журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
СОБЫТИЯ

ИТОГИ И ТЕНДЕНЦИИ

Международные банки

Банковские стратегии

Новые рыночные страны

Банковское оборудование

Информационные технологии

БАНКОВСКИЙ ПЕРСОНАЛ

ЭТИКА БИЗНЕСА

БАНКОВСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

РЕКЛАМА

ФИНАНСОВЫЙ КРИЗИС

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №5, 2002

Информационные технологии

Банки должны улучшать качество связи с потребителями

В противном случае финансовые институты могут очень быстро
лишиться большей части своих клиентов

Как известно, качество услуг, предоставляемых той или иной компанией, и уровень доверия к данной компании со стороны клиентов находятся в прямой зависимости. Однако, в наибольшей степени данное утверждение относится к банковской сфере. По крайней мере, в пользу этого свидетельствуют данные опроса, проведенного американской компанией – разработчиком программного обеспечения для финансового сектора Mobius Management Systems Inc. Опрос Mobius проводился среди пользователей сети Интернет. Как показали его итоги, 46% потребителей отказались от использования счетов на кредитных карточках именно из-за низкого качества обслуживания клиентов, а 53% опрошенных назвали автоматизированные телефонные системы наиболее неудачным элементом взаимосвязи между банком и его клиентами.

В том же опросе респондентам было предложено заполнить следующую форму: "Я разорвал(а) отношения с [здесь следовало указать тип финансового института] вследствие неудовлетворенности качеством обслуживания клиентов". При этом, 45.3% из них в качестве такого финансового института называли эмитентов кредитных карточек, 43.7% – банки, 14.7% – страховые компании и лишь 6.7% – ипотечные компании. Таким образом, банки заняли в этом своеобразном рейтинге "почетное" второе место, ненамного уступив компаниям – эмитентам кредитных карточек.

По словам Эбби Пайнард, вице-президента Mobius по маркетинговым услугам, результаты опроса ни в коей мере не содержат каких-либо научных или статистических выводов относительно эффективности обслуживания клиентов финансовых институтов. Однако они наглядно демонстрируют недовольство клиентов уровнем предоставляемого обслуживания и степенью удовлетворения их запросов со стороны банков и компаний.

По мнению Пайнард, данные опроса, проведенного Mobius, и других подобных действий должны стать своеобразным ориентиром для менеджеров финансовых институтов в определении потребностей своих клиентов. К примеру, большинство опрошенных указали, что готовы выделить не более пяти минут на поиск ответа по интересующему их вопросу с использованием банковского веб-сайта, прежде чем напрямую связаться по телефону с центром обслуживания клиентов. В этой связи Пайнард отмечает: "Несомненно, подобный результат свидетельствует о том, что финансовым институтам следует улучшать качество своих сайтов, раз поиск нужной информации на них отнимает у клиентов более пяти минут".

Как показал опрос Mobius, хотя его респонденты и имеют немалый опыт работы в Интернете (в конце концов, и сам опрос был проведен в электронной форме), около 70% из них предпочитают поддерживать связь с финансовыми институтами, в основном, по телефону. Таким образом, качество телефонных услуг становится основным индикатором, по которому потребители оценивают общий уровень обслуживания в данном банке или компании.

Судя по всему, менеджеры многих финансовых институтов начали понимать эту закономерность. Об этом, в частности, свидетельствует то повышенное внимание, которое в настоящее время банки уделяют совершенствованию своих телефонных информационных центров и, в первую очередь, развитию систем интерактивного голосового ответа (interactive voice response – IVR).

По мнению специалистов, именно системы IVR играют ключевую роль во взаимоотношениях финансовых институтов и их клиентов. Так, на долю этих систем приходится до 60% контактов банков с потребителями их продуктов и услуг. Если же финансовые институты не могут добиться надежности функционирования IVR, это сулит им отток клиентов и, следовательно, немалые убытки.

Как отмечают аналитики, наибольшая опасность для банков при работе с системами IVR заключается даже не столько в ненадежности функционирования этих систем, сколько в том, что при их использовании менеджеры банковских информационных центров могут просто не узнать, что их клиенты не удовлетворены качеством обслуживания.

Наряду с повышением вероятности оттока клиентов недостаточная работа систем IVR создает две дополнительные проблемы. Первая из них лежит в финансовой плоскости: недостаточная эффективность IVR не позволяет банкам полностью реализовать низкую себестоимость этого канала связи по сравнению с операциями, осуществляемыми через отделения (при использовании IVR расходы на совершение сделки составляют, в среднем, только 6% от объема затрат при работе в отделениях).

Вторая проблема состоит в том, что сбои в функционировании систем IVR не позволяют менеджерам банков эффективно осуществлять контакты с потребителями. К примеру, если клиентам не удалось найти ответ на интересующий их вопрос при помощи IVR и они обратились к банковским менеджерам, велика вероятность того, что из-за сбоев в системе связи между компьютерными и телефонными сетями им придется вторично извещать сотрудников финансовых институтов о введенной в систему IVR информации.

Некоторые системы IVR имеют встроенное программное обеспечение, позволяющее направлять клиентов непосредственно к менеджеру, располагающему наибольшим объемом информации по интересующей их проблеме. У них, несомненно, есть ряд преимуществ, но в случае непредвиденного сбоя в работе клиенты могут быть направлены к тому специалисту, который им совершенно не нужен в данный момент. В итоге банк получает не только "неудовлетворенного" потребителя, но и утроенную стоимость одного сеанса связи с клиентом.

Кроме того, в случае неполадок в системах IVR банкиры могут столкнуться с таким количеством потребителей, обращающихся со своими запросами непосредственно к менеджерам, с которым будут просто физически не в состоянии справиться, в результате чего клиенты будут вынуждены длительное время ожидать ответа со стороны банка на свою просьбу, что также не способствует росту доверия с их стороны к данному финансовому институту.

Сами банкиры прекрасно понимают, что степень оттока клиентов напрямую зависит от качества и надежности их связи со своим банком. Поэтому, стремясь удержать клиентов, все чаще банки приступают к осуществлению мероприятий, направленных на повышение надежности функционирования своих телефонных систем, прежде всего – IVR.

Алексей Вересюк,
по материалам Bank Technology News

 
© агенство "Стандарт"