журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Банковская деятельность

Информационные технологии

Банковское регулирование

Новые рыночные страны

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ БАНКИ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №10, 2003

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Банковское отделение… без кассиров

Американские банки и кредитные союзы предлагают своим клиентам банковское самообслуживание

В сегодняшних условиях, когда банки фокусируют внимание на сокращении издержек, а клиенты заняты поиском наиболее удобных для себя и рациональных путей финансового обслуживания, наблюдается существенное увеличение числа отделений самообслуживания на базе использования возможностей банкоматов, телефона и Интернета, т.е. систем, функционирующих без обслуживающего персонала и привлечения кассиров (tellerless branch). За счет наращивания количества таких отделений и киосков самообслуживания банки стремятся уменьшить численность своего персонала (а, значит, и расходов на заработную плату) и расширить сеть сбыта своих финансовых продуктов и услуг. Поскольку создание подобных отделений не требует соблюдения требований нормативов, предусмотренных для дислокации традиционных банковских офисов, то их можно открывать в павильонах и трейлерах, которые можно устанавливать в местах наибольшего скопления потенциальных клиентов, а также свободно перемещать из одной точки в другую. Выгода для потребителей абсолютно очевидна – они могут получать доступ к банковским терминалам в удобных для них местах, а также в наиболее оптимальное время.

Простой

и доступный сервис

Стремительный рост количества мини-отделений, где банковское обслуживание осуществляется без привлечения кассиров, особенно стал заметен в последние пять лет. Многие услуги, которые традиционно предлагают сегодня международные и локальные банки западных стран, уже доступны и через банкоматы (automatic teller machine – ATM). Официальные представители большинства крупных американских и европейских финансовых институтов заявляют, что около 80% посетителей отделений, где банковским обслуживанием занимаются кассиры, все равно многие операции осуществляют через банкоматы. Некоторые банки решили устанавливать в отделениях мультимедийные терминалы, которые дают потребителям банковских услуг возможность самостоятельно открывать сберегательные счета и даже получать доступ к небанковским продуктам – кредитным карточкам, разнообразным потребительским товарам и т.д.

По мнению специалистов, наиболее широкое распространение банковское обслуживание без привлечения кассиров получило в США. Ведущим дизайнером, конструктором и провайдером розничных банковских отделений, оборудованных специальными терминалами и не требующих в штате кассиров, считается известная американская компания International Banking Technologies (IBT), которая, ко всему прочему, предлагает также и консультационные услуги в части организации надлежащего функционирования таких офисов.

В начале нынешнего года IBT выступила в роли подрядчика по созданию и открытию нового отделения Express Service Center, принадлежащего американскому кредитному союзу Boeing Employees' Credit Union (BECU). IBT занималась разработкой, конструированием и инсталлированием для BECU пяти предыдущих Express Service Centers, которые, как и новый – шестой – офис, расположены в универмагах и супермаркетах. Таким образом, сейчас Boeing Employees' Credit Union, крупнейший кредитный союз в штате Вашингтон и третий по величине финансовый кооператив в Соединенных Штатах Америки с 330 тыс. членов и активами в сумме $4.5 млрд., в итоге располагает двумя традиционными отделениями (финансовыми центрами), шестью офисами экспресс-обслуживания типа Express Service Center (ESC), а также тремя отделениями, которые размещены на производственных площадях компании Boeing.

Все шесть Express Service Centers отличаются от обычных отделений BECU и киосков в магазинах тем, что обслуживание в них ведется без привлечения кассиров. Консультанты Express Service Centers обучают членов кредитного союза (т.е., в основном, клиентов из числа сотрудников Boeing и их родственников) методике приобретения различных финансовых продуктов и услуг, проведения банковских трансакций, депонирования чеков или получения по ним наличных с использованием телефона, Интернета и АТМ без помощи и участия кассиров. Кроме того, консультанты отделений экспресс-обслуживания открывают счета членам BECU и выдают им банкоматовские карточки, с тем чтобы они могли свободно депонировать и снимать деньги с помощью банкоматов.

