журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Банковская деятельность

Информационные технологии

Банковское регулирование

Новые рыночные страны

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ БАНКИ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №10, 2003

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Депозиты и билеты на концерт: все в одном месте

Американский Old National Bank ввел в штат персонала своих отделений совершенно неожиданную для финансового института должность консьержки

Представьте ситуацию: на входе в отделение банка вас встречают аромат свежемолотого кофе и приветливая консьержка, готовая помочь заказать столик в ресторане или билеты в театр. К вашим услугам – прекрасно оборудованная библиотека с широким ассортиментом газет и журналов, телевизоры с современными плазменными экранами, компьютеры с доступом в Интернет, камины, а вместо очередей к стойкам касс – уютные кресла, в которых вам и придется пройти обслуживание. "Утопия", – скажете вы. И будете не правы. В отделении Old National Bank в небольшом городке Фишерзе (штат Индиана) это стало простой реальностью. Такой локальный банк для максимального удовлетворения потребностей клиентов создал новый финансовый центр площадью около 500 кв. м. Удачное сочетание новейших технологий, со вкусом подобранного дизайна и высококлассного сервиса превращает его, скорее, в торговую точку по продаже финансовых продуктов, чем банковское учреждение. Услуги консьержки в банковском отделении представляют собой уникальное изобретение Old National, выгодно отличающее его от других институтов.

По мнению Дэна Доана, регионального президента Old National Bank, в графстве Хэмильтон, где находится Фишерз, нет недостатка в финансовых институтах. Однако квалифицированное банковское обслуживание в отделениях все еще редкостное явление в этих местах, что и стало причиной экспансии Old National в регионе. Кроме того, есть и иные причины, привлекающие внимание банков к небольшому населенному пункту, расположенному к северо-востоку от Индианаполиса.

Фишерз считается очень благополучным городком с высоким уровнем доходов у его жителей, с новыми уютными домами, с большим количеством прекрасных высших учебных заведений. По данным U.S. Census Bureau (американского статистического бюро), он занял третье место среди городов Америки с населением от 10 тыс. до 50 тыс. по темпам прироста населения. Доля горожан с высшим образованием и докторской или магистерской степенью в Фишерзе гораздо выше, чем средний показатель по стране. При этом, безработицы в городе практически нет. Его теплая атмосфера, наличие ряда университетов и колледжей с хорошей репутацией, удобное географическое положение сделали Фишерз привлекательным местом для проживания, особенно для семей с детьми, и лакомым кусочком для финансовых институтов. Банки Фишерза ожесточенно конкурируют за прибыльных клиентов, создавая новые виды сервиса и финансовых продуктов.

Строительство финансового центра Old National Bank в Фишерзе рассматривается специалистами как одно из проявлений общенациональной тенденции развития розничного банковского бизнеса на пороге XХI столетия. Как считает Трейси Милз, представитель американской банковской ассоциации (Аmerican Вanking Аssociation – ABA) в штате Индиана, использование технологий дистанционного обслуживания, например – через интернет-банки, в конце 90-х годов произвело нежелательный эффект на американский финансовый сектор. Небанковские структуры получили возможность продавать финансовые продукты, и вследствие агрессивной конкуренции с их стороны банки лишились заметной части своих розничных клиентов. Поэтому сегодня основной задачей банков стало создание теплой и более открытой атмосферы, а также удобное и быстрое обслуживание, что способствует установлению более прочных отношений с клиентами.

В американском банковском секторе активно внедряются маркетинговые стратегии успешных представителей розничного бизнеса – таких как Starbucks, Gap или магазины Walt Disney. Основная идея их стратегий – удержать посетителей в помещении банковского отделения как можно дольше, чтобы предложить им максимум разнообразных продуктов и услуг.

Одним из самых популярных способов создания "домашней" атмосферы в отделении банка считается размещение в нем кафе, как правило, относящегося к какой-либо крупной сети. По данным American Bank Association, подобный прием в настоящее время используют, по меньшей мере, 12 американских банков. Естественно, по принятым в США нормам, заведение общественного питания не может находиться непосредственно внутри банковского отделения, однако размещение его в примыкающем помещении с общим холлом вполне допускается и дает неплохие результаты.

