журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
БАНКОВСКИЙ КРИЗИС

СЛИЯНИЯ И ПОГЛОЩЕНИЯ

Международные банки

ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

БЕЗОПАСНОСТЬ КРЕДИТОВАНИЯ

Новые рыночные страны

Банковское оборудование

Информационные технологии

Банковская деятельность

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №6, 2002

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

Всю власть – на места! Или же – не всю?

Американские банки намерены усилить роль и поднять статус менеджеров своих отделений, но пока не знают, как это сделать и насколько далеко двигаться в этом направлении

В последнее время американские банкиры довольно часто затрагивают тему повышения статуса и расширения возможностей менеджеров банковских отделений. Как теперь принято считать, успех приходит лишь к тому финансовому институту, который лучше своих конкурентов укрепляет отношения с клиентами, удовлетворяет их требования и продает им новые финансовые продукты и услуги. Однако установка на клиента вступает в противоречия с существующей организационной структурой банков, когда розничные отделения традиционно считались работой низшего уровня, а обязанности их руководителей, как правило, ограничивались точным исполнением директив центрального правления. Теперь эту концепцию приходится пересматривать. Должность менеджера банковского отделения становится одной из наиболее важных и ответственных в структуре финансового института.

Противоречие

требований и стимулов

Не так давно многие банкиры западных стран задавались вопросом, может ли возросшее использование электронных финансовых каналов (персональных компьютеров, банкоматов и телефона) означать закат эры традиционных банковских отделений. Провал финансовой модели, ориентированной исключительно на Интернет, стал прямым ответом на этот вопрос. В этой связи большинство представителей американского банковского сектора приступили к реконструкции и пересмотру функций своих отделений, фокусируя их внимание не столько на проведении финансовых трансакций, сколько на продажах банковских услуг, в частности, инвестиционных и страховых продуктов.

Как говорит Майкл Ауст, исполнительный вице-президент кливлендского банка National City Corp., ответственный за розничные банковские операции, сегодняшние менеджеры отделений должны обладать гораздо более обширным опытом проведения финансовых сделок, чем, допустим, 10 лет назад. Они обязаны иметь такую профессиональную подготовку, которая позволяет успешно сегментировать клиентов, определять их нужды и потребности и затем предоставлять им банковские услуги наиболее походящим для них способом.

Некоторые американские банки, в частности тот же National City Corp., действительно стремятся поднять роль и статус менеджеров своих отделений. Другие только на словах показывают свою заинтересованность в этом, лишний раз подтверждая точку зрения ряда консалтинговых фирм и рекрутинговых служб о том, что между риторикой и реальностью в этом аспекте глубокая пропасть.

По словам Ала Поунэмэна, ведущего специалиста в области банковского бизнеса одной калифорнийской рекрутинговой фирмы, карьера менеджера отделения зарождается в недрах банковского персонала низшего звена. Обычно он начинает работу кассиром, затем становится помощником менеджера по операциям, менеджером по операциям и, наконец, менеджером отделения. На этом, фактически, его карьера и завершается. Практическая трансформация должности менеджера отделения, по мнению экспертов, потребует увеличения его базовой зарплаты, более интенсивных поощрительных выплат, расширения возможностей карьерного роста, наделения дополнительными полномочиями и повышения его статуса внутри финансового института.

Выполнение всех этих требований в настоящее время связано с серьезными проблемами. Понятно, что в условиях сегодняшней сложной экономической ситуации большинство банков не склонны повышать тарифную сетку уровня заработной платы для менеджеров своих отделений. Привязать же более высокий статус менеджеров к действующей системе оплаты труда тоже не просто. Это, в конечном итоге, повлечет увеличение числа рядовых служащих банковских отделений, чего банки, как правило, хотят избежать, по крайней мере, пока длится экономический спад.

С другой стороны, расширение полномочий менеджеров отделений тоже вступает в противоречие с сегодняшним стремлением финансовых институтов к операционной стандартизации. А продвижение талантливого менеджера по служебной лестнице также часто не приемлемо для руководства многих банков, так как сегодня наиболее важным считается удержание таких специалистов на должностях, где они могут непосредственно общаться с клиентами.

