журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
СОБЫТИЯ

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

Банковские отделения

Информационные технологии

ИНФОРМАЦИОННАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

Банковское оборудование

Банковская деятельность

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №4, 2004

Информационные технологии

Индийские банки внедряют новые технологии

Особое внимание банкиры уделяют развитию альтернативных каналов распространения продуктов и услуг

В настоящее время многие финансовые институты Индии активно занялись модернизацией своих операционных процессов, в первую очередь, с целью использования альтернативных каналов распространения продуктов и услуг. Такая политика индийских банкиров объясняется стремлением удовлетворить растущие запросы клиентов, желающих получать высококачественные банковские услуги в любое время суток, в любом месте и через любой канал (банкомат, стационарный или мобильный телефон, Интернет, отделение банка и т.д.). Кроме того, более широкое обращение потребителей к альтернативным каналам распространения продуктов и услуг обеспечивает индийским финансовым институтам экономию немалых средств.

ICICI Bank – лидер

в области инноваций

Наибольших успехов среди банков Индии в развитии каналов дистанционного обслуживания клиентов на сегодняшний день достиг ICICI Bank, крупнейший негосударственный финансовый институт страны. На сегодняшний день ICICI располагает более чем 5 млн. потребительских счетов. Своих клиентов банк обслуживает в 450 отделениях и при помощи почти 1690 многофункциональных банкоматов (ATM).

Активное внедрение современных технологических достижений дало ICICI возможность превратиться из кредитной организации, предоставлявшей коммерческие займы под крупные проекты, в институт, эффективно удовлетворяющий потребности как частных, так и корпоративных клиентов в разнообразных финансовых продуктах и услугах.

По словам Смиты Аггарвала, руководителя ICICI по обслуживанию потребителей и управлению отношениями с клиентами, важную роль в успехах банка играет привлечение его клиентов к электронным операциям. Аггарвал отмечает, что любая банковская сделка, осуществляемая через Интернет, обходится ICICI в десять раз дешевле аналогичной операции, проводимой через отделение банка.

К тому же, как подчеркивает топ-менеджер ICICI, опыт показывает, что электронный канал в большинстве случаев используют наиболее прибыльные для банка клиенты, тогда как к услугам отделений, наоборот, чаще всего прибегают менее прибыльные потребители банковских продуктов и услуг. Такое соотношение, как показывает опыт США, типично для раннего этапа развития информационных финансовых технологий. В дальнейшем уровни этих групп выравниваются, но даже в США этот процесс продлился несколько лет.

Много внимания руководство ICICI уделяет развитию телефонных банковских операций, а также совершенствованию сетей ATM. Сделки, осуществляемые при помощи удаленных каналов, обходятся ICICI почти в пять раз дешевле операций с использованием отделений.

Следует отметить, что ICICI в настоящее время считается лидером индийского банковского рынка в деле внедрения современных технологических достижений. Именно этот финансовый институт первым в Индии начал предоставлять своим клиентам банковские услуги через системы мобильной связи и Интернет. ICICI опередил другие индийские банки и в создании собственного телефонного центра.

Усилия руководства ICICI, направленные на стимулирование активного обращения клиентов к каналам дистанционного обслуживания, начинают давать свои плоды. Так, если в 2000 году 88% всех операций банка осуществлялось через отделения, то в 2003-м этот показатель снизился до 28%.

В то же время, за 2000-2003 годы доля сделок, проводимых ICICI при помощи ATM, увеличилась от 4 до 53% (аналогичные данные для электронных операций – 2 и 8% соответственно). В 2002/2003 финансовом году при помощи каналов дистанционного обслуживания банк провел около 137.51 млн. операций, тогда как с использованием отделений было осуществлено только 66.4 млн. трансакций.

Благодаря внедрению электронных операционных систем, расширению сети ATM и созданию телефонного центра в 2002/2003 финансовом году ICICI удалось сэкономить 593.9 млн. рупий ($13.6 млн.) только в сфере интернет-операций. Огромное значение для банка имеет и не поддающийся материальному выражению рост удовлетворенности потребителей качеством и эффективностью функционирования каналов распространения продуктов и услуг.

