журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
ТЕНДЕНЦИИ

Международные банки

БАНКОВСКИЕ СИСТЕМЫ

Новые рыночные страны

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

БАНКОВСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ

Банковская деятельность

БАНКОВСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №4, 2002

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

Лекарство против стрессов

Психологическая устойчивость банковского персонала – залог успешной деятельности финансовых институтов

Сегодняшнее стремление банков получать максимальную прибыль зачастую крайне негативно сказывается на психологическом состоянии их персонала. Современный банковский сектор, как и большинство других отраслей, требует от сотрудников финансовых институтов запредельной отдачи, и это давление зачастую приводит к психологическим стрессам и срывам у работников банков. Как говорят специалисты, создание более комфортной обстановки в рабочем коллективе дает значительно лучшие результаты в плане прибыли и качества обслуживания клиентов, чем беспощадная гонка за результатом.

Первостепенная задача менеджеров любого банка заключается в получении максимально возможной прибыли, объемы которой должны, при этом, постоянно расти. Любые неудачи в этой деятельности приводят к возникновению напряженности среди сотрудников данного финансового подразделени, которая затем распространяется на всю организацию и часто – с разрушительными последствиями. Тем не менее, как отмечают многие американские психологи и специалисты по работе с персоналом, большая часть руководителей банков США фокусирует внимание на максимизации прибыли, зачастую просто игнорируя решение вопросов, связанных с поддержкой оптимального психологического состояния сотрудников.

Психолог Скотт Стейси из американского Professional Renewal Center считает, что сейчас в культуре ведения бизнеса, когда все подчинено только получению прибыли, факты и реальность подвергаются сильному искажению. По его мнению, если компания хочет просуществовать сто лет, то ее руководство должно понимать, что погоня за 15-20%-ным ежеквартальным ростом доходов принесет ей в дальнейшем только увеличение издержек. Многие банки и их боссы уже пострадали от такого усердия. Достаточно вспомнить о таких "жертвах" как бывшие президенты Bank One и U.S. Bancorp Джон Маккой и Джон Грандхофер. Оба они в своем стремлении постоянно наращивать поступления вывели из-под контроля расходы, что в конце концов стало причиной их отставки (а банк U.S. Bancorp был поглощен). Под постоянным психологическим прессом находятся и банковские сотрудники более низкого уровня.

Источники подобного давления на персонал бывают разными. Так, внедрение новых технологий в банковский бизнес не только не смягчает, а, наоборот, усиливает психологический стресс среди работников. Многие банковские служащие утверждают, что их держат на "электронной привязи", поскольку они постоянно прикованы к электронной почте и мобильным телефонам. Избежать такого переполнения каналов связи в настоящее время фактически не представляется возможным.

Росту психологической напряженности содействует и постоянная уверенность банковских сотрудников в том, что увольнение с работы сегодня – обычное явление, которое не имеет никакого отношения к тому, насколько хорошо или плохо выполняет свои обязанности специалист банка. Многие крупные западные финансовые институты увольняют тысячи своих сотрудников по стратегическим соображениям (например, см. стр. 2), а не потому, что они плохо работают. Поэтому боязнь потерять работу дополняется еще и разочарованием в том, что самостоятельно выйти из этой ситуации или хотя бы как-то повлиять на нее работник банка не может.

Такая обстановка в современной американской банковской отрасли резко отличается от той, что существовала несколько десятилетий назад, когда случаи увольнения были редкостью. Вице-президент банка FleetBoston Financial Corp. Чарльз Сэлмэнз вспоминает, что 30 лет назад, придя утром в офис, он первым делом спускался в кафе, заказывал чашечку кофе и беседовал со своими коллегами. Первые 20-30 минут рабочего дня тогда были посвящены именно этому, и персонал чувствовал себя более раскованно и свободно. Сегодня времени на это у банковских сотрудников попросту нет.

Та раскованность и свобода, по мнению Сэлмэнза, приносила банкам определенную выгоду. Их работники обсуждали между собой проекты, над которыми они работали, а также делились соображениями по поводу будущих разработок. Это были неформальные, "свободные для всех" и насыщенные полезными идеями дискуссии, которые содействовали здоровому развитию культуры банковского бизнеса. В настоящее время, отмечает Сэлмэнз, банковские служащие, только переступив порог своих офисов, сразу же садятся за проверку электронной почты.