Исходя из этого банкам приходится: доводить до нового качественного уровня и совершенствовать действующие схемы работы с менеджерами, т.е. улучшать их профессиональную подготовку и выплачивать им в ряде случаев бонусы и премиальные; придавать, где это возможно, дополнительные функции отделениям, особенно в секторе мелкого бизнеса; поощрять и стимулировать те положительные изменения, тенденции и успехи, которые наметились в деятельности менеджеров ранее. На сегодняшний день, однако, остается не ясным, будет ли таких мер достаточно, для того чтобы банки стали получать от своих отделений такие результаты продаж банковских продуктов, которые им требуются.

По мнению Мэри Мэллет, президента нью-йоркской рекрутинговой фирмы, в настоящее время американец, желающий заниматься продажами финансовых услуг и добиться в этом определенных успехов, обязан иметь лицензию на право ведения страховой деятельности и лицензию на ведение брокерских сделок. Кроме того, ему нужно быть сертифицированным специалистом по кредитному и финансовому планированию. Но, по словам Мэллет, если американский специалист обладает всеми данными свидетельствами, знаниями и навыками, то он не пойдет работать за $60 тыс. в год, что соответствует сегодняшнему уровню зарплаты менеджера банковского отделения.

Проблема статуса

Работа менеджера банковского отделения никогда не считалась особопривлекательной и высококотируемой, и в настоящее время в этом направлении мало что изменилось. Во многих банках для назначения на этот пост необходимо "ударно" потрудиться в течение нескольких лет на исполнительных должностях в отделении; полученная в ходе этого квалификация считается достаточной. И, хотя некоторые авторитетные и талантливые банкиры начинали свой трудовой путь в качестве обычных менеджеров отделений, это вовсе не означает, что подобная должность может служить отправной точкой для начала высококлассной карьеры, по крайней мере, в крупных банках.

По оценкам Грегори Пола, исполнительного вице-президента банка First Tennessee National Corp., один из главных факторов при определении статуса и роли менеджера банковского отделения заключается в том, насколько глубоко банк занят коммерческими операциями. Поясняя свою точку зрения, Грегори Пол отмечает, что коммерческие банкиры организуют крупные сделки, например, кредиты на сумму более $1 млн. Наоборот, менеджеры отделений заняты мелкими потребительскими кредитами и ссудами для небольших компаний. Но даже эти операции им не поручаются в банках, специализирующихся на обслуживании мелких фирм и имеющих соответствующие подразделения.

Кроме того, в отличие от менеджера банковского отделения, пассивно ожидающего появления потребителя у дверей банка, коммерческие банкиры всегда энергичны и активны в поисках будущих клиентов. Для них необходимы прохождение специальной подготовки в интересах организации и проведение сложных кредитных операций. Все эти факторы содействуют повышению статуса коммерческого банкира в финансовых институтах.

Впрочем, положение менеджеров отделений в некоторых банках постепенно начинает улучшаться. Это объясняется тем, что, с одной стороны, банковские учреждения испытывают сегодня серьезное конкурентное давление, а, с другой, осваивают новые виды бизнеса, в частности, выходят на рынки страховых и инвестиционных операций. Опыт продаж постепенно становится главенствующим, а фокусирование внимания на услугах отходит в прошлое.

Современное мышление в банковском деле должно быть нацелено на установление прочных взаимоотношений с клиентами и конкурентоспособное участие в борьбе за привлечение их денег, а не на пассивное открытие и закрытие счетов. Опыт работы с кредитами тоже уже становится не таким важным, поскольку процесс принятия решений о потребительских ссудах автоматизирован, к тому же, решения о кредитах мелким компаниям тоже обрабатываются автоматически или передаются централизованными подразделениями.

По словам Чарльза Бегли, руководителя сети офисов банка Sovereign Bancorp в Новой Англии (260 отделений), к менеджерам отделений всегда относились с уважением преимущественно в розничных банках, чего до недавнего времени нельзя было сказать о банках, отдававших предпочтение коммерческим операциям. Однако и там, и здесь менеджеры начинают играть совершенно иную роль, чем, допустим, несколько лет тому назад. Чарльз Бегли полагает, что основными задачами менеджеров отделений на сегодняшний день становятся: привлечение и удержание в качестве клиентов мелких компаний; сосредоточение усилий на продажах инвестиционных продуктов на местах; создание в банковском отделении энергичной и активной команды сотрудников с передовым опытом, которая не будет пассивно выполнять предписанные ей задачи, а начнет действовать творчески и напористо.

