журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
СОБЫТИЯ

Банковские отделения

БАНКОВСКИЙ СЕРВИС

Информационные технологии

Банковское оборудование

ПЛАТЕЖНЫЕ КАРТОЧКИ

ДИСТРИБУЦИЯ

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

Новые рыночные страны

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №11, 2003
Приложения к статье
Сравнительный рост числа сотрудников отделений американских банков и затрат на их содержание (1991 год = 100%)
Средняя численность сотрудников отделений американских банков

Банковские отделения

Автоматизация банковских отделений в США

Новые технологические решения дают американским банкам возможность улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить прибыльность деятельности розничных отделений

В последние годы в США наблюдался последовательный рост количества банковских отделений, происходивший одновременно с резким сокращением числа коммерческих банков вследствие консолидационных процессов. В 1984 году в стране насчитывалось 42 тыс. отделений, но уже к 2000 году их количество возросло до 64 тыс. Вместе с тем, характерной чертой розничного финансового бизнеса в США в 90-тые годы стало недостаточное инвестирование средств во внедрение новых информационных технологий в данную область. С учетом актуальности этого вопроса многие американские банки сегодня фокусируют внимание на проведении широкого комплекса мероприятий по автоматизации бизнес-процессов в банковских отделениях. На эти цели, по данным американской исследовательской и консалтинговой компании Celent Communications, только в 2003 году североамериканские депозитные институты израсходуют около $3.7 млрд. Как прогнозируют эксперты Celent, к 2006 году эта сумма может возрасти до $4.4 млрд. в год.

Смена приоритетов

Многочисленные прогнозы относительно надвигающейся кончины банковских отделений так и остались прогнозами. Внедрение банкоматов (Automatic Teller Machine – ATM), центров обслуживания банковских клиентов по телефону (телефонных центров) и интернетовского канала дистрибуции финансовых продуктов и услуг содействовало повышению эффективности банковского сервиса и широкому распространению удаленных каналов доступа, однако не привело, как полагали многие аналитики, к сокращению количества отделений. Расширение информационных технологий в банковском бизнесе, однако, заставило специалистов пересмотреть роль банковских отделений и определить новые приоритеты их развития.

Предположения о том, что роль отделения в многоканальной системе дистрибуции финансовых продуктов и услуг будет и далее уменьшаться, привели к фокусированию внимания банков на внедрении и развитии дистанционных (удаленных) каналов доставки потребителям банковского сервиса. В результате этого технологическая база многих отделений существенно устарела. Однако растущее в последнее время понимание того, что электронные дистрибуционные каналы не смогут полностью вытеснить из орбиты финансового сервиса традиционные банковские отделения, заставило американские банки заняться усовершенствованием их технологической базы и начать инсталляцию в них новых информационных технологий. Делается это не только с целью улучшения качества клиентского сервиса, но и для повышения роли отделения как базового центра по предоставлению потребителям консультационных услуг и осуществлению перекрестных продаж банковских продуктов и услуг.

В этой связи все более важное значение приобретает максимизация эффективности деятельности отделения в интересах предоставления клиенту своевременного финансового сервиса и создания внутренней инфраструктуры, способной оптимизировать и нарастить перекрестные продажи. Модернизация и усовершенствование кассового оборудования и технологических платформ отделений открывают их персоналу доступ к информации через все дистрибуционные каналы и системы управления базами данных. Таким образом, главные цели оснащения современных банковских отделений новыми информационными технологиями – получение многоканального и всестороннего доступа к базам данных о клиентах, а также автоматизация процессов информирования банковских сотрудников о наиболее активно пользующихся спросом финансовых продуктах и услугах.

Несмотря на сохранение важности банковских отделений как одного из главных каналов дистрибуции финансовых продуктов и услуг в последние годы в развитие их информационных технологий вкладывались недостаточные инвестиции. Это было обусловлено следующими тремя главными факторами.

