журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
СЛИЯНИЯ И ПОГЛОЩЕНИЯ

ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

Банковский кризис

Новые рыночные страны

Банковские стратегии

РЕКЛАМА

Информационные технологии

ПЛАТЕЖНЫЕ КАРТОЧКИ

Банковская деятельность

АРХИВ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №12, 2002

Информационные технологии

Рынок банковских технологий: итоги и тенденции

Перспективные направления в электронном банковском бизнесе

Завершающийся 2002 год стал во многом знаменательным для западных банков, переживающих негативные последствия экономического спада в США и Западной Европе. Необходимость строгой экономии средств вынудила их приостановить реализацию многих интернет-проектов, экономическая эффективность которых еще не доказана. Однако интерес к некоторым технологиям не изменился, а их внедрение принесло банкам, сумевшим найти средства для этого, солидные дивиденды. К таким технологиям относятся системы самостоятельного управления счетом через Интернет, новые способы рассылки электронных счетов, системы автоматического анализа перспективности клиента с точки зрения его прибыльности, а также ряд других решений.

Электронные платежи

Прогнозы аналитиков о том, что в ближайшие годы большая часть платежей будет осуществляться через Интернет, а не традиционными путями, заставляет банки западных стран искать новые способы работы в киберпространстве. Уже сейчас банкам, выходящим на этот рынок, приходится вести достаточно жесткую конкурентную борьбу с небанковскими компаниями, более гибко отреагировавшими на изменения конъюнктуры и вплотную занявшимися интернет-платежами. Американские аналитики, например, считают, что в ближайшем будущем следует ожидать появления крупных общенациональных порталов, через которые и будет идти основная масса денежных трансакций. В случае, если эти прогнозы оправдаются, такая технология сможет не только сильно изменить лицо рынка финансовых услуг, но и повлиять на экономику в целом.

Подобные технологии активно внедряются уже на протяжении нескольких лет, а сравнительно медленный переход клиентов к использованию таких услуг объясняется лишь консервативностью людей и их недоверием к надежности электронных каналов, т.е. факторами, которые теоретически могут быть преодолены в течение ближайших лет. И, хотя сегодня еще рано говорить о том, какой вид смогут принять такие общенациональные платформы, если банки не начнут более активно осваивать этот рынок, вполне возможно, что платежная ниша будет занята небанковскими структурами, значительно более активно осваивающими интернет-пространство, чем традиционные финансовые институты.

Однако некоторые электронные услуги, имеющие неплохие перспективы для генерирования дополнительных доходов для провайдеров, можно в различных формах встретить и в банках. К таким услугам можно, в частности, отнести электронный биллинг во всех его формах – выписка, отправка и оплата счета. Еще совсем недавно многие аналитики прогнозировали, что для банков установка и работа с электронными биллинговыми платформами не могут дать положительных результатов, поскольку финансовые институты попросту не смогут сравняться в этом вопросе со своими небанковскими конкурентами. Действительно, исследования показывают, что основная масса клиентов на самом деле ассоциирует электронные платежи с небанковскими компаниями, значительно опередившими банки в захвате рынка. Такая ситуация привела к тому, что некоторые аналитики объявили эту услугу бесперспективной для банков и предложили им предоставлять ее бесплатно.

Однако практика показала, что на самом деле пессимистичные прогнозы не совсем оправдываются и говорить о том, будто конкурентная борьба для банков уже проиграна, еще рано. В последнее время в США и Западной Европе наблюдается значительное расширение объемов выписки банками электронных счетов, особенно по кредитным карточкам с переводом клиентов на электронное получение информации. Значительную роль в росте популярности такой услуги играет то, что счета, содержащие постоянно обновляющуюся информацию, например о движении средств на карточке или сведения о совершенных трансакциях, значительно интереснее для клиентов, чем статические, как, например, всегда одинаковые счета на оплату страховки. Соответственно, подобные услуги развиваются значительно более быстрыми темпами.

Некоторые банки для привлечения клиентов начали внедрять программы, позволяющие передавать через Интернет само изображение чека, предлагаемого к электронной оплате. Так, например, количество зарегистрировавшихся через Интернет клиентов банка Farmer & Mechanics Bank, после того как банком в сентябре 2002 года была внедрена такая услуга, за 60 дней возросло от 8 тыс. до 19 тыс., составив порядка 22% от общего числа клиентов. По мнению Джона Джобака, директора по информационным технологиям Farmer & Mechanics Bank, банки только начинают осознавать важность и потенциал предоставления клиентам изображения чеков в режиме он-лайн, он считает, что через пару лет такая услуга станет одной из основных на большинстве банковских веб-страниц.

