журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
СОБЫТИЯ

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

Банковские отделения

Информационные технологии

ИНФОРМАЦИОННАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

Банковское оборудование

Банковская деятельность

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №4, 2004

Банковские отделения

Банковское отделение будущего – оригинальная многоканальная структура

Западные финансовые институты реализуют новые концепции отделений

Еще совсем недавно казалось, что внедрение современных недорогих каналов дистрибуции финансовых продуктов и услуг, в частности, – Интернета, банкоматов (Automatic Teller machine – ATM), телефонных центров и интегрированных голосовых систем, приведет к резкому снижению роли банковских отделений. Однако клиенты, как на сегодняшний день уже стало абсолютно ясно, совсем не хотят отказываться от "физического общения" с банковскими сотрудниками. Более того, они продолжают рассматривать отделения в качестве важнейшего интерактивного канала и одного из самых удобных мест проведения финансовых трансакций. Не учитывать этот факт сегодня было бы непростительной ошибкой для мировых финансовых институтов. Поэтому в настоящее время, как полагают эксперты компании TowerGroup, одной из самых важнейших тенденций развития сети банковских отделений становится их тотальное технологическое и архитектурное обновление в рамках внедрения широко интегрированной многоканальной инфраструктуры дистрибуции финансовых продуктов и услуг. Результатом этих мероприятий, по мнению аналитиков, должно стать возникновение совершенно иной концепции банковского офиса, который, опираясь на традиционные ценности и новые технологии, будет обеспечивать как установление физического контакта с клиентом, так и предоставление ему персонализированных электронных и других высокотехнологических финансовых услуг.

Стремительная

трансформация

Действительно, на протяжении длительного времени сеть банковских отделений оставалась "сердцем" практически любого банковского института, поскольку она продвигала и защищала его бренд, обеспечивала физический контакт с клиентами и удовлетворяла широкий спектр их нужд и потребностей, в то же время будучи источником достаточно крупных прибылей и доходов.

Тем не менее, несколько лет тому назад многие финансовые аналитики и эксперты в западных странах все чаще и чаще стали говорить о том, что банковские отделения должны вымереть, как динозавры. При этом, мало кто тогда был готов обвинить их в ошибочности таких заявлений. Возросшая конкуренция, в том числе со стороны небанковских организаций, в сочетании со сложной экономической ситуацией в мире и широкомасштабной банковской консолидацией, привела к тому, что сокращение расходов стало приоритетным направлением управленческой политики большинства финансовых институтов США и Западной Европы. В результате некоторые банки решили закрывать свои отделения, иногда в больших количествах, причем, зачастую делали это, по крайней мере, с точки зрения потребителей, с чрезмерной поспешностью.

С другой стороны, быстрые изменения в демографической и социальной сферах заставляли испытывающих острую нехватку времени клиентов искать альтернативу посещению традиционных банковских отделений. Быстро прогрессирующие технологии банковского самообслуживания, в частности, – телефонная сеть, АТМ и Интернет, как казалось, и должны становиться той альтернативой, которая заставит финансовые институты и далее идти по пути сокращения количества своих банковских офисов.

Но крах электронных компаний в начале 2001 года и завершение эры интернетовского бума обеспечили начало серьезной трансформации во взглядах и стратегиях банков относительно перспектив развития и функционирования своих отделений. По мере того как все большее число клиентов получало доступ к финансовому сервису через многочисленные дистрибуционные каналы, банки вынуждены были быстрее приходить к пониманию того, что различия между этими каналами гораздо менее четкие и ясные, чем считалось раньше.

У самих потребителей на сегодняшний день тоже сложился собственный взгляд на роль банковских отделений. Конечно, они с удовлетворением воспринимают удобства электронного финансового бизнеса, но им в не меньшей степени нравится персонально контактировать с сотрудниками банковских отделений. Об этом, в частности, свидетельствует опубликованный в 2003 году компанией Deloitte & Touche в Великобритании доклад "Bring Back the Branch", где утверждается, что отделение по-прежнему остается важнейшим элементом многоканальной сети дистрибуции финансового сервиса.

В соответствии с этим докладом в настоящее время 80% всех банковских клиентов Великобритании продолжают пользоваться услугами отделений, а для 52% опрошенных потребителей они остаются наиболее предпочтительным каналом выполнения своих банковских операций. Кроме того, проведенное Deloitte & Touche исследование опровергает устоявшееся мнение о том, что молодые клиенты проявляют повышенный интерес исключительно к интернет-обслуживанию и другим удаленным каналам доступа. По оценкам доклада, 78% владельцев счетов в возрасте от 16 до 24 лет предпочитают пользоваться услугами отделений, а не Интернета.

