журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
Новые рыночные страны

Международные банки

БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

МОБИЛЬНЫЙ БАНКИНГ

БАНКОВСКИЕ СТРАТЕГИИ

Банковская деятельность

ПЛАТЕЖНЫЕ КАРТОЧКИ

Информационные технологии

Банковское регулирование

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №7, 2003

Банковская деятельность

А вы так делаете?

Каким должен быть идеальный банк для малого бизнеса?

Как привлечь новых клиентов? Как увеличить прибыли? Как отвоевать часть рынка финансовых услуг для малых предприятий? Эти и другие вопросы вставали и встают перед многими зарубежными банками, рассчитывающими играть активную роль в данном секторе финансового рынка – одном из наиболее прибыльных и перспективных в развитых странах. Впрочем, а отдают ли они себе отчет в том, что и как нужно делать для того, чтобы приобрести клиента – малое или среднее предприятие? Возможно, не стоит ждать, пока клиент сам придет и обратится за кредитом, а лучше самому предложить ему выгодные варианты сотрудничества с упрощением бюрократических процедур получения кредитных средств? Многие американские банки уже внедрили подобный подход и вполне успешно предлагают свои услуги малому бизнесу, открывая для себя новые источники доходов.

Если провести опрос среди предпринимателей с предложением охарактеризовать банк, с которым они работают, как вы думаете – какими будут ответы? Еще совсем недавно даже в западных странах многие фирмы высказывались не лучшим образом. Повсеместно были отзывы наподобие "они предлагают деньги, когда в них нет нужды", "они не понимают основ нашего бизнеса" или "мы для них – никто". Сейчас же ситуация кардинально изменилась. Возросшая конкуренция и экономический спад, затронувший инвестиционный бизнес и многие крупные корпорации, показали, что кредитование малого бизнеса на самом деле не такое уж и рискованное занятие, как считалось еще несколько лет назад. И, как результат, все большее количество банков желают прийти на этот рынок, предлагая такую поддержку малым предприятиям, о какой совсем недавно еще нельзя было и мечтать.

Сейчас многие западные банки не только могут предложить выгодные условия кредитования, но и при необходимости оказать серьезную поддержку в критический момент, протянув руку помощи клиенту, столкнувшемуся с определенными проблемами. В таких случаях банк часто оценивает даже не столько само предприятие, сколько личность его руководителя, и лишь потом особенности и перспективы ведения бизнеса. Американский журнал Inc magazine, например, даже разработал специальный вопросник с критическими, с точки зрения клиента, параметрами идеального банка.

Каким должен быть идеальный банк для малого бизнеса? Опыт показывает: для того чтобы добиться понимания и уважения со стороны клиентов, банкам часто не требуется "изобретать велосипед", придумывая новые методы работы, а вполне достаточно соблюдать несколько основных требований.

1. Экономия времени клиента. Для привлечения новых клиентов и ускорения обслуживания старых многие банки разработали и внедряют программы, направленные на упрощение процедуры выдачи кредитов малым предприятиям. Это значительно уменьшает количество запрашиваемых документов и сокращает время рассмотрения заявлений. В некоторых случаях финансовые институты пошли еще дальше, сведя количество предоставляемых бумаг к нулю. Так, например, крупные и не очень крупные, но достаточно "вкусные" клиенты State Central Bank при необходимости могут получить достаточно емкий кредит в течение одного дня вообще без заполнения каких-либо форм после одного телефонного звонка. При этом, его сумма в некоторых случаях может достигать нескольких миллионов долларов.

Таким же путем пошел и Franklin National Bank of Virginia, где в случае острой потребности и ограниченного времени для получения кредита также можно воспользоваться телефоном и решить вопрос о выделении кредита с кем-либо из руководства.

Ряд небольших американских банков вообще сделали своим правилом открытость и доступность руководства при решении всех вопросов, возникающих у клиентов. Например, в New Canaan Bank & Trust Co. практически любой "более-менее привлекательный" клиент для решения своих вопросов может достаточно легко выйти на любого менеджера, вплоть до президента банка.

