журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
КРИЗИС ДОВЕРИЯ

ФИНАНСОВЫЙ КРИЗИС

Банковские стратегии

Банковская деятельность

Новые рыночные страны

ПЛАТЕЖНЫЕ КАРТОЧКИ

Информационные технологии

РЕКЛАМА

Банковские кризисы

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №11, 2002

Информационные технологии

Слабое звено

Широкое распространение электронной оплаты счетов в США тормозится из-за человеческих ошибок

С самого начала появления интернет-платежей им прочили безоблачное будущее и блестящие перспективы. Скорость, удобство и сравнительно небольшие затраты на их предоставление быстро сделали такую интернет-услугу приоритетом номер один для многих банковских и небанковских институтов, а простота перечисления денег и рекламируемая надежность привлекали большое количество клиентов. Однако вместе с этим появилась и новая причина для головной боли. Даже сейчас, когда с момента проведения первого онлайнового платежа прошло уже более десяти лет, у многих клиентов все еще остаются проблемы с такими платежами, причины которых могут варьироваться от неправильно набранного номера счета до потери всей информации где-то в киберпространстве. В некоторых случаях деньги могут поступать на счета получателя без указания реквизитов отправителя, что также не обещает ничего хорошего. Повлияет ли это на общие тенденции развития?

Несмотря на все проблемы, испытываемые клиентами онлайновых финансовых услуг, почти никто в западных странах не сомневается в высокой перспективности Интернета как инструмента банковской деятельности. Низкие затраты на проведение трансакций, снижение нагрузки на персонал традиционных "физических" отделений и высокий уровень компьютеризации населения позволяют делать самые смелые прогнозы о перспективах электронной банковской деятельности. Для банков дополнительным преимуществом, получаемым от развития таких услуг, может быть и то, что, по данным проведенных исследований, клиенты, пользующиеся услугами онлайновых платежей, гораздо менее склонны к мошенничеству, чем те, кто хранит верность традиционным услугам.

В этом году только в США услугами электронных платежей (в основном, для оплаты счетов) пользуются уже более 17 млн. семей (это на 41% выше, чем в 2001 году), однако они -- лишь десятая часть населения страны, что, с учетом всех преимуществ получения банковских услуг "на дому", не так уж и много для десяти лет развития. Даже более того, несмотря на то что американцы все чаще начинают пользоваться этими услугами, достаточно большое количество клиентов склонны к возврату к старым проверенным способам совершения финансовых трансакций.

Исследовательская компания Gartner, проанализировав в этом году работу 30 крупнейших банков США, обнаружила, что 17% их онлайновых клиентов в 2001-м отказались от таких услуг. Как причину своего отказа более четверти из них назвали проблемы с платежами, возникающие потому, что многие компании, предоставляющие платежные услуги через традиционные каналы, не имеют возможности принимать электронные платежи. Согласно информации компании Celent Communications, более 32% всех электронных платежей в США вообще нельзя назвать в полном смысле таковыми. Поскольку компания, которой адресованы деньги, в этих случаях не располагает возможностью принять электронный перевод, его, скорее, можно назвать электронным поручением банку распечатать и отослать по почте от имени клиента чек на определенную сумму. В результате, несмотря на то что клиент полагает, что оплатил все счета вовремя, некоторые из них могут поступить слишком поздно, из-за чего клиент будет вынужден оплатить пеню.

Большинство банков и онлайновых финансовых компаний заявляют, что допущенная ошибка будет немедленно зафиксирована и исправлена, добавляя, что жалобы клиентов по этому вопросу крайне редки. Так, например, компания CheckFree, крупнейший провайдер электронных платежей, заявила, что клиенты испытывают трудности менее чем с 1% всех отправлений. Часть из них совершаются клиентами по собственной вине из-за неправильно набранного номера счета или двойного щелчка мышью по кнопке завершения трансакции.

Однако даже в таких простых случаях решение проблемы может превратиться в настоящий кошмар. Так, например, в начале этого года один из клиентов крупного американского взаимного фонда Fidelity поставил в электронном платежном поручении точку не в том месте и заплатил своей газовой компании $27556 вместо требуемых $275.56. Для решения проблемы ему понадобилось более двух недель и достаточно большое количество звонков в сервисный центр и непосредственно в газовую компанию, прежде чем ошибка была признана, а деньги возвращены.

