журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
СОБЫТИЯ

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

Банковские отделения

Информационные технологии

ИНФОРМАЦИОННАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

Банковское оборудование

Банковская деятельность

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №4, 2004

Банковские отделения

Новые формы банковских отделений

Банки стремятся разнообразить модели отделений с целью удовлетворения потребностей различных групп клиентов

В ближайшие годы развитие и расширение сетей отделений, очевидно, станут важнейшим направлением вложения инвестиций в финансовом секторе западных стран. Американские и европейские банки, осознав роль этого канала обслуживания в укреплении отношений с клиентами, проводят усиленные изыскания в области новых форм отделений, способных максимально удовлетворять потребности пользователей. Некоторые финансовые институты превращают свои отделения в своеобразные лаборатории по изучению предпочтений клиентов и, надо отметить, достигли определенных успехов. Например, Bank of America проводит эксперимент по изучению реакции клиентов на предлагаемые формы обслуживания в отделениях различных типов.

Экспериментальные

отделения

Для проведения эксперимента в банке была создана специальная "команда инноваций и развития". Причем, принимая это решение, исходили из того, что в условиях традиционного отделения довольно сложно выявить и изучить предпочтения клиентов. Научный эксперимент требует частых перемен в практике обслуживания и операционных процессов, к которым не готовы ни сотрудники, ни физические условия традиционного отделения. Поэтому было решено переоборудовать двадцать отделений в Атланте согласно трем альтернативным моделям. Пять отделений были модифицированы в "Экспресс-центры" – небольшие офисы, оформленные в духе модернизма, где клиенты могут в режиме самообслуживания быстро провести рутинные трансакции, такие как помещение средств на депозит и снятие денег со счета. Пять отделений превратились в финансовые центры – просторные помещения с гостеприимной атмосферой, где клиентам доступны самые совершенные технологии с расширенными возможностями при помощи квалифицированного персонала, необходимой для оказания более сложных услуг (к примеру, торговля биржевыми бумагами и управление активами). Оставшиеся десять сохранили традиционный для банковских отделений вид и стандартный набор банковских услуг, иногда дополненных новыми технологиями. Кроме того, в них были оптимизированы некоторые бизнес-процессы, что давало возможность ускорить обслуживание потребителей.

Первое модернизированное отделение – финансовый центр – было открыто в престижном районе Атланты осенью 2000 года. Клиента, который входит в новый центр, прямо у входа приветствует администратор, или "greeter". Эту идею BofA позаимствовал у Wal-Mart и других розничных торговых сетей. Клиентов у отдельных стоек встречают сотрудники, всегда готовые помочь открыть счет, оформить кредит, получить копии платежных документов предыдущих периодов и даже приобрести или продать акции и ценные бумаги взаимных фондов. На так называемой "Стойке инвестирования" установлены персональные компьютеры, обеспечивающие проведение банковских операций в режиме он-лайн, проверку баланса активов или просто "прогулку" по Интернету. Рядом поставлены уютные кресла, где клиенты могут отдохнуть, выпить чашечку кофе и полистать финансовые журналы или другую литературу по вопросам инвестирования. Чтобы скрасить время ожидания в очереди к кассе, в зале установлены телемониторы, транслирующие биржевые и финансовые новости. Все было устроено таким образом, чтобы клиенты никоим образом не догадались, что все происходящее здесь представляет собой часть эксперимента, а их реакция тщательно записывается и изучается.

Как и любой научный эксперимент, процесс, организованный в BofA, проходил в несколько стадий. Самая важная – первая – состояла из наработки предложений для возможных экспериментов, их оценки и определения приоритетов. Идеи подавались как членами команды, так и сотрудниками отделений и часто основывались на обобщении опыта удовлетворения конкретных потребностей клиентов и данных маркетинговых исследований. Каждый потенциальный эксперимент заносился в "папку идей" с описанием эксперимента, его статуса, проблемы, которую предстоит решить в ходе испытаний, и целевых групп клиентов. Исходя из предполагаемого эффекта команда оценивала каждый эксперимент как высоко-, средне- или низкоприоритетный, также учитывая, насколько он соотносится с целями и стратегией банка и финансированием, необходимым для его проведения. К маю 2002 года было подано более 200 новых идей, и 40 из них были запущены как официальные эксперименты.