1.Наличие альтернативных банковскому отделению дистрибуционных каналов. С их появлением финансовые институты США стали крайне осторожно подходить к вопросам вложения значительных средств в совершенствование технологической базы отделений, тем более что сокращение их количества уже прогнозировалось на протяжении многих лет. Появление банкоматов на стыке 60-70-х годов привело к резкому сокращению операций по выдаче отделениями наличных денег. С созданием телефонных центров у клиентов отпала необходимость посещать отделения для проведения рутинных трансакций. Появление Интернета дало возможность потребителям подавать заявки на получение кредитов, оперировать вкладами и осуществлять оплату счетов в электронном режиме, без посещения банковских отделений. И, если прежде отделения были, фактически, эксклюзивными провайдерами всех данных услуг, то сегодня их гегемония в этих сферах уже завершилась.

2.Устойчивость и надежность инсталлированного ранее технологического оборудования. Дорогие технологические платформы, установленные в отделениях еще в начале 90-х годов, выдержали испытание временем. Устойчивость и надежность этих систем не требовали их быстрой замены и расходования на эти цели дополнительных средств. Хотя в отделениях и велась поэтапная модернизация систем предварительной обработки данных (например, замена текстовых интерфейсов графическими пользовательскими интерфейсами), серверное оборудование для управления базами данных не менялось на протяжении многих лет.

3.Снижение роли кассиров. В традиционном банковском отделении обслуживающий персонал выполняет две главные задачи – поддержание технологической платформы отделения и обеспечение работоспособности оборудования для банковских кассиров. В последние годы объем инвестиций в технологии, обеспечивающие реализацию первой из них, был всегда масштабнее капиталовложений в инсталляцию новых кассовых систем. Традиционно принято считать, что технологическая платформа отделения играет для финансовых институтов роль помощника в налаживании новых отношений с клиентами и расширении масштабов бизнеса (например, в форме открытия новых счетов). Банки поэтому отдавали предпочтение вложению инвестиций в совершенствование базового технологического комплекса (платформы) отделения, а не автоматизации работы кассиров, которая не приносит банкам мгновенных финансовых дивидендов.

Новый интерес к технологиям

По оценкам Celent Communications, в ближайшие два года банки вновь могут проявить интерес к вложению инвестиций в информационные технологии отделений. Средства, направленные на развитие и инсталляцию интернетовских, телефонных и банкоматовских технологий в конце 90-х годов, обеспечили эти каналы, по крайней мере, на ближайшую перспективу, надлежащим уровнем функциональности и эффективности. В результате этого, как считают аналитики Celent, происходит высвобождение ресурсов, которые можно вкладывать в другие сферы, в том числе и в совершенствование технологической базы отделений. Конечно, это никоим образом не говорит о том, что объем капиталовложений в Интернет, беспроводные и другие технологии будет уменьшаться. Тем не менее, на сегодняшний день фактически завершена реализация многих важных проектов, например, по созданию трансакционных веб-сайтов, так что вложение инвестиций в новые дистрибуторские каналы будет осуществляться несколько в меньшем размере, чем это было на протяжении последних лет.

По данным экспертов Celent Communications, технологическое оборудование, инсталлированное в отделениях американских банков в начале 80-х годов, существенно устарело, оно чрезвычайно сложное и громоздкое для обслуживания и оперативного ремонта.

Кроме того, в связи с тем что большая часть технологических систем, особенно в бэк-офисах банков, уже не относится к последнему слову техники, расходы на их содержание, как представляется, могут резко возрасти. С другой стороны, количество опытных и квалифицированных специалистов, способных качественно обслуживать подобное оборудование, будет, вероятно, сокращаться. Наконец, такие провайдеры информационных технологий для банков как IBM намерены в ближайшее время свернуть поддержку и сервис устаревших технологий, в частности, операционной системы OS/2 и компьютеров-контроллеров, установленных в американских банковских отделениях.

Специалисты Celent Communications предполагают также, что пересмотр банками роли и функций отделений на современных финансовых рынках приведет к росту расходов на инсталляцию в них новых технологических систем и платформ. Сегодня для многих финансовых институтов понятен тот факт, что человеческий фактор (т.е. личный контакт с банковским сотрудником) очень важен для большинства клиентов. Очевидным в последнее время стало и то, что электронный банковский бизнес подходит далеко не всем потребителям. В этой связи банки и финансовые институты в настоящее время по-новому определяют роль своих отделений, рассматривая их в качестве важнейших инструментов для расширения и укрепления взаимоотношений с клиентами.

