журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Банковские стратегии

Международные банки

Банковский кризис

Новые рыночные страны

Банковская деятельность

Информационные технологии

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №2, 2003

Информационные технологии

Электронный банковский бизнес нашел свое место

Использование онлайновых услуг изменяет бизнес-процессы и делает их более эффективными

За последние годы Интернет-банки доказали свое право на существование. Интерес корпоративных клиентов и физических лиц к электронному обслуживанию с удаленным доступом к текущим счетам, продуктам управления наличностью, возможностью оплаты счетов и проведения трансакций в онлайновом режиме, по всем показателям, продолжает возрастать. Сегодня крупнейшие банки мира вкладывают миллионы долларов в освоение информационных технологий и внедрение систем обслуживания клиентов через Интернет, поскольку это удобный способ совершения операций по обмену валют, проведению платежей и финансированию торговых операций, да и к тому же – экономии времени и денег. По данным ряда западных банков, до 70% их клиентов пользуются услугой электронного управления наличностью. В условиях экономического спада в США и Западной Европе снижение стоимости обслуживания и затраченного на это времени становится одинаково важным как для банков, так и для их клиентов.

Расширение "вглубь"

По словам Стива Басби, руководителя департамента развития бизнеса американской консультационной и исследовательской компании Greenwich Associates, сегодня банки находятся на стадии качественного, а не количественного роста в области информационных технологий. Финансовые институты стремятся организовать свой онлайновый бизнес так, чтобы наиболее полно удовлетворять потребности клиентов. Как отмечает Басби, "компании-клиенты стараются поступать рационально и использовать какие-либо новинки только тогда, когда это экономит деньги или время. Совершенно ясно, что все стремятся к тому, что дешевле, быстрее и лучше".

В сфере корпоративного бизнеса самые популярные услуги интернет-банков по всему миру – это онлайновый доступ к счетам и отчетности, управление наличностью, платежи и обмен валют. По мнению Басби, на сегодняшний момент существует множество небольших, но весьма ценных услуг, дополняющих основные платформы банков. Сайты более индивидуализированы и имеют дополнительные функции.

Например, американский банк Wells Fargo осенью 2002 года добавил к своему ассортименту электронных услуг такой продукт как "веб-сотрудничество". Это позволяет менеджеру банка видеть ту же веб-страницу, что и клиент, в этот момент разговаривая с ним по телефону. По словам Дени Пельтца, вице-президента банка и руководителя его интернет-подразделения, "менеджер в такой ситуации может посоветовать клиенту, как оптимально решить ту или иную проблему". Эта услуга стала очень популярной, поэтому, по мнению Басби и других экспертов электронного бизнеса, внедрение подобных продуктов существенно помогает повысить лояльность корпоративных клиентов.

Для частных лиц (а также для самого банка) наиболее полезной услугой признается электронная оплата счетов. Считается, что, когда есть возможность провести эту оплату в онлайновом режиме, клиенты с большей вероятностью будут лояльными по отношению к банку, станут приобретать больше продуктов и услуг, а их обслуживание обойдется банку дешевле.

Исследовательская фирма IDC подсчитала, что количество американских домохозяйств, пользующихся интернет-банками, в 2002 году достигло 18 млн. (или 29% семей), что на 22% превышает показатель предыдущего года (14.7 млн.).

Критическая масса

Банковское обслуживание в Интернете уже достигло некоего критического уровня среди корпоративных клиентов в таких сферах как управление наличностью, продажа облигаций с фиксированным доходом, операции по обмену иностранной валюты, платежи и аккредитивы. Например, в сфере продажи облигаций электронное объединение Trade Web в октябре 2002 года ежедневно проводило операции на сумму, в среднем, свыше $70 млрд.

Однако это еще не предел. По данным Greenwich Associates, среди глобальных корпоративных пользователей услуг по обмену иностранной валюты 62% применяют Интернет только для получения информации, и менее 25% совершают с помощью сети торговые операции. В то же время, 10% используют веб-сайты для некоторых элементов straight-through processing (STP) – организации непрерывного процесса продажи: от получения предложения до принятия решения о покупке независимо от предмета торга (иностранная валюта, облигации с фиксированным доходом или активы). Басби и прочие аналитики предполагают, что спрос на услуги STP будет расти в последующие годы, так как они сокращают затраты за счет ускорения проведения трансакций.

Правда, большинство клиентов все еще рассматривают Интернет, в основном, как источник информации, а не способ совершения деловых операций. Однако Стив Басби считает, что со временем различие между этими направлениями уменьшится, хотя консультирование клиентов из "реальной" экономики всегда будет оставаться одним из основных направлений деятельности интернет-компаний.

Сегодня банки не вкладывают средств в развитие электронных услуг в таких объемах, как это было в конце 90-х годов, что вполне естественно, если учитывать не самые благоприятные экономические условия и общее разочарование по поводу возможностей информационных технологий. Однако снижение объемов ассигнований не было слишком существенным. По словам Басби, масштабы онлайновых операций не особенно уменьшились, так как и банки, и их клиенты уже оценили всю выгоду таких услуг.

