журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ЭТИКА БИЗНЕСА

Международные банки

ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Банковские стратегии

БАНКОВСКИЙ КРИЗИС

БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

Новые рыночные страны

БАНКОВСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

Банковское оборудование

Информационные технологии

ПЕРСОНАЛ

Банковская деятельность

РЕКЛАМА

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №7, 2002

ЭТИКА БИЗНЕСА

Конец "дикой торговли" клиентами

Citibank пообещал следить за тем, чтобы компании, занимающиеся прямой рассылкой, больше не обманывали его клиентов

В США очень много компаний, осуществляющих продажу различных товаров и услуг методами прямой рассылки, звонков по телефону потенциальным потребителям или почтовой отправки им своих предложений. Такая практика не всегда безобидна. Порой предложение составлено так хитро, что клиент, ответивший на послание, якобы не содержавшее "никаких обязательств", вдруг становился обладателем совершенно ненужного ему продукта. Долгое время в таком этически небезупречном бизнесе участвовали и банки, продававшие торговым фирмам базы данных о своих клиентах. Однако в текущем году этому, похоже, пришел конец. Citibank, заключивший мировое соглашение с 27 американскими штатами и Пуэрто-Рико о принятии мер для защиты своих клиентов от недобросовестных предложений, создал важный прецедент, которому, очевидно, в скором будущем последуют и другие финансовые институты США.

Один из способов дополнительного заработка для банков США традиционно заключался в торговле базами данных о клиентах. Компании, занимавшиеся прямыми продажами товаров и услуг, использовали полученную информацию для рассылки своих писем, часто помеченных как "специальные предложения" для клиентов того или иного банка. Особенно высоко в этом бизнесе ценились базы данных об обладателях кредитных карточек, включающие секретную информацию об их номерах и прочих деталях, необходимых для осуществления платежей.

Отработанные методики часто позволяли торговым компаниям взимать деньги с клиентов, даже не подозревавших, что они совершили покупку. Так, распространенным приемом было предложение потребителю пробного экземпляра, от которого они, якобы, могли отказаться в любой момент. На самом деле право отказа действовало лишь ограниченный период, после чего сумма автоматически списывалась со счета получателя. В других случаях потребителю без уведомления отправлялись все новые и новые продукты, а чтобы прервать этот поток, надо было оповестить об этом поставщика. Естественно, понять такие тонкости из запутанных текстов предложений было совсем не просто. Кроме того, потребитель даже не знал, что с его счета взимается плата за товары и услуги, так как торговая компания, имея все данные о его кредитной карточке, даже не нуждалась в его согласии (достаточно было подписи в заказной форме).

На протяжении многих лет американские банки достаточно равнодушно взирали на все это. Они получали свой доход обычно в виде процентов от продаж по предоставленным ими базам данных, а все остальное их не интересовало. Аналогично не слишком интересовались проблемой и регулятивные органы. Формально ни банки, ни продавцы товаров и услуг (например, медицинских страховок, туристических ваучеров, дисконтных клубных карточек) не нарушали никаких законов.

Изменить подобную практику удалось только в 1999 году, когда 40 американских штатов возбудили дело против U.S. Bank, небольшого регионального банка, зарегистрированного в Миннесоте, который в отличие от других финансовых институтов, торговавших базами данных, официально гарантировал своим клиентам, что информация о них будет конфиденциальной. Нарушив это обязательство, банк стал уязвимым перед правоохранительными органами.

В сентябре 2000 года U.S. Bank, не доводя дело до суда, пошел на мировую, согласившись в обмен на прекращение дела выплатить определенную сумму компенсаций. Таким образом, был создан прецедент, после которого регулятивные органы решились атаковать Citibank – крупнейшего эмитента кредитных карточек в США. Дело против него было возбуждено 27 штатами и Пуэрто-Рико.

Ведущий банк США в отличие от U.S. Bank не допустил серьезных ошибок, так что судебного разбирательства он не опасался. Однако в последнее время банкам приходится тщательнее следить за репутацией и этичностью своего бизнеса, поэтому руководство Citibank решило не упорствовать и поспешило откреститься от практики обмана потребителей. Весной 2002 года банк согласился выплатить властям $1.6 млн. (в основном, на покрытие издержек по расследованию) и ввести своеобразный кодекс поведения для компаний, которые приобретают у него базы данных о клиентах.

В частности, отныне Citibank намерен:

проверять и утверждать все материалы, отсылаемые его клиентам торговыми компаниями;

в обязательном порядке добиваться авторизации клиента для любого платежа с его карточного счета;

обязать торговые компании, упоминающие Citibank в своих предложениях, указывать, что они сами не имеют никакого отношения к банку;

требовать от торговых компаний, чтобы они в простой и доступной форме сообщали потребителям всю информацию относительно своих предложений, включая подробное описание товара или услуги, стоимость, условия оплаты, длительность испытательного срока, условия отказа и автоматического продления заказа;

заставить торговые компании компенсировать клиентам полную стоимость товара, возвращенного в течение шести месяцев после его оплаты.

По словам Кена Салазара, прокурора штата Колорадо, принятие в Citibank подобных правил в отношении торговых компаний означает настоящую революцию в американском секторе прямых продаж. По его словам, нет никакого сомнения, что в ближайшем будущем и другие финансовые институты США последуют этому примеру.

Банковский бизнес в развитых странах учится быть этичным. Давление общественности и государственных органов на банки постоянно возрастает и, очевидно, будет усиливаться и в дальнейшем. По мнению некоторых аналитиков, отказ финансовых институтов от легальной, но небезупречной в моральном плане практики в отношении клиентов представляет собой очень важную тенденцию. Ведь даже в США, где юриспруденция превратилась в религию и даже в массовый психоз, банки начинают понимать, что подчиняться надо не только писаным законам.

Виталий Шимкович

 
© агенство "Стандарт"