журналы подразделения новости подписка контакты home

архив
2001 год
2002 год
2003 год
2004 год
2005 год
2006 год
2007 год
2008 год
2009 год
2010 год
рубрики
СПЕЦВЫПУСК: ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

БАНКОВСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

Банковская деятельность

Банковские кризисы

БАНКОВСКАЯ РЕСТРУКТУРИЗАЦИЯ

Новые рыночные страны

ФИНАНСОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ

Банковские стратегии

гостям
Агентство "Стандарт" предлагает вам подписаться на экномические журналы – лидеры в своей области.
























"Банковская практика за рубежом" – №3, 2002

СПЕЦВЫПУСК: ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Все счета – на одном сайте

Современные электронные системы выставления и оплаты счетов

Большинству граждан западноевропейских стран, США и Канады приходится постоянно иметь дело с оплатой счетов: за коммунальные услуги; телефон (отдельно – за мобильный); приобретенные в кредит товары; разнообразные ежемесячные платежи. Во многих случаях для этого приходится посещать офисы различных компаний и отделения банков и, соответственно, терять много времени. С учетом того что каждый клиент американского банка получает, в среднем, 16 счетов в месяц, ежемесячный ритуал их оплаты может превратиться в довольно утомительную процедуру. Поэтому возможность перенесения этой операции в Интернет была воспринята населением с энтузиазмом и послужила причиной создания ряда механизмов электронной оплаты счетов, развивающихся по двум основным направлениям.

Экономия в $18 млрд.

Первая из таких моделей носит название "Biller-direct" (прямая оплата выставленных счетов – BD). С ее помощью потребитель может выходить через Интернет на сайт каждой индивидуальной компании, выставляющей счета, и, используя свой персональный код пользователя и пароль, регистрироваться на нем, а затем просматривать и оплачивать собственные счета. Понятно, что при такой модели средний потребитель каждый месяц должен вступать в отношения с 16 отдельными веб-сайтами, применяя для этого 16 различных логинов.

Компании, выставляющие счета, в частности в секторе кредитных карточек, добились немалых успехов в привлечении клиентов для подписки на подобный сервис, позволяющий клиентам просматривать выписки о движении средств и последние данные по счетам, а также осуществлять платежи непосредственно с веб-сайтов этих компаний. По данным опубликованного в октябре 2000 года доклада фирмы GartnerGroup "Электронный переворот в оплате потребительских счетов: пыль начинает оседать" ("Consumer E-Billing Shakeout: The Dust Starts to Settle"), трем ведущим мировым эмитентам кредитных карточек удалось привлечь для подписки на сервис BD более 7 млн. потребителей, хотя из них лишь 15-30% пользователей активно посещают каждый месяц их сайты.

Но несмотря на все свои недостатки электронная модель выставления и оплаты счетов (Electronic Billing and Payment Model – EBP), по крайней мере, на сегодняшний день, продолжает привлекать потребителей. Почему? Ответ содержится в данном докладе GartnerGroup, где отмечается, что система EBP проста в использовании, легко доступна и предлагает регулярное (ежедневное) обновление информации и качественный клиентский сервис. Успешное применение модели EBP свидетельствует о том, что электронное выставление счетов действительно можно назвать одной из наиболее эффективных услуг в части экономии денег и времени клиента.

Многие провайдеры услуг, первыми внедрившие сервис по онлайновой оплате счетов в целях сокращения расходов и автоматизации процессов их ведения, подошли к пониманию важности и целесообразности применения EBP раньше, чем большинство финансовых институтов. Для компаний, внедряющих системы EBP, экономия средств от автоматизации процессов выставления счетов и отказа от бумажных носителей может быть весьма существенной. Так, по данным доклада "Trends in Business-to-Consumer Electronic Bill Presentment and Payment", опубликованного GartnerGroup в августе 2001 года, компании, использующие модели EBP, могут сэкономить, в среднем, 48 центов на каждом выставлении счета и 16 центов на каждой операции по его оплате (для сравнения: средняя стоимость выставления одного обычного бумажного счета – 92 цента; та же операция через Интернет стоит 44 цента; затраты на оплату обычного бумажного счета составляют 23 цента, а на ту же операцию в режиме он-лайн – всего 7 центов). По оценкам, содержащимся в докладе, опубликованном фирмой Jupiter Communications в июле 2001 года, компании, выставляющие счета, в целом по стране могут экономить за счет применения систем EBP более $18 млрд. в год.

В этой связи следует отметить, что компании с прогрессивной стратегией, стремящиеся получить дополнительный доход за счет автоматизации процессов ведения счетов, настойчиво привлекают клиентов к использованию этих услуг, предлагая сервис EBP бесплатно в сочетании с выплатой различных бонусов, вознаграждений и призов. Эти поощрительные выплаты не идут ни в какое сравнение с теми суммами, которые провайдеры могут сберечь при автоматизации выставления счетов за счет применения моделей EBP, которые, кроме всего прочего, позволяют эффективно удерживать и сохранять клиентов (коэффициент лояльности, по данным Forrester Research, достигает в таких случаях 92%). В результате, многие компании, выставляющие счета, приступили к электронным операциям с ними посредством дистрибуции этих счетов через собственные сайты.

