журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
СЛИЯНИЯ И ПОГЛОЩЕНИЯ

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

Банковские отделения

Банковское оборудование

Информационные технологии

Новые рыночные страны

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ БАНКИ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №1, 2004

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

Управление знаниями в Wachovia

Точная и своевременная информация улучшает обслуживание клиентов

Еще четыре года тому назад в Wachovia не проводилось никаких серьезных мероприятий по управлению знаниями. Информация, которой владел банк, не была общедоступной, его подразделения не обменивались опытом, а корпоративная сеть представляла собой совокупность 1200 разрозненных веб-страниц. Но с тех пор многое изменилось. Сам банк после слияния с Fist Union вошел в первую десятку финансовых институтов США по объему активов (точнее, – First Union присоединил к себе Wachovia, взяв себе его бренд как более известный на финансовом рынке США). Благодаря разработанной и внедренной в "старом" First Union системе управления знаниями Wachovia всего за год удалось на 12% повысить уровень доверия к банку со стороны клиентов, а также достичь других впечатляющих результатов.

Путь First Union

Высокое качество обслуживания клиентов провозглашается важнейшим конкурентным преимуществом Wachovia. Представители службы сервиса (Customer service representatives – CSRs), отвечающие на вопросы клиентов, дежурят 24 часа в сутки и должны все время иметь доступ к точной текущей информации.

Однако в "старом" First Union созданная для обеспечения CSRs информацией о клиентах система не справлялась с потоком постоянно меняющихся данных. Процесс прохождения информации через различные службы, проверяющие ее достоверность и дающие "добро" на занесение в базу, был слишком долгим, как и процесс публикации одобренных данных в локальной сети. В среднем, каждый день корректировался 1% данных о потребителях, однако изменения фиксировались лишь раз в неделю. Поэтому CSRs редко доверяли информации от локальной сети. Не используя ее, они тратили много времени на поиск нужных сведений в бумажных документах. Все это снижало эффективность обслуживания клиентов. First Union еще до слияния с Wachovia, в конце 1999 года, запустил проект по увеличению доступности точной текущей информации для своих CSRs. Главная цель данного проекта – улучшение качества обслуживания клиентов. Известный в банковских кругах специалист Томас Китрик, который успешно воплотил аналогичные проекты в других компаниях, был нанят в качестве вице-президента по вопросам управления знаниями.

На основе изучения уже существовавшей на то время системы обмена информацией между подразделениями была выделена ее основная проблема. По утверждению Томаса Китрика, его команде пришлось создавать систему обмена данными почти с самого начала, поскольку вся централизованная модель, заложенная в основу старой системы, в принципе не обеспечивала нужной оперативности. "Для начала нам была нужна новая система управления данными банка, – вспоминает сейчас Томас Китрик. – Поскольку информация поступала от разрозненных подразделений в одиннадцати штатах, наша новая система должна была стать не только более "квалифицированной", чем ее предшественница, но также и более заслуживающей доверия. Кроме того, она должна была выдержать значительную нагрузку, поскольку к ней открывался бы доступ около 8 тыс. сотрудников, обслуживающих миллионы клиентов".

Сейчас, подводя итоги, Томас Китрик убежден, что система Documentum 4i, внедренная в First Union, действительно дала возможность найти решение поставленной задачи. First Union в 2000 году приобрел программное обеспечение Documentum 4i и попытался объединить его с собственной базой данных Oracle 8i. Целью First Union было обеспечение CSRs своевременной, точной и достоверной информацией.

Используя Documentum 4i, банк создал модель структурирования информации по видам данных (сообщения о финансовых операциях клиентов, общение с ними, результаты маркетинговых акций и т.д.) и их тематике. Согласно этой модели информация появлялась в корпоративной сети только после проверки ее соответствующими экспертами.

Первым результатом усовершенствований и адаптации Documentum 4i и Oracle 8i стала система, которую First Union назвал Directnet 1.0. Она была запущена в производство летом 2001 года, непосредственно перед объединением с Wachovia.

Путь Wachovia

Банк Wachovia тоже начал самостоятельно вводить систему управления знаниями еще до слияния с First Union. Первой фазой этого процесса стало введение приложения Knowledge Desktop ("Настольные знания"), что дало возможность сотрудникам центров обработки вызовов пользоваться базой данных своего подразделения. Это приложение, разработанное совместно Room Technology и Yahoo, было приспособленной системой управления документооборотом Documentum. Приложение Knowledge Desktop обеспечивало систематизацию данных и распределение их по определенным тематическим разделам, что значительно упрощало поиск и использование информации.

Вторая фаза представляла собой расширение услуги с целью объединения 20 тыс. пользователей в Knowledge Resource Centers ("Центры ресурсов знаний") на уровне подразделений. В ресурсный центр каждого подразделения входила группа ресурса знаний. Группы из разных подразделений ежемесячно встречались для обсуждения проблем усовершенствования поддержки, обновления и использования своих баз данных.