После утверждения идеи начиналось непосредственное проведение эксперимента. Команда стремилась выполнять как можно больше тестов, что требовало сокращения времени на планирование. Для облегчения задачи в головном офисе банка был оборудован прототип отделения, где члены команды могли репетировать стадии эксперимента и решать возникающие проблемы перед началом работы в условиях реального банковского офиса. Это давало возможность, например, провести хронометраж каждой операции, необходимой для трансакции. Если эксперимент требовал привлечения какого-либо узкого специалиста, команда приглашала соответствующего сотрудника банка. Использование прототипа отделения было существенной частью эксперимента: вопросы дизайна и особенностей обслуживания требовали предварительного решения, полученного в условиях лаборатории. К тому времени, когда эксперимент начался в отделениях Атланты, большинство проблем были изучены, а на основные возникшие в ходе исследований вопросы были найдены соответствующие ответы.

Максимальный эффект в ходе проведения любого эксперимента достигается при соблюдении ряда условий. Во-первых, необходимо изолировать определенные факторы, которые будут изучаться по отдельности. Во-вторых, требуется многократное повторение реальных исследуемых ситуаций. В-третьих, эксперимент должен эффективно управляться и не быть слишком дорогим, а его результаты необходимо тщательно фиксировать, анализировать и использовать, в свою очередь, для улучшения условий проведения дальнейших этапов. Эти проблемы всегда были весьма насущными, а, как показывает опыт Bank of America, многие из них еще более усложняются, когда эксперимент выходит за пределы лаборатории в реальные условия отделения, где уже его персонал обслуживает своих клиентов в условиях реального времени. Команде Bank of America удалось с честью справиться со всеми сложностями и добиться эффективных результатов.

В настоящее время экспериментальные отделения продолжают свою работу. Результаты планируется получить до конца текущего года. По словам исследователей, солидная предварительная подготовка дала им возможность сэкономить несколько важных месяцев.

Отделения будущего

Сегодня многие банки стараются вдохнуть жизнь в свои отделения, сделать их более удобными, предоставляя клиентам больше продуктов и услуг. Специалисты называют несколько самых популярных технологических моделей, способствующих улучшению уровня обслуживания клиентов в отделениях.

1.Автоматы самообслуживания с расширенными функциями (Advanced Services Machine – ASM)

С помощью этого устройства клиенты могут не только снять деньги со счета или положить их на депозит, но и узнать о ресурсах различных продуктов и провести поиск финансовой информации в Интернете. Возле ASM может находиться сотрудник банка для оказания помощи клиентам в проведении финансовых операций в режиме он-лайн. При этом, клиенты оперируют автоматом самостоятельно, но при возникновении каких-либо проблем прибегают к помощи персонала банка. ASM также могут принимать чеки к оплате, ускоряя депозитные процессы и исключая необходимость предъявления платежных документов в бэк-офис банка для обработки.

2.Интерактивные прилавки

Прилавки, оснащенные интерактивными дисплеями с обеих сторон, дают возможность сотрудникам банка обучать клиентов пользованию автоматизированными банковскими системами. Такая технология также ускоряет проведение рутинных банковских процедур.

3.Ноутбуки

Данные беспроводные инструменты помогают кассирам и менеджерам по продажам сокращать время обслуживания клиентов, давая сотрудникам возможность свободно перемещаться в отделении. Служащие отделений для быстрой и точной идентификации клиентов и определения их кредитных историй также могут воспользоваться ноутбуками, если они оснащены биометрическими инструментами.

4.Интерактивный голосовой ответ

Телефонный банкинг сделал еще один шаг вперед вследствие использования технологии распознавания и подтверждения голоса клиента, упростив навигацию и сделав ее более безопасной, без необходимости PIN-кода. Клиента также могут соединить напрямую с ассистентами в телефонных центрах, если программное обеспечение для голосовой интерпретации определит у него состояние раздраженности или растерянности.

5.Чувствительные плазменные экраны

Укрепленные на стенах отделения плазменные экраны помогают сокращать время ожидания в очереди к кассе, транслируя новости, рекламу или полезную банковскую информацию. Если оснастить банковские карточки клиентов встроенными чипами, их можно использовать как пульты дистанционного управления для переключения каналов.

6.Высокочастотные IP-сети

Все передачи голоса и данных могут осуществляться с помощью высокочастотных IP-сетей, связанных с центральной базой данных CRM.

Британские банки Abbey, Alliance & Leicester и Newcastle Building Society уже запустили в своих отделениях по всей стране подобные инфраструктуры, преобразующие голосовые сети и базы данных.

Виктория Куприйчук,
по материалам Harvard Business Review, Computing

 
© агенство "Стандарт"