журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
СОБЫТИЯ

Банковские отделения

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

Информационные технологии

Банковское оборудование

ПЛАТЕЖНЫЕ КАРТОЧКИ

ДИСТРИБУЦИЯ

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №11, 2003

Информационные технологии

"Обычные" преобразования в банковском секторе Индии

В последние годы финансовый сектор страны приобрел большое сходство с современной западной моделью банковского бизнеса

Банковский сектор Индии, ранее защищенный от внешней конкуренции многочисленными протекционистскими мерами, наконец-то начал раскрываться, привлекая новых национальных и иностранных участников, предлагая клиентам новые продукты и обозначая перед финансовыми институтами новые горизонты. Вместе с тем, современная банковская деятельность сопряжена здесь с многочисленными проблемами, не знакомыми ранее индийским банкирам, а новые технологии, как оказалось, могут нести с собой не только рост прибыли.

Банковский сектор Индии переживает период активных преобразований. Всего лишь десять лет тому назад в этой отрасли дейстовали исключительно так называемые "саркари" (национализированные) и кооперативные банки. Затем на рынок пришли иностранные банки, однако они обслуживали только элитных клиентов. Некоторые индийские банкиры рассматривают минувшие годы как "средневековый период" местной банковской отрасли, в который каждое отделение одного и того же банка действовало как независимая информационная единица, в то время как многоканальная банковская деятельность (банкоматы, электронная банковская деятельность, телебанкинг и т.п.) практически отсутствовала. Сегодня все иначе, однако рост возможностей банков означает и ужесточение конкуренции между ними.

Переломный момент

Открытие индийского банковского сектора для частных участников во второй половине 90-х годов стало "переломным моментом" его преобразования. Усилия по дерегуляции сектора побудили многие финансовые компании (такие как HDFC и ICICI), а также небанковские финансовые учреждения выйти на банковский рынок.

С приходом частных компаний в розничный банковский сектор и благодаря последовавшей активизации внимания зарубежных институтов к индивидуальным клиентам банковская система Индии пережила колоссальные изменения. Было признано многоканальное распространение финансовых продуктов. Впервые потребители получили право выбора при заключении сделок, которые теперь могут проводиться традиционно (в банковском отделении), через банкоматы, по телефону либо через Интернет. Основную роль в создании подобной многофункциональной платформы сыграла технология.

На сегодняшний день индийским банкам необходимо расширять свою сферу деятельности, не ограничивая ее границами мультиканального обслуживания клиентов. Есть также несколько неотложных вопросов, которые банкам следует учитывать, с тем чтобы определить план действий на ближайшее будущее. По мнению индийских экспертов, для топ-менеджеров финансовых институтов в настоящее время наиболее актуальны три проблемы.

1.Удержание клиентов. С появлением на рынке новых участников, инновационных финансовых продуктов и современных технологий клиенты стали более разборчивыми и менее "лояльными" по отношению к обслуживающим их банкам. В настоящее время можно открыть новый счет в считанные минуты либо поменять банк в течение двух часов. Эти факторы делают обязательным обеспечение банками наивысшего уровня обслуживания клиентов с целью максимально эффективного удовлетворения их потребностей.

2.Снижение затрат. Этот фактор наиболее весом в тех случаях, когда банки не могут обеспечить вложения средств для внедрения определенной услуги либо реализации необходимой инициативы. Как правило, это происходит в том случае, если внутренняя организация недостаточно совершенная, чтобы обеспечить снижение себестоимости финансовых операций до конкурентоспособного уровня. Так как прибыльность финансового бизнеса имеет тенденцию к уменьшению, проблема сокращения расходов принимает особую актуальность.

3.Усиление конкуренции. Появление новых участников в банковском секторе ужесточает конкуренцию. К недавним примерам можно отнести компанию Kotak Mahindra Finance Limited (KMFL), занимавшуюся инвестиционным консультированием, автомобильным кредитованием, страхованием и предоставлением иных услуг (преобразована в Кotak Bank). Подходящего момента для аналогичной трансформации ожидают и многие другие подобные компании.

