журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
БАНКОВСКИЕ РЕФОРМЫ

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

Банковская деятельность

ПЛАТЕЖНЫЕ КАРТОЧКИ

Информационные технологии

Новые рыночные страны

Новые рыночные страны

БАНКОВСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

АРХИВ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №12, 2003

Информационные технологии

Больше каналов – больше информации – больше пользы

Банки-инноваторы делятся своим опытом успешного применения технологий CRM

Еще не так давно финансовые институты, которым удавалось обеспечить постоянный обмен между подразделениями информацией о клиентах, поступающей по всем каналам связи с ними, были редкостью. Сегодня подобная практика стала не просто нормой, а насущной необходимостью в банковском бизнесе, поскольку сокращает время и затраты на обслуживание клиентов и улучшает качество сервиса. Финансовые институты используют различные стратегические подходы к внедрению современных информационных технологий, но основной идеей для банков остается интеграция информации, поступающей сюда по всем каналам связи. Выбрать подходящее программное обеспечение для эффективного использования полученных данных довольно сложно, особенно в условиях современного изобилия предложений от компаний-разработчиков. Поэтому особенно ценен опыт финансовых институтов, которые успешно применяют технологические новинки.

Опрос банковских ИТ-специалистов, проведенный в середине 2003 года журналом Bank Systems & Technology, показывает, что банкам следует выбирать технологическое решение для налаживания эффективного обмена сведениями о клиентах между подразделениями исходя из ситуации на финансовом рынке, величины банка, задач, которые он ставит перед собой, и страны, где он работает.

К примеру, в Италии велика роль финансовых консультантов, предоставляющих своим клиентам довольно широкий выбор услуг. Поэтому не удивительно, что основным местом обслуживания индивидуальных потребителей в стране были банковские отделения, где работали банковские консультанты. Однако в Италии действуют строгие регулятивные правила в части открытия и закрытия отделений, поэтому большинство банков слишком медленно реагируют на изменения ситуации на рынке, а модернизация занимает много времени. Естественно, при этом уровень обслуживания клиентов снижается. По некоторым данным, около 30% итальянцев ежегодно переходят из одного финансового института в другой по причине неудовлетворительного сервиса.

Banca Primavera, входящий в состав крупнейшей банковско-страховой группы Италии Generali Group с объемом активов в @234,7 млрд., в отличие от других итальянских финансовых компаний имеет более гибкую и современную стратегию. По мнению Маурицио Прои, директора департамента информационных технологий банка, уже в недалеком будущем в Италии предоставление консультационных услуг через телефонный центр и Интернет станет таким же интенсивным, как и обслуживание в отделениях. Поэтому Banca Primavera стремится удовлетворять потребности клиентов по всем каналам на одинаковом уровне.

С этой целью банк установил систему от компании Siebel Systems, обеспечивающую доступ к полной и достоверной информации 1700 финансовых консультантов и 100 работников телефонного центра Banca Primavera, а также дает возможность создать целостную картину обслуживания каждого клиента. По мнению Прои, информация о потребителях должна поступать в банк по различным каналам и интегрироваться, чтобы быть доступной в полном объеме различным подразделениям. Это одно из главных условий успешного применения технологий CRM. Система также способствует укреплению отношений финансовых консультантов с клиентами, обеспечивая более глубокий и конструктивный диалог с целью полного удовлетворения их нужд и решения сложных финансовых проблем.

Вопросами получения и совместного использования сведений, поступивших по различным каналам, озабочен и британский Lloyds TSB – один из крупнейших банков страны. Объем его активов равен 253 млрд. ф. ст., а клиентская база насчитывает 30 млн. На основе данных о трансакциях своих постоянных вкладчиков, предоставляемых кредитными бюро, банк разработал систему поведенческой оценки индивидуальных заемщиков, которая применяется с целью снижения рисков кредитования.