Однако существуют и иные способы экономии времени и сил клиентов. Некоторые банки применяют практику прихода банкира к клиенту, а не наоборот. Многие финансовые институты имеют подразделения, специально ориентированные на работу с малыми предприятиями. В них один менеджер, ведущий ряд предприятий, занимается всеми вопросами, связанными с полным набором услуг и продуктов, которые могут быть предложены такой фирме, например, – кредиты, инвестиционные продукты, личные счета, корпоративные счета и т.п. При этом, такой менеджер сам посещает предприятия, предлагает продукты и услуги, выполняет ряд рутинных операций.

Один из крупнейших американских банков Wachovia вообще проявляет беспрецедентную даже для США заботу о своих клиентах. Помимо различных мелочей, облегчающих связь клиентов с финансовым институтом, он помогает им в работе, выходя далеко за пределы решения собственно банковских вопросов. Так, например, когда один из его клиентов – компания с годовым объемом продаж $21 млн. – собралась открыть представительства в нескольких штатах, где Wachovia не представлен, банк сам нашел региональные финансовые институты, наиболее отвечающие потребностям клиента, заключил с ними договора на обслуживание, выполнил всю бумажную работу и даже, связавшись с этими банками, нашел помещения для офисов представительств. Соответственно, можно с высокой долей уверенности говорить и о том, что уйти из такого банка клиент решится в последнюю очередь.

2. Готовность помочь в критический момент. Хорошими отношениями с клиентами могут похвастаться также те банки, которые готовы поддержать испытывающего временные проблемы должника. Нередко понимание проблемы клиента и некоторая финансовая поддержка со стороны банка, не спешащего сразу же требовать погашения долга, играют решающую роль для выживания и развития предприятия. Так, например, несколько лет назад Park Bank, небольшой местный банк в г. Милуоки, выдал крупный кредит начинающей строительной компании Engberg Anderson, на балансе которой практически не было никакого капитала, но имевшей идеи и намечаемые крупные строительные контракты. Работа фирмы, однако, на начальном этапе была заблокирована из-за множества проблем. Фирма несла крупные убытки и была не в состоянии погасить просроченный на несколько месяцев кредит.

Вместо того, чтобы требовать погашения долгов, Park Bank оказал предприятию максимальную поддержку, увеличив выданный кредит, не требуя дополнительного обеспечения. Правда, предварительно менеджеры банка подробно ознакомились с антикризисной программой Engberg Anderson и убедились в ее реальности. Компания выжила и сейчас у нее миллионные обороты, причем, она получает обслуживание все в том же Park Bank, продемонстрировавшем в свое время понимание сущности ее бизнеса и готовность идти на дополнительные риски. Кроме того, крупнейший акционер Engberg Anderson и генеральный директор компании считают руководителей Park Bank своими лучшими партнерами и друзьями.

3. Индивидуальная работа с клиентом. Как показывает практика, для большинства банков клиент обезличен, представляет собой нечто вроде листка с балансовым отчетом. Некоторым банкам удается, тем не менее, повысить степень удовлетворенности клиента, просто проявляя минимальное внимание к его бизнесу, интересуясь не только финансовым состоянием, но и его повседневными делами, радуясь достигнутым успехам и сочувствуя неудачам. Кроме улучшения отношений, такой подход полезен еще и тем, что, хоть и с большой долей субъективизма, дает возможность одновременно определять, насколько благонадежен этот предприниматель и стоит ли выдавать ему новый кредит.

4. Консультации и обучение. Поскольку клиенты обычно положительно воспринимают любые проявления заботы о них или интерес к их делам, отдельные банки не без успеха пытаются использовать это для улучшения отношений с потребителями своих услуг. Некоторые финансовые институты даже готовы помогать клиентам в их повседневной работе в качестве консультантов. Так, например, в Wachovia можно не только получить банковские услуги, но и договориться о проведении аудиторского анализа, обучении бухгалтеров компании, а также получить совет в части совершения импортно-экспортных операций.

Некоторые банки при выдаче кредита не ограничиваются только денежными вопросами. AmSouth Bank из Алабамы, например, не только помог финансово одному из своих крупных клиентов в трудной ситуации, когда его сеть книжных магазинов была на грани банкротства, но и предоставил некоторые элементы банковского программного обеспечения, что помогло усилить финансовый контроль денежных потоков и упростить бухгалтерский учет. Банк также разработал финансовый план для заемщика и соответствующий график кредитования, что содействовало постепенному выходу компании из кризиса.