Как подчеркивают аналитики, ICICI смог добиться существенных успехов в привлечении клиентов к новым каналам дистанционного обслуживания за счет создания надежной операционной инфраструктуры, приобретения самых современных технологий, а также ведения активных маркетинговых кампаний.

Ануп Багчи, руководитель подразделения ICICI по работе с розничными каналами распространения финансовых продуктов, отмечает, что благодаря внедрению различных технологических новшеств большинство клиентов в настоящее время используют отделения банка лишь для получения разного рода кредитов, тогда как снятие наличных средств, проверка состояния счетов и другие подобные операции осуществляются, в основном, через Интернет, сети ATM или телефонные центры.

Поиск новых методов управления технологиями

Необходимо отметить, что совершенствование технологической составляющей деловых операций не должно считаться самоцелью для руководства ICICI. По словам К. Вамана Камата, генерального директора банка, ICICI стремится не замыкаться на тех или иных технологиях. "Мы не верим в технологии как универсальное решение всех проблем, наша цель заключается в использовании различного программного обеспечения и компьютерного оборудования лишь в качестве средства повышения гибкости операций", – подчеркивает глава ICICI.

Внедряя новые технологии, банк заранее прорабатывает варианты отказа от этих новшеств, в случае если они не будут способствовать развитию его бизнеса. "Когда мои сотрудники присматриваются к каким-либо технологическим новинкам, я всегда спрашиваю их, смогут ли они при необходимости безболезненно отказаться от этих технологий. Мой банк не внедряет ни одного новшества в технологической сфере без положительного ответа на данный вопрос", – заявляет Камат.

Успехам ICICI в области технологического обеспечения бизнеса способствовало и относительно недавнее создание инфраструктуры технологий банка. "Наша технологическая система начала создаваться всего четыре года тому назад, поэтому мы не были отягощены старой малоэффективной инфраструктурой и смогли оперативно внедрять самые современные информационные технологии", – отмечает руководитель ICICI.

Камат также убежден в том, что в будущем основным фактором, способствующим успешному ведению бизнеса финансовыми институтами, станет скорость разработки и внедрения технологий, в максимальной степени удовлетворяющих потребности клиентов. "Оперативность применения на практике новейших технологических продуктов превратится во второй по важности аспект операций банков и компаний, сразу же после управления интеллектуальным капиталом", – считает Камат.

На сегодняшний день ICICI не имеет отдельного подразделения информационных технологий. Вместо этого банк организовал небольшую группу сотрудников, задача которой – поиск технологических новинок и обеспечение путей их использования в бизнесе ICICI.

Технологическая инфраструктура банка находится под управлением ICICI Infotech, дочерней компании ICICI, созданной в 1999 году. Эта компания обеспечивает работу базовых операционных систем банка, а также поддерживает его электронные операции (сделки с ценными бумагами, оплату счетов, перевод денежных средств и т.д.). По подсчетам Камата, отказ от приобретения готовых технологических решений в пользу обращения к услугам ICICI Infotech помог банку снизить расходы в 10-15 раз.

ICICI Infotech ведет активные операции на рынках азиатских стран и в Австралии. В ближайшем будущем руководство компании планирует приступить к внедрению и на рынок США. "Значительная часть базовых операционных систем американских банков и компаний к настоящему времени устарела. Мы же можем предложить им совершенно новые технологические продукты", – уверен Маной Кункалиенкар, президент и исполнительный директор ICICI Infotech.

Ставка на Интернет,

телефонные центры и ATM

ICICI при развитии электронных банковских операций преследует три основные цели: повышение эффективности перекрестной продажи продуктов и услуг имеющимся клиентам; удержание этих клиентов при помощи таких инновационных решений как системы электронного предъявления и оплаты счетов или электронных переводов денежных средств; получение четкой и цельной картины всех финансовых взаимоотношений с клиентами за счет использования систем агрегации счетов.