Однако многие аналитики все еще не разделяют оптимистических взглядов банкиров по поводу массовой виртуализации работы. Они полагают, что новые технологии вроде смарт-карт, виртуальных денег и использования средств мобильной связи для оплаты услуг не смогут в ближайшем будущем заменить традиционную наличность и бумажные чеки, поскольку клиенты в любом случае будут делать свой выбор. Таким образом, вместо того чтобы изобретать новые, более привлекательные способы электронной оплаты, банкам необходимо, в первую очередь, улучшать отношения с клиентами. Клиент должен самостоятельно выбирать способ проведения платежа, будь то электронные переводы или физические чеки, и банки должны с уважением относиться к пожеланиям клиентов, если не хотят быть полностью вытесненными с платежного рынка.

Видя перспективы этого бизнеса и отдельные примеры удачного внедрения электронных платежных систем, многие американские банки активно инвестируют в различные системы автоматизации процесса оплаты чеков. Сейчас еще никто не может дать четкого прогноза, какая из нынешних систем станет наиболее популярной среди клиентов, однако общая тенденция ясна: платежи станут виртуальными и автоматическими. Однако, когда и где произойдет общий переход к новым системам, еще не известно.

Безопасность и сохранность информации

Поскольку банки не могут предвидеть различные критические ситуации, способные повлиять на безопасность и сохранность их информации, как, например, события 11 сентября 2001 года, ими активно предпринимаются шаги по повышению надежности работы своих систем. На протяжении последнего года финансовые институты, особенно в США, потратили много средств и времени на разработку систем обеспечения безопасности информации и планов работы в экстремальных ситуациях. При этом, такие системы, как и их применение, технически все более усложняются. Более того, в некоторых случаях банки, по сути, начинают работать вместе со своими конкурентами, сообща используя резервные мощности.

Деятельность финансовых институтов сейчас настолько зависит от бесперебойной работы техники, что многие банки отходят от централизованного хранения информации, когда и главные, и резервные дублирующие серверы находятся в одном здании. Сейчас во многих случаях центры обработки данных находятся за сотни километров от резервных мощностей. В Америке популярность такого подхода и мнение о его целесообразности стали настолько распространенными, что федеральная Комиссия по ценным бумагам и биржам считает необходимым обязать все фирмы, работающие с ценными бумагами, оборудовать резервные дублирующие информационные центры не менее чем за 300 миль от головного офиса. Уже сейчас многие нью-йоркские компании переносят свои резервные мощности в такие штаты как Пенсильвания и Делавэр. Эффективность такого подхода в том, чтобы система работала все время, не отключаясь ни на минуту, что бы ни произошло.

Несмотря на заметное снижение темпов инвестирования в новые интернет-технологии многие идеи относительно предоставления клиентам онлайнового доступа к банковскому счету касаются того, что некоторые аналитики считают их сравнимыми с революцией, ожидая значительных успехов в этой области уже к 2005 году. Эти перспективные системы, однако, выставляют высокие требования к обеспечению безопасности информации и ее защите от несанкционированного доступа, способного причинить значительный материальный ущерб и негативно отразиться на имидже банка, не сумевшего защитить данные о своих клиентах. Таким образом, все большее количество западных банков переходят к использованию различных технологий, включающих разного рода смарт-карты, биометрические системы определения личности пользователя, цифровые сертификаты и персональные пароли. Несмотря на это киберпространство остается одним из наиболее уязвимых мест в системе безопасности банков, а хакеры и компьютерные вирусы до сих пор приносят значительные убытки. Вирус "Love Bug", созданный филиппинским студентом, например, принес мировой экономике убытки почти на $2 млрд.

Такие вопросы в значительной мере тормозят рост популярности электронных услуг. Многие клиенты попросту боятся передавать в Интернет персональную информацию, поскольку не уверены, что она будет надлежащим образом храниться и обрабатываться. Поэтому, разрабатывая свои новые продукты в этой области, банки должны учитывать общественное мнение и направлять усилия на завоевание доверия клиентов. Некоторые компании, например, добились значительного увеличения количества клиентов, просто разместив на своей веб-странице данные о том, как будет обрабатываться персональная информация и что институт гарантирует безопасное хранение данных.