Аналогичная ситуация наблюдается и в США. Там клиенты тоже рассматривают отделение в качестве многоканального инструмента поддержания отношений со своими банками. По данным исследования "Comparing Channel Usage at the Top US Banks" компании Forrester Research, 47% респондентов из числа американских онлайновых клиентов заявили о том, что в последнее время для управления своими счетами они использовали, главным образом, электронные каналы. Тем не менее, в перспективе они рассчитывают по-прежнему активно использовать для этих целей банковские отделения. К тому же, исследование свидетельствует и о том, что только один из трех сегодняшних онлайновых потребителей финансовых услуг планирует в будущем осуществлять рутинные банковские трансакции электронным путем.

Становится очевидным, что современному клиенту требуется не просто место, где бы он мог проводить положенные финансовые трансакции. Ему необходим универсальный финансовый центр для получения любого сервиса – от сберегательных счетов до брокерских и инвестиционных услуг. Таким образом, как полагают эксперты, обновление банковских офисов предусматривает также превращение их в универсальные отделения, предназначенные как для продажи финансовых продуктов и услуг, так и для осуществления платежных трансакций.

Но каким бы каналом ни пользовался клиент для доступа к банковским продуктам и услугам (будь то отделение, Интернет или телефонный центр), только полный объем получаемой о нем в реальном масштабе времени информации способен обеспечить устойчивость финансового сервиса. Это условие представляется главным залогом удержания прибыльных клиентов, особенно в современной банковской среде, для которой характерны жесткая конкуренция, мобильность и изменчивость поведения потребителей. Ведь, по данным доклада "Winning the Changing Financial Consumer" компании Forrester Research, почти половина американских банковских клиентов хотя бы раз в жизни сменила своего главного провайдера финансовых услуг.

Новая многоканальная

реальность

Любой банкир, несомненно, абсолютно доходчиво и просто докажет, что электронные банковские трансакции намного дешевле аналогичных операций, проводимых в отделении или через телефонный центр. Тем не менее, как считают в настоящее время многие аналитики, персональный контакт с представителем отделения продолжает оставаться самым эффективным способом получения прибылей от продажи банковских продуктов и услуг. Новая реальность в реализации стратегии многоканального финансового сервиса заключается сегодня в оптимизации операций по интеграции нескольких банковских дистрибуционных каналов, и роль главного элемента в этой новой реальности играет отделение, которое, таким образом, становится ключевым центром развития и укрепления отношений с клиентами.

В настоящее время трансформированные банковские офисы мало чем напоминают своих предшественников. Это уже не обычные помещения с операционным залом, функции которого были ограничены, главным образом, операциями с наличными, а многоцелевые центры продажи широкого спектра финансовых продуктов и сервисного обслуживания через многочисленные дистрибуционные каналы.

Современным реконфигурированным отделениям, укомплектованным относительно малочисленным персоналом и адаптированным к местным рыночным нишам и условиям, присуща устойчивая связь с внутренними и внешними банковскими сервисными сетями через специальные интегрированные центры. Другая их характерная черта заключается в способности привлекать новых прибыльных клиентов посредством сфокусированного на нужды потребителей персонализированного банковского сервиса.

Хотя численность штатов в сегодняшних банковских офисах сократилась, служащие продолжают оставаться главными действующими лицами в управлении отношениями с клиентами, поскольку именно персонал отделений вступает в первый контакт с потребителями. В этой связи важнейшим условием их успешной работы на сегодняшний день представляется обеспечение кассиров, специалистов по продажам финансовых услуг и менеджеров по связям с клиентами подробными сведениями о потребителях банковских услуг. При контактах с посетителями у них нет времени ассимилировать и анализировать большие объемы таких данных – им необходима простая и полная информационная картина по клиентам, которую можно с помощью компьютера мгновенно дополнить конкретными ретроспективными и биографическими данными. В результате этого менеджеры и сотрудники отделений получают возможность предлагать потребителям именно те банковские продукты и услуги, в которых они больше всего нуждаются.

Сегодня на достижение этой цели направлены стратегии банков по технологическому обеспечению своих обновленных отделений. Теперь трансформация банковских офисов становится ключевой движущей силой для максимизации доходов за счет обеспечения клиентов персонализированным и сфокусированным на них банковским сервисом, рационального управления расходами и повышения эффективности деятельности финансовых институтов в целом. Реконфигурация и обновление отделений как элементы общей стратегии банков по многоканальной поставке потребителям финансового сервиса лишний раз свидетельствуют о том, что их офисы продолжают оставаться жизненно важным прибыльным активом.

