журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Банковская деятельность

Информационные технологии

Банковское регулирование

Новые рыночные страны

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ БАНКИ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №10, 2003

Информационные технологии

Банки и системы обмена сообщениями

Финансовые институты взвешивают все аргументы "за" и "против" систем немедленной передачи электронных сообщений

Появившись в 1989 году как средство упрощения коммуникаций через компьютерные сети, технологии обмена сообщениями (instant messaging – IM) на сегодняшний день пользуются огромной популярностью в США. Услугами систем IM пользуется около 80 млн. американцев. Естественно, финансовые институты не могут игнорировать столь широко используемый канал электронной связи. Применение систем IM дает возможность банкам и финансовым компаниям заметно упростить и ускорить процесс установления и поддержания контактов с клиентами. В то же время, новая технология требует от банкиров повышенного внимания к вопросам подготовки персонала и обеспечения безопасности электронных коммуникаций.

Поиск сфер применения технологий IM

Менеджеры многих западных финансовых институтов убеждены, что обращение к технологиям IM обеспечит их банкам налаживание более оперативной связи с потребителями. Так, Ренди Адамс, старший вице-президент американского банка Wells Fargo по электронным потребительским услугам, отмечает, что именно они должны помочь финансовым институтам извлечь максимальную выгоду из разрабатываемых ими интернет-продуктов.

Кроме того, внедрение технологий IM будет способствовать повышению эффективности контактов между сотрудниками различных подразделений банков и компаний. Бизнесмены, судя по всему, уже осознали это, так что, по данным исследований консалтинговой компании Gartner, в настоящее время, примерно, 70% американских компаний используют системы IM как для связи с клиентами, так и для поддержания контактов между своими служащими.

В последнее время активным внедрением в практику обслуживания клиентов программ обмена сообщениями занимаются также многие западные банки. К примеру, один из ведущих американских финансовых институтов банк SunTrust применяет технологии IM при осуществлении электронных кредитных операций. Банковская операционная система отслеживает определенные действия клиентов (например, частый просмотр ими информации по процентным ставкам), после чего представители SunTrust по электронной почте связываются с наиболее активными потребителями и предлагают им свою помощь. При положительном ответе на этот запрос переговоры с клиентами продолжаются в режиме IM.

По словам менеджеров SunTrust, количество обращений потребителей к переговорам через системы IM постоянно растет. Если в октябре 2002 года этот показатель составил 778 сессий, то уже в январе 2003 года через IM было установлено 3196 контактов. Более того, подписанием соглашения о предоставлении кредита завершается, в среднем, около половины всех переговоров. Столь высокая отдача новых технологий заставила руководство SunTrust приступить к внедрению IM и в других сферах электронных операций банка.

Впрочем, большинство финансовых институтов западных стран пока не спешат широко использовать новые технологии, которые сейчас ассоциируются больше с приятельской болтовней, чем с серьезным бизнесом. Даже в том же SunTrust обращение к системам IM пока имеет довольно ограниченный характер. Руководители многих банков опасаются, что, как и в случае с электронной почтой, многие клиенты будут не удовлетворены качеством и оперативностью ответов на свои запросы. Кроме того, постоянный обмен сообщениями будет отвлекать сотрудников от прочих обязанностей, а возложить поддержание контактов с клиентами на специально выделенных операторов большинство банков пока не могут решиться.

Тем не менее, менеджеры ряда американских и европейских банков, все же, верят в перспективность технологий IM. Помимо SunTrust, к таким институтам можно отнести Wells Fargo и нидерландский банк ABN Amro. Следует, однако, отметить, что в то время как SunTrust применяет системы IM при работе с массовым потребителем, Wells Fargo и ABN Amro сделали основной упор на обслуживание коммерческих клиентов.

Wells Fargo, например, использует технологии IM для оказания помощи в режиме реального времени своим клиентам, прибегающим к услугам "электронного коммерческого офиса" (портала, осуществляющего управление активами, а также инвестиционные и кредитные операции). Аналогичным образом применяет IM и ABN Amro.

Как показывает опыт работы ряда банков, использование IM, помимо всего прочего, дает возможность снизить нагрузку на телефонные информационные центры. Такой эффект, например, был отмечен у Republic Bank & Trust, после того как этот финансовый институт два года тому назад приступил к работе с IM.