Право выбора

Одновременно с моделью BD, предусматривающей оплату счетов через сайт каждого провайдера в отдельности, распространение получила и другая схема "Pay Anyone", в которой все клиентские счета сосредоточены на отдельном сервисном веб-сайте.

Интересно, что потребители, пользующиеся сервисом BD, и клиенты, предпочитающие услуги системы "Pay Anyone", несколько отличаются друг от друга по своему составу. Так, по данным опроса 9 тыс. онлайновых потребителей, проведенного в марте 2001 года компаниями Forrester Research и Greenfield Online, женщины несколько чаще имеют дело с моделями BD, а к сервису "Pay Anyone" больше обращаются мужчины, кроме того, средний доход этой группы клиентов немного выше. Данный факт достаточно важен, поскольку 70% из числа американских женщин оплачивают счета в своих семьях или, по крайней мере, делят ответственность с мужчинами за осуществление этой операции.

Организации, предоставляющие финансовые услуги, и компании, выставляющие счета, во взаимодействии с провайдерами информационных технологий уже уяснили важность привлечения именно женщин к оплате счетов через Интернет, так как они становятся той важной группой пользователей, которая стимулирует внедрение систем EBP. В этой связи многие фирмы развернули целенаправленные маркетинговые и рекламные кампании, призванные продемонстрировать женщинам все удобства экономии времени и денег при оплате счетов в онлайновом режиме.

Другим немаловажным открытием для экспертов по EBP стало то, что пользователи системы BD обычно склонны получать и оплачивать в режиме онлайн только три или менее счетов. По данным опроса Forrester Research, такие потребители, как правило, никогда не просматривают и не оплачивают более трех счетов на каждом индивидуальном сайте компании, их выставляющей.

Итак, возникает закономерный вопрос: насколько долговечными окажутся системы BD? Действительно, с одной стороны, потребители постоянно упоминают в регулярных опросах о желании видеть свои счета сосредоточенными на одном сайте (по их мнению, это должен быть веб-сайт обслуживающего банка или кредитного союза). Так, из 2373 онлайновых клиентов, опрошенных компанией Jupiter Communications в июле 2001 года, 47% назвали сайт банка или кредитного союза самым удобным местом для просмотра и оплаты счетов в электронном режиме. Около 31% респондентов высказались в пользу модели BD, и еще 19% предпочли проводить оплату на персональном финансовом сайте (Personal Finance Site).

Длительные исследования, проводимые в электронной финансовой отрасли, свидетельствуют о том, что в конечном итоге системы BD, вероятно, уступят место интегрированным онлайновым моделям оплаты счетов (full bill-distribution model), с помощью которых потребители получают электронный доступ к своим счетам на одном сайте. Так, например, по данным доклада GartnerGroup за октябрь 2000 года, ожидается, что в 2002 году около 20 млн. американцев будут оплачивать свои счета в режиме он-лайн посредством системы BD. Однако к 2004 году количество таких потребителей, как следует из того же доклада, сократится до 15 млн.

Хотя существует несколько факторов, способствующих уменьшению числа пользователей моделью BD, главным из них продолжает оставаться массовое вступление рынка в электронное пространство. По оценкам компании Nielsen NetRatings, ежемесячно 168 млн. американцев так или иначе пользуются онлайновым сервисом. Это 60% населения США, т.е. можно, очевидно, говорить о том, что массовый рынок США уже функционирует в электронном режиме. При этом, участники данного рынка, как свидетельствуют исследования GartnerGroup, имеют доход выше ($65 тыс. против $50 тыс.) и более образованные, чем американские граждане, не пользующиеся Интернетом.

По мере дальнейшего развития Интернет-коммерции и роста требований со стороны потребителей к получению качественного электронного сервиса, в том числе и по оплате счетов, провайдеры, вероятно, начнут постепенно переходить от моделей BD к более удобным интегрированным системам, с помощью которых все имеющиеся в наличии счета пользователей могут быть просмотрены и оплачены с одного агрегированного сайта, который выбирают сами клиенты.

Пользователи интегрированных систем дольше применяют их на практике, чем клиенты, предпочитающие сервис BD. Так, например, 72% потребителей, оплачивающих свои счета непосредственно на сайте компании-провайдера (модель BD), приступили к подобным онлайновым платежным операциям только в 2000 году или позже. С другой стороны, 53% пользователей интегрированных систем начали оплачивать счета в электронном режиме в 1999 году или еще ранее (данные на август 2001 года).