Для того чтобы стимулировать потребителей активней пользоваться электронными операционными системами, ICICI прибегает к следующим приемам: перевод в электронную форму специализированных финансовых продуктов; постоянное информирование клиентов обо всех имеющихся в наличии и разрабатываемых интернет-продуктах и услугах; создание гибких систем материального поощрения клиентов, прибегающих к электронным операциям; широкая автоматизация операционных процессов, направленная на сокращение времени обслуживания потребителей.

Прежде чем внедрять любой новый продукт или услугу, банк тестирует их на небольшой группе клиентов. Результаты этих тестов играют важную роль в дальнейшей судьбе исследуемой разработки.

К примеру, в 2002-2003 годах в отделениях ICICI было установлено более 100 персональных компьютеров, предназначенных для демонстрации возможностей электронных операционных систем. К каждому из них был прикреплен инструктор, в задачи которого входят обучение потребителей работе с интернет-продуктами, а также решение проблем, возникающих у клиентов в процессе ознакомления с новыми системами. Кроме того, данные компьютеры могут использоваться клиентами для ведения реальных операций в электронном режиме.

На сегодняшний день более 67% от общего числа клиентов ICICI пользуются электронными операционными системами банка. За последние четыре года количество клиентов банка, прибегающих к электронным продуктам и услугам, увеличивалось, в среднем, на 143% в год. В 2003 финансовом году через Интернет было осуществлено 14.53 млн. операций, которые раньше, по большей части, проводились через банковские отделения.

Электронные операционные системы ICICI дополняются услугами телефонного центра банка, в сферу действия которого входят 350 городов Индии (98% городов страны с населением более 100 тыс.). Центр может работать с запросами клиентов, поступающими по телефонным сетям или через электронную почту, а также осуществлять видеоконференции.

Чаще всего запросы, поступающие в телефонный центр ICICI, касаются особенностей различных продуктов и услуг банка, упоминаемых в его маркетинговых кампаниях. В 2002/2003 финансовом году телефонный центр ICICI имел около 21.11 млн. контактов с клиентами по сравнению с 8.74 млн. в 2001/2002-м.

Менеджеры ICICI отмечают, что столь быстрый рост популярности услуг телефонного центра банка связан с такими ключевыми факторами: легкость доступа для клиентов; стремление сотрудников центра к решению проблем, стоящих перед потребителями, в ходе первого же их звонка; предоставление клиентам персонализированных рекомендаций; низкая стоимость такого рода контактов как для самого банка, так и для его клиентов.

Параллельно с интернет-системами и телефонными центрами ICICI интенсивно развивает сеть банкоматов. За последние несколько лет банк существенно расширил спектр услуг, предоставляемых клиентам через ATM, стремясь превратить их из обычных машин для выдачи наличных в миниатюрные, но насыщенные технологическими новшествами центры обслуживания потребителей.

ICICI первым среди индийских финансовых институтов обратился к "мобильным ATM", что дало банку возможность эффективно работать с клиентами, проживающими в отдаленных районах. В настоящее время при помощи банкоматов ICICI потребители могут оплачивать счета, делать материальные пожертвования, а также пополнять запас денег на карточках мобильной связи.

Банк, опять-таки первым в Индии, начал использовать ATM, предназначенные для клиентов с проблемами со зрением. Такие автоматы оснащены клавишами со шрифтом Брайля и системой предоставления голосовых инструкций пользователям.

Ко всему прочему, банкоматы ICICI играют роль своеобразных универсальных рекламных стендов банка. Работая с ATM, клиенты имеют возможность одновременно ознакомиться с особенностями различных продуктов ICICI и формами подачи заявок на приобретение данных финансовых продуктов.

ICICI также довольно активно развивает мобильные банковские услуги. Используя собственные мобильные телефоны, клиенты банка могут получать самую свежую информацию по балансу счетов, прошлым финансовым операциям, поступлениям и выплатам средств с банковских счетов, задолженности банку по кредитным карточкам, а также динамике рыночной стоимости ценных бумаг.

