журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
БАНКОВСКИЙ КРИЗИС

Банковский кризис

Новые рыночные страны

СПЕЦВЫПУСК: ИНФОРМАЦИОННЫЕ РЕШЕНИЯ

СПЕЦВЫПУСК: ЭЛЕКТРОННЫЕ УСЛУГИ

СПЕЦВЫПУСК: ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

СПЕЦВЫПУСК: БАНКОВСКОЕ ОБОРУДОВАНИЕ

СПЕЦВЫПУСК: МОБИЛЬНЫЙ БАНКИНГ

СПЕЦВЫПУСК: КАРТОЧКИ

БАНКОВСКИЙ ПЕРСОНАЛ

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №10, 2002

СПЕЦВЫПУСК: ИНФОРМАЦИОННЫЕ РЕШЕНИЯ

Планировщик для отделения

Американские банки активизируют внедрение технологий управления персоналом

Американский банк Wells Fargo (объем активов – $312 млрд.) по праву завоевал репутацию лидера в онлайновом банковском бизнесе. Около 3 млн. розничных клиентов банка (это почти треть его клиентской базы) проводят банковские операции в электронном режиме (в целом по США 11% всех банковских клиентов решают финансовые вопросы через Интернет). Примечательно, однако, и то, что Wells Fargo продолжает уделять неослабное внимание своим традиционным банковским отделениям. На внедрение технологий, обеспечивающих их нормальное и бесперебойное функционирование, банк выделяет столько же средств, сколько на онлайновый канал дистрибуции финансовых продуктов и услуг.

Примером таких технологий может служить Click2Staff – программное обеспечение управления персоналом (workforce management – WFM), разработанное американским провайдером – компанией Exametric. Созданный электронный "журнал" в комбинации со статистической информацией о клиенте дает возможность планировать загруженность отделений, отлаживать график и время работы персонала в зависимости от ожидаемого наплыва клиентов или, наоборот, штиля. Электронные файлы в базе данных системы обновляются ежемесячно с использованием биографических сведений о банковском персонале и потребителях, что еще более повышает точность Click2Staff.

По данным Рэнди Ли, финансового директора Wells Fargo, начиная с 2000 года, когда система оптимизации работы кассиров Click2Staff была инсталлирована в 2300 из 5400 отделений Wells Fargo, банку удалось сэкономить на операционных расходах $20 млн. Кроме того, Wells Fargo за счет внедрения этой программы, точность прогнозирования которой достигает 96%, удалось на 1% поднять коэффициент удержания клиентов.

Возможности системы достаточно велики. По словам руководителя одного из банковских отделений Wells Fargo в Лос-Анджелесе, однажды Click2Staff зарегистрировала смещение времени основного потока клиентов с дневных часов на утренние раньше, чем он смог заметить это лично. Таким образом, программа Click2Staff дала возможность этому менеджеру своевременно и рационально внести необходимые изменения в график работы служащих, что, в свою очередь, значительно разрядило очереди. Как заявил этот менеджер, система знает его банковское отделение гораздо лучше его самого.

Наряду с Wells Fargo внедрением технологий WFM занимаются и прочие банки Северной Америки. Так, Royal Bank of Canada и First Tennessee Bank применяют в своих банковских отделениях систему GMT Planet компании GMT из Атланты. В центрах обслуживания клиентов по телефону Bank of America установлена система TotalView, предоставленная провайдером IEX из Далласа. Fleet National Bank приобрел у фирмы Deploy Solutions лицензию на технологию WFM, которую планируется применять для оптимизации процессов рекрутинга персонала и удержания клиентов.

Правильный и своевременный подбор нужных сотрудников в конкретных банковских отделениях для крупных финансовых институтов делает возможным сокращение времени ожидания потребителем своей очереди на обслуживание от 15 до 3 минут. Банк Wells Fargo, издавна фокусирующий свою деятельность на совершенствовании управления отношениями с клиентами, настаивает, что это время вообще не должно превышать и пяти минут. Пока, как утверждают представители Wells Fargo, выдержать такой временной интервал достаточно проблематично, особенно в "часы пик" (в основном, из-за невозможности расширения площадей в отделениях), однако технологии WFM помогут содействовать, если не в решении данной проблемы, то заметном снижении остроты вопроса. По мнению Лизы Дункан-Хейгер, аналитика подразделения CRM компании GartnerGroup, внедрение разработок WFM побуждает менеджеров банковских отделений к более активным и продуктивным действиям.

Вместе с тем, системы WFM составляли в 2001 году лишь 7.3% в общей структуре расходов на внедрение технологий CRM. По словам Лизы Дункан-Хейгер, банки чрезвычайно медленно осваивают разработки по управлению работой персонала, менеджеры многих банковских отделений продолжают планировать свою деятельность вручную с помощью таких трудоемких программ как Excel.

Тем не менее, считает Дункан-Хейгер, как только менеджеры отделений поймут преимущества решений WFM, рост расходов на технологии управления персоналом станет неизбежным, тем более что затраты на вложенные в системы WFM инвестиции, по оценкам аналитиков, окупятся уже через три месяца.

Затраты на инсталляцию платформ WFM варьируются в зависимости от размера банка. Так, компания Exametric предлагает мелким кредитным союзам и банкам, количество отделений которых не превышает 20, стартовый пакет стоимостью $5-10 тыс. на одно отделение плюс ежемесячную абонементную плату в размере $200. Крупные банки, располагающие тысячами отделений, могут приобрести у Exametric лицензию на программное обеспечение WFM и затем выплачивать $1.5 тыс. ежемесячно за каждое отделение. При этом, банк может инсталлировать это программное обеспечение на своих главных ЭВМ.

По мнению Лизы Дункан-Хейгер из GartnerGroup, применение систем управления персоналом в перспективе будет расти по мере упрощения самих технологий WFM. Работа с Click2Staff, например, не вызывает особых сложностей даже у менеджера банковского отделения с небольшим объемом знаний в сфере информационных технологий. На обучение навыкам работы с этим программным обеспечением уходит всего полдня.

В связи с повышением значимости розничного банковского бизнеса в странах Запада организация управления персоналом на уровне банковского отделения приобретает чрезвычайно важное значение. По словам Джина Докера, вице-президента Exametric по вопросам продаж и маркетинга, планирование рекрутинговой деятельности отделения из центральной штаб-квартиры или регионального филиала банка абсолютно не эффективно. Эти вопросы следует рассматривать в самом отделении, и технологии WFM призваны содействовать банкирам в их решении.

Олег Зайцев, по материалам Banking Systems and Technology

 
© агенство "Стандарт"