Наряду с этим, аналитики Celent Communications считают, что стимулировать процессы автоматизации банковских отделений может переориентация банков на ведение базовых и основных видов банковского бизнеса. Не секрет, что на протяжении нескольких лет, особенно в конце 90-х годов, среди американских банков превалировала тенденция к поглощению брокерских фирм и компаний по управлению активами. Возможно тогда, в период бума на финансовых рынках, это было правильно. Однако наблюдаемый в последние два года спад деловой активности в секторе инвестиционных и брокерских банковских операций, который сопровождается сужением объемов трансакций, заставляет банки отказываться от этих направлений и фокусировать основное внимание на традиционном банковском бизнесе. Ряд крупных американских банков планируют даже продать свои подразделения по брокерским и инвестиционным операциям. Так, Fleet Boston, входящий в десятку ведущих банков США, в прошлом году закрыл свой дочерний инвестиционный банк Robertson Stephens, приобретенный им всего несколько лет тому назад.

По мнению экспертов Celent Communications, банки, решившие сконцентрировать свои усилия на ведении базовых видов банковского бизнеса и избавиться от второстепенных, могут вложить полученные от продажи активов средства в развитие розничных операций. Это, в свою очередь, будет содействовать притоку инвестиций в технологическое обеспечение розничного банковского бизнеса в целом и развитие деятельности отделений в частности.

Отделение будущего

Будущая роль банковского отделения, как уверены в Celent Communications, определяется рядом тенденций, превалирующих сегодня в секторе финансов и информационных технологий.

В определенной степени наличие соответствующих технологических систем содействует формированию основных движущих сил того или иного вида финансового бизнеса. С другой стороны, эти движущие силы помогают определять, какие информационные технологии важны для поддержки этого бизнеса. Например, наличие информационных технологий, способных обслуживать и поддерживать перекрестные продажи банковских продуктов и услуг, безусловно, стимулирует финансовые институты к их широкому применению в своих отделениях. Эта тенденция, в свою очередь, заставляет разработчиков программного обеспечения включать в свои предложения по автоматизации отделений технологии перекрестных продаж и управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management – CRM).

До последнего времени лишь немногие американские крупные и средние финансовые институты использовали наиболее оптимальные подходы при выборе рабочих станций для технологических платформ отделений, необходимого оборудования и программного обеспечения для телефонных центров, а также других технологических компонентов для обслуживания всей системы своего розничного бизнеса. В то же время, многие банки, ранее активно расширявшие масштабы своей деятельности за счет слияний и поглощений, могли испытывать недостаток ресурсов и времени для соответствующего технологического оснащения банковских офисов. Поэтому в настоящее время они, в основном, одновременно используют различные системы и платформы, унаследованные от приобретенных ими ранее финансовых институтов. Сегодня многие американские банки стремятся придерживаться нового сценария, который заключается в создании многоканальной архитектуры (структуры) доставки финансовых продуктов и услуг потребителю.

Обычно поставка многоканальной технологической системы осуществляется одним провайдером; она располагает функциональными возможностями для обслуживания всех операционных процессов как отделения, так и других дистрибуционных каналов. Ключевые каналы, которым оказывается технологическая поддержка, – это отделение, телефонный центр и Интернет. При этом, наиболее важным аспектом подобных систем считается их способность отслеживать финансовые трансакции, выделять их из дистрибуционных каналов (т.е. отделения, телефонного центра, Интернета и т.д.) и направлять на соответствующую базовую платформу финансового института.

Способность многоканальной системы осуществлять сбор информации обеспечивает генерирование статистических трансакционных данных на всех контактах клиентов с финансовым институтом. Таким образом, подобная платформа обеспечивает пользователей полной и самой оперативной информацией о клиентских счетах и проведенных потребителями трансакциях.

