журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
БАНКОВСКАЯ КОНСОЛИДАЦИЯ

БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

РОЗНИЧНЫЙ БИЗНЕС

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №7, 2004

РОЗНИЧНЫЙ БИЗНЕС

Технологическое переоснащение отделений

Британский банк Barclays занят масштабным обновлением оборудования и набором нового персонала с целью привлечения клиентов в отделения

Еще недавно большинство западных банков игнорировали развитие отделений, поскольку считалось, что клиенты постепенно перейдут на обслуживание через Интернет и другие удаленные каналы связи. Однако по мере развития и распространения электронного банковского бизнеса выяснилось, что эти каналы отнюдь не заменяют работу отделений, а, скорее, обеспечивают более быстрое и удобное получение необходимой информации о банковских продуктах и услугах. По данным компании Booz Allen Hamilton, около 90% отношений с клиентами начинаются и разрываются именно в отделениях. Опыт показал, что отделения способны стать наиболее прибыльными местами продаж при условии качественного сервиса и хорошего технологического обеспечения. Поэтому в ближайшие годы финансовые институты планируют существенно увеличить объем инвестиций в развитие своих сетей отделений.

По мнению Марка Грина, генерального директора IBM, сегодня большинство финансовых институтов рассматривают свои отделения в качестве основного источника притока новых клиентов, что и объясняет повышенное их внимание к этому направлению деятельности.

По прогнозам Celent Communications, расходы на модернизацию отделений американских банков в текущем году составят $4 млрд., а к 2008 году уже достигнут $4.8 млрд. Инвестиции европейских банков соответственно оцениваются в $7.3 и $8.5 млрд. Американские банки, по данным национальной исследовательской фирмы Datamonitor, намерены к 2006 году модернизировать 30 тыс., т.е., примерно, четверть, отделений.

Проводя их реорганизацию, банки все чаще перенимают опыт розничных торговых точек, превращая отделения в места активных продаж и стремясь создать в них более непринужденную и гостеприимную атмосферу. Например, отделения седьмого по величине американского банка Washington Mutual напоминают модные бутики, а Seatle Bank разрешает своим служащим приходить на работу в повседневной одежде, а не в строгих костюмах или, тем более, униформе, и набирает сотрудников по обслуживанию клиентов в магазинах розничной торговли – таких как Gap (крупная сеть магазинов продажи готовой одежды).

Британский банк Barclays также стремится усовершенствовать работу своих отделений. Многие клиенты банка в последнее время жаловались на низкий уровень обслуживания, недостаток внимания со стороны менеджеров, бесконечные очереди и отсутствие индивидуального подхода. Поэтому модернизация отделений Barclays, в первую очередь, коснется обновления персонала. Около 800 рабочих мест в банке подлежат сокращению, особенно это коснется менеджеров среднего звена в таких департаментах как HR, информационных технологий, стратегии и финансов. Barclays также, по примеру многих банков и компаний западных стран, намерен перевести около 500 рабочих мест в страны с более дешевой рабочей силой, в частности, – в Индию.

Таким образом Barclays надеется сократить расходы на бэк-офисные операции и управление и направить больше средств на развитие отделений. Barclays, планируя увольнение одних служащих, одновременно рассчитывает создать дополнительно около 1000 рабочих мест для специалистов по обслуживанию клиентов в отделениях. По словам Роджера Дейвиса, генерального директора британского подразделения банка, увольняемые в настоящее время специалисты смогут пройти переаттестацию и соответствующие тренинги для получения работы в отделениях. Кроме того, будет увеличен размер заработной платы кассиров.

В одном из лондонских отделений Barclays недавно был проведен эксперимент. Прохожим раздавались листки с предложением позвонить в отделение банка для получения бесплатной банкноты в 5 ф.ст. Однако никто так и не откликнулся, поскольку, как говорит Роджер Дейвис, люди не поверили в подлинность предложения, что свидетельствует о снижении доверия клиентов к банку. Безусловно, уход нескольких сотен сотрудников Barclays (хотя многие из них потом получат места в других службах банка) не лучшим образом отразится на имидже данного института, но руководство рассчитывает компенсировать это повышением уровня обслуживания в отделениях.

