журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
БАНКОВСКИЙ КРИЗИС

СЛИЯНИЯ И ПОГЛОЩЕНИЯ

Международные банки

ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

БЕЗОПАСНОСТЬ КРЕДИТОВАНИЯ

Новые рыночные страны

Банковское оборудование

Информационные технологии

Банковская деятельность

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №6, 2002

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

Новые приемы повышения качества

Американские банки весьма заинтересованы во внедрении промышленной управленческой модели "Six Sigma", направленной на улучшение качества продуктов

Американские финансовые институты продолжают изыскивать новые пути совершенствования своих банковских продуктов и услуг. Сегодня, Bank of America, J.P. Morgan Chase & Co. и Sun Trust Banks Inc. проводят комплекс мероприятий по внедрению управленческой модели "шесть сигм" ("Six Sigma"), статус которой как нового модного приема в сфере финансовых услуг вряд ли может быть подвергнут сомнению.

Что же действительно означает применение в секторе финансовых услуг технологии "Six Sigma", которая до настоящего времени использовалась, главным образом, промышленными компаниями для полного удовлетворения потребностей клиента и повышения качества продукции?

На базовом уровне этим преследуется цель достичь желаемого результата с вероятностью 99.99966%. Применительно к банковской отрасли это может, например, быть отказ от принятия всего лишь 34 чеков из 10 млн. обрабатываемых. На самом высоком уровне, если, допустим, подразумеваются те банки, о которых шла речь выше, технология "шесть сигм" предполагает предоставление в любое время и каждому клиенту почти идеального финансового сервиса.

Данная модель располагает инструментами решения статических проблем применительно к методологии, применяемой, главным образом, в военной отрасли и известной в виде аббревиатуры DMAIIC – определить (Define), измерить (Measure), проанализировать (Analyze), улучшить (Improve), внедрить (Implement) и управлять (Control). Персонал компании, прошедший полный курс обучения по программе "шесть сигм" (а это может занять несколько лет), называют обладателями "черных поясов", а лиц с менее продолжительной подготовкой – "зеленых поясов".

Какая бы терминология ни использовалась, суть перспективной модели "шесть сигм" существенно отличается от содержания банковских программ последних лет, направленных на улучшение качества обслуживания. Это были, как правило, не более чем краткосрочные проекты, нацеленные на сокращение издержек.

Чарльз Коста, исполнительный вице-президент и глава информационного департамента банка Morgan Chase, указывает на то, что модель "шесть сигм" предлагает набор инструментов для полного удовлетворения потребностей клиентов и долгосрочного увеличения производительности и эффективности банковской деятельности. Основная цель, подчеркивает он, остается неизменной – сократить расходы. Однако управленческая технология "Six Sigma" позволяет это делать с гораздо большей эффективностью, чем известные на сегодняшний день аналогичные модели. Персонал Morgan Chase, как отмечает Чарльз Коста, "проявляет завидную настойчивость и упорство в изучении и овладении опытом применения подобной технологии на практике".

Интересно, что Morgan Chase даже привлек в качестве консультанта по внедрению модели "шесть сигм" Джека Уэлча, бывшего генерального директора компании General Electric, который стал первопроходцем в использовании этой технологии. Да и многие другие банки, включая Wells Fargo & Co., FleetBoston Financial Corp., KeyCorp и Wachovia Corp., ставят сегодня во главу угла такие цели как повышение качества обслуживания и удовлетворение всех потребностей клиента.

По оценкам экспертов, наиболее активно по сравнению с другими финансовыми институтами модель "шесть сигм" внедряет Bank of America. В феврале 2001 года банк нанял Чака Госли, специалиста, который успешно запустил эту технологию в компании Eastman Kodak. Он занял новую, специально введенную для него должность начальника департамента качества и производительности. Пока Чак Госли отказывается от каких-либо серьезных интервью, стремясь исключить утечку важной информации об особенностях внедрения новой модели. Однако некоторые выводы о деятельности Bank of America в этом направлении можно сделать по результатам аналитических обзоров.

Bank of America, по данным компании Prudential Financial, ожидает получить в текущем году от внедрения технологии "шесть сигм" экономию в размере $1 млрд. Банк уже нанял около 100 специалистов в этой сфере услуг, в числе которых – 30-40 обладателей "черных поясов". Они будут проводить общие работы; остальные будут задействованы по различным конкретным направлениям.

Благодаря внедрению программы "шесть сигм" Bank of America рассчитывает добиться трех основных результатов. Во-первых, банк намерен выйти на такой уровень, когда 92% от общего числа его клиентов будут полностью удовлетворены качеством обслуживания (сейчас таковых только 42%); во-вторых, он планирует сократить до 10% (сегодня он составляет более 50%) ежегодный показатель ротации сотрудников, непосредственно занятых обслуживанием клиентов; наконец, в-третьих, этот финансовый институт намерен занять первую позицию среди своих основных конкурентов по прибыльности на акционерный капитал.

Для организации безукоризненного обслуживания своих клиентов Bank of America принял решение разбить весь этот процесс на три главных этапа – продажи, выполнение и сервис. При этом, он применяет различные прикладные программы и другие технологии, стремясь на первой стадии достигнуть уровня "двух сигм" (69.2%-ная безошибочная обработка данных), а затем и "шести сигм" (вероятность безошибочной обработки данных 99.99966%).

Руководство банка уже рапортует о некоторых достигнутых результатах: переход от бумажной волокиты к электронной обработке данных позволил сократить на 75% проблемные кредиты, а стоимость обработки одной финансовой трансакции уменьшить на 5 центов, кроме того, время реагирования на претензии из-за сбоев в операциях с кредитными карточками сократилось в два раза.

Прочие американские банки внедряют и другие программы по улучшению качества обслуживания клиентов, которые, возможно, не такие объемные, как "шесть сигм", но тоже эффективны. Так, банк Wachovia Corp. использует программу Malcolm Bridge, которая представляет собой своего рода версию "шести сигм". По мнению руководства Wachovia Corp., не столь важна используемая специфическая технология, сколько возможность учесть последствия ее внедрения с помощью соответствующих критериев. Кроме того, не менее важно использование модели качества во всех звеньях банковской организационной структуры сверху донизу. В этом плане, например, в банке Wachovia Corp. проводятся ежемесячные собрания под председательством президента банка Кеннеди Томпсона и с участием 30 начальников операционных, сервисных и других ведущих банковских департаментов с целью поиска механизмов улучшения качества обслуживания клиентов.

Таким образом, как считают аналитики компании Prudential Financial, технология "шесть сигм" и аналогичные ей модели позволяют проводить не шоковую терапию для повышения качества обслуживания потребителей, а направлены на долгосрочную модернизацию и реструктуризацию клиентского сервиса. У многих американских банков уже есть печальный опыт внедрения модных, но малоэффективных технологий в середине 90-х годов. Как они надеются, модель "Six Sigma" даст им возможность получить более конкретные и далеко идущие результаты в совершенствовании качества предоставления банковских продуктов и услуг.

Олег Зайцев, по материалам American Banker

 
© агенство "Стандарт"