Хотя многоканальная система поставки клиентам финансовых продуктов и услуг выступает как посредник между конечным пользователем и базовыми платформами бэк-офисов финансовых институтов, ее функции на самом деле более обширные. Обычно она обеспечивает взаимодействие между пунктами установления контакта с банковскими клиентами и следующими тремя ключевыми системами данных:

l базовые системы, т.е. главные депозитные системы банков, их основные платформы по обработке кредитных карточек и пр.;

l базы данных о взаимодействии с потребителями, которые хранят многочисленные пакеты сведений о правилах ведения бизнеса, финансовых продуктах и анкетные данные на клиентов; в зависимости от того, как используется этот ресурс, они могут играть роль ключевых инструментов для выполнения требований и удовлетворения потребностей потребителей;

lсистемы CRM, накопления, хранения и обработки знаний, анализирующие поведение клиента и обеспечивающие в реальном масштабе времени персонализированный подход к взаимодействию с потребителями.

Появление многоканальной системы дистрибуции финансового сервиса обусловлено тем, что со временем количество каналов доставки клиентам банковских продуктов будет расти. Это, в свою очередь, приведет к бурному наращиванию чрезвычайно сложных и дорогих систем для их поддержки и обслуживания. На развитых рынках банки намерены предоставлять свои услуги через такие различные дистрибуционные каналы как отделение, телефонный центр, интерактивная связь через автоответчик, Интернет, банкомат, банковский киоск самообслуживания и беспроводная связь. Поскольку банки ожидают дальнейшего расширения дистрибуционных каналов, у них появляется серьезный мотив для поиска путей и средств оптимизации усилий, необходимых для внедрения и поддержки всех этих каналов.

Традиционно в большинстве случаев банки применяли в каждом из вышеперечисленных каналов автономное программное обеспечение. Когда требовалось провести какие-либо изменения, затрагивающие всю систему дистрибуции в целом, например, добавить новый вид счета, следовало несколько раз вносить коррекцию, поскольку каждый канал поддерживался собственным программным продуктом. В случае с многоканальной архитектурой дистрибуции финансового сервиса эти изменения сегодня можно осуществлять по всем каналам одновременно.

С созданием многоканальной архитектуры обеспечения потребителей банковскими продуктами появляется возможность оперативнее внедрять новые дистрибуционные каналы и пакеты финансовых услуг, а также проще и быстрее проводить их обновление и усовершенствование. Кроме того, сокращается время на маркетинг новых банковских продуктов, что дает возможность финансовым институтам реагировать на изменения рынка более эффективно и своевременно. Наконец, еще одна привлекательная сторона многоканальной архитектуры заключается для банков в том, что один провайдер отвечает за функционирование практически всех главных компонентов инфраструктуры розничного канала дистрибуции финансовых продуктов и услуг.

Новые технологии содействуют перекрестным продажам

Важная роль информационных технологий заключается не только в том, что они содействуют автоматизации происходящих в отделениях традиционных процессов, в частности открытию счетов и чековых депозитов; главенствующая роль отделений в проведении перекрестных продаж финансовых продуктов и удержании клиентов обусловливает необходимость внедрения в них новых технологий, которые могли бы эффективно поддерживать и обеспечивать эту деятельность.

По сравнению с другими альтернативными дистрибуционными каналами, в частности, телефонным центром, отделение, как полагают специалисты Celent Communications, вряд ли можно считать самым эффективным инструментом продажи банковских продуктов. Его персонал существенно ограничен в количестве "звонков о продажах" ("sales call"), которые он может обеспечить в течение дня. Кроме того, у сотрудников отделений в отличие от их коллег в телефонных центрах обычно нет специализированной подготовки в области реализации финансовых продуктов и услуг. Но, с другой стороны, в отношении действующего или потенциального клиента, который заходит в банковский офис, именно сотрудники отделения обладают уникальной возможностью установления первого контакта с потребителем в интересах выяснения его нужд и потребностей и последующей перекрестной продажи банковских продуктов и услуг.

Информационные технологии, которые могут поддерживать и содействовать такого рода деятельности, включают аналитическое программное обеспечение (ПО) для сегментирования клиентской базы и выявление наиболее прибыльных потребителей. ПО может быть использовано для разработки и реализации программ по маркетингу и продажам, ориентированных на специфические сегменты потребителей. Идея здесь заключается в том, чтобы идентифицировать те возможные продукты и услуги, которые лучше всего подходят конкретным категориям клиентов еще до того, как потребитель, готовый приобрести их, зайдет в отделение. После этого сотрудники отделений могут концентрировать свои усилия на привязке данных услуг к конкретным клиентам.