По мнению Дейвиса, удовлетворение клиентов в банковском секторе в последнее время не достигало должного уровня, клиенты отмечали недостаток персонального внимания к их нуждам, поэтому банк стремится приложить максимум усилий для возврата клиентов в отделения. Barclays отмечает значительный рост прибыли за первый квартал 2004 года по сравнению с аналогичным периодом 2003-го, причем, существенная доля этой прибыли получена благодаря розничному обслуживанию.

Кроме того, банком была разработана программа технологического переоснащения своих отделений, рассчитанная на полтора года. Банк намерен превратить свои отделения в оборудованные по последнему слову техники и технологии места продаж, направляя на эти цели около 300 млн. ф.ст. в год. По словам Кевина Ллойда, директора по технологиям Barclays, в последнее время, как и в большинстве британских банков, финансирование отделений было явно недостаточным. Одним из самых больших сюрпризов для банков за последние четыре года стало не количество клиентов, которые стали обслуживаться через Интернет, а количество тех, кто отказался от банковского сервиса вообще. Поэтому сегодня Barclays придает работе отделений такое же значение, как и обслуживанию через Интернет и телефонные центры. Хотя бюджет департамента информационных технологий не увеличился, его сумели распределить таким образом, чтобы выделить необходимые средства на технологическое переоснащение и модернизацию отделений.

Задействованные в настоящее время в банке серверы Unix и Х-терминалы будут заменены инфраструктурой "клиент-сервер", в которой основное программное обеспечение размещено на центральном сервере и используется только тогда, когда к нему обращаются пользователи, которые могут обойтись минимумом вычислительных ресурсов. Обновление рабочих мест в отделениях началось в ноябре 2003 года и полностью будет окончено к марту 2005-го. За это время компания EDS, с которой Barclays подписал аутсорсинговый контракт, обновит более 41 тыс. рабочих мест в соответствии со стандартами платформы компании Dell. Кроме того, EDS также установит оборудование для быстрого отслеживания банковских операций в некоторых отделениях.

Нынешний этап программы включает установку до конца 2004 года новой технологической инфраструктуры в 700 наиболее загруженных отделениях Barclays. Банк планирует установить несколько программных приложений для подключения установок POD (proof of delivery – доказательство доставки) по приему электронных документов, заменив тем самым существующую в отделениях систему обработки документов, используемую кассирами для приема кредитных и дебитных требований клиентов. По словам Ллойда, терминалы, которые сегодня установлены в отделениях, довольно часто дают сбои, поэтому банк решил применить новое технологическое решение. POD будет принимать изображения документов в электронном виде и переправлять их компании IPSL для обработки, что, как предполагается, значительно улучшит надежность и эффективность системы в целом. Система будет установлена на платформе IBM, которая, в основном, оперирует по принципу "клиент-сервер". Новые терминалы уже установлены в 264 отделениях, до конца 2004 года планируется оснащение ими еще 400, а в течение 2005 года – следующих 300.

Банк также разрабатывает программу, получившую название BCM (Barclays' customer management – управление клиентами Barclays), которая для поддержания связей с потребителями и создания интегрированной картины по каждому пользователю задействует все каналы доступа – такие как отделения, телефонные центры и Интернет. По словам Ллойда, Barclays стремится обслуживать своих клиентов там и тогда, где и когда им это удобно. Одно из первых приложений, которое будет инсталлировано в отделениях, называется Openplan и представляет собой программное обеспечение, способствующее автоматизации многих процессов для клиентов. Руководство специально установило это приложение с запасом времени, чтобы персонал успел освоить его до подключения других специализированных программ.

При обновлении рабочих мест Barclays стал одним из самых первых пользователей операционной системы Windows 2003 от компании Microsoft. Один из новых инструментов, который Barclays будет применять для своих кооперационных нужд, – сервер SharePoint от компании Microsoft. По словам Ллойда, программное обеспечение Microsoft сегодня считается наиболее безопасным и надежным, а рабочие места на основе Intel обходятся дешевле, чем аналогичное оборудование и программное обеспечение от других поставщиков.

Barclays также работает по обновлению большей части своих 3900 банкоматов. Некоторые из них предполагается дополнить новыми функциями, как, например, возможность помещения наличных денег на депозит при внесении их через банкомат или депонирования чеков. Также рассматривается применение АТМ в рекламных целях для продвижения определенных продуктов, хотя в ближайшее время банк пока не имеет таких планов.

Виктория Куприйчук,
по материалам Financial Times, The Times, Daily Post, BBC News, Computing

 
© агенство "Стандарт"