Другие банки также помогают своим клиентам решать важные вопросы, часто не связанные напрямую с кредитованием. Например, многие клиенты United Bank of Michigan не принимают основных для своих компаний решений, не посоветовавшись со своим финансовым консультантом в отделении банка.

5. Специальные предложения. Как правило, многие банки крайне редко готовы предоставлять своим клиентам услуги, не предусмотренные в их стандартном пакете. В этом смысле у небольших банков есть преимущество перед крупными из-за их достаточной гибкости и возможности большей индивидуализации в работе с клиентами. Естественно, клиенту более приятно приходить в банк, где все его знают и уважают, чего часто нет встретишь в крупных финансовых институтах.

Однако крупные банки, в свою очередь, могут предоставлять своим клиентам гораздо более широкий ассортимент услуг, в том числе – и нетрадиционных. Wachovia, например, для одного из своих достаточно крупных клиентов каждый вечер собирает средства со счетов его девятнадцати подразделений и по утрам предоставляет отчет о движении средств финансовому директору компании-клиента. Основываясь на полученных данных, клиент принимает решение о дальнейших своих действиях с этими средствами. Хотя данная услуга предоставляется бесплатно, банк все же зарабатывает на дополнительных операциях со средствами, совершаемыми по заказу клиента.

6. Готовность взять на себя ответственность за свои ошибки. Хотя это признавать и неприятно, но банкиры иногда тоже допускают ошибки. Однако очень немногие банки готовы их исправлять таким образом, как это сделал в свое время First Tennessee Bank после ошибочной рассылки счетов одного из своих клиентов. Как только промах был выявлен, сотрудники банка по телефону сами связались со всеми фирмами, которые могли получить такой чек, и, объяснив ситуацию, принесли свои извинения. По мнению Девида Блотника, председателя правления банка, такой шаг может продемонстрировать действительный уровень отношений с клиентом.

7. Активный поиск клиентов. Некоторые банки ищут новых клиентов, регулярно организовывая для них различные семинары и тренинги на значимые для бизнесменов темы, например, о сокращении затрат. По мнению некоторых экспертов, такой способ общения может оказать очень позитивный эффект в плане привыкания клиентов к банку, а это не только способствует улучшению отношений с потенциальными клиентами, но и, в конечном счете, благоприятствует собственно банковскому бизнесу. Проводя такие семинары, банк Mark Twain Banks, например, не только расширил клиентскую базу, но и приобрел одного из крупнейших своих клиентов – производителя медицинского оборудования General MedVentures.

8. Поиск партнеров для клиентов. Как бы странно это ни звучало, но банк может стать отличным местом для обмена информацией между своими клиентами. Chemical Bank из Нью-Йорка, который в настоящее время входит в состав JP Morgan Chase, например, регулярно организовывал обеды и ужины для клиентов и приглашал на них представителей средних по размеру компаний, которые, таким образом, получали возможность завести новые знакомства или найти новых партнеров по бизнесу. Банку же оставалось только наблюдать за развитием бизнеса своих клиентов, получая доход от увеличения числа трансакций.

* * *

Конечно, существование идеального банка, применяющего все возможные способы привлечения и удержания клиентов из малого бизнеса, – вопрос весьма сложный. Представить себе, например, банк, добровольно оформляющий счета клиентов, с тем чтобы тот получил максимальный процентный доход при минимальных затратах, довольно трудно. Однако, если он будет честно признавать и исправлять свои ошибки, время от времени интересоваться текущими делами своих клиентов, с пониманием относиться к их проблемам, играть роль связующего звена между партнерами, помогая им находить новые возможности для бизнеса, то будет весьма даже неплохо.

Сейчас западные банкиры все ближе подходят именно к такому варианту развития отношений с представителями как крупного, так и малого и среднего бизнеса, так что, возможно, в скором будущем банк, отвечающий всем этим параметрам, все-таки появится.

Александр Недилько, по материалам Inc magazine

 
© агенство "Стандарт"