По словам Марка Хейли, директора подразделения Express Services в BECU, клиенты центров экспресс-обслуживания очень довольны предлагаемым здесь сервисом. Сегодня члены кредитного союза, как говорит Хейли, могут виртуально вести банковский бизнес в любое время, исключая такой достаточно неприятный дискомфорт как стояние в длинных очередях к кассирам только лишь для того, чтобы внести деньги или снять их со счета.

Express Service Centers предоставляют консультантам BECU прекрасную возможность вести перекрестную продажу финансовых продуктов и услуг членам кредитного союза. Поскольку консультанты не занимаются обработкой трансакций, они могут больше времени уделять демонстрационным мероприятиям, например, показывать, как Интернет способен содействовать реализации банковских операций и трансакций. Центры экспресс-обслуживания предоставляют и более широкий арсенал услуг с удаленным доступом для членов BECU, так как стратегия развития Express Service Centers предполагает, в частности, более широкое ведение бизнеса именно по такому принципу. Интересно, что коэффициент перекрестных продаж в Express Service Centers, по словам Марка Хейли, существенно превосходит показатели традиционных отделений BECU.

Стратегия банковского обслуживания без привлечения кассиров и создания на этой базе специальных отделений была разработана BECU совместно с International Banking Technologies, для того чтобы упростить методику проведения банковских операций и автоматизировать наиболее трудоемкие процессы, за счет этого привлекая дополнительные массы потенциальных членов кредитного союза. IBT организовала подготовку и обучение персонала BECU для комплектования подобных отделений высококвалифицированными кадрами, которые уже сегодня, по мнению Хейли, могут считаться первоклассными экспертами в сфере управления банковскими офисами, где клиентов обслуживают без привлечения кассиров. Тем не менее, IBT продолжает оказывать для BECU поддержку и проводить рекламные кампании по продвижению таких офисов на американском финансовом рынке. По данным Джона Николы, старшего вице-президента International Banking Technologies, все центры экспресс-обслуживания BECU, функционирующие без кассиров, достигли прекрасных результатов в привлечении и регистрации новых членов кредитного союза в местах своей дислокации. Довольны и клиенты, так как в Express Service Centers их ожидает упрощенный и быстрый банковский сервис без гнетущих очередей к стойкам кассиров.

Успешные результаты деятельности Express Service Centers воодушевили руководство Boeing Employees' Credit Union, которое в ближайшее время в сотрудничестве с IBT планирует открыть еще 30 ESC в сети бакалейно-гастрономических магазинов Safeway. Эти отделения тоже будут обеспечивать банковское обслуживание для потребителей без привлечения кассиров. Специалисты IBT предложили усовершенствованный дизайн и конфигурацию новых отделений, с тем чтобы более полно и качественнее удовлетворить потребности и нужды членов BECU, а также расширить ассортимент предлагаемых продуктов и услуг по сравнению с обычными банковскими офисами Boeing Employees' Credit Union.

Технологическая платформа каждого центра экспресс-обслуживания полностью автоматизирована и включает несколько киосков-стоек и банкоматов, которые могут быть использованы членами BECU для проведения трансакций во время посещения магазинов Safeway. В дополнение к киоскам в каждом новом отделении оборудовано, как минимум, два рабочих места (со стульями и столами) и установлена стойка для проведения дальнейших консультаций и оказания необходимой помощи клиентам.

Как ожидается, новые Express Service Centers дадут возможность членам BECU осуществлять ежедневные банковские операции в удобных для них местах расположения магазинов Safeway. Первые два отделения из новой серии центров экспресс-обслуживания BECU планируется ввести в действие в октябре текущего года, а остальные – в период с ноября 2003-го по 2005 год.

Новая культура обслуживания

Также заслуживает внимания опыт организации и ведения банковского обслуживания без привлечения кассиров, накопленный американским кредитным союзом Monterey Federal Credit Union (Monterey FCU) из штата Калифорния, количество членов которого превышает 21 тыс., а объем активов составляет $100 млн.

