журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ТЕНДЕНЦИИ

Международные банки

БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

Новые рыночные страны

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

БАНКОВСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ

Банковская деятельность

БАНКОВСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №4, 2002

БАНКОВСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ

Интернет-кредитование: миф и реальность

За интернет-кредитованием – будущее, если банки смогут ускорить и упростить необходимые процессы

Еще совсем недавно ассортимент банковских интернет-услуг ограничивался предоставлением доступа к информации о счете, возможностью оплаты товаров или услуг в интернет-магазине или осуществлением денежных переводов. Однако, по прогнозам специалистов, в самом ближайшем будущем к списку наиболее популярных электронных финансовых услуг может добавиться также онлайновое кредитование. Первые попытки внедрения подобной услуги в Интернете, как и многие другие проекты, потерпели неудачу. Однако перспективы, которые сулил такой вид услуг, привели к появлению ряда финансовых интернет-компаний, работающих на будущее и надеющихся постепенно занять достойные позиции на финансовом рынке.

Кредит по сети за пять минут

Сейчас уже с уверенностью можно говорить о том, что онлайновое кредитование не только выжило, но и демонстрирует неплохие перспективы своего расширения. Такие компании как E-loan Inc. и MortgageIT.com уже объявили о первой прибыли, полученной от ипотечного интернет-кредитования, а прошлогоднее снижение кредитных ставок в США вызвало значительное увеличение числа игроков на этом рынке, особенно фирм, специализирующихся на рефинансировании кредитов. При этом, сохранение положительных тенденций ожидается и в будущем, после завершения экономического спада в США (который, собственно, и привел к снижению процентных ставок). Американская исследовательская компания IDC, например, предсказывает, что уже к 2005 году доля ипотечных кредитов, выданных через Интернет, составит на Западе не менее 15% от общего их количества. Сейчас этот показатель уже достиг 9%, что в абсолютных величинах выражается суммой в $150 млрд.!

Быстрому росту объемов онлайнового кредитования в США и Западной Европе препятствует, главным образом, психология клиентов, привыкших использовать Интернет, скорее, в качестве источника информации, а не для совершения финансовых трансакций. Кроме того, многих из них попросту отпугивает достаточно большое количество формальностей, необходимых для совершения сделки. По мнению банкиров, предлагающих такие услуги, до тех пор пока новые технологии не позволят упростить этот процесс, рост объемов интернет-кредитования не сможет подняться не только до желаемого, но и просто достаточного для самофинансирования уровня.

Однако не только банки пытаются опереться на проверенные годами технологии. По словам Джерома Селито, исполнительного директора чикагского электронного DeepGreen Bank, большинство потенциальных клиентов также все еще не могут отвыкнуть от мысли, что все необходимое можно получить без оформления кипы бумаг. DeepGreen Bank, специализирующийся на ипотечном кредитовании и депозитных сертификатах, представляет собой интернет-подразделение банка Third Federal Savings & Loan, одного из крупнейших американских кооперативных сберегательных банков.

На длительность процесса оформления интернет-кредита жалуется и LendingTree Inc. – интернет-портал, представляющий собой некое связующее звено между различными американскими банками и потенциальными клиентами. LendingTree предоставляет клиенту, попавшему на их сайт, возможность выбора услуг 140 банков, предлагающих самые различные виды кредитования – от автомобильного и ипотечного до депозитных сертификатов. По словам руководителей компании, посещаемость ее веб-страницы очень высокая, однако многие посетители отказываются связываться с интернет-кредитами, как только только узнают обо всех необходимых для их получения формальностях.

Несмотря на это общие темпы роста подписанных благодаря посредничеству компании кредитных договоров поражают. В 2001 году сумма заключенных через LendingTree сделок превысила $10 млрд., что более чем в два с половиной раза больше, чем в 2000 году. Этот факт конкретно свидетельствует о росте популярности электронных финансовых услуг и потенциальных возможностях для банков, решивших расширить сферу своего влияния на Интернет.

Немаловажную роль в привлечении клиентов играет возможность быстрого оформления сделки. DeepGreen Bank, например, считает своим главным преимуществом разработанный им механизм, позволяющий сократить эту процедуру до минимума. Для подачи заявки на кредит клиенту необходимо лишь зайти на веб-страницу банка и заполнить находящуюся там анкету, составленную таким образом, что весь этот процесс не превышает трех минут. Окончательное решение клиент получает через две минуты после отправления информации в банк. Составление каких-либо дополнительных бумаг и оформление документации после этого не требуются. Таким образом, на всю процедуру уходит не более пяти минут.

В дальнейшем, по мере привыкания людей к получению новых услуг через Интернет и уменьшению формальностей, все большее количество клиентов будет обращаться к банковским сайтам. По мнению Джерома Селито, скоро потребность в таких услугах вполне реально может сравниться с популярностью и частотой использования привычных банкоматов.

