журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
СОБЫТИЯ

Банковские отделения

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

Информационные технологии

Банковское оборудование

ПЛАТЕЖНЫЕ КАРТОЧКИ

ДИСТРИБУЦИЯ

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №11, 2003

Информационные технологии

Финансовые институты расставляют технологические акценты

Западные топ-менеджеры пытаются найти технологии, способные обеспечить их банкам и компаниям максимальную прибыль

Как известно, нельзя объять необъятное. В последнее время многие финансовые институты руководствуются именно этим принципом при работе с новыми технологиями. Поскольку, как показывает опыт, по причинам финансового и технического характера внедрить в бизнес-процессы все появляющиеся на рынке многочисленные технологические новинки просто невозможно, руководство многих банков и компаний начало уделять особое внимание развитию определенных групп технологий, которые максимально соответствуют стратегии бизнеса, избранной данными институтами. За счет интенсивного, с привлечением всех имеющихся материальных и людских ресурсов, внедрения таких технологий банковские менеджеры рассчитывают выделиться из массы конкурентов, кардинально изменить принципы работы своих институтов и, конечно же, повысить доходность операций.

Любой финансовый институт, стремящийся к постоянному расширению сфер бизнеса, вне всякого сомнения, не может полагаться исключительно на один тип технологических инноваций во всех областях своей деятельности. Однако некоторые группы технологий могут приносить банкам и финансовым компаниям намного большую выгоду, чем все остальные вместе взятые нововведения.

Своевременное выявление таких технологических новшеств и их активное развитие способствуют повышению эффективности операций во всех сферах бизнеса того или иного института. В то же время, неспособность банков и компаний определить наиболее перспективные технологии может самым плачевным образом сказаться на прибыльности их операций.

По мнению большинства рыночных аналитиков, в настоящее время в сфере финансовых услуг США и других западных стран набирает обороты процесс расстановки своеобразных "технологических акцентов" – отказ от дорогостоящей погони за последними технологическими достижениями в пользу выявления жизненно важных инноваций и их интенсивного внедрения в повседневную бизнес-деятельность участников рынка. Естественно, в стороне от оценки такой тенденции не могли оставаться ни сами банкиры, ни финансовые эксперты.

Технологии управляют деловыми процессами

Для Сисси Саттон, исполнительного вице-президента банка Wachovia, отвечающей за розничные операции, стратегическое значение имеют технологии контроля продаж. Саттон подчеркивает, что превращение предложений банковских продуктов и услуг в реальные продажи всегда было одной из самых сложных задач для финансовых институтов. Сейчас, когда многие крупные и малые банки западных стран приступили к широкой диверсификации спектра своих продуктов и услуг, она еще более усложнилась.

По словам Саттон, применение современных технологий дает менеджерам финансовых институтов возможность точно оценивать эффективность работы сотрудников, участвующих в процессе продаж, подсчитывать долю предложений, завершаемых приобретением тех или иных продуктов и услуг, а также оперативно получать иную чрезвычайно важную деловую информацию.

Билл Бернхэм, управляющий директор венчурного фонда Mobius Venture Capital, считает, что на сегодняшний день ключевой технологической инновацией для его института стали системы управления операциями. "Не располагая такими системами, вы вскоре просто не сможете нормально вести бизнес", – отмечает он.

Финансовые операции, отношения с клиентами и каналы распространения продуктов и услуг с каждым годом становятся все более сложными и запутанными. Соответственно, заметно возрастает нагрузка на операционные структуры банков и компаний, особенно на их техническую составляющую.

Внедрение новейших технологических достижений именно в области управления бизнес-процессами видится Бернхэму ключевым залогом успеха, так как способствует повышению уровня надежности и оперативности осуществления финансовых сделок. "Стабильно расширяющееся обращение клиентов к сетям банкоматов (ATM) и Интернету делает современный розничный банк чрезвычайно зависимым от надежности функционирования электронных операционных систем", – убежден директор Mobius Venture Capital.

Роберту Коттлеру, исполнительному вице-президенту Hibernia, наиболее значимыми видятся системы контроля операций подразделений продаж и услуг. Применение последних технологических новшеств дает руководителям банка возможность получать в режиме реального времени полную картину работы сотрудников с клиентами, а также определять эффективность таких контактов.

По словам Коттлера, обращение к современным технологиям обеспечивает банковскому персоналу объективную оценку успешности осуществляемых с клиентами финансовых сделок с внесением, в случае необходимости, тех или иных изменений в стиль работы. Поэтому все инициативы Hibernia, касающиеся работы подразделений продаж и услуг банка, осуществляются исключительно через электронные системы.

Марк Ософски, вице-президент по маркетингу компании Frictionless, указывает на огромное значение технологических инноваций в процессе сокращения операционных затрат финансовых институтов. Ософски подчеркивает, что внедрение электронных систем управления поставками помогает крупным банкам и компаниям сэкономить сотни миллионов долларов в год. В настоящее время разработкой программного обеспечения в части контроля расходов финансовых институтов занимаются, в частности, такие крупные корпорации как IBM, Accenture и EDS.