По словам менеджера банка Ребекки Смит, в отделении Old National в Фишерзе кафе Starbucks представляет собой не просто встроенную торговую точку, а служит важным элементом в стратегии продвижения банковских продуктов и услуг. В соответствии с соглашением между банком и владельцем кофейного заведения дополнением к его интерьеру служат два интернет-киоска и библиотека с большим выбором газет и журналов. Над камином находится телевизор с плазменным экраном, который постоянно транслирует финансовые каналы новостей (такие как CNBC).

Впрочем, подход Old National не уникален. Банк выстраивал свою стратегию, проведя предварительное исследование рынка и целевых групп, и ничего не мешало его конкурентам собрать те же данные и сделать соответствующие выводы. Аналогичные приемы используют в регионе Tecumseh, United Bank&Trust и Riggs Bank. Подобно Old National в отделении United Bank открыто кибер-кафе, где посетителям предлагается кофе под брендом этого финансового института. Riggs Bank предоставляет клиентам возможность воспользоваться ноутбуками с доступом к Интернету.

Высокая степень конкурентной борьбы на рынке заставляет банки искать и находить приемы, дающие возможность им выделиться на фоне соперников. Так, еще одной инновацией Old National стала ликвидация очередей. На том месте, где обычно клиенты выстраиваются чередой к кассе, в Old National находятся кресла и диванчики для размещения клиентов, которые затем с комфортом обслуживаются кассирами сидящими за небольшими столиками с такими же удобными креслами для клиентов. Впрочем, подобную систему имеет и Riggs Bank. Такие гиганты американского розничного банковского бизнеса как Washington Mutual и Bank of America уже на протяжении нескольких лет экспериментируют с так называемыми "мобильными кассирами", которые используют портативные компьютеры и радиотелефоны для обслуживания клиентов. По словам Миллз, они могут работать в любом месте отделения.

Однако главным отличием Old National от прочих финансовых институтов стало появление консьержки, рабочее место которой расположено непосредственно у входа в банк. По словам Доана, она выполнит любой заказ клиента, независимо от размеров его счета, начиная от резервирования столика в ресторане и заканчивая поиском в Интернете материалов по запрашиваемой тематике. Консьержка не имеет никаких финансовых обязанностей, она просто помогает клиентам планировать выходные, составляет распорядок их дня, работает допоздна по четвергам (когда отделение закрывается позднее обычного) и поддерживает связь с клиентами по телефону и электронной почте. Old National Bank – первый банк, который ввел подобную услугу. По словам Деборы Робинсон, регионального директора Old National Bank по маркетингу, в остальных банках консьержки фактически выполняют обязанности администратора. Клиенты банка очень довольны и с удовольствием прибегают к услугам консьержки. По мнению Робинсон, подобная услуга в банке более удобна и эффективна для клиентов, чем аналогичный сервис в отеле, поскольку в финансовом институте посетители бывают гораздо чаще.

Финансовый центр Old National в Фишерзе обладает массой привлекательных для клиентов качеств. К ним можно отнести, например, оборудование удобных подъездных путей, автостоянки и круглосуточного банкомата, которым можно воспользоваться, не выходя из машины. В самом отделении есть три отдельных помещения для предоставления ипотечных, потребительских и коммерческих кредитов, а также предусмотрены ячейки для хранения ценных вещей и документов. Еще одним существенным отличием от других финансовых институтов Фишерза стало наличие в отделении Old National помещения для общественных собраний, доступного совершенно бесплатно для всех желающих. По словам Робинсон, многие городские отели направляют своих гостей в банк, если у них нет свободных мест.

Old National планирует распространить свою экспансию и на другие города графства Хэмильтон – такие как быстроразвивающиеся Зионсвилль, Гейст и Брод Риппл. В ближайшем будущем в Кармеле и Гринвуде откроются отделения, подобные отделению в Фишерзе. По прогнозам регионального президента Дэна Доана, в штате Индиана банк имеет возможность расширить свою депозитную базу до $75-80 млн.

Многие крупные американские банки планируют последовать примеру Old National и ввести должность консьержки. Например, Bank One, по словам его представителя Нэнси Норрис, намерен предусмотреть подобную услугу во всех 1800 своих отделениях. Норрис объясняет, что Bank One стремится полностью изменить свой имидж, атмосферу в отделениях и отношение к клиентам. По ее мнению, банк – это не просто место, куда люди приходят положить деньги на депозит или взять кредит, это целая финансовая жизнь, существенно изменившаяся за последнее десятилетие.

Виктория Куприйчук
При подготовке статьи были использованы материалы ABA Banking Journal

 
© агенство "Стандарт"