Автоматизация пунктов установления непосредственного контакта с клиентами внутри отделений (например, рабочих станций кассиров) содействует освобождению персонала банковских офисов от необходимости ведения простых трансакций по продаже новых продуктов и услуг. Технологическое обеспечение рабочих станций может включать, например, получение доступа ко всем функциям посредством клавиатуры, отмену, изменение или коррекцию трансакции, автоматическую калькуляцию комиссионных и т.п. Автоматизация рабочих станций кассиров способна содействовать повышению общей эффективности и производительности отделений, поскольку в этом случае данное оборудование автоматически сохраняет и передает данные, выдает отчеты о проведенных отделением трансакциях и проводит ряд других рутинных операций. Даже такие простые процессы как подсчет и выдача наличных тоже могут быть автоматизированы, благодаря чему кассиры сэкономят время на трансакциях и составлении баланса за день.

Общая технологическая платформа отделения управляет более сложными процессами, включая обслуживание счетов и предоставление информации о финансовых продуктах и услугах. Используя базы данных о взаимодействии с клиентами, усовершенствованные технологические платформы отделений снабжают банковских сотрудников разнообразной информацией о продуктах и выдают им сопоставительные данные об их преимуществах и недостатках. Таким образом, новые, с точки зрения обеспечения информационными технологиями, рабочие станции кассиров и базовые платформы отделений помогают автоматизировать простые трансакции и иные рутинные процессы. В результате этого у банковских сотрудников появляется больше времени для изучения и использования аналитической информации из базы данных о взаимодействии с клиентами, что в, свою очередь, расширяет их возможности в части налаживания персональных контактов с потребителями для продажи финансовых продуктов и услуг.

Как уже отмечалось выше, затраты финансовых институтов Северной Америки на информационное технологическое обеспечение своих отделений будут и далее расти. Но, прежде чем давать оценку расходам на информационные технологии североамериканских банков, необходимо, как представляется, определить, что входит в понятие "расходы на информационные технологии" (IT spending).

Итак, по определению аналитиков Celent Communications, расходы на информационные технологии включают затраты на компьютерное оборудование ("железо"), программное обеспечение и связанный с обслуживанием технологий сервис. Они объединяют затраты на внутренние (Internal IT Spending) и внешние (External IT Spending) мероприятия по внедрению информационных технологий, в том числе и расходы, связанные с управлением и функционированием обрабатывающих центров и баз данных, разработкой компьютерных средств и ПО, оплатой лицензий третьей стороне, а также выплатами аутсорсинговым компаниям, подрядчикам и поставщикам технологий. Сюда же входят затраты на зарплату технологическому персоналу и его менеджменту, любые иные расходы, имеющие отношение к информационным технологиям. Таким образом, общее финансирование на информационных технологий представляет собой сумму внутренних и внешних расходов на эти цели.

Внутренние расходы на информационные технологии (Internal IT Spending – внутренние ИТ-расходы) включают все затраты, связанные с управлением, анализом, разработкой, развитием, поддержкой, обслуживанием и эксплуатацией информационных технологий внутри банков и их отделений. Они также включают расходы на операции центров данных и управление технологическим персоналом.

Внешние расходы на информационные технологии (External IT Spending – внешние ИТ-расходы) подразумевают затраты на поставляемые извне оборудование, программное обеспечение и сервис, а также покупку или лизинг компьютерного оборудования, ПО и сервиса для анализа, разработку, обслуживание, поддержку и эксплуатацию информационных технологий. Таким образом, внешние ИТ-расходы охватывают такие три главные категории как приобретение "железа", программного обеспечения и получение сервиса от внешних провайдеров.