Стив Дейл, старший вице-президент US Bancorp, уверен, что ключевую роль в бизнесе каждого финансового института должны играть технологии корпоративного управления. При этом, Дейл напоминает о ряде громких скандалов последнего времени, связанных с ошибками, умышленно или случайно допущенными в финансовой отчетности корпораций.

По словам вице-президента US Bancorp, в нынешних условиях банкам и компаниям просто необходимо быть в максимальной степени открытыми и точными во всем, что касается статистической информации о результатах их деятельности.

Дейл подчеркивает, что финансовый сектор, как никакая иная сфера экономики, подвергается предельно жесткому контролю также со стороны как правительственных органов, так и общественности. Поэтому банкирам следует уделять особое внимание развитию технологий, повышающих уровень прозрачности бизнеса финансовых институтов.

Перспективы Интернета и ATM

По мнению Мичона Шенка, старшего операционного директора группы Financial Insights, ничто не повлияло на способы ведения финансовых операций столь заметно, как широкое внедрение интернет-технологий. При этом, Всемирная Сеть не только стала относительно дешевым каналом связи между финансовыми институтами и потребителями, но и в корне изменила принципы общения обеих сторон.

Шенк подчеркивает, что до обращения к интернет-технологиям в распоряжении банков не было ни одного надежного массового канала, при помощи которого они могли бы информировать о своих продуктах и услугах как существующих, так и потенциальных клиентов. Сведения, передаваемые через служащих банковских отделений, рассылаемые по почте или включаемые в телевизионную рекламу, носили неполный характер и зачастую были ориентированы только на отдельные сегменты базы клиентов в ущерб прочим ее составляющим.

Широкое внедрение интернет-технологий способствовало, по словам Шенка, "демократизации" процесса предоставления информации о банковских продуктах и услугах. Поэтому менеджер Financial Insights считает, что финансовые институты должны продолжать активное развитие интернет-систем, с тем чтобы иметь возможность привлекать новых пользователей и продавать дополнительные продукты и услуги уже имеющимся клиентам.

Эндрю Ормсби, генеральный директор британской технологической компании Lexicle, со своей стороны, твердо убежден в перспективах ATM. Ормсби отмечает, что в настоящее время в подходе к использованию банкоматов происходят революционные перемены. Этим машинам передается все большее количество новых функций, так что вскоре они смогут вообще избавить клиентов от необходимости посещать банковские отделения.

ATM благодаря расширению функциональности начинают постепенно превращаться из простого раздатчика наличности в своеобразные "мини-отделения" финансовых институтов. В некоторых странах при помощи ATM осуществляются такие операции, передачу которых техническим средствам нельзя было даже представить себе еще пару лет тому назад. Так, в Гонконге, используя банкоматы, можно приобрести золотые слитки. Все это дает руководителю Lexicle основание утверждать, что будущее финансового сектора заключается именно в активном усовершенствовании и расширении функций ATM.

CRM открывает новые горизонты

Марк Сиврайт, генеральный директор компании TowerGroup, говорит о значительном потенциале технологий управления отношениями с клиентами (CRM). Правда, как отмечает Сиврайт, пока лишь несколько североамериканских банков полностью осознали суть этого процесса, ставящего интересы и потребности клиентов в центр деловых стратегий.

"CRM останется абсолютно неэффективной технологией, если финансовые институты не начнут изменять всю культуру своих операций. Не стоит рассчитывать на то, что внедрение систем CRM само по себе, без приложения дополнительных усилий, приведет к увеличению прибыльности вашего бизнеса. Банкиры должны помнить, что клиент по-прежнему остается королем", – подчеркивает руководитель TowerGroup.

Похоже, что менеджеры ряда финансовых институтов осознали справедливость таких утверждений. Для этих банков (к их числу Сиврайт относит, в частности, Bank of America, Wells Fargo и Royal Bank of Canada) технологии CRM превратились в отличный инструмент перекрестной продажи продуктов и услуг, а также осуществления эффективного маркетинга.

О перспективности электронных систем управления отношениями с клиентами говорит и Рамеш Шах, исполнительный вице-президент американского банка GreenPoint. По словам этого банкира, до внедрения пять лет назад технологий CRM его институт страдал от недостатка информации, касающейся прибыльности операций с тем или иным клиентом, а также характера отношений потребителей с банком.

Теперь же, используя новые технологии, менеджеры GreenPoint могут получать в режиме реального времени необходимые им сведения о материальном положении клиента, состоянии всех его счетов в банке, принадлежащих ему пакетах ценных бумаг и т.д. "Обладая такой информацией, наши сотрудники имеют возможность лучше представить себе отношения банка с данным клиентом и предложить ему соответствующие наборы продуктов и услуг", – отмечает Шах.

