журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Банковская деятельность

Информационные технологии

Банковское регулирование

Новые рыночные страны

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ БАНКИ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №10, 2003

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Объект внимания – молодежь

Менеджеры американских финансовых институтов сосредотачиваются на работе с молодыми клиентами

Как свидетельствуют результаты многочисленных исследований, американцы, принадлежащие к так называемому "поколению Y" (т.е. все, родившиеся в 1979-1994 годах), начинают задумываться о своем финансовом положении и накоплении средств для обеспечения достойной пенсии гораздо раньше, чем их отцы или деды. Однако далеко не все национальные банки уделяют должное внимание операциям с клиентами, возраст которых ненамного превышает 20 лет. По мнению специалистов, сложившаяся ситуация может привести к тому, что в скором времени наиболее молодая прослойка клиентской базы перейдет от банков к небанковским институтам, более эффективно удовлетворяющим нужды таких потребителей. Впрочем, банкиры, судя по всему, осознали свое упущение и активно занялись поиском способов приобщения наиболее молодых клиентов к инвестиционным, ипотечным и пенсионным финансовым продуктам.

Перспективы

"поколения Y"

В условиях нынешней экономической нестабильности многие молодые американцы постепенно приходят к осознанию того факта, что их обеспеченное будущее в значительной степени зависит от них самих. "Современная молодежь исходя из довольно горького опыта своих родителей начинает понимать, что не следует особо полагаться ни на социальное страхование, ни на государственные пенсионные схемы", – отмечает Клод Хенли, партнер американской консалтинговой компании Capital Performance Group.

Памела Хоркик, президент другой консалтинговой компании EdVentures Partners, считает, что представители "поколения Y" принимают серьезные финансовые решения в гораздо более юном возрасте, чем все предшествующие поколения. С данным утверждением согласна и Бренда Марлин, ассоциированный директор маркетинговой сети Американской ассоциации банкиров, подчеркивающая, что эффективное вложение средств стало для современной молодежи своеобразным "пропуском" во взрослую жизнь, т.е., примерно, тем же, чем для их родителей было приобретение собственного автомобиля.

Статистика пока не дает точных данных относительно финансовой деятельности молодых американцев, но некоторые доступные цифры довольно впечатляющие. Так, согласно данным доклада Merrill Lynch, по состоянию на 2000 год, около 7 млн. жителей США в возрасте до 26 лет (11% представителей этого поколения) вложили свои средства в те или иные виды инвестиционных фондов. Почти столько же молодых людей владели различными типами ценных бумаг.

Специалисты считают, что к настоящему времени приведенные показатели не только не снизились, но и значительно возросли. Поэтому большинство банковских аналитиков глубоко убеждены, что будущее американских финансовых институтов во многом будет зависеть от успеха их работы с представителями "поколения Y".

"Современная молодежь довольно хорошо осведомлена об инвестиционных операциях и прекрасно понимает, что именно ею будет определяться дальнейшее развитие рынка финансовых услуг", – подчеркивает Тодд Смит, пресс-секретарь Progeny Marketing Innovations, банковского маркетингового подразделения компании Cenant.

Говоря о работе банков с молодежью, эксперты отмечают, что наилучший метод установления долговременных деловых контактов с клиентами заключается в сотрудничестве с последними с самого раннего возраста. Задача банкиров облегчается за счет того, что им остается лишь направить в нужное их финансовым институтам русло стремление молодых американцев с максимальной эффективностью инвестировать свои средства.

Пакстон Фэриз, финансовый советник Morgan Keegan & Co – инвестиционного подразделения Regions Financial, считает, что растущему желанию молодых потребителей как можно раньше приступить к финансовым операциям способствует постоянное внимание, уделяемое ведущими информационными каналами США различным рыночным новостям.

Повышенному интересу представителей "поколения Y" к инвестиционным и кредитным продуктам благоприятствуют и некоторые иные обстоятельства. Так, сейчас молодые американцы зарабатывают гораздо больше, чем значительная часть представителей предыдущих поколений, многие из которых жили, что называется, "от зарплаты до зарплаты".

Таким образом, в руках "поколения Y" намного более существенный объем свободных средств, которые могут быть направлены на финансовые операции. Не стоит забывать и о том, что в настоящее время на рынке имеется гораздо более широкий выбор банковских продуктов и услуг, чем еще 15-20 лет тому назад.

Работа с молодыми

клиентами

Хотя изначально многие молодые американцы были настроены самостоятельно управлять своими средствами, экономические потрясения последних нескольких лет заставили их приступить к поиску надежных финансовых советников. Именно на подобных настроениях и могут сыграть банки, выступив в роли таких консультантов.