Начало карьеры

Удовлетворение потребностей малого бизнеса занимает важное место в деятельности банка South Trust Corp., руководство которого два года тому назад рекомендовало своим менеджерам уделять больше внимания и времени налаживанию и развитию отношений с мелкими компаниями и частными предпринимателями. При этом, с них не снимались обязанности по проведению розничных продаж и сервисных операций в своих офисах. Успешная работа по управлению отношениями с клиентами, считают в South Trust Corp., придает менеджеру больше веса во всем банке и позволяет рассчитывать на дальнейший карьерный рост. И, хотя перевод такого менеджера на более высокую должность будет потерей для отделения, подобный подход позволит выявить талантливых сотрудников, которые, отдав своей прежней службе частицу собственного опыта и знаний, продолжат карьеру на более высоких должностях.

Важно и то, что руководство South Trust Corp. стремится создать для всех руководителей подразделений личную заинтересованность в успехах менеджеров отделений банка. Роберт Негри, вице-президент South Trust Corp. по общим административным вопросам, не гарантирует, что каждый коммерческий банкир считает менеджеров банковских отделений ровнёй себе, однако утверждает, что специалисты по продажам на местах пользуются заслуженным уважением в центральном правлении.

Уделять больше внимания менеджерам отделений пытаются и в National City Corp. Делается это за счет повышения базовой зарплаты, увеличения премиальных за сохранение клиентов и оказание им первоклассного качественного сервиса, а также предоставления менеджеру отделения больших полномочий в корректировке или изменении централизованно устанавливаемых кредитных и депозитных ставок. Руководство банка полагает, что специально созданные внутри National City Corp. группы поддержки должны понимать всю важность оказания менеджерам отделений всесторонней помощи и поддержки в случае, когда они обращаются к ним с каким-либо вопросом или проблемой.

Совсем недавно банк National City Corp. распространил среди служащих своих отделений требования, предъявляемые к претендентам на занятие различных должностей, и руководство по их выполнению. Правление National City Corp. полагает, что, напоминая банковским сотрудникам о возможностях продвижения вверх по служебной лестнице даже в отделениях банка, оно сможет стимулировать желание многих менеджеров взойти на новые ступени своей карьеры и удержать талантливый персонал в банковских отделениях.

Так, например, менеджер отделения National City Corp. может занять должность регионального и рыночного управляющего, руководя при этом группой офисов. Но у него есть возможность делать это, не покидая своей прежней должности, поскольку он продолжает руководить своим "домашним" отделением и поддерживать контакты со своими клиентами.

Аналогичный подход применяет на практике и региональный банк PNC Financial Servicies Group. В 1998 году этот финансовый институт разделил операции по продажам банковских продуктов и сервисные операции в 750 своих отделениях. При этом, были введены должности "менеджер сектора продаж" ("sales sector manager") и "менеджер сектора услуг" ("service sector manager"). Каждый из них руководит соответствующим направлением в 3-7 банковских отделениях. Ниже этого уровня каждый офис тоже располагает "сервисным менеджером" ("service manager"). В результате количество должностей на различных управленческих уровнях заметно сократилось, а возможности продвижения по служебной лестнице существенно возросли. По данным Нейла Холла, помощника руководителя розничного департамента PNC, базовая зарплата менеджеров секторов услуг и продаж на 15-25% выше, чем у менеджеров обычных банковских отделений.

Медленное

совершенствование

Несмотря на усилия, предпринимаемые такими финансовыми институтами как PNC Financial Servicies Group, National City Corp. и South Trust Corp., специалисты сходятся во мнении, что многие банки медленно принимают меры по улучшению финансового положения и повышению статуса менеджеров своих отделений. На фоне продолжающегося совершенствования культуры продаж банковских продуктов в отделениях серьезного прогресса в рекрутинге повышения базовой зарплаты и выплат премиальных для данной категории банковских служащих пока не наблюдается. Так, Дуглас Смит, работающий консультантом в Bank Earnings International, считает, что не все руководители банков понимают, насколько усложнилась работа менеджера банковского филиала по сравнению с периодом трех-четырехлетней давности.