Современные технологии облегчают выход на банковский рынок любой компании, имеющей оптимальную инфраструктуру и достаточный объем денежных средств, что стало главной причиной усиления конкуренции со стороны компаний, ранее не имевших опыта в банковской деятельности. К примеру, Kotak Bank справился с начальными затратами на создание собственной сети банкоматов благодаря заключению соглашения о долевом участии с банком UTI.

Новые стратегии

Для того чтобы поставить под контроль затраты и справиться с усилением конкуренции, а также удержать имеющихся клиентов, банки начали расширять сферу своей деятельности. Это одна из основных причин, по которой они стали все более ориентироваться на розничный банковский сектор. Основным преимуществом активизации деятельности в розничном банковском бизнесе считается то, что риски в данном сегменте не такие высокие, как при корпоративном кредитовании. В розничном секторе, как правило, значительно ниже доля проблемных активов, а сам этот бизнес менее подвержен циклическим спадам экономики. Именно по этой причине индийские банки активнее, чем когда-либо, продвигают жилищное, автомобильное и подобные виды кредитования, а также наращивают обороты на рынке кредитных и платежных карточек.

Таким образом, индийские банки в настоящее время считают важнейшими задачи:

lснижения затрат;

lдифференцирования продуктов;

lориентации на клиента.

Снижение затрат, как правило, напрямую способствует росту прибыли. Банкиры осознали, что им необходимо достаточно быстро "набирать форму", для того чтобы совладать с растущей конкуренцией. По словам К.П.Падмакумара, председателя Федерального банка Индии, "банки испытывают больше всего проблем из-за сокращения маржи и жесткой конкуренции, им просто необходимо расширять объемы деятельности и снижать стоимость операционных затрат".

Дифференцирование продуктов. Логично, что клиент интересуется тем, какую пользу он может извлечь из использования банковских продуктов. Именно поэтому банкам необходимо дифференцировать свой товар, выделяя из числа "себе подобных". Как правило, дифференциация обеспечивается благодаря специализации, введению новых продуктов и предоставлению дополнительных преимуществ. В своей основе специализация означает, что банк участвует только в выбранных сферах деятельности. Например, он может заниматься лишь жилищным финансированием либо ограничить свою деятельность исключительно обслуживанием корпоративных клиентов. Кроме того, специализация может достигаться благодаря управлению портфелями с определенным набором активов. К тому же, индийские банки выделяют себя среди конкурентов за счет добавления инновационных продуктов к ассортименту предлагаемых услуг, стимулирования перекрестных продаж, предоставления клиентам преимущества в сравнении с другими банками. Наконец, значительные конкурентные преимущества могут быть получены благодаря повышению операционной эффективности.

Модель ориентации на потребности клиента. Индийские банкиры осознали, что операционная модель, "базирующаяся на продукте", более себя не оправдывает, что привело к распространению новых подходов к ведению бизнеса, более ориентированных на взаимоотношения с клиентами и нацеленных на высококачественное их обслуживание.

Одновременно с развитием конкурентных преимуществ в качестве своих продуктов и скорости операционного обслуживания банкам необходимо обеспечивать эффективное взаимодействие с клиентами, без чего две предыдущие цели утратят смысл.

По словам Гунита Чанды, генерального директора IDBI Bank, "в финансовом мире новаторские продукты недолго сохраняют свою уникальность, поскольку их относительно легко копировать". Таким образом, реальную ценность представляют наличие операционных преимуществ, знание клиента и достижение взаимопонимания с ним. Каким бы идеальным, по мнению банкиров, ни был продукт их банка, клиент использует его в течение всего нескольких минут. Ключ к пониманию потребностей клиента заключается именно в том, чтобы сделать эти "несколько минут" удобными, эффективными и качественными. Для достижения данных целей существует множество способов. Например, внедрение "приветственных наборов": новый клиент, приходя в банк, чтобы открыть счет, выходит с полностью функциональным счетом, платежной карточкой, чековой книжкой, сетевым банковским счетом и телефонным банковским счетом, причем, все операции проведены в течение нескольких минут. Другой ключевой момент – интеграция услуг. Почему клиент должен получать многочисленную корреспонденцию от банка, в то время как вместо этого ему можно отправлять единый интегрированный финансовый отчет? Почему клиент должен иметь многочисленные пароли для разных электронных каналов связи с банком? Устранение данных недостатков ведет не только к обеспечению удобства клиентов, оно также помогает банкам экономить на затратах.