Последней на сегодняшний день технологической инновацией ICICI стал электронный центр банковского самообслуживания e-Lobby, с помощью которого клиенты имеют возможность без всякого дополнительного содействия со стороны банковского персонала оплачивать счета, снимать размещенные в банке средства, проводить видеоконференции с менеджерами ICICI по обслуживанию потребителей, осуществлять брокерские и иные финансовые операции в электронном режиме.

Повышение

эффективности

дистрибуционных каналов Global Trust Bank

Активно использует технологические инновации в своем бизнесе и еще один индийский банк – Global Trust Bank (GTB). Ища пути повышения качества обслуживания клиентов, этот финансовый институт столкнулся с необходимостью создания системы интегрированного управления деятельностью, связанной с функционированием розничных каналов распространения продуктов и услуг (отделений, сетей ATM, телефонных и электронных банковских подразделений, интернет-киосков и т.д.).

Из-за отсутствия на индийском рынке готового пакета программного обеспечения, предназначенного для интеграции инфраструктуры управления операциями, связанными с работой каналов распространения финансовых продуктов, GTB создал такую систему самостоятельно. Разработка специалистов банка получила название IDEAS (Integrated Delivery Channels Application System – "система интегрированного функционирования каналов распространения продуктов и услуг").

Благодаря IDEAS клиенты GTB вне зависимости от канала связи с банком могут инициировать ряд мероприятий, включая повторный выпуск карточек или персональных идентификационных номеров, получение добавочных карточек, регистрацию в качестве пользователей электронных операционных систем, подачу заявлений о пропаже карточек и т.п. Система IDEAS оперативно реагирует на подобные запросы потребителей и предоставляет им информацию относительно шагов банка, предпринимаемых по данным запросам.

Кроме того, с внедрением IDEAS менеджеры GTB получили возможность централизованно хранить и обрабатывать данные по всему ассортименту продуктов и услуг банка, а также получать полную картину деловых контактов каждого отдельно взятого клиента с их институтом. Поступающая через IDEAS информация может также использоваться для мониторинга операций банка и составления статистических отчетов по различным сферам его деятельности (например, по работе сетей ATM).

Сотрудники GTB могут применять систему IDEAS и для расчета взимаемой с клиентов банка платы за предоставление тех или иных продуктов, а также за осуществление различных финансовых операций. При этом, новая система помогает упростить процесс взимания платы с клиентов и дает менеджерам банка возможность учитывать индивидуальные особенности каждого потребителя (к примеру, его принадлежность к особым категориям клиентов, освобожденным от оплаты отдельных банковских услуг).

Ключевым компонентом IDEAS признается система управления карточками. Данная платформа обеспечивает банку создание и налаживание работы с базами данных по счетам различных электронных карточек, выпускаемых GTB, контроль интенсивности использования тех или иных видов карточек, кодирование пластиковых карточек и фиксирование изменения их статуса.

Применение системы IDEAS упрощает также работу банка с ATM. Специальное программное обеспечение дает возможность прогнозировать запас наличных средств, необходимый для нормальной работы каждого банкомата, вследствие чего GTB может избегать как переизбытка (а это приводит к излишним расходам), так и нехватки наличности в своих ATM (чем вызываются сбои в функционировании банкоматов и создаются неудобства для клиентов банка).

Прогнозы, в основном, базируются на данных, касающихся использования ATM в прошлом, но также учитывают активное обращение клиентов к услугам банкоматов во время народных и государственных праздников, в выходные дни и т.п. К тому же, система может сопоставлять сделанные прогнозы с реальным развитием событий и корректировать дальнейшее прогнозирование в соответствии с результатами такого сравнения.

Система IDEAS построена на операционной платформе Microsoft (Windows 2000 и SQL 2000). Использование хорошо знакомой подавляющему большинству клиентов системы Windows заметно упрощает работу потребителей с IDEAS.

Алексей Вересюк,
по материалам Microbanker,
Bank Systems & Technology

 
© агенство "Стандарт"