журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
СОБЫТИЯ

Международные банки

Новые рыночные страны

Новые рыночные страны

Банковская деятельность

Банковские отделения

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ БАНКИ

Информационные технологии

Банковское оборудование

УПРАВЛЕНИЕ РИСКАМИ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №9, 2003

Банковские отделения

MultiBank: в банк – как к себе домой

Польский банк открыл сеть автоматизированных отделений с «домашней» обстановкой

Слухи о том, что банковские отделения доживают свой век, оказались очень сильно преувеличенными. Еще в конце 90-х годов в связи с бурным развитием интернет-банков и других дистанционных каналов доступа к банковским счетам некоторые эксперты прогнозировали неминуемый закат отделений как класса. Тем не менее, оказалось, что деньги консервативны, равно как и их обладатели, и в мире не так уж много приверженцев дистанционных способов банковского обслуживания. Сегодня совершенно очевидно, что сложные финансовые операции – такие как получение ипотечных кредитов или заключение договоров с пенсионными фондами – клиенты предпочитают проводить в отделениях, а не через Интернет или по телефону. Общение с банкиром с глазу на глаз все еще высоко ценится большинством из них, и только отделения способны обеспечить такой сервис. Однако в связи с новыми тенденциями иные требования предъявляются и к работе самих отделений. Банкиры по всему миру ищут прогрессивные дизайнерские и организационные решения, причем, этот процесс затронул не только Запад, но и новые рыночные страны Восточной Европы.

Путь к решению

По мнению Чарли Рохана, руководителя компании NCR Financial Solutions, считающейся одним из мировых лидеров в сфере производства банкоматов и разработки современных технологий самообслуживания, банки стремятся сделать визит клиента в отделение как можно более приятным, чему и должно способствовать создание комфортной и спокойной обстановки в офисе. Подобные принципы использовал в своей работе и польский BRE Bank S.A. Он создал по всей стране сеть автоматизированных отделений, где высокотехнологичные продукты сочетаются с хорошо продуманной деятельностью по просвещению клиентов и расширению их банковского опыта в почти «домашней» атмосфере.

Польский финансовый рынок типичен для всех восточноевропейских стран бывшего социалистического блока. С одной стороны, – бывшие крупные государственные банки с традиционными отделениями и длинными очередями к единственному открытому окошку кассы; и население, которое предпочитает наличные платежи безналичным и, по привычке не доверяя банковской системе, хранит свои сбережения «в чулках». С другой, – бурное развитие информационной инфраструктуры, вступление на рынок новых банков (как правило, иностранных) и страстное желание общества принять новые технологии. Все это создает весьма благоприятные условия для инноваций в розничном банковском секторе.

Большинство ведущих польских банков – таких как PKO-Bank Polski, Pekao S.A. и PKB – традиционно оперируют обычными отделениями, где посетителей обслуживают кассиры, сидящие за высокими закрытыми прилавками. В таких отделениях ограничивается активность продвижения новых финансовых продуктов, используются только базовые технологии самообслуживания. Очереди и долгие ожидания в отделениях стали просто бичом для польских банков, при этом, программы, направленные на улучшение отношений с клиентами, применяются не слишком эффективно. Хотя некоторые финансовые институты внедряют новые «легкие» концепции розничных отделений, на рынке все-таки превалирует традиционное пренебрежительное отношение к частным клиентам.

Однако в последние несколько лет на финансовом рынке Польши появились новые банки, оснащенные последними технологическими новинками с концепцией «открытых» банковских отделений, со смелыми маркетинговыми инициативами, нацеленными на активные продажи, с четкой ориентацией на определенный сегмент рынка. Среди них – Handlobank, Millennium и Lukas Bank.

BRE Bank S.A., контролируемый германским Commerzbank, – один из лидирующих коммерческих банков страны. Он был приватизирован в 1992 году и за прошедшее десятилетие сумел завоевать репутацию надежного и стабильного финансового института как на внутреннем, так и на внешнем рынке. По отзывам западных наблюдателей, BRE Bank отличают передовое мышление и смелые инновации. В 2001 году BRE Bank внедрил инновативную для Польши модель работы банковского отделения, создав сеть офисов для обслуживания частных клиентов под новым брендом MultiBank.