Прерывание сигналов

Однако для привлечения клиентов необходимо использовать новые, более удобные и надежные технологии. Кроме того, следует учитывать, что предпочтения клиентов зависят от предложения на рынке, а, поскольку потребители становятся все более информированными о различных конкурентоспособных продуктах, выиграют те компании, которые успеют быстрее перейти на более современные технологии. И, хотя большинство потенциальных клиентов сегодня используют Интернет лишь для получения информации, они тоже своевременно узнают о новинках, делая при этом, по мнению комментаторов, первый шаг к их использованию.

Привлечение клиентов, особенно в Америке, – занятие не простое. Например, LendingTree, существующий уже два года, для заманивания посетителей на свою веб-страницу вынужден тратить значительные средства на рекламу, в основном, фокусируясь на теле- и радиоканалах. В первый год существования компании реклама концентрировалась на информировании потребителей о существовании финансового интернет-портала, и лишь в прошлом году начала реально продвигаться работа по созданию новых услуг и повышению их комфортности для клиентов.

Для банков, предоставляющих интернет-услуги, существует два основных способа привлечения клиентов: либо вести самостоятельную рекламную кампанию, либо пользоваться услугами посреднических порталов. В таком случае клиенты, приходящие на веб-страницу посредника, могут выбирать подходящий банковский продукт, руководствуясь не только известностью бренда, но и сравнивая коммерческие предложения различных институтов, что само по себе имеет достаточно большую привлекательность для них.

Сотрудничество с порталами выгодно для банков еще и тем, что в таком случае они могут снять с себя часть хлопот по рекламе и сконцентрироваться на разработке технологий, ведь клиент будет искать на посредническом портале не столько имя бренда, сколько интересующий его продукт. Заинтересованный в максимальном количестве посетителей LendingTree, например, заключил договора с более чем 20 тыс. различных коммерческих и развлекательных сетевых изданий, разместивших прямые ссылки на сайт компании; в их числе – такие известные провайдеры как Yahoo и MSN Money. При этом, количество рекламы возрастает с каждым днем.

Хотя преимущества получения кредитов через Интернет очевидны, некоторые аналитики не считают такие услуги выгодным капиталовложением, поскольку проводимые исследования показывают, что лишь около 20% потенциальных клиентов, занимающихся поисками предложения через Интернет, реально завершают сделки. Таким образом, 80% всех кредитов, начинавшихся с Интернета, заканчиваются традиционными переговорами в банковском отделении.

Интернет-банки, однако, не склонны драматизировать ситуацию, считая даже такие показатели очень существенными. В конце концов, клиент получен, а каким путем – это дело второе. По мнению DeepGreen Bank, гораздо большей проблемой для банков стало большое количество необходимых формальностей, серьезно сдерживающих активность пользователей. Действительно, на сегодняшний день в абсолютном большинстве случаев для получения кредита через Интернет необходимо совершить гораздо больше операций, чем при заключении аналогичной сделки в отделении или по телефону. И пока кредитные институты не отойдут от нынешней практики, предусматривающей заполнение большого количества различных бумаг, электронный рынок не сможет развиваться нормально.

Несмотря на возможную прибыльность онлайновых операций крупные инвесторы также не спешат вкладывать в эту сферу свои средства. Аналитики объясняют это тем, что не желают распылять усилия в нескольких направлениях и пытаются максимизировать прибыль, приносимую уже сделанными в финансовую сферу инвестициями. Таким образом, инвесторы, защищая завоеванные позиции, могут даже выступать против внедрения новых технологий.

Основными проблемами, где тормозится развитие электронной банковской деятельности, часто называют практическую сложность полностью корректной идентификации клиента, а также достоверность предоставляемых данных. Однако не только этот факт причиняет банкирам головную боль. К основным проблемам причисляется также и то, что получить через Интернет действительно ликвидный залог практически невозможно. Некоторые банки пытаются решать эту проблему с помощью технологий.

DeepGreen Bank, например, работает, в основном, с наиболее надежными заемщиками, используя собственную автоматизированную систему оценки. На основе полученной информации с ее помощью вычисляется коэффициент качества залога, и в случае, если показатель ниже нормы, заявитель автоматически получает негативный ответ. Реально такая система оценки отсеивает 10-12% заявлений с недостаточно ликвидными активами.

Однако банк не уверен, что она может действовать для заемщиков нижнего класса надежности. Работа с такими клиентами действительно требует персонального общения, и в анкете должно быть предоставлено максимальное количество информации, что также не способствует упрощению и ускорению работы, но гарантирует полное избавление от проблем с неликвидными залогами.