Преодолевая проблемы

Принимая решение о применении систем IM для ведения бизнеса, менеджеры финансовых институтов не должны забывать и о подготовке персонала, а также об обеспечении безопасности электронной связи. Сотрудники банков, имеющие дело с IM, должны обладать умением грамотно и кратко излагать свои мысли в письменном виде. К тому же, служащие должны четко ощущать тот предел, за которым деловое общение превращается в обычную болтовню по Интернету.

Эксперты предостерегают банкиров от простого перевода после небольшой дополнительной подготовки на работу с системами IM персонала, занятого в телефонных информационных центрах. Служащие, хорошо владеющие вербальными средствами коммуникации, вовсе не обязательно в совершенстве освоят систему обработки письменных сообщений и составления четких ответов. Поэтому менеджерам финансовых институтов необходимо искать персонал для работы с IM во всех подразделениях своих банков и компаний.

Кроме того, следует уделять особое внимание методике подготовки сотрудников для обслуживания систем IM. Так, большое значение будет иметь способность служащих по стилю письма клиентов распознавать их обеспокоенность, раздраженность и иные состояния. Сотрудники банков должны не только выявлять нюансы настроений клиентов, но и знать, как вести себя в той или иной ситуации.

Работающим с системами IM служащим финансовых институтов также необходимо уметь не выходить за рамки деловых переговоров. С этой целью менеджеры Wells Fargo, к примеру, ежедневно проверяют стиль передаваемых с использованием IM сообщений.

Впрочем, руководители некоторых банков, в частности – ABN Amro, считают, что определенная доля просто персонального общения в сети IM (например, вопросы о здоровье супруги или об успехах детей в школе) совершенно не повредит бизнесу их института (особенно это касается операций по управлению наличностью, где банковские служащие часто хорошо знают своих клиентов). "Сотрудникам банков не следует быть слишком уж безличными", – считает Милтон Сантьяго, старший вице-президент по электронным банковским услугам ABN Amro Services Company.

Для достижения эффективной работы систем IM банкам необходимо также найти оптимальный баланс между скоростью ответов на поступающие через данный канал запросы клиентов и их качеством. Один из вариантов решения данной задачи заключается в использовании систем IM лишь для работы с наиболее простыми вопросами потребителей. В этом случае более сложные варианты их должны переадресовываться на другие каналы связи (например, телефонные центры), где в контакт с клиентами войдут сотрудники с более глубокими знаниями в той или иной области финансовых услуг. Таким образом, IM-центр превращается в своеобразную диспетчерскую, адресующую запросы в различные подразделения финансового института.

Для эффективной реализации подобной стратегии банкам необходим высокий уровень интеграции всех каналов связи: когда клиент после общения посредством IM позвонит в телефонный информационный центр банка, сотрудники последнего должны знать, о каком вопросе пойдет речь и что именно сообщили данному клиенту при связи через IM.

Значительная часть деловых контактов, осуществляемых с применением технологий IM, в настоящее время проходит через открытые сети, управляемые Yahoo!, Microsoft, AOL и другими компаниями. Обращение к таким сетям дает финансовым институтам возможность экономить немалые средства, но одновременно снижает безопасность электронных коммуникаций, так как заметно усложняет процедуру контроля применения систем IM банковскими служащими. Ко всему прочему, хакеры в последнее время начали использовать открытые сети IM в качестве средства распространения компьютерных вирусов.

Учитывая все эти обстоятельства, органы финансового контроля западных стран начали оказывать давление на руководителей банков и компаний в целях повышения информационной безопасности. Чиновники контролирующих органов требуют от банкиров установления жесткого контроля над содержанием сообщений, проходящих через системы IM, а также создания архивов для хранения в доступной форме информации, переданной через подобные системы.

Реагируя на потребности рынка, компании – разработчики программного обеспечения приступили к созданию систем IM, предназначенных специально для финансовых институтов. Новые системы дают возможность выявлять (при помощи особых ключевых слов) неадекватное содержание сообщений, хранить и каталогизировать информацию, проходящую через сети IM, а также составлять отчеты по применению данной технологии.

Алексей Вересюк,
по материалам Banking Strategies

 
© агенство "Стандарт"