Кроме того, американские финансовые институты имеют возможность довольно успешно привлекать средства молодых инвесторов благодаря снижению минимально допустимых размеров капиталовложений. К примеру, небольшой региональный банк Boone County National Bank, филиал Central Bancompany, разрешает клиентам вкладывать в какой-либо инвестиционный фонд – на их выбор – всего по $25 в месяц. Банк ежемесячно автоматически вычитает оговоренную сумму со счета клиента, а затем передает ее инвестиционному подразделению, InvestorServices, которое размещает данные средства в избранном фонде.

По словам Стива Грина, представителя InvestorServices, в соответствии с пожеланиями клиента сумма, отчисляемая в инвестиционный фонд, некоторое время спустя может быть увеличена. "Мы стремимся объяснить молодым потребителям, что, чем раньше они начнут вкладывать средства в различные пенсионные схемы, тем более существенным будет объем их накоплений ко времени их выхода на пенсию", – отмечает Грин.

Резко возрос интерес к молодым клиентам и со стороны подразделений по управлению капиталом американских банков. Чак Гарни, старший вице-президент и руководитель частных банковских операций UMB Bank, отмечает, что, если раньше основное внимание менеджеров, занимающихся управлением капиталом, уделялось пожилым людям, то сейчас в поле зрения его подразделения оказались и молодые потребители. В настоящее время молодым клиентам UMB доступен широкий спектр банковских продуктов и услуг, в том числе – открытие текущих и сберегательных счетов, выдача кредитов, управление инвестициями и предоставление финансовых консультаций.

По словам Гарни, направленность банковских операций по управлению капиталом за последние несколько лет кардинально изменилась. Ряд американских финансовых институтов фактически отказались от поиска новых клиентов из числа пожилых граждан, накопивших определенный объем активов, в пользу работы с молодыми потребителями, унаследовавшими или самостоятельно заработавшими существенные денежные средства.

Линдон Уэллс, старший вице-президент американского Intrust Bank, считает, что возраст и уровень благосостояния клиентов далеко не всегда напрямую связаны между собой. Поэтому банкиры должны уделять внимание всем потребителям, подпадающим под определение состоятельных людей (обычно в эту группу входят клиенты, объем активов которых превышает $1 млн.), независимо от того, сколько им лет.

Как отмечает Гейлин Мак-Грегор, вице-президент и менеджер по частным банковским операциям Commerce Bank, большинство американских финансовых институтов стремятся включать в число своих клиентов целые семьи. Руководители банков прекрасно понимают, что накопленные тем или иным клиентом активы в подавляющем большинстве случаев рано или поздно перейдут в руки потомков, и поэтому хотят привлечь их, начиная с самого раннего возраста.

Работая с молодыми клиентами, менеджеры подразделений частных банковских операций американских финансовых институтов уделяют большое внимание не только собственно финансовым услугам, но и различным развлекательным мероприятиям (в частности, – посещение театров, организация турниров по гольфу, участие в различных праздниках и т.п.).

По словам Мак-Грегор, несмотря на неформальный характер всех этих мер, примерно 90% проводимого таким образом времени уделяется деловым переговорам с клиентами. В то же время, решение различных вопросов, связанных с финансовыми операциями, именно таким путем в наибольшей степени устраивает клиентов банковских подразделений по управлению капиталом.

"Несомненно, подобный способ ведения бизнеса требует больших затрат по сравнению с обычными финансовыми операциями. Но вложенные средства с лихвой окупаются, поскольку, чем теснее отношения между клиентом и его банком, тем прибыльнее становится их совместный бизнес", – подчеркивает Мак-Грегор.

Роб Эллисон, старший вице-президент подразделения частных банковских операций Bank of America, отмечает, что время, затрачиваемое на различные неформальные действия, зависит от характера самого клиента. Некоторым людям достаточно встречаться с банковскими менеджерами один-два раза в год, а некоторые, наоборот, стремятся постоянно поддерживать контакты с сотрудниками финансовых институтов.

Эллисон также подчеркивает, что далеко не все молодые потребители хотят принимать участие в разного рода неформальных акциях. Некоторые из них стремятся получать максимальные объемы информации, касающейся их финансовых операций. Ведя бизнес с такими людьми, менеджеры банковских подразделений по управлению капиталом должны постоянно пересылать им различные данные через телефон или по почте, приглашать их на те или иные деловые семинары и т.д. Что же, персонализация обслуживания – это тоже знамение времени.

Алексей Вересюк,
по материалам Bank Investment Consultant, American Business Journals

 
© агенство "Стандарт"