В Европе за прошедшие пять лет банки инвестировали значительные средства в онлайновый розничный бизнес, тогда как суммы, которые идут на улучшение обслуживания корпоративных клиентов, не так значительны. Celent Communications, бостонская исследовательская фирма, специализирующаяся на технологиях финансового обслуживания, отмечает, что в 2002 году затраты европейских банков на информационные технологии в розничном бизнесе составили порядка @600 млн., в то время как в корпоративных банковских операциях – не многим более @200 млн. Впрочем, по прогнозам Celent Communications, европейские банки вскоре увеличат инвестирование в электронное корпоративное банковское обслуживание, доведя его объем до @450 млн. в 2005 году.

Корпоративные клиенты все чаще рассчитывают получать от своих банков более сложные продукты по управлению наличностью. По прогнозам Celent, все крупнейшие европейские банки намерены вводить службы индивидуального обслуживания для корпоративных клиентов в Интернете. Как считает Стив Басби, такие нововведения помогут бизнесменам вести дела более эффективно, автоматизируя некоторые процессы. Например, можно будет, сделав всего один или два клика, проверить баланс, чтобы узнать, поступила ли оплата, провести платеж и получить подтверждение. Благодаря индивидуальному подходу корпоративные клиенты смогут перестоить свои системы управления наличностью таким образом, чтобы они были готовы обеспечить определенную операцию и выполняли трансакции автоматически.

Лучшие Интернет-банки

В число банков – лидеров в сфере интернет-бизнеса, по мнению экспертов издания Global Finance, входят: в Северной Америке – Citigroup, Bank of America и Wells Fargo (все – из США); в Европе – RZB (Австрия) и ABN-AMRO (Нидерланды); в Азии – OCBC Bank (Сингапур) и HSBC (филиал британского банка в Гонконге); в Латинской Америке – Citigroup (включая мексиканский Banamex) и Banco do Brasil (Бразилия). Все их электронные продукты объединяет то, что они хорошо организованы, интегрированы в единую систему, экономят время и деньги клиентов (и самих банков), обеспечивают индивидуальный подход к клиентам.

Журнал Global Finance уже третий год подряд определяет наиболее успешных и новаторских провайдеров среди интернет-банков, которые обслуживают как корпоративных клиентов, так и физических лиц. Победителей определяют, основываясь на мнении консультантов и аналитиков Deloitte&Touche, IBM Global Services, KPMG Consulting, Logica, MeridianGS и Tata Infotech. Издатели Global Finance проводят отбор финалистов по десяти функциональным категориям в шести регионах мира (в 27 странах). Банки-победители выбираются на основании их стратегии привлечения и обслуживания онлайновых клиентов, успехов, достигнутых в использовании клиентами сетевых предложений, роста клиентской базы в Интернете, качества и популярности продуктов, дизайна веб-сайта и его функциональности.

В 2002 году победителем в номинациях "Лучший интернет-банк" и "Лучший корпоративный интернет-банк" стала Citigroup. Эта диверсифицированная финансовая группа достигла успеха в привлечении новых клиентов, о чем свидетельствует устойчивый рост количества пользователей и проводимых ими трансакций. Citigroup отличают функциональные и хорошо организованные веб-сайты с широким выбором услуг. Так, например, CitiDirect, его корпоративный банковский сайт, объединяет массу финансовых продуктов, которые доступны с помощью нескольких нажатий на клавишу мышки и соединены друг с другом простой и логичной системой связей.

Bank of America признан победителем в номинации "Лучший потребительский электронный банк мира" благодаря его предложениям по оплате счетов клиентов и онлайновым кредитным предложениям, дизайну сайта и большой клиентской базе. Более 25% клиентов банка переведены в онлайновый режим. Банк имеет 3.3 млн. сетевых клиентов, а также почти 1.1 пользователей его услуг по оплате счетов. Эту услугу банк использовал для укрепления отношений с клиентами. По мнению руководства BofA, онлайновые клиенты на 80% менее подвержены намерению сменить банк, а обслуживание их обходится банку дешевле.

Сингапурский OCBC Bank использует такой подход к корпоративным клиентам, который можно назвать "кликни и закрепи". Этот банк стремится к интегрированию его интернет-системы, сети отделений, телефонных центров и агентов по продажам. Он предлагает крупным корпоративным клиентам квалифицированную команду сотрудников, которая может справиться с задачами высокой сложности.

Австрийский RZB, по мнению аналитиков, успешно сочетает расширение своих операций "вширь" и "вглубь", предлагая увеличивающемуся числу потенциальных клиентов все более широкий ассортимент различных интегрированных продуктов. Такая интеграция стала ключевым моментом в успешном привлечении корпоративных клиентов к электронному обслуживанию.

Более двух лет назад Wells Fargo представил свой интернет-портал Commercial Electronic Office с сосредоточенными в одном месте функциями доступа к управлению наличностью, обмена валюты, обеспечения кредитных и инвестиционных операций. Им активно пользуются около 50% его корпоративных клиентов и порядка 35% – розничных. По словам Дени Пельтца, главной идеей создания портала было стремление облегчить жизнь клиентам банка. Все службы находятся в одном месте и предлагают обслуживание на высоком уровне. Клиенты, судя по результатам деятельности Wells Fargo, оценили этот портал по достоинству.

Виктория Куприйчук, по материалам Global Finance

 
© агенство "Стандарт"