Отбор достойных доверия клиентов также составляет одну из основных проблем при продаже любого кредитного продукта. Найдется немного банков, готовых без проверки выдать кредит человеку, о котором мало что известно и который, возможно, не сможет или не захочет его возвратить. В связи с этим и разработано большое количество различных формальностей, позволяющих банкам максимально себя обезопасить.

Противоположная ситуация наблюдается в сфере кредитов высшего класса. Некоторые компании, работающие в этом секторе, чувствуют себя уверенно. Как правило, они четко знают, каким критериям должны соответствовать их клиенты, и, используя фильтрационные возможности посредников и собственные системы безопасности, могут доверять своим клиентам.

Предварительные условия

Одним из важных факторов успеха остается качество обслуживания клиентов. Разрабатывая проекты интернет-услуг, не следует забывать и о службе поддержки. DeepGreen Bank, например, при построении интернет-бизнеса использует различные возможности коммуникации, в том числе современный, технологически продвинутый телефонный центр. Кроме того, для предоставления помощи клиентам с нетрадиционными проблемами организована дежурная служба, квалифицированные сотрудники которой практически круглосуточно могут оказать любую помощь.

Как считают практики интернет-кредитования, интернет-клиентам не нужно указывать каждый шаг, однако, если у них возникает вопрос, на него необходимо быстро ответить. Клиенты ожидают поддержки и своевременной помощи, поэтому любой банк, взявшийся за интернет-бизнес, должен, в первую очередь, позаботиться о создании такой справочной службы.

Однако не все банки, предоставляющие услуги кредитования через Интернет, готовы начать работу по новым принципам. На многих банковских веб-страницах вместо ожидаемой анкеты для заполнения в онлайновом режиме клиентам предлагают провести встречу с одним из менеджеров банка или заполнить бумажные формы и отправить их по почте. Поскольку клиенты ожидают несколько иного сервиса, онлайновые кредитные подразделения таких банков, как правило, терпят неудачу. Согласно статистике LendingTree, у банков, уделяющих серьезное внимание вопросам модернизации процессов, надежной работе банковских серверов и обеспечению надлежащего качества услуг, количество завершенных сделок заметно возрастает.

Для организации работы в Интернете требуются значительные первоначальные инвестиции, поскольку банковские интернет-технологии достаточно дорогие. Однако после наладки системы расходы банка по обслуживанию дополнительных клиентов практически равны нулю. По словам экспертов DeepGreen Bank, после внедрения онлайновых технологий оценка возможностей показала, что банк без особых усилий может удвоить объем кредитования. Единственный сдерживающий фактор – то, что, поскольку DeepGreen Bank – кооперативный банк, он вынужден выполнять жесткие требования в части достаточности собственного капитала. В целом же за год деятельности электронного подразделения объем выданных через Интернет кредитов возрос от нуля до $550 млн., притом, что допустимый по закону максимум для этого банка составляет $600 млн.

Бизнес-модели финансовых интернет-порталов также не отличаются особой сложностью. На большинстве из них услуги для клиентов предоставляются бесплатно, а доход генерируется за счет выплат банков. На портале LendingTree, например, они платят номинальный сбор, который составляет от $2 до $9 за каждого посетителя, прошедшего фильтрацию по ряду требований. В случае успешного заключения сделки сумма вознаграждения увеличивается.

В среднем, стоимость сборов за услуги посредников в два раза ниже стандартных расходов банка на самостоятельную продажу определенного кредитного продукта. В связи с этим банки охотно принимают условия посреднических порталов.

Кроме относительной простоты, интернет-кредитование привлекает также гораздо более низкими операционными расходами, чем традиционное. Например, в DeepGreen Bank, заключающем порядка 12 тыс. кредитных договоров в месяц, работает всего 65 служащих. У многих банков, нацеливших свою интернет-деятельность не на получение собственной прибыли, а на привлечение средств на депозитные вклады в материнский банк, онлайновые подразделения еще малочисленнее.

В целом для успешной работы в Интернете необходимы, в первую очередь, оптимально налаженные процессы, технологии и знающие сотрудники. Интернет – это больше, чем просто канал для продажи, который можно использовать для существующих продуктов аналогично каталогам или рекламным изданиям, чтобы продавать их через свою сеть отделений. Все финансовые продукты и услуги, предоставляемые через Интернет, должны полностью отвечать всем ожиданиям клиентов и быть доступными в онлайновом режиме, иначе польза от такой деятельности будет минимальной. Институты, не осознающие разницы между обычными и электронными услугами, будут попросту вытеснены с этой ниши более гибкими финансовыми компаниями, умеющими приспособиться к специфическим требованиям работы в Интернете.

Александр Недилько, по материалам Banking Strategies

 
© агенство "Стандарт"