При этом, ему удалось достигнуть гармоничного сочетания современных технологий самообслуживания с высоким уровнем сервиса и уютной обстановкой. Появлению нового подразделения предшествовало глубокое изучение динамики нестабильного польского рынка и возможностей предоставления полного ассортимента услуг западного образца в польском розничном банковском бизнесе. Проведенные исследования показали, что эффективная работа отделения возможна при соблюдении следующих условий: современный, но не слишком авангардный дизайн; удобное и быстрое персональное обслуживание с использованием современных технологий и четкой работой опытного и тренированного персонала; открытая и дружественная атмосфера. По планам руководства BRE Bank, новые отделения должны максимально отличаться от отделений конкурентов, благодаря чему MultiBank в перспективе должен стать наиболее популярным и влиятельным брендом на национальном финансовом рынке.

Инновационный подход к обслуживанию, продуктам и маркетингу главными целями ставил работу по просвещению клиентов, удобство и простоту доступа. Последнее достигалось благодаря широкому использованию электронных каналов, а также предоставлению информационной поддержки сотрудникам банка.

Основными задачами нового проекта были: расширение возможностей применения современных технологий; внедрение недорогих модульных конструкций при оформлении офисов; обеспечение открытости и доступности оборудования (банкоматов, электронных терминалов и т.д.) для клиентов; современная и ненавязчивая эстетика; персональный подход к обслуживанию. Предусматривались возможности вариаций в дизайне отделений, а также оперативной замены элементов оформления при проведении новых маркетинговых кампаний (например, когда надо разместить в отделении новые рекламные стенды и убрать старые) и обновления оборудования.

Для реализации технических аспектов проекта были приглашены эксперты по производству банковского оборудования из американской компании NCR Design Center и британской фирмы Daizel and Pow, специализирующейся в области дизайна отделений розничных банков. Специалисты компании NCR предоставили не только инновационную концепцию своего дизайнерского центра и профессиональное оформление отделений, но и последние технологии для банкоматов, дающие банку возможность автоматизировать дальнейший процесс трансакций. Что касается британской фирмы, то ее вклад в развитие MultiBank более нагляден и хорошо заметен в каждом отделении, спланированном и оформленном в соответствии с ее рекомендациями.

Отделение MultiBank

воочию

Планировка отделений MultiBank включает множество функциональных компонентов: зона самообслуживания, места для кассиров, помещение для консультантов, офис управляющего, комната для проведения собраний и семинаров, место администратора и «образовательная» зона для клиентов (она же – зона ожидания). Помещения отделены друг от друга раздвижными перегородками либо высокими прилавками, т.е. пространство как бы «перетекает» из одной зоны в другую. Дизайн всех основных компонентов выполнен в модульном виде, поэтому планировка легко может быть изменена в соответствии с потребностями каждого конкретного отделения в зависимости от конфигурации помещения (как правило, арендованного, что не способствует проведению масштабной перестройки).

Новый подход в концепции интерьеров включает вполне обычные стройматериалы, не используемые при «евроремонтах», и спокойные тона. Как предполагается, все это помогает создавать «домашнюю» атмосферу. С этой целью в качестве отделочных материалов применяются натуральные материалы светлых тонов (два вида дерева, известняк и пергамент). Красный и синий корпоративные цвета логотипов, указателей и надписей гармонично вписываются в этот мягкий фон. Сильнее всего «небанковская» атмосфера ощущается в зоне ожидания, где клиенты могут присесть, выпить чашку кофе и ознакомиться с информацией, представленной в виде подборки брошюр и листовок. Как считает руководство BRE Bank, благодаря этому клиент может расслабиться, почувствовать себя более комфортно, снять напряжение, обычное при решении финансовых вопросов. Кроме того, выдача «образовательных» материалов должна способствовать укреплению имиджа банка как просветителя и финансового эксперта. Форменная одежда сотрудников, в свою очередь, может усиливать ощущение “домашности” (по крайней мере, так считают в BRE Bank), а размещение персонала в отделении – гарантировать простоту доступа.

