журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
СОБЫТИЯ

Международные банки

БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

Банковская деятельность

ПЛАТЕЖНЫЕ КАРТОЧКИ

Информационные технологии

Банковское оборудование

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №2, 2004

Банковская деятельность

Банковский бизнес с человеческим лицом

В обслуживании клиентов банкам стоит использовать опыт розничных торговых компаний

Еще совсем недавно считалось, что для обеспечения эффективной работы банков нужно как можно шире использовать достижения современных информационных технологий. Казалось, популярность каналов самообслуживания совершенно очевидно доказывает, что человеческий труд уступает место более точному и безошибочному функционированию умных приборов, способных не только облегчить работу персонала финансовых институтов, но и предоставить возможность клиентам обслуживаться "где и когда угодно", к тому же, на высоком уровне. Однако оказалось, что быстрое и удобное проведение трансакций – далеко не все, что требуется для успешного ведения банковского бизнеса. При решении сложных финансовых проблем клиенты все-таки предпочитают персональные консультации банкира. Поэтому сегодня в ряде крупных американских банков сложилась ситуация, близкая к кризисной. Финансовые институты порой слишком увлекаются внедрением новых технологий с целью снижения стоимости сервиса, забывая о необходимости улучшения самих систем обслуживания клиентов.

Технологический бум = банковский застой?

По мнению Билла Хартнета, руководителя отдела перспективного развития финансового сектора компании Microsoft, сегодня американский финансовый сектор переживает период застоя. Хартнет возглавляет стратегическую группу компании с 1997 года и потому хорошо знаком со всеми проблемами банковского бизнеса. "Банкиры должны понимать основные задачи своей деятельности, поскольку процесс предоставления финансовых услуг они, скорее, склонны рассматривать как обеспечение трансакций. Именно поэтому банки вкладывают значительные средства в технологии и расширение своих IT-департаментов, сосредоточив все усилия на обслуживании клиентов теми способами и по тем каналам, которые привлекают своей быстротой и доступностью".

Однако, как считает Хартнет, даже самые совершенные технологии несмотря на их существенную роль в финансовом обслуживании не могут дать преимущества в конкурентной борьбе. Как правило, финансовые институты создают слишком громоздкие системы для осуществления того или иного технологического проекта. Кроме того, эффективность нового решения всегда вызывает некоторую долю сомнения, и далеко не каждый банк хочет быть первооткрывателем. Поэтому финансовые институты, в отличие от розничной торговли или промышленности, не торопятся внедрять новые технологии, предпочитая совершенствование уже существующих систем. Более того, банки не всегда адекватно оценивают возможности новой технологии. По мнению Хартнета, существующие технологические системы нуждаются в постоянном обновлении и усовершенствовании, причем, для этого не требуются значительные инвестиции.

Технологический кризис в банковском секторе углубляется еще и вследствие появления на американском финансовом рынке небанковских структур. Самыми важными конкурентами банки считают страховые компании наподобие StateFarm или Allstate. Серьезные намерения вступления на финансовый рынок и у лидеров розничного бизнеса. Например, сети супермаркетов Wal-Mart и Tesco, используя собственный опыт розничного обслуживания, уже в ближайшее время планируют предоставлять своим покупателям широкий спектр финансовых услуг.

Как считает Хартнет, для повышения конкурентоспособности банкам необходимо сосредоточить особое внимание на персонификации обслуживания, все чаще требуемом клиентами, и предлагать свои услуги через все возможные каналы – отделения, Интернет-сайты, банкоматы, мобильную связь. "Это напоминает случай с курицей и яйцом, – говорит Хартнет. – Кризис возник вследствие недостаточной гибкости системы, а ее улучшение, в свою очередь, требует больших инвестиций".

По мнению Хартнета, финансовые институты недостаточно используют потенциал своих системных интеграторов. Платформа Microsoft.Net способна увеличить продуктивность банковских систем благодаря кодированию имеющейся информации на языке программирования, предоставляя возможность интегрировать новые программные дополнения с существующими системами. Некоторые банки, например, Deutsche Bank, Bank of New York, Dresdner Kleinwort Wasserstein, уже опробовали ресурс нового продукта и активно используют платформу Microsoft.Net для повышения эффективности операционного процесса. Хартнет отмечает, что сегодня руководители многих банков учитывают необходимость реорганизации бизнеса, но далеко не всегда могут достичь успеха, поскольку не полностью понимают суть различных процессов и их взаимосвязь.