Для определения индекса кредитоспособности клиента используется информация из хранилища данных разработки компании SAS, которую банк также применяет для отслеживания тенденций на финансовом рынке, в процессах ценообразования и управления рисками. Ранее для получения кредита клиенты заполняли специальную форму, на что уходило от 10 до 20 минут, затем сотрудник банка вносил эти данные в терминал, и только после этого клиент получал ответ, будет ему предоставлен кредит или нет. По словам Шахрама Шарифи, директора департамента кредитных рисков Lloyds, на получение информации и ее внесение в базу данных требовалось от 25 до 30 минут, затем клиент, прождав столько времени, мог получить отказ. Теперь разговор менеджера с клиентом начинается более продуктивно, поскольку основывается на информации и демографических данных, уже имеющихся в распоряжении банковского служащего. Более того, работник отделения, телефонного центра или интернет-банка заранее знает, какую сумму банк может выделить в заем каждому конкретному клиенту.

Благодаря своей информированности о действующих клиентах Lloyds не видит необходимости в агрессивном расширении клиентской базы и не считает нужным предоставлять какие-либо льготы за открытие счетов. По словам Шарифи, банк больше заинтересован в укреплении отношений с постоянными клиентами, поэтому снижение комиссионных или повышение процентов по депозитам для новых не входит в его планы.

В условиях жесткой конкуренции знание собственных клиентов для небольших финансовых институтов не менее, если не более, важно, чем для крупных структур. Поэтому Republic Bank из Флориды с объемом активов в $2.73 млрд. остановил свой выбор на системе Vision Solution от компании S1 Corp., которая, как ожидается, даст возможность создать полный профиль каждого клиента. По словам Риты Лоумен, исполнительного вице-президента банка по обслуживанию клиентов, сети отделений и операционным услугам, в банке создана так называемая служба "Доставка плюс один", которая обеспечивает полное удовлетворение потребностей клиентов и их обслуживание с помощью Vision.

После установки основной платформы системы на рабочих местах сотрудников, занятых непосредственным обслуживанием клиентов, она постепенно распространится на другие отделы банка, включая телефонный центр и электронное подразделение. Основную задачу технологического переоборудования Republic Bank на ближайшие полтора года Лоумен видит в интеграции всех внутренних систем банка. Технология Vision дает возможность прогнозировать способность роста финансового института на несколько лет вперед.

Рабочие места кассиров в некоторых отделениях банка Comerica из Детройта с объемом активов в $55.8 млрд. до сих пор оборудованы несколько устаревшей системой OS/2. Это объясняется его стратегией минимизации затрат на обслуживания индивидуальных клиентов. Тем не менее, у Comerica хорошая информационная система, способная составлять профильную базу данных о клиентах из всех регионов, где есть отделения банка.

Однако сегодня назрела необходимость улучшения инструментов управления процессом продаж. Поэтому банк планирует внедрение технологии, разработанной компанией TouchPoint Solutions, дочерним предприятием Fidelity National Information Solutions. По словам Майка Лоусона, старшего вице-президента по розничному обслуживанию, использование данной технологии поможет получать более точную информацию об интенсивности продаж и их результатах и тем самым дополнит уже функционирующую информационную систему, а также обеспечит более четкое определение результатов работы менеджеров по обслуживанию клиентов. По словам Лоусона, технологическое обновление отделений предполагает не только замену оборудования и установку нового программного обеспечения вместо OS/2, но и перестройку всей системы обслуживания клиентов.

Лидер банковского сектора Ямайки National Commercial Bank of Jamaica (NCBJ) с объемом активов в J$135 млрд. ($2.25 млрд.) по праву считается доминирующим финансовым брендом в этом небольшом островном государстве. В частности, этот банк выпускает кредитные карточки, которые принимаются в 76% карточных терминалов Ямайки. В ближайшем будущем NCBJ планирует обновление всех 52 отделений посредством инвестирования $50 млн. в технологии управления отношениями с клиентами, за счет интеграции информационных каналов и упорядочения деятельности сотрудников, поставщиков и деловых партнеров. По словам Герба Филлипса, директора по трансформации NCBJ, банк стремится создать открытую архитектуру, которая позволяла бы клиентам проводить финансовые операции из любой точки страны.

