журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
СОБЫТИЯ

Международные банки

Новые рыночные страны

Новые рыночные страны

Банковская деятельность

Банковские отделения

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ БАНКИ

Информационные технологии

Банковское оборудование

УПРАВЛЕНИЕ РИСКАМИ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №9, 2003

Банковская деятельность

Крупный банк и малый бизнес

Чикагский Harris/Bank of Montreal сделал приоритетным направлением обслуживание малых и средних компаний

В последнее время во многих странах Запада стала четко намечаться тенденция к изменению взаимоотношений крупного и малого бизнеса, особенно сейчас заметная в финансовом секторе. Такому сдвигу способствовали открытость экономики, возрастающая глобальная конкуренция, распространение информационных технологий и использование Интернета. О необходимости развития отношений нового типа с малым бизнесом впервые заговорили в крупных международных банках, стремящихся таким образом утвердиться в этом перспективном, но часто недооцениваемом секторе финансового рынка. Новый вид партнерства обещает в будущем значительные прибыли, однако для этого сейчас необходимо идти на определенный риск, вкладывая значительные средства и тратя усилия на коррекцию практической работы с малыми предприятиями, внедрение новых принципов менеджмента, расширение коммуникаций и обеспечение более широкого доступа к информации о клиентах.

Стратегический прорыв

С учетом того, что малые и средние предприятия в любой стране составляют 90-95% от общего числа компаний, их благосостояние не может не оказывать значительного влияния на экономику. Поэтому, как правило, во всех странах мира правительственные и межгосударственные организации ведут работу по улучшению условий в малых и средних предприятиях. В последние годы на малый бизнес обратили внимание и организации частного сектора. В числе первых были различные ассоциации производителей, начавшие принимать в свои ряды даже незначительные по объемам производства компании и оказывать им определенную консультационную поддержку, а также и банки, отошедшие от традиционной схемы «кредитор-заемщик» и развивающие новые виды партнерских отношений в сфере малого и среднего бизнеса.

Одним из первых банков, реально изменивших принципы работы с малыми и средними предприятиями, стал один из крупнейших банков Чикаго Harris/Bank of Montreal, полностью принадлежащий одному из старейших канадских финансовых институтов Bank of Montreal (ВМО). ВМО Group благодаря своему присутствию в Канаде, США и Мексике имеет возможность в полной мере пользоваться всеми преимуществами Североамериканского соглашения о свободной торговле NAFTA, значительно упрощающего проведение трансакций между компаниями этих стран. Пользуясь техническими возможностями ВМО и имея также собственные филиалы в Азии, Латинской Америке и Европе, Harris/Bank of Montreal также может предоставлять своим клиентам все виды международных банковских услуг.

Необходимость налаживания более тесных связей и взаимоотношений со своими клиентами у банков возникла сравнительно недавно, когда более активные нефинансовые компании начали постепенное наступление на традиционно банковские секторы североамериканского финансового рынка. Так, например, многие небанковские структуры, такие как автомобильные компании (например, Chrysler) или розничные торговые сети Sears и Wal-Mart, стали самостоятельно выдавать потребительские кредиты, значительно потеснив банки в этом секторе. Появление возможности оплаты счетов через Интернет на небанковских веб-порталах также не способствует росту числа клиентов в традиционных банковских институтах.

Банки также предпринимают ответные шаги, улучшая качество и расширяя ассортимент предоставляемых услуг, занимаясь не типичными для себя операциями, осваивая недооцененные ранее сегменты рынка и разрабатывая новые финансовые продукты. Сегодня банки, подгоняемые растущей конкуренцией, с помощью новых технологий могут предложить даже малым компаниям консультационные и информационные услуги, которые еще несколько лет тому назад были бы чересчур дорогими.

Недавно руководство Bank of Montreal даже приняло решение сконцентрироваться на работе в сфере малого и среднего бизнеса, развивая стратегическое партнерство с аналогичными компаниями. Результаты не заставили себя долго ждать – уже через несколько месяцев в банке увеличилось количество обслуживаемых счетов малых компаний. Однако претворение данной стратегии в жизнь потребовало решения ряда проблем. Изначально следовало определить свою тактику поведения с такими клиентами, решить, какие услуги станут наиболее полезными для малых и средних компаний, какой им можно предложить вид информационной поддержки, как они смогут использовать аккумулированный банками опыт в своем бизнесе.

Реорганизация Harris/

Bank of Montreal началась сверху. После принятия стратегического решения о необходимости изменения подхода к малому и среднему бизнесу сам банк и структура его руководящих органов претерпели довольно значительных изменений. В частности, был реорганизован совет директоров, в состав которого включили представителей региональных филиалов, понимающих как региональные тенденции развития экономики, так и потребности местных рынков.