Поскольку основная масса клиентов пользуются сервисом BD менее двух лет, то они пока еще не испытывают уверенности в преимуществах агрегации всех их счетов на одном сайте компании по предоставлению финансовых услуг. Тем не менее, большинство экспертов сходятся во мнении, что будущее останется все-таки за интегрированными системами и для удобства, экономии времени и повышения эффективности управления своими финансами банки, кредитные союзы и прочие финансовые институты будут привлекать онлайновых клиентов к оплате своих счетов на отдельных агрегированных веб-сайтах этих институтов. Поэтому тем компаниям, которые первоначально внедряли модели BD, следует уже сегодня задуматься о том, как переориентировать основную часть своих клиентов на использование в перспективе интегрированных систем по оплате счетов.

Переход к полной

интеграции

С тем чтобы не утратить при этой переориентации своих основных онлайновых клиентов, компании, предлагающие сервис BD, стремятся взаимодействовать в партнерстве с институтами, использующими интегрированные модели оплаты счетов. На практике ведущие компании по выставлению счетов в таких отраслях как телекоммуникации, беспроводная связь, кредитование, коммунальные и финансовые услуги ведут операции по выставлению и оплате счетов как на сайтах BD, так и на агрегированных сайтах.

По оценкам аналитиков Forrester Research, в ближайшие 18 месяцев количество американских семей, получающих и оплачивающих свои счета по Интернету, фактически увеличится в два раза. В прошлом году 9% (9.5 млн.) семей в США регулярно платили по счетам в электронном режиме. Это на 4 процентных пункта больше, чем в 2000 году. Но уже сегодня большая часть потребителей отдают предпочтение проведению таких платежных операций на агрегированных сайтах банков, брокерских компаний и других финансовых институтов. Все реже пользователи напрямую выходят на индивидуальные сайты отдельных компаний по выставлению счетов, с тем чтобы осуществить платежные трансакции.

Эксперты Forrester Research прогнозируют, что в 2002 году уже 13.5 млн. американских семей будут просматривать и оплачивать свои счета в онлайновом режиме, а к 2003 году этот показатель достигнет 16.2 млн. К тому времени, как ожидается, количество пользователей агрегированных сайтов по сравнению с теми, кто будет отдавать предпочтение моделям BD, еще более возрастет. На сегодняшний день агрегированными сайтами пользуются, в основном, мужчины (54%), средний возраст которых – 42 года, а ежегодный доход – $75 тыс. Типичный представитель этой группы оплачивает в онлайновом режиме, в среднем, 9 счетов (обычно за пользование кредитной карточкой, домашним и мобильным телефоном). До 53% пользователей интегрированных систем приступили к операциям по электронной оплате счетов в 1999 году или ранее.

Наряду с этим становится очевидным, что с началом внедрения систем EBP компании, выставляющие счета, хорошо уяснили для себя важность проведения подобных интерактивных операций, которые в немалой степени содействуют укреплению отношений между ними и потребителями. Понятно, что у ряда провайдеров может возникнуть обеспокоенность по поводу вероятных миграций клиентов с их индивидуальных сайтов на агрегированные сайты банков и кредитных союзов. Но не следует забывать, что существуют технологии, с помощью которых можно заинтересовать потребителя в возврате к персональному сайту компании-провайдера для просмотра и оплаты каких-либо специфических счетов. С другой стороны, провайдеры должны быть заинтересованы в привлечении на свои сайты как можно большего числа клиентов. Для этой цели, вероятно, лучше всего подойдут интегрированные системы, при которых счета потребителя агрегируются на отдельном сайте по его выбору, а отношения между финансовым институтом – владельцем сайта и его клиентами становятся более прочными.

Подводя итог, следует отметить, что на сегодняшний день многие компании-провайдеры уже преуспели в привлечении клиентов для регистрации, просмотра и оплаты собственных счетов на своих индивидуальных сайтах. Многие исследования, однако, свидетельствуют о том, что еще большим успехом среди подписчиков на услуги ЕВР пользуются агрегированные сайты, владельцы которых – банки, брокерские компании, Интернет-порталы и финансовые консультационные компании.

Для максимального расширения возможностей в части привлечения клиентов для оплаты счетов в электронном режиме финансовые институты будут, очевидно, стремиться к внедрению решений по онлайновому выставлению и оплате счетов на базе применения как моделей BD, так и интегрированных систем. В этом случае клиенты получат возможность выбора оплаты одних счетов посредством сервиса BD, а других – через агрегированный сайт.

Вместе с тем, становится очевидным, что в последнее время миграция потребителей от моделей BD к интегрированным системам существенно оживилась. Объясняется это достаточно просто. Сегодняшние клиенты предпочитают получать и оплачивать свои счета на одном отдельном агрегированном сайте вместо посещения нескольких индивидуальных сайтов компаний, выставляющих счета. Кроме того, исследования, проводимые такими фирмами как GartnerGroup, говорят о том, что численность пользователей моделями BD в период 2002-2004 годов должна сократиться, поскольку основная их часть перейдет к применению интегрированных систем оплаты счетов через агрегированные сайты, которые, с точки зрения экономии денег и времени, более удобны и эффективны.

Олег Зайцев, по материалам CheckFree

 
© агенство "Стандарт"