии 90 дней платформа IVR будет отключена, и члены кредитного союза смогут пользоваться системой ASR или вести разговоры с сотрудниками союза "в живую". Но, по данным Саведры, уже на пилотном этапе клиенты Mission Federal проявили необычный интерес к платформе ASR, что, вероятно, можно считать признаком успешного и продуктивного применения технологий автоматического распознавания голоса в ближайшем будущем.

Хотя главное преимущество системы ASR, по мнению экспертов Mission Federal, состоит в улучшении клиентского сервиса, они также ожидают получения прибыли от ее применения менее чем через три года. Данный кредитный союз в течение девяти лет использовал платформу IVR производства компании InterVoice-Brite для обработки 80% телефонных звонков из 2 млн. в год. Специалисты Mission Federal предполагают, что внедрение системы ASR будет способствовать увеличению числа членов союза, пользующихся телефонным банковским каналом.

Разработка технологий распознавания голоса началась еще в 70-тые годы, но тогда их применяли, главным образом, для оказания помощи инвалидам. В то время эти системы необходимо было настраивать на идентификацию голоса каждого пользователя. Современные технологии ASR функционируют на базе системы распознавания речи независимо от голоса диктора, уровень идентификации составляет 98%, а иногда и выше, причем, различаться могут также голоса с региональными диалектами и акцентами.

Банкам, где системы IVR уже действуют, совсем не обязательно деинсталлировать их: платформы ASR обычно устанавливаются "поверх" этих систем. Главные разработчики технологий ASR в США – компании SpeechWorks и Nuance – тесно сотрудничают с такими поставщиками систем IVR как InterVoice-Brite, Syntellect и Nortel Networks. Именно благодаря такому тесному сотрудничеству, как считает Джерри Сильва из Tower Group, интеграция технологий ASR в действующие банковские платформы IVR идет "довольно успешо". Но, по словам этого аналитика, системы ASR не следует рассматривать как аппаратуру, готовую к немедленному применению. Проблема заключается не в интеграции технологий IVR и ASR, а в разработке клиентских меню. "Конструирование пользовательского интерфейса представляет здесь самую сложную часть операции", – поясняет Сильва.

Некоторые финансовые институты, в частности, тот же First Union National Bank, продолжают предлагать телефонные банковские услуги через сеть агентов (сервис Touch Tone) в сочетании с использованием технологий ASR. Применение такой комбинации, по данным Уэнди Бопре, стало важной частью стратегии банка, которую емко можно выразить фразой "Ведите свои банковские операции где вам нравится, когда вам нравится и как вам нравится". Используя ASR, клиенты могут делать общие банковские запросы или проводить трансакции по текущим и сберегательным счетам, осуществлять операции по кредитам, делать заявки на получение выписок из счетов и т.д.

Внедрение единых стандартов ASR тоже способствует внедрению этих систем. Язык VoiceXML становится де-факто стандартом программирования для голосовых систем, ликвидируя таким образом необходимость привязки системы ASR к конкретной платформе IVR. Кроме того, по словам Джона Шиа из компании Nuance, применение VoiceXML дает банкам возможность использовать уже служащих у них разработчиков веб-страниц для написания голосовых программных приложений.

Следующим шагом в развитии технологий ASR должна стать обработка информации на "естественном" языке (natural language processing – NLP). Это поможет клиенту инициировать трансакцию одним предложением. Например, он может сказать "Перевести $5 тыс. с моего сберегательного счета на текущий счет" или "Я нахожусь в Париже и потерял кошелек. Вы можете мне помочь?". Технологии NLP, по мнению экспертов, могут приблизить клиентский сервис к уровню обычного человеческого общения, чего добиться через автоматические каналы сегодня фактически невозможно.

Наконец, еще одним шагом на пути усовершенствования систем ASR может стать аутентификация посредством "отпечатка голоса" (voiceprint authentication), когда ASR распознает голос клиента и делает необязательным введение клиентом номера счета или персонального идентификационного кода (Personal Identification Number – PIN) для проведения аутентификации. Некоторые эксперты, правда, отмечают, что на сегодняшний день эти системы часто дают сбои, т.е. просто не распознают голоса клиентов, и поэтому не готовы к применению в банковском бизнесе. Тем не менее, по словам Джона Шиа из компании Nuance, уровень идентификации посредством "отпечатка голоса" у систем, выпущенных его фирмой, достигает 99.9%, а около 40% банковских клиентов компании уже проявили интерес к подобным технологиям. Поэтому, как говорит Шиа, у этих разработок неплохое будущее.

Олег Зайцев,
по материалам
ABA Banking Journal

 
© агенство "Стандарт"