Однако агрессивное позиционирование на рынке услуг для малых и средних предприятий потребовало не только определенных изменения в сфере управления банком, но и осуществления значительного объема работ по планированию будущих потребностей таких клиентов в информационных технологиях, а также преобразования маркетинговой политики. Для более полного соответствия потребностям новой приоритетной группы клиентов было необходимо определить перечень наиболее востребованных услуг, максимально отвечающих нуждам малых и средних предприятий, а также решить, какой вид информационной и консультационной поддержки будет пользоваться максимальным спросом и сможет положительно влиять на конкурентоспособность таких клиентов. Фокусировка на потребностях клиентов стала одним из основных требований к сотрудникам банка.

Несмотря на то что развитие партнерских отношений в сфере малого бизнеса стало элементом рекламных акций многих банков в разных странах, реальные изменения в этом секторе происходят все-таки достаточно медленно. Harris/Bank of Montreal в отличие от других финансовых институтов Северной Америки удалось значительно пополнить свой портфель продуктов для небольших компаний. В него вошли инвестиционный консалтинг, организация первоначальных публичных размещений акций, различные услуги по международным платежам, проверка состояния счетов с рабочих мест, специальные кредитные линии. В то время как большинство банков региона могли предложить малым предприятиям только сводку о состоянии счета на восемь часов утра и лишь начинали внедрение иных услуг, Harris/Bank of Montreal предоставлял весьма широкий ассортимент продуктов, которые требовались конкретному клиенту.

Не роскошь, а средство зарабатывания денег

Однако Harris/Bank of Montreal не ограничился одним только расширением набора услуг. Качественные перемены отмечаются и в порядке обслуживания. Сегодня, например, даже самые «маленькие» клиенты получили собственных менеджеров – так называемых «менеджеров по взаимоотношениям», индивидуально работающих с каждым предпринимателем.

Некоторые банки также внедряют такую политику. Германский Dresdner Bank, например, также позиционирует себя в качестве консультационного партнера для малых предприятий, индивидуально работая с клиентурой. Но Harris/Bank of Montreal пошел несколько дальше, предоставив таким консультантам действительно широкие полномочия. В частности, менеджеры по взаимоотношениям могут принимать решения о выдаче кредита, выступать в роли финансового советника, консультанта по вопросу проектного менеджмента или маркетингу, а по мере развития и укрепления бизнеса своих клиентов они способны стать помощниками и в прочих вопросах.

В то же время, не следует и слишком переоценивать возможности таких менеджеров, ведь реально они вряд ли смогут дать конкретные советы по повседневному управлению бизнесом клиента, например, порекомендовав отдать предпочтение тому или иному проекту. Несмотря на это помощь в решении общих вопросов может быть полезной малым предприятиям и в некоторой мере дать им возможность подготовиться к вероятным кризисным ситуациям. Примером подобного содействия могут, например, стать прогнозы о макроэкономических тенденциях или сводки о состоянии экономики региона либо подотрасли, в которой оперирует малое предприятие.

Если же рассматривать информационные потребности малого бизнеса, то исследования Harris/Bank of Montreal показали, что информация, необходимая малым и средним компаниям, несущественно отличается от востребованной в большом бизнесе: основное отличие лишь в том, что в малых компаниях отсутствуют специалисты, способные самостоятельно фильтровать из всего потока информации нужные сведения или же правильно оценивать их.

Сейчас многие предприниматели либо получают информацию собственными путями, либо покупают ее у различных консультантов. При этом, большинство из успешных бизнесменов в развивающихся странах не могут объяснить, почему те или иные данные так важны в их бизнесе. Эта задача, однако, может стать посильной для маркетинговых департаментов банков, имеющих за спиной весь опыт финансового института и получающих информацию из различных источников. С учетом численности клиентской базы даже невысокие цены за такие услуги могут дать положительный финансовый результат.

Кроме консультирования, многие банки предоставляют своим клиентам информацию и иными способами. Harris/Bank of Montreal, например, выпускает ежемесячник Monthly Economic Outlook и информационный бюллетень, где публикуются сведения из различных источников и даются практические советы для владельцев малых и средних компаний. Получил признание клиентов и выпуск серии брошюр The Problem Solver по вопросам планирования финансовых потоков, подготовки бизнес-планов, проведения различных контрольных мероприятий, управления бизнесом (именно в той части их, в которой мелкие предприниматели часто не особенно сильны). Кроме бумажного варианта, банк обеспечивает также аудиоверсию большинства выпускаемых материалов и ведет интернет-подписку.

Один из важных элементов в работе Harris/Bank of Montreal – продуманная информационная система, содержащая, в частности, большую базу данных всего ВМО Group. Аккумулированная в ней информация из различных источников в любой момент может быть использована персональными консультантами при оценке рисков кредитования. Таким образом, сейчас практически сразу принимается решение о выдаче кредита, для чего раньше требовалось несколько дней. При этом, удовлетворяется порядка 80% из всех заявлений о выдаче кредита.