Существуют также другие потенциальные возможности сбоев, причем, все они лежат в области не техники или технологии (как раз их надежность может быть достаточно высокой), а человеческой психологии. Вообще, как и во всех случаях эксплуатации достаточно сложной техники, промахи при онлайновых платежах чаще всего объясняются именно "человеческим фактором". Так, некоторые компании, уделяющие мало внимания развитию электронных услуг, воспринимают приходящие им электронные счета как нечто вроде рекламных сообщений по электронной почте и часто даже не открывают их. Другой проблемой может стать то, что люди, оплачивающие счета в электронном виде, недостаточно внимательно отслеживают все изменения реквизитов компании-получателя, и деньги могут попасть совсем в другое место. Эта проблема давно устранена при оплате счетов по почте, поскольку компании, рассылающие счета, используют адресованные ответные конверты и сами вовремя принимают меры в части правильного указания адреса.

Некоторые клиенты пытаются избежать излишних забот, сообщая компании-получателю номер своей кредитной карточки. В данном случае компания сама может снять необходимую сумму с указанного счета. Однако такой способ имеет свои недостатки, ибо клиент, по сути, утрачивает контроль собственных сбережений. Кроме того, всегда сложно вести переговоры с компаниями, которые уже получили ваши деньги и не желают их возвращать.

Некоторые банки и онлайновые компании принимают меры по предотвращению таких проблем и помогают клиентам избежать подобных неприятностей. CheckFree, например, проводит сверку номеров счета и адресов с компаниями-получателями; кроме того, компания берет на себя обязательство по оплате любой пени размером до $50, если счет был отправлен клиентом вовремя. Commerce Bank of New Jersey также обещает помощь в решении проблемы и проведении переговоров с компанией-получателем по поводу задержки вовремя отправленных платежей.

Однако эти институты представляют собой, скорее, исключение, чем правило. В противоположность им многие банки совершенно не интересуются проблемами потребителей своих услуг. Известны случаи, когда трудности испытывали клиенты даже таких заботящихся о качестве обслуживания гигантов как FleetBoston. Так, например, один клиент отослал деньги по старым реквизитам компании кабельного телевидения, но обнаружил ошибку и остановил платеж, перечислив деньги согласно новым реквизитам. Однако компания все-таки получила старый чек и вернула его как недействительный. В результате клиент не только был вынужден самостоятельно разбираться с кабельным телевидением, но и получил от банка штраф за выписку недействительного счета несмотря на своевременное сообщение об ошибке.

В другом случае клиент банка Hibernia, со счета которого автоматически снимались деньги на погашение ипотечного кредита, был вынужден выплатить штраф за овердрафт, поскольку на счете было недостаточно денег для очередной выплаты, несмотря на то что кредит был полностью погашен десятью днями ранее. Свое решение банк мотивировал тем, что, по условиям договора, составленного 5 лет назад, заявление об остановке автоматических платежей должно подаваться за 2-3 недели, а то, что исчезла сама причина для осуществления платежей, никого не интересовало. После большого количества звонков в банк сумма штрафа была возвращена, однако клиент не был удовлетворен, поскольку его оскорбило само отношение банка к проблеме: перед ним никто не извинился и не признал своей ошибки, хотя Пол Питерс, президент кредитного подразделения Hiberia, во всеуслышание заявил в интервью местной газете, что банк занимается решением этой типичной технической проблемы и возвращает все неправильно снятые штрафы.

Одним из способов решения проблемы с неправильно отосланными или принятыми переводами может быть оплата непосредственно через веб-сайт компании, которой адресуются деньги, по возможности избегая участия посредников. Неудобство, испытываемое клиентом в таком случае, будет состоять в необходимости постоянного переключения с одной страницы на другую и удержании в памяти различных процедур идентификации плательщика.

Но несмотря на все подобные проблемы и неудобства большинство аналитиков полагают, что еще рано ставить крест на таком виде услуг как электронная оплата счетов. По их мнению, в будущем многие из этих проблем попросту иссякнут. Ведь основная причина, вследствие чего возникают такие проблемы, заключается в том, что клиенты оплачивают в Интернете счета, которые пришли к ним в бумажном виде по почте. В будущем, когда банки будут в состоянии сами рассылать электронные счета, многие из этих проблем попросту перестанут существовать. В таком случае оплатить электронный счет можно будет, лишь заполнив на нем несколько полей -- так, как это сейчас происходит с обычными бумажными счетами.

Александр Недилько,
по материалам Wall Street Journal, Bank Technology News

 
© агенство "Стандарт"