Что касается технологического оснащения современных отделений, то заслуживает внимания, безусловно, опыт деятельности в этой сфере такой авторитетной компании как IBM. Так, в конце прошлого года эта корпорация приступила к продаже сервисного портфеля под названием IBM Branch Transformation Portfolio, включающего пакеты программного обеспечения Linux, серверное оборудование и аппаратные средства, а также комплекс консалтинговых услуг по информатизации банковских отделений. Партнерами IBM в этом секторе выступают компании Cisco, Intel и Siebel Systems, которые соответственно обеспечат поставку сетевого оборудования, микропроцессоров и систем управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management – CRM).

IBM и ее партнеры особенно заинтересованы в расширении рынка технологий для банковских офисов, поскольку многие финансовые институты западных стран не обновляли технологическую базу своих отделений с начала 90-х годов, а то и дольше. По мнению Джерри Сильвы, аналитика компании TowerGroup, в последние 20 лет банки инвестировали значительные средства в создание и увеличение сетей АТМ, оптимизацию работы телефонных центров, внедрение электронных банковских операций. При этом, на оснащение отделений новейшими информационными технологиями выделялся гораздо меньший объем ассигнований.

По данным Сильвы, с 2005 года одни только американские банки будут готовы вкладывать в обновление технологической базы своих отделений $4.1 млрд. в год. По оценкам TowerGroup, в 2001 году эта сумма составила лишь $2.9 млрд. О том, что данный бизнес будет и в дальнейшем развиваться, свидетельствует, в частности, подписанное в середине 2003 года соглашение о модернизации компаниями WebTone Technologies (подразделение группы Fidelity Information Services) и AT&T технологической инфраструктуры отделений американского Citizens Bank, входящего в первую десятку крупнейших банков Новой Англии. Общая стоимость сделки между финансовым институтом и технологическими компаниями исчислялась в $100 млн. Другой главный катализатор роста вложений банков в оснащение своих офисов новейшими информационными технологиями – глубокое осознание ими того факта, что финансовые операции клиентов продолжают в значительной степени зависеть от функционирования отделений, даже несмотря на внедрение интернетовских банковских операций.

По данным экспертов IBM, сегодня технологическая база отделений многих западных банков значительно устарела, а на управление технологической инфраструктурой и системными приложениями банкам приходится тратить значительные средства. По мнению Марка Грина, директора департамента банковского бизнеса компании IBM, разработанная корпорацией технология IBM Branch Transformation Portfolio поможет банкам существенно улучшить качество клиентского сервиса в отделениях и сделать более гибким и оперативным их реагирование на быстро меняющиеся условия рынка.

По словам Грина, в IBM ожидают, что внедрение пакетов компьютерного оборудования, программного обеспечения и сервисных услуг Branch Transformation обеспечит сокращение расходов в каждом отдельном банковском отделении, в среднем, на 25%. Базовые элементы этих пакетов – компьютеры IBM серии "X" и серверы, использующие программное обеспечение Linux.

Отделение будущего

О том, что банковское отделение будет и впредь оставаться важнейшим элементом многоканальной системы дистрибуции финансовых продуктов и услуг, свидетельствуют и опубликованные в конце прошлого года два доклада компании Celent Communications о процессах автоматизации отделений в Европе и Северной Америке, по которым количество банковских отделений за последние годы вопреки прогнозам не сократилось, а сохраняется на прежнем уровне (если же несколько и возросло, то ненамного). Так, в Европе в 1990-2000 годы оно увеличилось на 4%. В США темпы роста числа отделений были еще активнее: при около 42 тыс. в 1984 году – до 64 тыс. в 2000-м (прирост более чем на 50%). По мнению аналитиков Celent Communications, число отделений в США будет и далее прибавляться, поскольку американцы намерены создать в стране сеть банковских офисов, подобную действующей в Европе.