С учетом вышесказанного эксперты Celent Communications прогнозируют, что как внутренние, так и внешние ИТ-расходы североамериканских банков на автоматизацию банковских отделений будут и далее расти. Если в 2002 году эти затраты оценивались, соответственно, в $1.5 млрд. и $2.2 млрд., то уже в 2004 году они должны возрасти до $1.6 млрд. и $2.4 млрд., а в 2006 году достигнуть $1.7 млрд. и 2.7 млрд. Таким образом, общие ИТ-расходы американских финансовых институтов на автоматизацию банковских отделений, по оценкам Celent Communications, должны к 2006 году исчисляться уже $4.4 млрд. Среднегодовой темп их роста составит 4.5% – очень приличный показатель для рынков западных стран, особенно с учетом того, что в других секторах финансовых услуг вливания в информационные технологии продолжают падать.

Новые отделения Bank of America

Рассмотрим процессы автоматизации отделений и их обеспечения новыми информационными технологиями на примере Bank of America – третьего по величине банка США. Он располагает крупнейшей на сегодняшней день сетью отделений в стране, покрывающей 21 штат и округ Колумбия, а также владеет самой большой долей рынка розничных финансовых операций в Калифорнии, Флориде и Северной Каролине.

Bank of America считается общенациональным лидером в секторе автоматизации отделений и оснащения их новыми техническими средствами, причем, с применением как широко распространенных, так и инновационных информационных технологий. В настоящее время банк реализует пилотный проект по использованию новейших технологий для реконфигурации своих отделений и созданию прототипов новых банковских офисов под названием Bank of America Express®, Financial Center® (финансовый центр) и Enhanced Traditional Branch (усовершенствованное традиционное отделение). Bank of America пересмотрел свой подход к работе банковских отделений периода 90-х годов, когда клиенты из них переводились на ведение банковского бизнеса посредством более дешевых каналов в виде банкоматов и Интернета. Сегодня банк инвестирует новые средства в обновление и реконструкцию отделений за счет внедрения многоканальной системы поставки потребителям финансовых продуктов и услуг.

Bank of America осуществляет привязку технологий автоматизации к специфическим потребностям клиентов. Отделения Bank of America Express, например, используются для проведения простых и дешевых трансакций, в то время как финансовые центры (Financial Centers) – для реализации более сложных финансовых сделок. В последних используются онлайновые операции для перекрестной продажи ипотечных, брокерских и страховых продуктов. Автоматизация усовершенствованных традиционных отделений направлена, главным образом, на рост эффективности внутренних процессов обработки данных. В дальнейшем Bank of America планирует распространить наиболее успешные аспекты деятельности трех прототипов инновационных отделений на всю сеть своих банковских офисов.

Внутри отделений Bank of America Express используются многоканальные системы дистрибуции банковского сервиса, обеспечивающие клиентам быстрое проведение несложных финансовых трансакций. В Financial Centers потребителей обслуживают тремя различными способами. Первый заключается в том, что банковский сотрудник встречает клиента у входа в отделение и помогает ему в получении полного сервиса. Второй способ предполагает посещение потребителем специальных высокотехнологичных информационных зон, где он может на выбор проводить свои трансакции в электронном режиме, по телефону или с помощью усовершенствованных банкоматов. При этом, клиент имеет возможность задавать вопросы банковскому специалисту по поводу того, как пользоваться новыми технологиями. Кроме того, в этих зонах потребитель может получать информацию и о более сложных продуктах, например, о займах или ипотечных кредитах. В дополнение к этому в Financial Centers действуют видео-конференц-залы, где клиенты могут связаться с представителем телефонного центра для открытия счета, т.е. воспользоваться технологической системой, напрямую соединяющей отделение и телефонные центры.

Наконец, третий способ предусматривает посещение потребителями интерактивных медиазон, оснащенных телевизорами, где они получают самую свежую финансовую информацию, ожидая своей очереди в кассу. Таким образом, все технологические инструменты Financial Centers обеспечивают клиентам возможность выбора в отделении многочисленных вариантов простого, эффективного и быстрого проведения своих финансовых трансакций. В некоторых отделениях действуют даже так называемые "подвижные кассиры" (mobile tellers), которые могут выполнять трансакционные операции на месте или направлять клиентов к соответствующему автоматизированному ресурсу.