Несколько лет тому назад ВМО основал подразделение mbanx для круглосуточного виртуального обеспечения. С целью налаживания бесперебойной работы электронного банка и исключения операционных ошибок было принято решение о введении 24-часовой работы службы технической поддержки, в состав которой вошли не только специалисты в области информационных технологий, но и специально обученные консультанты, в он-лайне предоставляющие через Интернет персонализированные услуги. Интернет-банкинг стал важным альтернативным методом продаж финансовых продуктов малым клиентам, каждый из которых вместо визита в отделение банка, например – для получения кредита, может найти полную информацию на веб-странице, выбрать тип кредита или отправить предварительный запрос своему консультанту.

Такое нововведение значительно сократило время, необходимое для обслуживания клиентов, а также ускорило процесс получения и обновления информации. Предприниматели и банкиры сейчас могут контактировать, используя различные каналы связи, обсуждая свои вопросы как при личных встречах, так и по телефону, через факс или с помощью компьютера. Банкиры могут получить запрос через веб-страницу и обработать его вручную. Информационные технологии дали возможность создать базу данных, где хранятся различные комментарии относительно каждого клиента, что помогает консультанту ускорить работу и выдавать более конкретизированные советы. Кроме того, в случае отсутствия консультанта такая технология быстро обеспечивает его сменщика всеми необходимыми для работы данными.

С точки зрения

перспективы

Однако на этом работа с «малыми» клиентами не завершается. Для них были модернизированы также некоторые дополнительные услуги, предоставляемые сотрудникам фирмы-клиента и доступные раньше только крупным структурам, например, – доступ к программным банковским приложениям, обеспечивающим сотрудникам контроль через службу Fidelity Online Retirement Center своих пенсионных счетов. С их помощью рядовые служащие малых компаний могут определять набор ценных бумаг, в которые должны инвестироваться их пенсионные отчисления, проверять статус своего пенсионного портфеля, покупать и продавать ценные бумаги или делать прочие инвестиции с помощью предлагаемых брокерских услуг.

Для достижения такого результата банку пришлось несколько модифицировать корпоративную культуру. Сначала изменения прошли на уровне руководства, потом постепенно проникли во все слои управленческой пирамиды. Персонал, практически работающий с малыми предприятиями, прослушал специализированный курс. В целом же обучение стало необходимым элементом работы банка с малыми предприятиями, заняв важное место в системе подготовки специалистов.

Большое значение при обслуживании предпринимателей имеет, в частности, объективная оценка уровня их общеэкономической, юридической и финансовой подготовки. По оценке некоторых менеджеров Harris/

Bank of Montreal, иногда в работе консультанта с такими посетителями недостаток компетенции клиента или переоценка его способностей могут привести к недопониманию предлагаемых советов. Несмотря на то что предприниматели часто могут хорошо знать свой сегмент рынка и четко представлять то направление, в котором им следует продвигаться далее (а многие из них достаточно неплохо обеспечены компьютерной техникой, позволяющей получать новые интернет-услуги), риск работы с ними остается достаточно высоким. Ведь в целом они более подвержены рыночным изменениям и не настолько устойчивы, как крупные компании. Так, например, в США порядка 50% малых предприятий терпят крах в первый же год своей работы.

Многим их них банки могут помочь, правильно оценив перспективы их развития и взяв на себя более высокие риски кредитования, чем обычно. В тех случаях, когда консультант не может дать подходящего совета или самостоятельно оценить риски, он может обратиться за помощью к группе экспертов банка, которые после изучения сведений смогут предложить решение для каждого конкретного случая.

Большие надежды Harris/

Bank of Montreal также возлагает на развитие личных отношений между представителями банка и клиентами из сферы малого бизнеса, считая, что от хороших отношений выиграют оба партнера. Ведь даже если консультация, предоставленная клиенту, и не обеспечила сиюминутной выгоды, предприниматель, вовремя получивший хороший совет, может укрепить свой бизнес, а, значит, объемы его трансакций возрастут, и кредитование его бизнеса в будущем станет менее рискованным.

И хотя таких примеров, как ВМО, в американском банковском секторе пока немного, некоторые другие крупные международные банки уже начинают развивать аналогичные схемы работы в сфере малого и среднего бизнеса. Несмотря на то что направление, по которому следует двигаться банкам, сориентированным на малый и средний бизнес, в общих чертах понятно, в большинстве случаев конкретные меры по переходу к новому типу отношений все еще находятся в стадии разработки. Однако уже ясно, что взаимоотношения между крупными банками и малым бизнесом будут развиваться и через некоторое время достигнут той стадии, когда банки будут предоставлять своим клиентам персонализированные услуги по гораздо более низким ценам, а малые предприятия в любой момент смогут воспользоваться информационной и консультативной поддержкой. Информационные технологии также могут стать одним из важных элементов в развитии взаимоотношений с клиентами, динамичном обмене информацией и идеями.

Александр Недилько, по материалам www.sics.se

 
© агенство "Стандарт"