журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
Банковский кризис

СОБЫТИЯ

Банковское регулирование

Новые рыночные страны

Новые рыночные страны

Банковские стратегии

Потребительское кредитование

Банковские отделения

Информационные технологии

Банковская деятельность

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №5, 2003

Банковские отделения

Новый облик отделения

Перестройка банковских отделений в интересах продвижения новых финансовых услуг

По мнению многих западных банкиров, традиционные банковские отделения старого образца c просторными вестибюлями, высокими потолками, стандартным набором стоек, многочисленными кассовыми отделениями и бесконечными очередями клиентов в последние дни расчетных периодов постепенно уходят в прошлое. Современные банковские технологии, новые финансовые продукты и услуги, а также меняющиеся потребности и привычки потребителей заставляют банкиров видоизменять и модифицировать дизайн и структуру отделений банков в интересах улучшения качества обслуживания клиентов и повышения доходности своих финансовых институтов.

Частью этой политики становится отказ некоторых банков от использования слова "отделение" как такового. Так, Джулия Кёш, глава операционного департамента Meriwest Credit Union, утверждает, что ее коллеги больше не называют эти офисы "отделениями". Американский KeyBank уже давно использует в своей документации термин "KeyCenters". Еще один крупный американский банк – Wells Fargo – также дает своим местным пунктам по продаже финансовых продуктов название "розничные банковские магазины или универмаги". "Этот термин отражает новое представление Wells Fargo о своих банковских службах как важнейших пунктах финансового сервиса", – говорит Боб Хлебовски, исполнительный вице-президент банка по вопросам стратегий дистрибуции финансовых продуктов.

Сегодня Wells Fargo занят реконструкцией своих действующих отделений в интересах расширения тех площадей и помещений, где клиенты могут в спокойной обстановке вести частные беседы с банкирами. С другой стороны, по словам Хлебовски, банк не намерен сокращать открытые пространства в отделениях и хотел бы сохранить ставший уже традиционным дух взаимодействия и контактов банкиров, сидящих за стойками, и клиентов, которых обслуживают кассиры.

Для обособления мест проведения личных бесед в действующих отделениях Wells Fargo применяются перегородки из прозрачного и матированного стекла, что не требует создания отдельных закрытых помещений. Такой дизайн дает возможность банку расположить к себе потребителей при продажах таких продуктов как ипотечные кредиты и инвестиционные услуги, когда от клиентов требуется конфиденциальная финансовая информация. Кроме того, Wells Fargo планирует так конфигурировать свои отделения, чтобы кассиры могли быстро обслуживать потребителей, приобретающих простые финансовые продукты, и направлять их к банкирам за стойкой для консультаций по поводу более сложных и дорогих банковских услуг.

Meriwest Credit Union, называющий сегодня свои отделения "центрами розничных финансовых услуг", тоже стремится к тому, чтобы клиентам было удобно и интересно вести бизнес с сотрудниками кредитного союза. В этих центрах, по словам Джулии Кёш, "создана теплая и притягательная атмосфера благодаря их оснащению мягкими креслами, средствами доступа в Интернет, телевизионными приемниками, транслирующими финансовые новости, развлекательными автоматами для детей и небольшими столиками, за которыми можно выпить чашку кофе". "Конечно, – выражает свое мнение Кёш, – в отделениях Meriwest Credit Union периодически возникают обычные очереди, но посетители, ожидая своей очереди, могут сидеть или стоять там, где им заблагорассудится. Все служащие обслуживают их, сидя за столом".

Однако, по мнению некоторых экспертов, переход к такому "сидячему" банковскому бизнесу может создать для банкиров ряд серьезных проблем. Как сопоставить, например, производительность и прибыльность кассира, обслуживающего 20 клиентов в час, с аналогичными показателями сотрудника, сидящего за столом и беседующего в течение часа с одним потенциальным клиентом? Или каким образом финансовый институт может оправдать и компенсировать свои расходы на мягкую мебель, компьютерные терминалы и прочие средства комфорта для потребителей, которые, наверняка, превосходят затраты на обычные стойки, столы и кассовые окошки?

"Вопросы, касающиеся расходов, – говорит Кёш, – конечно же, важны, и Meriwest Credit Union уделяет им серьезное внимание при реконструкции своих отделений. Но руководство союза приняло решение, что лучше направлять значительные инвестиции в создание новых "центров розничных финансовых услуг", чем тратить крупные деньги, например, на закупку рекламных площадей и промо-акции". В Meriwest Credit Union считают, что отделения нового образца смогут гораздо лучше, чем та же реклама, продвигать бренд кредитного союза на различных рынках. Его сотрудники, по мнению Кёш, прекрасно осознают, что их главная задача сегодня – полное и всестороннее взаимодействие с потребителями, и они действительно стремятся к этому в интересах улучшения качества клиентского сервиса.

Через четыре года со времени начала создания своих отделений (этот процесс стартовал в 1999 году) Meriwest Credit Union пришел к выводу, что его офисы нового образца смогли обеспечить рост объемов перекрестных продаж финансовых продуктов и услуг союза. Интересен и тот факт, что, по данным Кёш, Meriwest было легче создавать с нуля свои "центры розничных услуг", чем, например, банкам перестраивать и модифицировать действующие свои отделения.

По словам Боба Хлебовски из банка Wells Fargo, с учетом того, что клиенты все больше тяготеют к проведению основных финансовых трансакций при помощи телефона, Интернета и банкоматов, трансформация отделений банков будет, несомненно, продолжена с целью повышения эффективности их деятельности в целом и улучшения качества клиентского сервиса в частности.

Олег Зайцев, по материалам San Francisco Business Journal

 
© агенство "Стандарт"