Зона ожидания служит, помимо всего прочего, одним из способов дифференциации клиентов. Это проходное помещение, которому отведена очень важная роль, – расширение знаний клиентов о финансовой сфере и банковском обслуживании. Зона состоит из двух частей – библиотеки и собственно зоны ожидания. К услугам клиентов – Интернет, а также разнообразная литература, в том числе финансовые газеты и справочники. Сотрудники банка в любой момент готовы придти на помощь и дать необходимые консультации. Информация о продуктах и услугах банка представлена также в виде плакатов и брошюр, компакт-дисков, передвижных иллюминированных экранов. Все это направлено на привлечение внимания клиентов и расширение их опыта общения с банком. В ожидании своей очереди можно присесть на удобную скамью, обитую мягкой тканью, и выпить кофе.

Трансакции проводятся через кассы или терминалы самообслуживания. Зона круглосуточного сервиса становится составной частью отделения, примыкающей к кассам. Это дает клиентам возможность легко получать информацию с использованием альтернативных каналов доступа, не дожидаясь, пока освободится кассир. После завершения рабочего дня зона самообслуживания отделяется от остального помещения стеклянной перегородкой. Клиенты в это время продолжают пользоваться банкоматом, терминалом с доступом в Интернет или телефоном, но в то же время через перегородку они могут знакомиться с другими службами отделения, услуги которых доступны в рабочее время.

Кассиры принимают клиентов за двумя высокими прилавками из светлого дерева. В этом месте пол приподнят, чтобы зрительно кассиры и клиенты находились на одном уровне. Таким способом достигается более доверительное отношение клиентов к сотрудникам банка. Этому же способствует и освещение рабочих мест кассиров лампами с большими уютными абажурами.

Оборудование и хранилище для денег находятся позади кассиров. Наличность хранится в безопасном месте в специальном ящичке для денег, поэтому над прилавками кассиров нет защитных стекол. Аналогично экраны дисплеев кассиров и клавиатура скрыты от глаз клиентов с целью предотвращения утечки персональной информации. Администратор, в функции которого входят приветствие и встреча клиентов, находится в непосредственной близости от зоны ожидания за небольшой открытой стойкой. Он помогает клиентам определить, к кому из сотрудников банка целесообразно обратиться за определенной услугой. Слева от него расположена зона консультантов, которые принимают клиентов за высокими прилавками.

Для консультаций по сложным финансовым проблемам может использоваться кабинет управляющего отделением или комната для семинаров, отделенная от остального помещения раздвижной перегородкой.

Комната для семинаров играет важную роль в функционировании отделения как место для проведения совещаний по финансовым вопросам (в том числе организуемых клиентами или учебными заведениями), частных консультаций с банковскими специалистами или как безопасное место для принятия крупных сумм на депозитный счет. В ней установлено оборудование для видеоконференций, которое используют как клиенты, так и службы банка для тренингов персонала отделения. Проведение семинаров укрепляет позицию MultiBank как просветителя и финансового эксперта. Чувство приватности подчеркивается отделкой в домашнем стиле и лампой с большим абажуром, расположенной над столом в центре комнаты. На полке находятся плазменный экран большого формата и раздаточные материалы, по стенам развешаны картины.

Руководство BRE Bank представляет MultiBank как современный, инновационный финансовый институт, выделяющийся среди конкурентов своим подходом к клиентам, а также более высоким уровнем сервиса. Он коренным образом отличается от традиционных отделений, сочетая эффектный корпоративный стиль с более домашней атмосферой.

Первое отделение было открыто в сентябре 2001 года, и расширенный анализ его работы выявил положительные отзывы клиентов и персонала. Бартош Бржозовский, директор MultiBank и один из инициаторов проекта, считает, что новые отделения превзошли все ожидания. По его мнению, благодаря инновационному дизайну и использованию международного опыта отделения MultiBank уникальны на польском финансовом рынке и позиционируют банк как один из лидеров розничного обслуживания.

Виктория Куприйчук, по материалам NCR Design Centre

 
© агенство "Стандарт"