Существует еще один аспект применения технологий CRM, в котором они смыкаются с еще одной распространенной в последнее время тенденцией – автоматизацией отделений, т.е. переводом на автоматическую основу выполнения рутинных функций кассиров наподобие приема и выдачи наличных, инкассации чеков, персонализации кредитных карточек и пр. Перевод многих таких операций в Интернет, банкоматы, телефонные центры, с одной стороны, освободил сотрудников отделений от подобной механической работы, оставив им больше времени для консультирования и продажи клиентам более сложных и дорогостоящих финансовых продуктов, но, с другой, уменьшил возможности общения с потребителями. В большинстве западных розничных банков более половины контактов клиентов с финансовыми институтами идет через каналы самообслуживания, без посредничества банковских сотрудников.

В связи с этим перед банкирами стоит задача интеграции удаленных каналов доступа и автоматизированных отделений в программы управления отношениями с клиентами. По мнению специалистов, это может достигаться посредством применения более совершенных информационных технологий, обеспечивающих генерирование индивидуализированных предложений клиентам в автоматическом режиме.

Залог успеха – эффективная работа с информацией

По мнению Эндрю Уилсона, партнера компании Accenture, важнейшее значение для успешного ведения бизнеса приобретают системы хранения и обработки информации. Без наличия таких систем попытки банкиров определить прибыльность операций с каждым конкретным клиентом будут, образно говоря, напоминать поиски черной кошки в темной комнате.

Применение современных технологий сбора и обработки финансовых данных дает менеджерам банков и компаний возможность с максимальной точностью вычислять доходность каждой сделки с клиентами, определять наиболее часто используемые каналы связи с их институтами и соответствующим образом корректировать свои маркетинговые кампании.

Кроме того, как отмечает Уилсон, внедрение новейших технологических достижений в области работы с информацией обеспечит финансистам более точную оценку подверженности их банков и компаний различным типам рисков (рыночным, кредитным и т.д.). Таким образом, используя современные технологии обработки данных, банкиры могут разрабатывать сценарии развития ситуации на рынке и вносить определенные изменения в стратегию своих операций.

Скотт Ву, партнер компании FT Ventures, считает, что в ближайшем будущем финансовые институты будут вынуждены начать интенсивное внедрение технологий беспроводной связи. "Такие технологии неизбежно потребуются банкам для повышения гибкости функционирования своих информационных сетей – убежден Ву. – Обладание наиболее точной и оперативной информацией – важнейший залог успеха в деловом мире". В то же время, сейчас банки и компании при работе с финансовыми материалами все еще привязаны к разного рода техническим устройствам.

В будущем такая "привязка" вполне может лишить финансовые институты оперативного доступа к информации и, таким образом, отрицательно повлиять на их бизнес. Поэтому, по мнению партнера FT Ventures, у банкиров просто не остается иного пути, кроме как в кратчайшие сроки приступить к использованию технологий беспроводных коммуникаций.

Взгляды Ву разделяет и Уолтер Гинтц, директор по беспроводным сетям корпорации Intel: "Технологии беспроводных коммуникаций могут существенно изменить базовые принципы работы финансовых институтов со своими клиентами". Речь идет, в первую очередь, об установлении более гибких контактов между потребителями и банковскими служащими, а также о повышении уровня персонализации обслуживания клиентов.

Технологии защиты

Джон Тайсон, старший вице-президент американского регионального банка Darby State Bank, указывает на еще одну сферу применения новейших технологических достижений – борьбу с мошенничеством. В случае Darby речь идет, в первую очередь, о выявлении поддельных чеков.

Проблема фальшивых чеков весьма актуальна как для крупных, так и для малых американских банков. По данным статистики, ежегодно в США выписывается, в среднем, 500 млн. поддельных чеков на общую сумму, примерно, около $10 млрд. В последнее же время, поскольку крупные финансовые институты довольно надежно защитили себя, постоянно совершенствуя технологии борьбы с мошенническими действиями, объектом внимания правонарушителей стали малые банки.

Не желая превращаться в мишень для мошенников, руководство Darby еще пять лет тому назад внедрило систему электронного контроля чеков, используемую для анализа подписей на чеках. С этой целью задействуется обширная и постоянно обновляемая база данных, в которую заложены в различных вариантах образцы подписей клиентов банка.

Опыт работы Darby с новой технологией показал, что система электронного контроля не только заметно снижает активность мошенничества, но и повышает эффективность обслуживания клиентов. Применение данной технологии, в частности, дает пользователям электронных банковских систем возможность получать чеки напрямую через Интернет.

Боб Зельтцер, президент и генеральный директор компании Meta Software, также считает операции с электронными чеками перспективным технологическим новшеством, правда, по несколько иным причинам. По словам Зельтцера, внедрение такой технологии в финансовых институтах заметно упростит процессы выписки, оплаты и архивирования чеков. Кроме того, крупные банки смогут сэкономить немалые средства за счет исключения "физической перевозки" чеков (только благодаря этому уровень расходов, по расчетам Зельтцера, должен уменьшиться, примерно, на 25%).

Алексей Вересюк, по материалам Bank Technology News

 
© агенство "Стандарт"