журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
СОБЫТИЯ

Международные банки

БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

Банковская деятельность

ПЛАТЕЖНЫЕ КАРТОЧКИ

Информационные технологии

Банковское оборудование

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №2, 2004

Информационные технологии

Новые возможности центров клиентских связей

Банки стремятся улучшить обслуживание и повысить прибыльность своих центров связей с клиентами при помощи электронной почты, мгновенных сообщений и перекрестных продаж

До тех пор пока существуют рассерженные, запутавшиеся и просто любопытные клиенты, банки будут нуждаться в центрах связей, куда поступают все вопросы, претензии и жалобы. Однако столько же будут существовать и проблемы управления ими, их кадрового обеспечения и технического оснащения. И, поскольку работа таких центров связей с клиентами все в большей мере опирается на современные технологии, банки вынуждены искать пути наиболее прямых и тесных контактов с клиентами в новых условиях. Кроме того, несмотря на все усилия финансистов в большинстве случаев деятельность банковских центров связей остается, скорее, убыточной, чем прибыльной. Это положение также нуждается в доработке.

Уменьшить затраты,

повысить доходы

Работа центров связей с клиентами традиционно требовала от банков больших расходов, а их доходность могла характеризоваться только косвенно, через показатели роста удовлетворенности клиентов и меньшую частоту их уходов. Однако в последнее время многие западные банки используют свои центры связей, объединяющие телефонные центры, Интернет и переписку по электронной почте, также для получения реальных доходов за счет перекрестной продажи финансовых продуктов. В результате введения этого способа взаимодействия с клиентами издержки банков на поддержку центров связей сейчас приближаются к безубыточности.

"Обычно центры связей требовали от банков больших затрат, – отмечает Бук Букер, старший вице-президент SunTrust Online, одного из подразделений американского SunTrust Bank. – И только в последнее время они стали прибыльными". Ранее SunTrust удавалось лишь поддерживать нулевой баланс между издержками на обеспечение деятельности своих центров и доходами от их работы, и то благодаря тому, что сотрудникам была вменена в обязанность продажа финансовых продуктов в ходе бесед с клиентами по телефону. Сейчас в результате введения электронной почты и чата в качестве способов общения с клиентами деятельность центров связей SunTrust понемногу начинает становиться рентабельной.

В последнее время центры связей начали активнее использовать возможности перекрестной продажи, что привело к превращению обычной службы ответов на вопросы клиентов в службу продажи финансовых продуктов. "Подобная тенденция может привести к различным управленческим и экономическим изменениям в процессе создания и поддерживания взаимоотношений с клиентами, – говорит Крис Боган, исполнительный директор Best Practices, компании, занимающейся исследованиями и консалтингом. – Возможно, в скором будущем банковские центры связей трансформируются из "чистой" службы обслуживания в подразделения, которые будут расширять взаимоотношения с клиентами при помощи дополнительного предоставления им новых услуг или продажи финансовых продуктов".

Однако, несмотря на то что перекрестная продажа помогает повысить эффективность центров связей, ее использование не подразумевает автоматического получения дохода для банка. Это всего лишь один из способов окупаемости затрат центров связей. Еще одна тенденция снижения расходов заключается в том, что банки предпочитают передавать функции своих центров связей на аутсорсинг компаниям, занимающимся предоставлением телекоммуникационных услуг. В этом случае банкам не приходится полностью оплачивать содержание своих центров связей, они всего лишь платят коммуникационным кампаниям за предоставляемый сервис.

В поисках

индивидуального

подхода

Несмотря на то что индивидуальный подход зачастую теряется при использовании автоматической электронной почты и мгновенных сообщений (IM), клиенты все чаще предпочитают пользоваться электронными способами связи с финансовыми институтами. Сейчас банки стараются соединить особенности электронного взаимодействия с возможностями своих центров связей, для того чтобы не утратить индивидуального подхода к клиентам при использовании новейших технологий. Например, SunTrust Online применяет метод автоответов на вопросы клиентов, приходящие по электронной почте. Однако ответы проверяются сотрудниками центра связей. Кроме того, хотя система, которую использует SunTrust Online, предлагает ответы на стандартные вопросы, не исключено и "прямое" общение с сотрудниками центра (по выбору клиента).

"Система автоматически предлагает ответы, поскольку многие вопросы очень сходны, – объясняет Бук Букер. – Но в любом случае наши служащие контролируют обратные сообщения, для того чтобы убедиться, что система дала полные и верные ответы на вопросы клиента".

Хотя центры связей все реже используют "живое общение" с клиентами, индивидуальный подход к ним все-таки остается. Сотрудники центров связей обязаны обращаться к клиентам по имени в электронной переписке и во время телефонных разговоров. Например, в NetBank не используют стандартное обращение "Уважаемый клиент" в письменной корреспонденции. Вместо этого банк практикует именное обращение. Кроме того, во время телефонных разговоров сотрудники банка обязаны назвать клиента по имени не менее двух раз за беседу.

Однако новые технологии, используемые в банковских центрах связей, дают возможность не только индивидуализировать отношения с клиентами, но и повысить эффективность обслуживания. В частности, особую популярность приобретают мгновенные сообщения (IM). Это новшество обеспечивает клиенту, зашедшему на веб-сайт банка, связь с его сотрудниками по интересующим вопросам при помощи мгновенных посланий. Таким образом, происходит что-то вроде интерактивного общения по принципу чата, которое быстрее, чем использование электронной почты.

Смотря в будущее, банки фокусируют внимание на интеграции своих систем с целью создания централизованных баз данных о клиентах и их кредитной истории, сокращения термина ответов на вопросы клиентов, а также упрощения этой процедуры. Например, SunTrust Online планирует в этом году ввести интеграционное решение для усовершенствования работы своего центра связей и сокращения срока ответа на вопросы клиентов.

Евгения Лакосник,
по материалам Banking Technologies

 
© агенство "Стандарт"