Самой серьезной проблемой продолжает оставаться уровень заработной платы. Так, по оценкам рекрутера Ала Поунэмэна, зарплата менеджера отделения, в среднем, в 1.5 раза ниже, чем у специалистов по коммерческому кредитованию, имеющих собственные клиентские портфели, но не выполняющих каких-либо управленческих обязанностей. Многие эксперты считают это абсурдом, поскольку отделения на местах часто приносят банкам больше прибыли, чем займы корпорациям. Тем не менее, менеджеры отделений, зарабатывающие для банка достаточно много денег, не имеют и доли того престижа, которым пользуются специалисты, проводящие операции на финансовых рынках.

Для ликвидации такой диспропорции существует ряд объективных препятствий. Крупные банки объективно вряд ли когда-либо будут считать многочисленных сотрудников своих отделений элитными специалистами, требующими повышенного внимания и уважения. Кроме того, хотя многие финансовые институты стремятся сегодня совершенствовать программы подготовки менеджеров отделений, во многих случаях эти посты занимают недостаточно квалифицированные специалисты, лишенные тех личных качеств, которые позволяли бы им высокопрофессионально выполнять работу.

Несмотря на то что в современном банковском бизнесе в западных странах основное внимание фокусируется на продажах инвестиционных продуктов, лишь незначительное число менеджеров отделений имеют лицензии на продажу аннуитетов, услуг совместных фондов и страховых продуктов. Конечно, квалифицированным специалистам в данных областях нужно платить достаточно высокую зарплату, работают ли они в розничном отделении или где-нибудь в ином месте. Однако, если во всех отделениях крупного банка будут трудиться подобные высокооплачиваемые служащие, расходы финансового института на заработную плату резко возрастут.

Вопрос о статусе менеджеров отделений тоже требует серьезного подхода, и найти достойное решение в ближайшее время, как представляется, будет достаточно трудно. Банки любят утверждать, что менеджерам их отделений уже уделяется повышенное внимание и они, якобы, наделяются дополнительными полномочиями. Однако в повседневной деятельности эти утверждения зачастую не соответствуют действительности.

Так, Чарльз Уэндел, президент нью-йоркской консалтинговой компании Financial Institutions Consulting, приводит наглядный пример. Менеджер, работавший в отделении одного из 10 ведущих банков США, своевременно не был проинформирован представителями руководства банка о принятом решении перестроить всю работу этого отделения. Парадокс был в том, что в офисе, где посетители обычно стояли в очереди к банкоматам, по новому плану предусматривалось уменьшение количества подобных терминалов.

Иногда дело доходит даже до прямых противоречий. По данным Дэвида Ренке, вице-президента по продажам и сервисной поддержке банка Huntington National Corp., менеджеры отделений его финансового института наделены достаточными полномочиями, чтобы пересматривать размеры комиссионных и отходить от централизованных решений по формированию ставок на кредиты и депозиты. А Аннет Бёрд, консультант фирмы Supercommunity Bank Forum, заявляет, что любая инициатива на местах лишь вредит операционной стабильности и экономии, к которым так стремятся ведущие американские банки.

По мнению Бёрд, эффективность требует стандартизации. Это означает – никаких исключений ни для кого, все правила игры должны быть обязательными для всех. Менеджеры отделений время от времени могут не принимать во внимание централизованных решений, например, по андеррайтингу займа, исходя из своего видения ситуации, и в некоторых конкретных случаях стремятся принимать личные решения или корректировать директивы, исходящие из центрального офиса. Но телефонные разговоры с менеджерами отделений с целью определить, чье решение более верное, приведут к пустой трате времени и нарушению всего процесса андеррайтинга.

Итак, мнений и суждений о роли, статусе и задачах менеджеров банковских отделений настолько много, что порой встает дилемма, какой следует выбирать путь. А ведь именно от этого зависит эффективность работы современных банковских отделений.

Олег Зайцев, по материалам Banking Strategies

 
© агенство "Стандарт"