Обслуживание клиентов

В то время как отношение клиента к банку в большой степени зависит от качества его обслуживания в физических отделениях, не меньшее значение имеет и то, какой ответ клиент получит, позвонив в телефонный центр или зайдя на сайт. Все более распространенной тенденцией организации удаленного обслуживания становится установка программного обеспечения, способного автоматически предоставить клиентам полную информацию о состоянии его счета, котировках ценных бумаг и новых банковских продуктах, а также обеспечить значительную экономию средств.

Так, например, экономия у таких крупных американских электронных брокеров как RBC и Schwab после установки систем автоматического ответа на запросы клиентов по электронной почте выражалась в семизначных суммах. В случае со Schwab использованная им система iPhrase еженедельно успешно обрабатывает порядка 35 млн. запросов, и, хотя в данном случае говорить о живом общении не приходится, по мнению банкиров, такие системы позволяют удовлетворять потребности клиентов. По мнению аналитиков компании Cеlent, такие автоматические системы в комбинации с живыми операторами, отвечающими на нестандартные запросы, по своей эффективности можно сравнить с круглосуточным отделением, способным значительно поднять прибыльность банка.

Другим элементом, позволяющим повысить эффективность банковской деятельности, могут стать системы аналитического анализа потенциальной прибыльности клиента на основе информации о его кредитной истории, доходе, возрасте и прочих факторах. И, хотя данная технология не нова и внедряется уже не один год, некоторые банки на ее основе создали новые программные приложения и успешно продвигают новые продукт, совершая перекрестные продажи "старым" клиентам. Такой подход позволяет максимизировать прибыль от существующих клиентов, а не просто экстенсивно наращивать объемы доходов за счет привлечения новых.

Технологии Интернета и автоматизация рабочих мест

Для финансовых интернет-компаний, не имеющих физических отделений и предоставляющих свои услуги исключительно через Интернет, технологии становятся одним из основных факторов, решающих успех или неудачу в бизнесе. Одним из ведущих направлений в этой сфере стало предоставление клиентам максимального доступа к персональной информации одновременно с правом самостоятельно совершать трансакции, не доступные для самостоятельного совершения в других банках.

Примером такого подхода может стать один из немногих прибыльных электронных банков американский NetBank, главное технологическое новшество которого – система самостоятельного управления счетом, доступ к которой клиент получает на банковской веб-странице. Другими словами, с помощью таких технологий банк может переложить часть своих обязанностей на плечи клиента, снизив свои затраты, к тому же, как показывает практика, клиентам это нравится. Важнейшей проблемой, требующей в таком случае повышенного внимания со стороны банка, становится защита системы от хакеров и компьютерных вирусов, ставших настоящим бедствием для банков, предлагающих клиентам доступ к своей информации через Всемирную Сеть.

Не меньшее значение имеют технологии и для традиционных банков, желающих повысить эффективность своих физических отделений. Одним из популярных способов улучшить финансовые показатели стало внедрение новых интеграционных платформ. Такие системы созданы для расширения возможностей перекрестных продаж финансовых продуктов, а также позволяют улучшить связь между различными уровнями деятельности.

Дело в том, что многие банки до сих пор не имеют единых систем, дающих возможность отследить все упоминания о клиенте в разных подразделениях одного института, будь то депозитный вклад, сделанный в отделении возле дома, или автомобильный кредит, взятый в дочерней компании. Такая задача решается с помощью специализированного программного обеспечения для внутреннего пользования, позволяющего сотрудникам банка получать полную информацию о клиенте, хранящуюся на различных уровнях или даже на серверах разных банков, если речь идет о дочерних или материнских компаниях. Таким образом, вместо того чтобы ожидать вопросов клиента о состоянии его дел и длительных поисках необходимой информации, сотрудники банка могут заранее получить и предложить ему необходимую информацию. Полезным моментом может стать то, что операционист сразу сможет увидеть "профиль" клиента, оценить перспективы работы с ним и его прибыльность, что будет способствовать быстрому выбору подходящего продукта. Внедрение таких систем стало одним из главных достижений 2002 года в информационной сфере в Brown & Co., подразделении по работе с ценными бумагами в банке J.P. Morgan Chase, а также в традиционных и электронных банках Synovus, Community First и других.

Александр Недилько, по материалам Banking Technology News

 
© агенство "Стандарт"