журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
БАНКОВСКАЯ КОНСОЛИДАЦИЯ

БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

РОЗНИЧНЫЙ БИЗНЕС

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №7, 2004

РОЗНИЧНЫЙ БИЗНЕС

Новые пути работы с потребителями

Американские банки декларируют права своих клиентов

От чего обычно зависит успех операций финансового института? На этот вопрос есть несколько ответов. Во-первых, успешный бизнес каждого банка во многом определяется объемом продаж финансовых продуктов и услуг. Во-вторых, важное значение для любого финансового института имеет положительное отношение клиентов к ведению операций с ним. Руководители ряда локальных американских банков попытались совместить два этих аспекта, прибегнув к довольно оригинальному способу – принятию своеобразных "Деклараций прав клиентов".

Одним из первых новый метод работы с клиентами опробовал на практике расположенный в Пуэрто-Рико банк Oriental Financial Group (OFG). Декларация прав клиентов была принята им в 2003 году в рамках широкомасштабной программы перестройки культуры операций и повышения эффективности работы с потребителями.

Избранный подход к работе с потребителями уже принес OFG ряд выгод. К примеру, численность клиентов банка в прошлом году увеличилась на 10% по сравнению с предыдущим годом. Исследования также показывают, что 89% пользователей продуктов и услуг OFG удовлетворены качеством предоставляемого им сервиса. Опросы свидетельствуют, что 92% клиентов группы готовы порекомендовать своим родственникам или друзьям прибегнуть к услугам OFG.

По словам Хосе Фернандеса Ричардса, вице-президента OFG по маркетингу, банк, приняв декларацию прав клиентов, стремится продемонстрировать им свою ориентированность на постоянное улучшение качества обслуживания потребителей.

"Мы не хотим, чтобы наши клиенты чувствовали себя всего лишь малозначащим компонентом операционной инфраструктуры банка", – подчеркивает Ричардс. По его словам, основная задача OFG теперь заключается в установлении прочных отношений с каждым клиентом банка с того момента, как он открывает текущий счет и вплоть до его выхода на пенсию.

Параллельно с разработкой декларации прав потребителей OFG приступил к интенсивному обучению персонала с целью повышения качества обслуживания клиентов. В соответствии с принятой банком декларацией прав потребителей сотрудники OFG в своей деятельности должны уделять внимание следующим основным аспектам: установлению и поддержанию прочных личных контактов с клиентами; высококачественному обслуживанию потребителей; эффективному применению новейших технологических достижений и самых современных банковских продуктов.

Еще одним американским банком, принявшим декларацию прав потребителей, стал Watertown Savings Bank (WSB). При оценке качества работы служащих банка руководство WSB намерено обращать основное внимание на реализацию в ходе повседневной деятельности принципов, заложенных в декларации прав клиентов.

Сама декларация прав клиентов Watertown Savings Bank состоит из десяти статей:

Статья 1. Право на высококачественные услуги. Клиенты имеют право получать высококачественные банковские услуги, дающие им максимальную финансовую выгоду.

Статья 2. Право на обслуживание. Клиенты имеют право на быстрое, эффективное и дружелюбное обслуживание, ориентированное на удовлетворение всех их потребностей.

Статья 3. Право на банковскую тайну. Вся персональная и финансовая информация, касающаяся клиентов банка, должна быть защищена всеми возможными способами с целью сохранения конфиденциальности отношений этих людей с банком.

Статья 4. Право на доверие. Каждый сотрудник банка должен понимать, что главное достояние его финансового института – это доверие, которым банк пользуется у клиентов, и прилагать все усилия для установления и поддержания доверительных отношений с потребителями.

Статья 5. Право на точность. Клиенты имеют право получать точную и своевременную информацию, касающуюся любого их счета или любой операции, осуществляемой с банком.

Статья 6. Право на доступность. Клиенты имеют право вести бизнес с банком в доброжелательной обстановке, не встречая при этом никаких искусственных препятствий.

Статья 7. Право на стабильность. Клиенты имеют право выбирать для ведения финансовых операций тот банк, бизнес которого основан на выверенных и продуманных деловых стратегиях.

Статья 8. Право на уважение. Все сотрудники Watertown Savings Bank обязаны относиться к каждому клиенту банка с должным уважением.

Статья 9. Право на безопасность. Клиенты имеют право на защиту средств, размещенных ими на счетах в Watertown Savings Bank.

Статья 10. Право на равенство. Клиенты должны пользоваться указанными выше правами в полном объеме, независимо от расовой или половой принадлежности, цвета кожи, вероисповедания, возраста, сексуальной ориентации или количества средств, размещенных в банке.

Клиенты могут ознакомиться с декларацией своих прав в каждом из восьми отделений WSB, где этот документ обычно помещен на самом видном месте.

Собственную декларацию прав клиентов разработал и небольшой американский сберегательный банк West Shore Bank. "Мы пошли на такой шаг потому, что ощущали необходимость показать клиентам, какие реальные права они имеют при ведении бизнеса с нашим банком", – отмечает Том Ван Бурен, президент и генеральный директор West Shore Bank.

Руководители банка подчеркивают, что декларация прав клиентов становится своеобразным обещанием West Shore Bank предоставлять потребителям полный ассортимент высокоэффективных и качественных продуктов и услуг, относиться с уважением к каждому клиенту и действовать исключительно в его интересах.

В случае, если те или иные права клиента не будут соблюдаться, банк гарантирует возврат денежных средств данному клиенту в течение 90 дней. Впрочем, по словам Ван Бурена, никто пока в West Shore Bank не воспользовался этой гарантией.

Декларация прав клиентов West Shore Bank включает пять пунктов:

1.Клиенты имеют право на справедливое и уважительное отношение к себе, а также на компетентное содействие сотрудников банка во всех операциях, проводимых с West Shore Bank.

2.Клиенты имеют право на надежную защиту от несанкционированного доступа к их персональной финансовой информации и на соблюдение полной конфиденциальности при ведении бизнеса с West Shore Bank.

3.Клиенты имеют право без промедления получать все сведения об их контрактных отношениях с West Shore Bank (информация об условиях контракта, уровне процентных ставок, количестве и размерах штрафов, методах финансовых подсчетов и т.д.).

4.Клиенты имеют право на установление объективных расценок на все виды приобретаемых ими продуктов и услуг банка.

5.Клиенты имеют право на быстрое и эффективное решение всех проблем, возникающих у них в ходе совместных операций с West Shore Bank.

В случае, если проблемы клиентов решаются недостаточно оперативно или неэффективно, они имеют право обращаться напрямую к руководству банка.

Алексей Вересюк,
по материалам ABA Banking Journal

 
© агенство "Стандарт"