журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

ЭКСПЕРТИЗА

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

Международные банки

Банковская деятельность

ПЛАТЕЖНЫЕ КАРТОЧКИ

Информационные технологии

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №5, 2004

Информационные технологии

Простота и удобство – превыше всего

Факторы успеха в электронном банковском бизнесе

В электронном банковском бизнесе важны не только хорошо продуманные и адаптированные "под Интернет" услуги, но также простота и удобство их получения клиентами. Поэтому наличие банковского сайта, отвечающего этим требованиям, если и не основное, то, по крайней мере, чрезвычайно существенное условие успеха "виртуальной" деятельности любого банка.

Как считают западные специалисты, в сфере обеспечения простоты и легкости использования своего сайта особенно преуспел Bank of America. Почти 8 млн. действующих онлайновых его клиентов – достаточно веский аргумент, чтобы убедиться в том, что веб-инициативы вполне окупаются. Правда, единицей измерения выгодности подобных проектов выступают не деньги, а степень удовлетворенности клиентов.

Bank of America, чей банковский сайт по результатам ряда опросов был признан самым удобным в пользовании, получает взамен не только положительные эмоции своих клиентов. Недавно банк завершил 31-месячное исследование по сравнению потребителей финансовых услуг, оплачивающих свои счета через Интернет в режиме реального времени, и их оффлайновых "коллег". Результаты проведенного анализа показали, что у онлайновых клиентов более длительные и глубокие отношения с банком. Они закрывают свои счета на 80% реже, чем те, кто не пользуется электронными услугами, объем их вкладов, в среднем, больше на 38%, а непогашенные остатки кредитов – на 45%.

Хотя все еще окончательно не доказано, что простые и легкие в использовании банковские сайты помогают привлечь новых клиентов, многие банки признают, что их онлайновые предложения дают возможность сохранить уже существующих клиентов и повысить количество услуг, получаемых ими в банке. Некоторые банки даже считают, что само наличие услуг, предоставляемых в режиме реального времени, стало немаловажным фактором при выборе клиентом финансового института.

"Сегодня ни один банк не может быть настоящим финансовым институтом без электронных услуг в онлайновом режиме, – говорит Барб Пейдж, вице-президент по системам связи и платежей в банке US Bancorp, признанном консалтинговой компанией Speer & Associates лучшим в мире провайдером онлайновых банковских услуг. – Обеспечение финансовых услуг через Интернет и возможности оплаты счетов в режиме реального времени очень важно для сохранения клиентов. Кроме того, онлайновые клиенты более лояльны и склонны к долгосрочным взаимоотношениям".

Однако, для того чтобы войти в число банков, предоставляющих онлайновые услуги, недостаточно просто "завести" веб-сайт. "Если банк действительно хочет оказывать финансовые услуги в режиме реального времени, ему придется немало потрудиться, – отмечает Крис Масто, вице-президент по исследовательским вопросам в компании Gomez Pro, составляющей ежегодные рейтинги онлайновых банковских сайтов. – Если финансовый институт тратит время и деньги на открытие веб-сайта, то пусть он будет легким и удобным в пользовании и учитывает интересы и банка, и его клиентов. Если провайдер финансовых услуг не продумает все заранее, ему просто не стоит расходовать силы и ресурсы на создание малоэффективного сайта. Если уж вы беретесь за какое-нибудь "творение", то пусть оно будет не посредственным, а самым лучшим".

В качестве примера быстрого достижения успеха в сфере предоставления онлайновых финансовых услуг можно привести E*Trade Financial. Еще пару лет тому назад эта электронная брокерская компания находилась на одной из последних строчек в рейтинге Gomez Pro. Но благодаря особенностям своего нового реконструированного сайта, запущенного в июне 2003 года, E*Trade вышла на передовые позиции.

Действующий ныне сайт компании предусматривает, в частности, почтовые ящики быстрого просмотра, которые показывают клиенту, пока он оплачивает счета, его текущий баланс и возможное состояние на ближайшие семь дней. E*Trade также предлагает своим клиентам подписки на рассылку данных об изменении их баланса. Эта информация может посылаться в почтовые ящики клиентов на сайте E*Trade, по их личным адресам электронной почты или на мобильные телефоны. Кроме того, E*Trade оказывает услуги агрегирования счетов и оперативного перевода средств с одного счета на другой. Благодаря своим нововведениям E*Trade Financial поднялась в рейтинге онлайновых банковских сайтов Gomez Pro на седьмую позицию и сегодня считается одним из наиболее перспективных американских провайдеров онлайновых финансовых услуг.

В целом, масштабы электронной банковской деятельности продолжают расти. За последний год число клиентов, пользующихся услугой оплаты счетов в Bank of America, удвоилось, а число выставленных электронных счетов – стало больше в три раза. Как и многие другие банки, Bank of America с целью привлечения клиентов аннулировал плату за проведение таких операций.

В National City количество полученных через сайт заявлений с просьбой об открытии счета за 2002-2003 годы возросло на 108%. За это же время число клиентов, перешедших на онлайновое банковское обслуживание, увеличилось более чем на 45%, а небольших фирм, пользующихся онлайновыми услугами этого банка, прибавилось на 70%.

National City занимает третью позицию среди провайдеров онлайновых банковских услуг в рейтинге Gomez Pro. Этим банк, в первую очередь, обязан усовершенствованию своего веб-сайта и упрощению пользования им. Например, если ранее для совершения той или иной операции надо было открывать три-четыре окна, то сейчас для осуществления самой сложной из них требуется не более двух. Кроме того, каждое действие сопровождается справкой и наглядными демонстрациями.

"Когда онлайновые услуги в США только появились, – рассказывает Барб Пейдж, – их потребители часто ограничивались проверкой текущего баланса или подтверждением проведения определенных трансакций. Со временем онлайновые клиенты стали осуществлять в сети денежные переводы. Как только они почувствовали себя более уверенно в "виртуальном взаимодействии" с банком, то стали оплачивать счета с помощью Интернета. Но даже сегодня, когда онлайновые услуги уже достигли определенного уровня развития и пользуются достаточно высоким спросом, только наиболее искушенные клиенты используют предоставляемую им возможность онлайнового управления своими денежными средствами. И, поскольку потенциал дальнейшего развития онлайновых банковских услуг огромен, первоочередной задачей для финансовых институтов должно стать изменение отношения клиентов к этому виду услуг. Мы обязаны вселить в них уверенность и доверие".

Барб Пейдж вовсе не считает, что клиенты выбирают банк только из-за наличия у него веб-сайта. Однако она признает, что в последнее время электронные каналы связи почти сравнялись по степени важности с отделениями, банкоматами и телефонными центрами. "Отделение всегда будет оставаться основой основ, – говорит Барб Пейдж. – Но уже сегодня я вижу, что предоставление услуг через Интернет оказывает немалое влияние на общий рейтинг банка и его прибыль. Именно поэтому развитие онлайновых услуг чрезвычайно важно".

Евгения Лакосник,
по материалам Bank Technology News

 
© агенство "Стандарт"