В ходе работ по переоснащению отделений, которые продлятся около 15 месяцев, будут использованы продукты различных разработчиков программного обеспечения. В планах модернизации – замена систем связи, установка нового оборудования и программного обеспечения в отделениях, обновление телефонного центра, а также системы голосовой и мобильной связи для рассылки текстовых сообщений. Кроме того, NCBJ провел централизацию своего бэк-офиса и децентрализацию системы приема платежей. По словам Филлипса, уже в недалеком будущем банк планирует расширить свое влияние на некоторые ближайшие острова Карибского архипелага, а затем и на другие территории.

Канадский Scotiabank с объемом активов в CN$296 млрд. ($227.7 млрд.) считается одним из самых успешных банков страны. Он по праву гордится высоким уровнем эффективности своего бизнеса и квалифицированным обслуживанием. Своими успехами Scotiabank обязан системе аутсорсинга операционных процессов с использованием сервера компании IBM. В такой системе нет необходимости устанавливать дорогое программное обеспечение на собственные компьютеры, а можно выполнять основные функции дистанционным способом.

По словам Пегги Муллиган, исполнительного вице-президента по операционным системам Scotiabank, в своих отделениях банк заменил оборудование моделями, работающими по принципу "клиент-сервер" (в соответствии с новой концепцией IBM "обслуживания по требованию" основное программное обеспечение размещено на центральном сервере и используется только тогда, когда к нему обращаются пользователи, которые могут обойтись минимумом вычислительных ресурсов), благодаря чему его сотрудники во всех 1100 отделениях могут обойтись достаточно простыми и недорогими рабочими станциями с минимумом программного обеспечения.

Сегодня Scotiabank пользуется программным обеспечением Sun Ray для оснащения рабочих мест кассиров, не беспокоясь более о пространстве на жестком диске PC или мерах безопасности. Кроме того, использование интернет-терминала снижает стоимость тренингов, так как дает возможность проводить их непосредственно на рабочих местах, повышает эффективность продаж. Это стало одной из причин, по которой Scotiabank намерен использовать подобную схему для работы в зарубежных филиалах банка.

Технологические новинки оживляют и такие традиционные технологии маркетинга как прямая рассылка. Это особенно актуально в местах, где затруднен доступ к Интернет. В первом квартале 2004 года американский банк KeyCorp с объемом активов в $86.5 млрд. планирует рассылать розничным клиентам ежемесячные бюллетени, содержащие форму их чеков. По словам Эллин Пайтел, руководителя департамента банковских операций KeyCorp, банк твердо намерен распространить подобную практику и на корпоративных клиентов.

Это всего лишь одно из преимуществ использования архива платежных документов, которое обеспечивает банку оборудование компании Mobius. По словам Пайтел, архив и четыре сервера для обработки почтовой корреспонденции обеспечивают KeyCorp рассылку до 5 млн. посланий ежедневно. Даже если впредь не понадобится отправлять клиентам образцы чеков, подобная акция показывает, что прямая рассылка остается одним из наименее затратных и наиболее популярных каналов распространения информации. Кроме чеков, в послания можно вкладывать маркетинговые материалы других компаний с рекламой сопутствующих продуктов. Банк использует базу данных, разработанную компанией Exstream Software, которая дает возможность доставлять почтовое послание непосредственно клиенту.

Американский штат Коннектикут считается не слишком легким, но чрезвычайно привлекательным местом для банковского бизнеса. Поэтому Liberty Bank с объемом активов в $2.2 млрд. приобрел полный пакет программного обеспечения компании S1 Corp., в который входят система управления отношениями с клиентами и программы финансового планирования. Эти программные приложения соединены с системой управления предприятием Aurum MISER. Данный набор дает возможность избежать разного рода недоразумений, случающихся с клиентами, и способствует их урегулированию. Например, как объясняет Боб Хоппенстед, руководитель департамента персонального банковского обслуживания Liberty Bank, теперь можно совершенно четко узнать, получил ли клиент дебетную карточку взамен утерянной.

Виктория Куприйчук, по материалам Banking Technology News

 
© агенство "Стандарт"