На фоне технологического бума и возрастающей угрозы со стороны розничных компаний для банков становится актуальной проблема улучшения качества обслуживания клиентов и предложения конкурентоспособных продуктов. В течение последних 15-20 лет финансовые институты не считали приоритетными направлениями инвестиций системы обслуживания клиентов; вместо этого они активно стремились заменить дорогостоящее взаимодействие персонала с клиентами сначала с помощью банкоматов, а затем перенесением обслуживания в он-лайн.

С учетом реальной возможности выхода супермаркетов на рынок финансовых услуг банкам следует приблизить свою культуру обслуживания к демонстрируемой сегодня розничными торговыми компаниями, а также глубже понимать нужды своих клиентов. Для этого достаточно более эффективно использовать имеющуюся информацию, распространяя ее по всем возможным каналам. Кроме того, существенным преимуществом в конкурентной борьбе могут стать преобразование отделений с созданием в них более открытой и дружественной атмосферы, а также постоянное обновление и модернизация используемых технологий.

Бизнес по-соседски

Локальные американские банки в отличие от гигантов финансового сектора сумели "повернуться лицом к клиентам" и уже давно используют информацию о них для успешного ведения бизнеса. Жители одной и той же местности больше понимают друг друга, лучше знают потребности и желания своих соседей, поэтому локальные банки имеют возможность оценить перспективность того или иного бизнес-проекта, что называется, "на месте". Особенно популярны такие финансовые структуры среди представителей малого и среднего бизнеса.

Отношения между локальным банком и представителями местного бизнеса будут прочными при соблюдении некоторых условий. Во-первых, банковские услуги должны быть максимально доступны. Во-вторых, владельцы малых и средних предприятий должны как можно чаще встречаться с банкирами для обсуждения своих проблем. Желательно, чтобы такие встречи проходили в неформальной обстановке, например, во время ланча или на поле для гольфа. Во-вторых, клиенты также должны иметь возможность связаться по телефону с любым из руководителей банка. В-третьих, банк, пользуясь первоочередным правом проверки состояния ведения бизнеса, должен решать вопросы кредитования в сжатые сроки.

Примером могут служить отношения между локальными банками и строительными компаниями в США. Руководство банка может регулярно инспектировать возводимые объекты, что помогает ускорить процесс получения кредита. Наконец, с целью обслуживания клиентов на самом высоком уровне локальный банк, зная их потребности и намерения, должен работать совместно с другими финансовыми институтами данного района.

Одно из основных преимуществ локального банка – возможность быстрого принятия решения о кредитовании, чему способствует хорошее знание потребителя финансовых услуг. У локальных институтов несложная организационная структура, так что они способны оценить экономический потенциал проекта в течение двух суток. Кроме того, обслуживая кредит, банкиры следят за ходом реализации проекта и соответственно оценивают возможности дополнительного финансирования.

Знание специфических нужд клиента может стать наиболее эффективным способом экспансии локального банка. Например, кроме финансирования, одна из самых насущных проблем, с которыми сталкиваются строительные компании, – это нехватка свободных для застройки земельных участков в большинстве американских штатов. При затруднениях в поиске свободной территории руководство локального банка может стать посредником между строительными компаниями и застройщиками, владеющими полной информацией о свободных землях. Нередко у многих локальных банков налажены прочные связи с широкой сетью застройщиков, что способствует укреплению отношений с подрячиками. Кроме того, услуги местных финансовых институтов особенно популярны среди небольших строительных компаний, у которых низкие объемы строительных работ, из-за чего они не входят в число желанных клиентов крупных финансовых институтов.

Иногда владельцам небольших предприятий для расширения бизнеса требуется более крупная сумма займа, чем предоставляемая локальным банком. Это объясняется тем, что банки могут давать в кредит определенный процент своего капитала одному заемщику. Подобные проблемы решаются посредством кооперации с другими локальными банками, согласившимися участвовать в проекте.

Укрепление отношений между представителями различных видов бизнеса и глубокое знание клиентов, когда банкир может предугадать их потребности, способствуют расширению влияния банка в пределах его территории.

Виктория Куприйчук,
по материалам Bank Technology News, Washington Business Journal

 
© агенство "Стандарт"