В данном контексте очень важна способность банков распознавать и понимать потребности клиента, что может помочь им адаптировать свои продукты под нужды клиентов. Эта способность также поможет развить новые направления деятельности, такие как перекрестная продажа финансовых продуктов, напрямую зависящие от потребностей клиентов и уровня их отношений с банками. Контакты с клиентами, выстроенные наиболее эффективным образом, обеспечат лояльность потребителей, а также увеличат прибыльность банка, поскольку основная доля их доходов формируется за счет существующих клиентов, а не за счет привлечения новых.

Роль информационных технологий

Информационные технологии играют в банковской деятельности центральную роль. Именно благодаря технологиям новые частные банки Индии смогли выжить, преуспеть и адаптироваться в конкурентной среде, используя низкостоимостные каналы дистрибуции, такие как банкоматы и Интернет, способствующие снижению операционных затрат.

"Новые дистрибуционные каналы применяются не только для усовершенствования обслуживания клиентов, но и для уменьшения нагрузки на отделения, вследствие чего операционные затраты при использовании данных каналов ниже чем при проведении аналогичных операций через отделение", – отмечает Рангеш Найар, руководитель департамента финансовых услуг представительства IBM в Индии. Конечно, западные финансисты осознали это еще несколько лет тому назад, но теперь понимание данной зависимости пришло и к индийским банкирам, сделавшим из этого практические выводы.

Однако, как и в странах Запада, ускоренное внедрение информационных технологий не означает, что банковское обслуживание через сеть отделений – пройденный этап. Скорее, банки разрабатывают современные модели ведения бизнеса, с тем чтобы предложить в своих отделениях новые финансовые услуги.

Банки ведут поиск возможностей обеспечения качественно нового обслуживания клиентов более удобным и эффективным способом. Они используют новые инструменты и технологии, позволяющие идентифицировать потребности клиентов, предлагают продукты, специально разработанные для удовлетворения растущих потребностей.

Централизация и автоматизация бизнес-процессов с использованием современных банковских программных приложений и компьютерных сетей существенно повышают степень эффективности и продуктивности индийских финансовых институтов. Основные банковские приложения помогают им осуществить переход от "банковской деятельности отделений" к "банковской деятельности банка". Главным образом, это означает, что "клиент" будет рассматриваться "клиентом банка в целом", а не конкретного отделения, как это было ранее. Еще одной сферой деятельности, где технологии могут играть ключевую роль, индийские банкиры считают управление риском. В частности, финансовые институты активно применяют новые программные пакеты для оценки и контроля процентного, кредитного, валютного и иных видов риска.

Учитывая существенную трансформацию банковской отрасли в связи с появлением новых технологий, в Индии, как за несколько лет до этого в западных странах, разгорелась дискуссия о перспективности традиционной банковской системы, основанной на сети отделений. С появлением различных каналов для дистрибуции розничных финансовых продуктов многие индийские эксперты предрекали, что в будущем традиционные отделения сохранятся только в сельской местности и в небольших городах, в то время как мегаполисы перейдут на новые стандарты обслуживания.

Однако индийские банкиры пришли в этом споре к тем же выводам, что и их западные коллеги. Несмотря на преимущества, предложенные новыми технологиями, с точки зрения более низких затрат или лучшего доступа, похоже, что традиционной банковской деятельности в Индии ничто серьезно не угрожает. Обычно индийские банки использовали свои розничные подразделения для предоставления услуг индивидуальным клиентам. Сейчас, имея в своем распоряжении банкоматы, электронный банкинг и телебанкинг, дополняющие и даже заменяющие традиционные каналы, банки все больше ориентируют деятельность своих отделений на информирование клиентов о новых продуктах и услугах, а также консультации относительно новых финансовых инструментов – таких, как потребительские кредиты, взаимные фонды и т.д. Банки также используют отделения, с тем чтобы обучать клиентов пользоваться другими, более эффективными способами ведения стандартных сделок (наподобие снятия наличных средств или проверки текущего счета). В общем, процессы, которые в последние годы отмечены в розничном финансовом секторе, аналогичны во всех странах мира.

Наталья Коноваленко, по материалам Network Magazine (Индия)

 
© агенство "Стандарт"