Психолог Скотт Стейси полагает, что новая ситуация в современной банковской отрасли, порожденная стремлением во что бы то ни стало получить максимальную прибыль, может привести к потере сотрудником банка чувства реальной действительности и своей полезности для финансового института, а также моральных и этических качеств. Недавно с такой проблемой столкнулся банк Mellon Financial Corp. В сентябре 2001 года его руководство признало, что банк потерял свой контракт на обработку индивидуальных налоговых деклараций для Internal Revenue Service, поскольку около 40 тыс. деклараций исчезли, предположительно – были уничтожены. В своем обращении к сотрудникам Mellon Financial Corp. его президент Мартин Макгуин заявил, что инцидент произошел по вине сотрудников питтсбургского отделения банка по обработке налоговых документов. Эти работники были вскоре уволены, а отделение в Питтсбурге впоследствии закрыли. По мнению Кеннета Херца, пресс-секретаря Mellon Financial Corp., такой поступок служащих очень трудно понять, и никто, вероятно, никогда не узнает, почему они поступили именно так, а не иначе (ой ли? А может быть, служащие банка просто решили избавиться от лишней работы? – прим. ред.).

Скотт Стейси и многие другие эксперты полагают, что инциденты, подобные тому, который имел место в Mellon Financial Corp., могут происходить и в дальнейшем, а, возможно, и достаточно часто. Поэтому банкам следует признать важность снижения давления и диктата на свой персонал как в эмоциональном, так и в физическом плане.

Многие финансовые институты, оценивая происшествие в Mellon Financial Corp., с уверенностью утверждают, что у них таких случаев никогда не было и быть не может. Практика, правда, свидетельствует об обратном. По данным Майкла МакДоугалла, директора Center of Career Management при компании PricewaterhouseCoopers, подобные ситуации имеют место именно в банках и других компаниях с напряженным графиком работы. Их руководители, по мнению МакДоугалла, очень любят говорить о принимаемых ими мерах защиты своего персонала, однако зачастую сущность и содержание этих мер изложены лишь на бумаге, а до реального их выполнения в ходе повседневной деятельности банков дело доходит крайне редко.

Многие финансовые институты прекрасно понимают, к чему могут привести психологические стрессы и перегруженность работой банковских топ-менеджеров, и заботятся об их полноценном отдыхе, но о служащих, стоящих несколькими уровнями ниже, почему-то забывают. А ведь психологический стресс и нервное напряжение приводят к тому, что рядовые служащие начинают злоупотреблять алкоголем, у них повышается кровяное давление, появляются депрессия и бессонница. Среди проблем, которые содействуют росту психологической неустойчивости в коллективе, эксперты называют трудности, с которыми сталкиваются многие банки при определении продолжительности рабочего дня и рабочей недели. В некоторых банках сотрудники работают до тех пор, пока не завершат намеченные дела. А некоторые глобальные банковские корпорации считают, что следует работать 24 часа в сутки и все 7 дней в неделю. О какой 40-часовой рабочей неделе здесь может идти речь?

Достижения финансовых информационных технологий позволяют клиенту связываться со своим банком в любое удобное для него время. Это, однако, требует дополнительного присутствия банковских служащих на своем посту. Идея "электронной привязи" персонала, по мнению МакДоугалла, лишь усиливает психологическое давление на сотрудников.

Дэвид Руссо, президент и генеральный директор компании Empliant, поставляющей программное обеспечение для работы с персоналом, считает, что негативное воздействие информационных технологий на сотрудников банков может свести на нет все преимущества этих разработок. По его словам, многие компании позволяют своим работникам поверить в то, что новые технологии предназначены, в первую очередь, для того, чтобы обеспечивать доступ к ним клиентов в любое время и в любом месте. Технологические разработки, считает Дэвид Руссо, призваны помогать, а не выполнять функции оков и цепей.

Многие специалисты, в частности, те же Стейси, МакДоугалл и Руссо, полагают, что топ-менеджеры обязаны разъяснять каждому сотруднику, что он (или она) не должен работать за пределами своих возможностей. По мнению Руссо, если пропущен один рабочий день и за это время накопилось, к примеру, 75 посланий по электронной почте, то это не означает, что работник банка должен мгновенно их все обработать. Такой подход, вероятно, следует признать полностью нереальным.

Тем не менее, если достоянием гласности станет известие о том, что президент какой-либо компании разрешает своим сотрудникам много отдыхать и не заставляет их напряженно трудиться, то стоимость акций такой компании быстро поползет вниз, а самому президенту вскоре придется подыскивать новую работу. Поэтому, чтобы совместить интересы персонала с имиджем "деловых" финансовых институтов, многие банки, включая Mellon Financial Corp. и Fifth Third Bancorp, в последнее время предлагают своим сотрудникам "гибкий" график работы. В Fifth Third Bancorp за его составление отвечают менеджеры департаментов. Руководство банка отмечает, что сотрудники – самый ценный ресурс Fifth Third Bancorp, а вопросы защиты и поддержки персонала занимают приоритетное место в деятельности корпорации. Все, что требуется от сотрудника, – это, в случае необходимости, обратиться к своему менеджеру с просьбой предоставить ему свободное время, и он, наверняка, его получит.

Олег Зайцев, по материалам US Banker

 
© агенство "Стандарт"