При открытии экспериментального отделения Monterey FCU, функционирование которого не предполагало приема на работу кассиров, планировалось достигнуть уровня его рентабельности в течение двух лет благодаря обеспечению оборота в размере $500 тыс. в месяц за счет приема депозитов и предоставления кредитов. По словам генерального директора Monterey FCU Стюарта Фуллера, эта задача выполняется с опережением графика и будет реализована, вероятно, в течение 18 месяцев. "Сегодня отделение уже перевыполняет намеченные планы по приему депозитов, хотя и немного отстает в этом отношении по кредитным операциям, но в целом результаты деятельности Monterey FCU в секторе банковского обслуживания без привлечения кассиров весьма обнадеживают", – говорит Фуллер.

Вызывает, кроме того, интерес организация работы экспериментального отделения Monterey FCU. Его открытие анонсировала местная газета, причем, с массой положительных комментариев и акцентами на перечислении новых преимуществ обслуживания членов кредитного союза. "Первые посетители отделения, – отмечает Фуллер, – были немало удивлены и отсутствием кассиров, и длинными очередями к терминалам самообслуживания. Но им пришелся по душе сервис с использованием банкоматов и телефонов, поскольку в этом случае они тратили гораздо меньше времени на реализацию банковских трансакций". Тем, кто не проявлял интереса к банковскому обслуживанию без участия кассиров, предлагалось пройти в другое, расположенное по соседству, обычное отделение Monterey FCU для осуществления своих финансовых операций традиционным путем.

"Естественно, – подчеркивает Фуллер, – организация банковского обслуживания без привлечения кассиров потребовала внедрения новой культуры розничных продаж финансовых продуктов и услуг". С этой целью Monterey FCU укомплектовал свое экспериментальное отделение специально для этого нанятыми новыми сотрудниками, которые прошли необходимую подготовку по реализации кредитных операций, приему депозитов, выдаче наличных и оказанию прочих услуг на базе использования банкоматов и иных технических средств. Дизайн отделения также должен был соответствовать концепции банковского обслуживания без участия кассиров. В нем нет конторок и кассовых стоек; напротив, в наиболее удобных местах расположены специальные технические рабочие станции, чем лишний раз подчеркивается специфическая направленность бизнеса нового отделения.

Руководству Monterey FCU удалось также определить оптимальное количество штатных единиц – пять сотрудников, способных в полном объеме обслуживать новое отделение кредитного союза ежедневно с десяти утра до восьми вечера. В сервисном зале постоянно находится от двух до четырех человек в зависимости от времени суток, поскольку в некоторые часы члены Monterey FCU практически не ведут финансовых операций. Задача персонала отделения заключается в том, чтобы внимательно отслеживать траффик и во время пика (например, в субботу) активно разъяснять клиентам преимущества банковского обслуживания без привлечения кассиров, а также обучать членов союза методике ведения финансового бизнеса посредством банкоматов и других технических средств. Хотя базовым принципом функционирования нового офиса Monterey FCU провозглашается самообслуживание, его сотрудники всегда готовы оказать помощь клиентам в выборе наиболее рациональных путей реализации банковских трансакций у специальных киосков, оборудованных телефонами, средствами доступа в Интернет или АТМ.

В Monterey FCU не скрывают своего удовлетворения результатами работы экспериментального отделения. В ближайшее время этот кредитный союз намерен открыть еще несколько таких офисов в универмагах и супермаркетах, где потоки действующих и потенциальных членов Monterey FCU достаточно велики. "Руководство союза, – подчеркивает Стюарт Фуллер, – стремится к тому, чтобы члены Monterey FCU могли рассматривать этот институт в качестве провайдера полного комплекса решений финансового бизнеса будущего с предоставлением высокотехнологического и качественного клиентского сервиса".

Олег Зайцев,
по материалам www.intbantec.com, Puget Sound Business Journal, cuna.org

 
© агенство "Стандарт"