Конечно, речь идет не только о количестве таких структур. Не менее важен также вопрос, какими преимуществами обладают отделения по сравнению с остальными каналами дистрибуции финансовых продуктов и услуг. По мнению Акселя Пиррона, автора доклада Celent Communications по Европе, банки начинают все более отчетливо осознавать, что продажа финансовых услуг через Интернет – достаточно сложный процесс. Гораздо проще реализовывать их в офисе, поскольку продажа наиболее оптимальна в том случае, когда была осуществлена благодаря индивидуальному контакту продавца и покупателя. Это касается, прежде всего, реализации более сложных и ценных банковских продуктов и услуг. Хотя, как говорит Анджели Дэвис, автор доклада Celent Communications по Северной Америке, большая часть простых трансакций сегодня осуществляется посредством АТМ, телефонных центров и Интернета, клиенты, все же, продолжают подчеркивать свою заинтересованность в "физическом" обсуждении (например, условий получения ипотечного займа со специалистом отделения по выдаче кредитов).

То, что отделение уже перестает выполнять функции центра по проведению простых финансовых трансакций и превращается в объект продажи более ценных и сложных продуктов и услуг, находит свое отражение и в принципах комплектования его банковскими служащими. Так, в Европе за последние 10 лет общее количество сотрудников в банковских офисах стало меньше. Но сокращение штата коснулось, прежде всего, административного персонала. Что же касается специалистов по продажам финансового сервиса в европейских отделениях, то их численность за этот период даже возросла на 11%.

Новая роль банковского офиса как центра установления персонального контакта с клиентами для предоставления им более сложных и дорогих финансовых продуктов и услуг заставляет банки решать ряд стратегических проблем, связанных с определением наиболее оптимального типа отделения для выполнения такой новой функции.

Первая проблема – размер банковского офиса. Так, аналитический доклад Celent Communications указывает на то, что отделения в различных европейских странах существенно отличаются друг от друга по объему обслуживаемых ими клиентов. И этот факт нельзя объяснять только тем, что в урбанизированных районах функционируют крупные офисы, а в сельских – мелкие. Бельгия и Великобритания, например, относятся к числу самых урбанизированных государств Европы, однако среднее бельгийское банковское отделение обслуживает 1 тыс. клиентов, а британское – 5 тыс. Конечно, чем меньше посещений, тем у сотрудников отделения больше времени для персонального контакта с потребителями услуг и шире возможности перекрестной продажи им финансового сервиса. С другой стороны, увеличение количества клиентов в отделении повышает эффективность банковских трансакционных операций. В Европе, как считают эксперты Celent Communications, оптимальным на сегодняшний день, вероятно, следует считать вариант, когда отделение обслуживает от 2 тыс. до 3 тыс. потребителей. Вместе с тем, специалисты компании полагают, что по мере автоматизации трудоемких процессов в банковских офисах этот показатель будет варьироваться в пределах от 3,5 тыс. до 4,5 тыс.

Если главной функцией современного обновленного отделения становится продажа дорогих и высококачественных услуг, то означает ли это, что менее ценные трансакции должны быть выведены за пределы банковского офиса? "Здесь каждый банк выбирает свой путь",– говорит Аксель Пиррон, сравнивая стратегии французского банка BNP Paribas и панскандинавского финансового института Nordea. Так, по словам Пиррона, стратегия Nordea заключается в сохранении за отделением минимального ассортимента функций в интересах уменьшения операционных расходов и перевода малоценных трансакций на телефонные центры или электронные каналы. В этом случае отделение используется только для продажи высокоценных финансовых продуктов и услуг. Таков выбор Nordea.

У BNP Paribas иной подход. Во французском банке считают, что реализация отделением широкого спектра всевозможных финансовых задач дает возможность чаще контактировать с клиентами, развивать и укреплять отношения с ними, продавать им большее количество разнообразных продуктов и услуг. "Как бы там ни было, – подчеркивает Пиррон, – необходимо учитывать привязку подобных стратегий к местным рыночным условиям". Тактика BNP Paribas, вероятно, более удачно подходит для менее развитого в электронном отношении французского рынка, а концепция Nordea – для скандинавского, в этой сфере шагнувшего далеко вперед.

Альтернатива этому заключается в наличии нескольких стратегий развития банковских отделений. Так, например, у Bank of America три пилотные концепции: создание экспресс-отделений (Bank of America Express); организация финансовых центров (Financial Center); усовершенствование традиционных отделений. В экспресс-отделении клиенты проводят быстрые трансакции, и банк использует в них наиболее подходящие для этих целей технологии. В данном случае потребители могут обращаться за помощью к кассирам или пользоваться Интернетом, но им все равно кто-либо из сотрудников готов всегда оказать помощь, чтобы в следующий раз они могли осуществлять эти операции с домашнего компьютера.