Третья фаза – "Knowledge Exchange" ("Обмен знаниями") – объединила базы данных подразделений в единую систему и расширила сферу ее использования на весь банк.

Система, которую использовал Wachovia, помогла структурировать информацию и рассредоточить различные данные в соответствии с тематикой. Кроме того, она показывала, кто именно и когда ввел ту или иную информацию в базу данных, кем и когда она была изменена и т.п.

Главной проблемой при введении системы управления знаниями стали 1200 обособленных страниц локальной веб-сети. После некоторых размышлений их информация была внесена в общую базу данных. Однако сведения, непосредственно касающиеся предоставления банком услуг своим клиентам, были изолированы от внутренней второстепенной информации, такой, например, как расписание волейбольных матчей между командами служащих Wachovia. Внутренние второстепенные данные были сосредоточены в отдельной базе, интерфейс которой значительно отличался от интерфейса "деловой" базы данных, равно как и различными были режимы доступа.

Объединенные

действия двух банков

Когда First Union слился с Wachovia в 2001 году, банки объединили усилия с целью улучшения обслуживания клиентов в 11 телефонных центрах, использовавших Directnet. Во всех подразделениях Wachovia сразу после слияния началась работа с Direcnet 2.0, улучшенной версией системы First Union. Система Directnet 2.0 выходит за рамки обычной базы данных с информацией о клиентах, обращающихся в банк по телефону. Помимо реализации своих основных функций, эта система предоставляет пользователям подборку последних новостей, размещаемую в отдельной области веб-сайта.

Поскольку для быстрого перемещения информации нужны высокоскоростные каналы связи, Wachovia параллельно с введением Directnet 2.0 создавала линии Т1 для своих отделений. В каждом из этих подразделений был установлен сервер в качестве местного хоста. Быстрота связи между серверами отделений и центральным сервером в главном офисе обеспечивалась не только линиями Т1, но и высоким уровнем дифференцирования системы Documentum 4i, благодаря чему даже незначительные изменения информации очень быстро отображались в корпоративной сети.

В марте 2002 года в Wachovia был завершен процесс подготовки к внедрению Directnet 2.0, так что служба Томаса Китрика организовала ряд тренингов для сотрудников банка, чтобы представить систему ее новым пользователям.

В Directnet 2.0 информация разделена по определенным критериям и размещена на тринадцати разных порталах. Благодаря этому служащие различных подразделений получили возможность пользоваться отдельными блоками информации, соответствующими тематике и потребностям их работы. Кроме тематического распределения информации, был введен новый срок фиксирования изменений данных. Ранее материалы в локальной сети обновлялись раз в неделю. Теперь же, в результате усовершенствований, система Directnet 2.0 дает возможность отражать изменения данных в конце каждого часа.

Кроме того, на 75% сократился срок, необходимый для публикации сведений. Также было сэкономлено время ответа службы обработки запросов клиентов. Теперь ее сотрудники в течение всего одного часа после получения запроса находят необходимую информацию, убеждаются, что она одобрена для разглашения, и составляют ответ, помещаемый на веб-сайте в разделе сообщений. Также требуется меньше времени для ответа системы на запрос пользователя в автоматизированном режиме. Если ранее на это требовалось около 30 секунд, то теперь у системы на это уходит 7 секунд.

Новая система благодаря упрощенной, но в то же время более эффективной модели перекрестной проверки достоверности информации обеспечивает получение наиболее точных сообщений и практически исключает возможность появления в системе недостоверных, неточных или неверных сведений.

В результате введения усовершенствованной системы Directnet 2.0 возросли продуктивность Wachovia и эффективность взаимодействия банка с клиентами. Согласно проведенным опросам всего за один год использования системы Directnet уровень доверия клиентов к банку возрос на 12%. "Один из способов добиться этого – укрепить доверие людей, которые занимаются связями с клиентами, – говорит Томас Китрик. – Когда сотрудники банка уверены в информации, которую они используют, есть доверие к ней и у клиентов".

Несмотря на то что Wachovia уже может гордиться полученными результатами, банк не собирается останавливаться на достигнутом. Банк продолжает свою работу по улучшению качества обслуживания клиентов. В частности, в настоящее время Wachovia расширяет сферу применения своей системы управления знаниями, планируя подключить к ней все 70 тысяч сотрудников.

СПРАВКА

Сегодняшний банк Wachovia был сформирован в сентябре 2001 года в результате слияния двух институтов – Wachovia и First Union. Их совместные активы оцениваются в $365 млрд. В настоящий момент Wachovia делит в США четвертое-пятое места по объему активов с банком Wells Fargo. Он предоставляет все виды финансовых услуг в одиннадцати штатах восточной части страны. Кроме того, банк занимается универсальной брокерской деятельностью в 49 штатах и предоставляет глобальные услуги при помощи 30 зарубежных подразделений. Клиентскую базу Wachovia образуют около 9 млн. индивидуальных клиентов (домохозяйств) и 900 тыс. компаний.

Евгения Лакосник, по материалам Computerworld, Banking Technologies, www.wachovia.com

 
© агенство "Стандарт"