Financial Centers в отличие от отделений Bank of America Express автоматизируются с целью создания наиболее благоприятных условий для проведения высококачественных перекрестных продаж. Подход к клиенту осуществляется с двух позиций – чисто человеческой и технической. С одной стороны, автоматизация отделения помогает его финансовому специалисту, обеспечивая доступ к широкому диапазону данных для поиска тех банковских продуктов, которые наилучшим образом удовлетворяют потребности индивидуального клиента. С другой стороны, в финансовых центрах установлены онлайновые инвестиционные станции, с помощью которых потребители могут получать доступ к информации об инвестиционных и брокерских продуктах.

В усовершенствованных традиционных банковских отделениях Bank of America осуществляет, главным образом, тестирование инновационных продуктов и услуг. Их автоматизация может, например, проводиться с целью освобождения кассиров от их прямых обязанностей и дальнейшего привлечения для установления первого контакта с клиентом, когда он заходит в отделение. Тем не менее, в таких офисах господствует атмосфера традиционного банковского бизнеса, а внедрение новых технологий, пусть и в ограниченных масштабах, укрепляет взаимодействие с клиентами.

Таким образом, автоматизация отделений, по заключению аналитиков Celent Communications, не только повышает эффективность и производительность функционирования банковских офисов. Она также освобождает сотрудников отделений от выполнения ряда рутинных обязанностей и дает возможность сфокусироваться на более полном удовлетворении индивидуальных потребностей клиентов, обучении потребителей правилам ведения банковского бизнеса и продаже им широкого ассортимента финансовых продуктов и услуг. Становится очевидным, что вопросы модернизации и обновления автоматизированных систем отделений требуют принятия безотлагательных решений. Но существует еще одна, пожалуй, самая важная причина, вследствие которой банки сосредоточиваются на проведении полной реконфигурации и перестройки своих традиционных отделений в противовес простому оснащению их новым оборудованием. Она заключается, прежде всего, в том, что финансовые институты стремятся к созданию таких банковских офисов, которые способны достойно выдерживать жесткую конкуренцию в современном секторе розничных банковских операций.

Исходя из вышесказанного можно сделать следующие выводы касательно главных тенденций, ключевых технологий и основных стратегических концепций в секторе автоматизации отделений и их трансформации в качественно новые банковские офисы:

lВ стратегических концепциях американских банков приоритетным каналом дистрибуции финансового сервиса вновь становится банковское отделение. За последние 10 лет в США наблюдается стабильный рост количества отделений, даже несмотря на то что число каналов поставки потребителям финансовых продуктов и услуг тоже возросло. Это лишний раз свидетельствует о том, что американские коммерческие банки продолжают рассматривать отделение в качестве одного из базовых и ключевых каналов дистрибуции банковского сервиса. Наряду с этим ясно и то, что необходимость увеличения производительности труда в отделениях и наращивания эффективности осуществляемых в них перекрестных продаж стимулирует вложение дополнительных инвестиций в автоматизацию банковских офисов в США.

lАктивизация внимания американских банков на внедрении новых технологий автоматизации банковских отделений обусловлена двумя важными факторами. Во-первых, прекращение использования и обслуживания в ближайшей перспективе устаревшей операционной системы OS/2 и отслуживших свой срок монохромных рабочих станций кассиров в отделениях американских банков требует принятия срочных и конкретных мер по обновлению автоматизированных систем и платформ. Во-вторых, разработка в отдаленной перспективе новых концептуальных положений о роли и функциях банковских отделений в общей стратегии деятельности американских финансовых институтов будет тоже содействовать привлечению дополнительных инвестиций в сектор автоматизации банковских офисов.

lБанкам следует, как считают аналитики Celent Communications, расширять капиталовложения для разработки новых стратегий и технологий автоматизации банковских отделений с целью содействия созданию совершенно новых типов отделений, которые бы ориентировались, в первую очередь, на удовлетворение потребностей клиентов и с учетом этого функционировали бы как консультационные финансовые центры с интегрированными системами управления отношениями с потребителями. Финансовые институты, игнорирующие эти тенденции в развитии современных банковских отделений, заранее обрекают себя на тяжелую конкурентную борьбу с банками, вкладывающими дополнительные инвестиции в оснащение своих офисов новыми информационными технологиями.

Олег Зайцев, по материалам отчета Delivery Innovations: Branch Automation in North America компании Celent Communications

 
© агенство "Стандарт"