Напротив, клиент идет в Financial Center, имея в запасе достаточно времени, чтобы детально обговорить с менеджером отделения все преимущества и недостатки, к примеру, кредитных, инвестиционных или страховых продуктов. Такие центры могут быть укомплектованы профессионалами с богатым опытом продаж каждого из данных продуктов в отдельности. В ближайшие два года BofA, например, планирует открыть в районе Портленда 15-20 подобных отделений, которые не заменят уже действующие в этом регионе банковские офисы BofA, а станут дополнением к ним. В целом же, по данным официальных представителей банка, в течение 2004-2007 годов Bank of America, имеющий в настоящее время более 4200 офисов в 21 американском штате (не считая сети приобретенного в конце 2003 года FleetBank), планирует открыть еще 550 своих Financial Center нового типа.

Вызывает интерес и внутреннее оформление новых отделений BofA (архитектурный проект дизайнерской фирмы Gensler). Оно включает: открытый холл с приветливыми сотрудниками у входа; огороженные стеклянными стойками специальные конференц-залы для проведения банковскими сотрудниками частных бесед с клиентами; сейфы для хранения ценностей, доступ к которым разрешен только после сканирования ладони клиента. Медиа-среда нового отделения представлена телевизионными приемниками, транслирующими финансовые новости, банковскими журналами и иными источниками персональной финансовой информации. Кроме того, такие офисы оснащаются терминалами для проведения операций по самообслуживанию с помощью Интернета, телефона и АТМ.

Каким же будет типичное банковское отделение будущего? По мнению Анджели из Celent Communications, вообще в Северной Америке в перспективе вряд ли будут распространены "стандартые", похожие друг на друга, банковские офисы. Преобладающей тенденцией, по словам Дэвис, станет создание различных типов их, что обеспечит клиентам решение конкретных финансовых задач. В одних случаях они, к примеру, могут пойти в отделение, специализирующееся на быстрых трансакциях, в других – посетить офис, выполняющий функции финансового центра.

По другую сторону Атлантики, как отмечает Пиррон, развитие банковских офисов пойдет в несколько ином направлении. Он полагает, что через десять лет типичное европейское отделение в отличие от сегодняшнего будет иметь гораздо более тесные связи с клиентами. "Новое, – говорит Пиррон, – это хорошо забытое старое. Если мы вспомним о банковском отделении столетней давности, то можем отметить, что потребители посещали его, прежде всего, для того, чтобы получить у банковского служащего исчерпывающую и дружескую консультацию касательно решения своих финансовых вопросов". По словам Пиррона, европейское отделение в перспективе будет выполнять минимум административных задач и представлять собою офис, где клиент сможет в атмосфере делового и комфортного общения получать исчерпывающую информацию о новых финансовых продуктах и услугах.

Комплексная

автоматизация

Каким бы по своему внешнему и внутреннему содержанию ни было будущее отделение, не вызывает сомнения то, что обновление сети банковских офисов потребует в ближайшем будущем новых дополнительных инвестиций в их технологическое оснащение. По прогнозам компании Celent Communications, в 2002-2006 годы расходы на автоматизацию банковских отделений возрастут в Европе от $6.6 млрд. до $7.7 млрд. и в Северной Америке – от $3.7 млрд. до $4.4 млрд.

В какой же сектор будет направлена львиная доля этих инвестиций? По твердому убеждению Пиррона, – на оснащение отделений новейшими системами и технологиями управления отношениями с клиентами (CRM), хотя, возможно, эта концепция и потеряла некую толику присущей ей ранее новизны. Но банки, как считает аналитик Celent Communications, продолжат вкладывать деньги в оснащение своих офисов современными информационными системами, способными обеспечивать конкретными данными о потребителях и ориентированных на них финансовых продуктах и услугах специалистов по предоставлению банковского сервиса и менеджеров по работе с клиентами.

Но по обе стороны Атлантики у типичных банковских отделений будущего, по мнению аналитиков Celent Communications, безусловно, будут и общие черты. Они станут автономным усовершенствованным финансовым центром, поддерживающим многоканальный доступ к банковским продуктам и услугам – через Интернет, телефон, АТМ и, конечно же, обычный персональный контакт с клиентами.

Как и любая успешная компания, банки стремятся всемерно повышать эффективность и производительность своего бизнеса в интересах обеспечения дополнительных прибылей. На уровне отделения положительные результаты этой деятельности могут быть достигнуты за счет рационального и более полного использования сотрудниками отделения информации о клиентах. Прежде всего, это касается кассиров, которые чаще остальных служащих контактируют с потребителями. Для них знание персонализированных и детальных данных о клиентах становится главным условием успешной продажи банковских продуктов и услуг.

Как обеспечить кассиров нужной информацией и, таким образом, развить и укрепить отношения с потребителями? Первый путь, как уверены эксперты провайдера банковских технологий фирмы Siebel Systems, – предоставление кассирам полномочий по продаже дополнительных финансовых продуктов различным категориям клиентов с загрузкой всеобъемлющей клиентской информации в их настольные компьютеры. Другой путь – повышение профессионального уровня кассиров, для того чтобы они могли в полной мере оперировать прочими дистрибуционными каналами, функционирующими в отделении.

Стремясь сочетать процессы внедрения передовых технологий и реализации бизнес-стратегий в отделениях, некоторые банки применяют так называемый "централизованный подход к кассирам". Суть его заключается в следующем: вместо нескольких кассиров за каждым кассовым окошком обычно работает только один, в распоряжении которого – комплект видеоаппаратуры для выполнения многочисленных заданий по обслуживанию потребителей. Чем проще и комфортнее работа кассиров, как утверждают специалисты Siebel Systems, тем легче им контактировать с клиентами и обеспечивать им высококачественный финансовый сервис.

Наряду с усовершенствованием технологической базы отделений, банки активно разрабатывают и внедряют новые комплексные процессы и программное обеспечение по их автоматизации. Современные решения в части автоматизации банковских офисов формируются в привязке к системам CRM и платформам многоканального доступа к финансовым продуктам и услугам. Некоторые из них обеспечивают оснащение самих продуктов функциональными возможностями CRM, другие предназначаются для поддержки таких ведущих систем по управлению отношениями с клиентами как Siebel и PeopleSoft Vantive. Эти инструменты содействуют расширению объемов перекрестных продаж банковского сервиса и функционированию маркетинговых клиентских информационных файлов (Marketing Customer Information File – MCIF), информационных хранилищ и баз данных.

Меняется облик не только отделений, но и самих клиентов. Большинство потребителей ожидают от своих банков предоставления круглосуточного доступа к счетам по любому каналу. Поэтому финансовые институты наращивают закупки систем автоматизации, способных одновременно обслуживать несколько каналов доступа к банковским продуктам. Так, немалой популярностью у них пользуется разработанная недавно компанией Centura Banks многоканальная система CRM, оснащенная программным обеспечением (ПО) Broadway & Seymour TouchPoint фирмы SAIC, которое не только обеспечивает функционирование компьютерного оборудования на рабочих местах кассиров в отделениях, но и поддерживает проведение интернетовских и телефонных трансакций.

Таким образом, как говорит аналитик компании Gartner Стесса Кохен, современные системы автоматизации банковских отделений перестали быть одноканальными технологиями, теперь это – многоканальные платформы дистрибуции финансовых продуктов и услуг. Они обеспечивают не только отделения, но и интернетовский сайт, банкоматы и беспроводное оборудование банка функциональными возможностями в сфере CRM, проведения трансакций и интегрирования клиентской информации. Системы автоматизации отделений генерируют новые формы CRM, поскольку они содержат демографические и трансакционные данные о клиентах, которые банкиры могут использовать для оценки прибыльности и доходности различных категорий потребителей.

По оценкам экспертов компании TowerGroup, ежегодные темпы расширения объемов инвестиций в оснащение технологиями CRM современных банковских отделений до 2007 года составят не менее 6%. Примечательно и то, что вкладывать инвестиции в технологии управления отношениями с клиентами будут не только крупные финансовые институты, до недавнего времени выступавшие в роли безоговорочных лидеров в ассигновании средств на новейшие системы CRM. Сегодня, как отмечает старший аналитик TowerGroup Кэтлин Хираллах, ситуация меняется, поскольку успешное функционирование платформ CRM уже зависит не столько от самой технологии, сколько от способности персонала квалифицированно управлять ею. Благодаря этим изменениям системы CRM уже могут использовать и средние финансовые институты, причем, без какого-либо ущерба для своих ассигнований на технологические новинки, тем более что, если ранее системы CRM и автоматизации отделений функционировали, главным образом, на базе крупных платформ типа Unix или AS/400, то сейчас они совместимы с более дешевыми системными приложениями Windows.

Олег Зайцев,
по материалам Bank Technology News, www.news.com, IBM Corporation News, Harvard Business Review, www.celent.com,
Business Journal

 
© агенство "Стандарт"